鐘冬明　郗永勤

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兩化融合背景下信息產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究

鐘冬明1郗永勤2

（1.陽光學(xué)院 管理系，福建 福州 350015；2.福州大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，福建 福州 350108）

信息產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)相融合是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化的重要手段，實(shí)現(xiàn)雙創(chuàng)的主要路徑之一。項(xiàng)目組成員在文獻(xiàn)分析，對(duì)信息公司訪談和發(fā)放300份問卷的基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)證分析。實(shí)證結(jié)果表明：加強(qiáng)組織顧客事前準(zhǔn)備工作對(duì)信息公司的外在形象、為顧客提供可靠性和保證性等服務(wù)質(zhì)量的提升具有重要的作用；信息公司客服人員直接與顧客互動(dòng)，缺乏技術(shù)人員與顧客溝通導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提升；當(dāng)前，客服人員及時(shí)主動(dòng)為顧客提供所需的服務(wù)與內(nèi)容缺乏響應(yīng)性，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升沒有顯著影響。

兩化融合；服務(wù)質(zhì)量；顧客參與

信息化與工業(yè)化融合是促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)的重要手段。信息產(chǎn)業(yè)與紡織、服裝、食品、制鞋、電子、機(jī)械、建筑建材等傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)融合，促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)智能化已成為實(shí)施福建省十三五規(guī)劃的重要內(nèi)容，是實(shí)現(xiàn)“雙創(chuàng)”的主要路徑之一。2015年福建省信息產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售收入7200億元、增長(zhǎng)14.6%，兩化融合發(fā)展指數(shù)79.94，占全國(guó)第七位。

信息作為一種產(chǎn)品對(duì)人類社會(huì)產(chǎn)生巨大的影響，如何提升信息產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)信息產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的深度整合，對(duì)兩化融合起到?jīng)Q定性作用。實(shí)證研究通過對(duì)福建航天信息公司、福建捷聯(lián)電子有限公司、福建華映光電有限公司、冠捷顯示科技(廈門)有限公司在開發(fā)信息軟件過程中的用戶參與行為，選取事前準(zhǔn)備、信息分享、人際互動(dòng)和干涉行為四個(gè)維度，分析這些行為是如何提升公司的服務(wù)質(zhì)量。

一　文獻(xiàn)回顧

（一）開發(fā)型信息產(chǎn)品特點(diǎn)與營(yíng)銷策略

相對(duì)于一般的以傳播信息為目的的服務(wù)性產(chǎn)品，開發(fā)型信息產(chǎn)品既有批量可重復(fù)性。[2]不僅在開發(fā)前離不開用戶的深度參與進(jìn)行需求分析，而且開發(fā)后技術(shù)人員與用戶不斷交流互動(dòng)對(duì)信息進(jìn)行維護(hù)與平臺(tái)管理，其營(yíng)銷策略不僅要用到傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，更要充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，建立長(zhǎng)久穩(wěn)定的營(yíng)銷關(guān)系顯得尤為重要。[3]

（二）服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)模型

Gronroos(1982)首次提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量。此后，A.parasuraman，V. Zeithaml＆L.Berry(1985)提出：服務(wù)質(zhì)量=期望服務(wù)-感知服務(wù)。Cronin&Taylor(1992)提出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型：SERVPERF模型，目前絕大多數(shù)學(xué)者進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量研究采用有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性這五個(gè)維度和22個(gè)問卷問題。

（三）顧客參與行為維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響

目前，學(xué)者對(duì)顧客參與的研究主要從顧客參與行為和顧客參與程度兩個(gè)視角進(jìn)行分析，Mills&Morris(2007)；Rodie&Kleine(2000)認(rèn)為顧客參與是一種與企業(yè)合作、兼職員工、提供資源的行為。Gruen et al.(2000)；Lloyd (2003)認(rèn)為顧客參與最終會(huì)影響生產(chǎn)和服務(wù)的一種程度。

Kellogg et al.(1997)提出了顧客參與四維度模型。Ennew & Binks(1999)通過實(shí)證研究，提出了顧客參與的三維度：信息分享，責(zé)任行為，人際互動(dòng)，Zeithmal & Bitner(2003)提出了顧客參與五維度模型。

顧客參與行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于有著不同看法[4]。Reichheld & Sasser(1990)；Kelley，Donnely & Skinner(1990) ，Ennew & Binks(1998)認(rèn)為顧客參與能給顧客提供更好的服務(wù)，有效提升企業(yè)績(jī)效。然而也有學(xué)者持相反的觀點(diǎn)，Bowen(1985)認(rèn)為會(huì)增加服務(wù)過程中的不確定性。Lloyd（2003）通過實(shí)證研究表明顧客參與和服務(wù)質(zhì)量是負(fù)相關(guān)的。之所以會(huì)出現(xiàn)上述對(duì)立的觀點(diǎn)，除了學(xué)者觀察問題的視角不一致外，可能沒有深入分析顧客參與與服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在維度之間的存在什么關(guān)系。本研究以軟件開發(fā)公司為例進(jìn)行研究，揭示不同維度之間的關(guān)系，為公司提供可參考的服務(wù)質(zhì)量提升方法，使公司開發(fā)出能夠與傳統(tǒng)工業(yè)整合的信息軟件，加快信息化與工業(yè)化融合，促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

二　實(shí)證分析

（一）數(shù)據(jù)收集

福建航天信息公司、福建捷聯(lián)電子有限公司、福州馬尾華映光電有限公司的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布在福州的五區(qū)八縣，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)較多，所以選擇鼓樓區(qū)、晉安區(qū)、臺(tái)江區(qū)和馬尾區(qū)四個(gè)服務(wù)中心進(jìn)行紙質(zhì)問卷調(diào)查。冠捷顯示科技(廈門)有限公司選擇廈門客戶服務(wù)中心。本次問卷調(diào)查共發(fā)放問卷300份，回收286份，回收率為92%。通過對(duì)問卷的篩選，篩選掉沒有填寫完整和重復(fù)填寫的問卷，有效問卷為274份，有效回收率為91%。樣本的性別結(jié)構(gòu)為：男性175位，女性99位。樣本的年齡特征：25-35年齡段的人居多，共164位，其次是36-45歲年齡段的人，共71位，45歲以上和25歲以下的人分別為39位。樣本學(xué)歷分布：大專或本科學(xué)歷有205人，占74.8%，碩士及其以上學(xué)歷有46人，占16.8%，高中及其以下23人，占8.4%。研究樣本具有典型代表性。

（二）測(cè)量工具與問卷設(shè)計(jì)

本次調(diào)查所使用的問卷主要分為兩部分：顧客參與行為維度：事前準(zhǔn)備、干涉行為信息分享和人際互動(dòng)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)：有形性、保證性、可靠性、響應(yīng)性、移情性。問卷的測(cè)量采用五點(diǎn)尺度測(cè)量。問卷根據(jù)量表與公司訪談進(jìn)行了修正，以適合公司的實(shí)際情況。

（三）信度與效度

問卷的信度與效度分析采用Cronbach’s a系數(shù)和探索性因子分析進(jìn)行檢驗(yàn)，在SERVPERF模型中所有的a系數(shù)都大于0.7(如表1)，而且感知服務(wù)質(zhì)量、期望服務(wù)質(zhì)量和顧客參與行為的綜合a系數(shù)分別為0.915、0.906和0.941。說明，問卷內(nèi)部一致性和穩(wěn)定性。

通過SPSS19.0軟件對(duì)顧客參與行為和服務(wù)質(zhì)量的各變量進(jìn)行效度分析，KMO值分別為0.702和0.706均大于0.7，Bartlett球型鑒定顯著值P<0.001，說明調(diào)查的效度理想。

表1.SERVPERF量表的Cronbach’s系數(shù)

顧客參與行為的維度a系數(shù)服務(wù)質(zhì)量維度感知質(zhì)量的a系數(shù)期望質(zhì)量的a系數(shù) 事前準(zhǔn)備.792有形性.860.865 信息分享.795保證性.783.756 人際互動(dòng).806可靠性.919.863 干涉行為.846響應(yīng)性.891.837 移情性.876.831 綜合a系數(shù).941.915.906

表2.顧客參與行為和服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)分析結(jié)果

　　服務(wù)質(zhì)量顧客參與有形性保證性可靠性響應(yīng)性移情性 事前準(zhǔn)備.438**.629**.508**.276.441** 信息分享.165.541**.311*.000.280 人際互動(dòng).033.361*.190.024.242 干涉行為.247.502**.364*.178.506**

（四）相關(guān)分析

表2顯示，顧客參與行為的“事前準(zhǔn)備”與服務(wù)質(zhì)量中的“有形性”、“保證性”、“可靠性”和“移情性”有顯著的正相關(guān)，其中“事前準(zhǔn)備”與“保證性”的相關(guān)系數(shù)最大；“事前準(zhǔn)備”與“響應(yīng)性”雖存在正相關(guān)，但沒通過顯著性檢驗(yàn)。證實(shí)了當(dāng)前顧客主要關(guān)注的是軟件開發(fā)公司的外在形象與自身需求的一致性。

顧客參與行為中的“信息分享”與服務(wù)質(zhì)量中的“保證性”和“可靠性”有顯著正相關(guān)關(guān)系。但“信息分享”與“響應(yīng)性”沒有相關(guān)。說明客服人員的態(tài)度與專業(yè)技能和兌現(xiàn)承諾能夠向顧客傳遞信任與可靠。但顧客需求多樣化，客服人員難與解決。

顧客參與行為中的“人際互動(dòng)”只與服務(wù)質(zhì)量中的“保證性”顯著相關(guān)，與其他維度無顯著相關(guān)。證明信息產(chǎn)品重在后期維護(hù)保證。

顧客參與行為中的“干涉行為”與服務(wù)質(zhì)量中的“保證性”、“可靠性”和“移情性”有顯著相關(guān)，但與“有形性”和“響應(yīng)性”無顯著相關(guān)。說明在信息產(chǎn)品在營(yíng)銷的過程中，顧客關(guān)注的是信息產(chǎn)品的“保證”、“可靠”與人情關(guān)懷。

（五）多元回歸分析

為了進(jìn)一步研究變量間的關(guān)系，本課題應(yīng)用多元逐步回歸分析來證實(shí)顧客參與行為與服務(wù)質(zhì)量間的因果關(guān)系。以服務(wù)質(zhì)量為解釋變量分析顧客參與行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響。將通過顯著檢驗(yàn)的各維度間關(guān)系繪制如圖所示。

圖1.顧客參與行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響的修正模型

實(shí)證結(jié)果表明：顧客參與行為的事前準(zhǔn)備對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、保證性均有顯著影響。系數(shù)為0.667，0.417和0.551。證實(shí)顧客在接受服務(wù)之前向服務(wù)人員進(jìn)行咨詢，了解服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力，客服人員對(duì)于提高信息公司的形象、為顧客提供可靠性和保證性具有重要的影響。

“信息分享”對(duì)“保證性”有顯著的正向影響。所占權(quán)重為0.55，但對(duì)有形性、可靠性和移情性不顯著，證實(shí)了目前信息公司普遍存在的一個(gè)問題是顧客對(duì)信息開發(fā)公司的參與只是建立在顧客自身的角度上，對(duì)公司信息產(chǎn)品質(zhì)量提升沒有顯著效應(yīng)，客服中心能夠起到的作用有限，難以溝通顧客與公司間進(jìn)一步合作的作用。

“干涉行為”只對(duì)“移情性”有顯著正向影響。所占權(quán)重為0.41，證明：顧客對(duì)信息公司服務(wù)提出意見反饋給信息公司，使得信息公司更清晰地知道顧客的多方面需求，并有效地為顧客提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)內(nèi)容和時(shí)間，會(huì)加深顧客對(duì)移情性的感知。

“人際互動(dòng)”對(duì)服務(wù)質(zhì)量沒有顯著影響的原因可能在于：首先；顧客與客服人員進(jìn)行關(guān)于產(chǎn)品的使用和功能的溝通是每個(gè)顧客都會(huì)做的事情，對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升無影響。其次；顧客對(duì)信息軟件關(guān)注點(diǎn)與客服人員不一致的原因。顧客更關(guān)注信息軟件的執(zhí)行效果與安全穩(wěn)定性，而客服人員更關(guān)注信息公司的品類功能與公司的對(duì)外形象。

顧客參與行為的四個(gè)維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的“響應(yīng)性”沒有顯著的影響。產(chǎn)生的原因可能是：其一，客服人員及時(shí)主動(dòng)地為顧客提供所需的服務(wù)與內(nèi)容并不是顧客最為關(guān)注的核心問題。其二，客服人員可能更多的精力放在應(yīng)對(duì)顧客對(duì)信息產(chǎn)品的多方面需求，缺乏對(duì)顧客參與行為的組織與管理。

三　研究結(jié)論、啟示與不足

（一）研究結(jié)論

1.加強(qiáng)組織顧客事前準(zhǔn)備工作對(duì)信息公司的外在形象、為顧客提供可靠性和保證性等服務(wù)質(zhì)量的提升具有重要的作用。2.信息公司客服人員直接與顧客互動(dòng)、分享信息，缺乏技術(shù)人員與顧客溝通只能難顧客提供口頭保證，難以提升服務(wù)質(zhì)量。3.當(dāng)前，客服人員及時(shí)主動(dòng)為顧客提供所需的服務(wù)與內(nèi)容對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升沒有顯著影響，缺乏響應(yīng)性。

（二）啟示

1.客服人員對(duì)信息公司的對(duì)外形象、對(duì)顧客提高保證和可靠性有顯著的正向作用，但缺乏互動(dòng)性。因此，建議服務(wù)中心的人員配置上進(jìn)行調(diào)整，軟件開發(fā)人員應(yīng)參與客服中心。2.加強(qiáng)對(duì)客服中心人員的培訓(xùn)，特別是公司信息軟件開發(fā)的特點(diǎn)與功能方面，以應(yīng)對(duì)顧客多方面的需求，有利于提升信息公司產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。

（三）不足之處

1.樣本量較少，數(shù)據(jù)分析上會(huì)存在誤差。2.問卷調(diào)查過于籠統(tǒng)，局限于面板數(shù)據(jù)。缺乏對(duì)時(shí)間序列數(shù)據(jù)的研究調(diào)查。3.因論文重點(diǎn)研究服務(wù)質(zhì)量提升，缺乏對(duì)客服人員特征變量對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響研究，有待今后進(jìn)一步深入研究。

[1]林國(guó)耀.兩化融合提升創(chuàng)新動(dòng)能[J].中國(guó)經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊,2016, (12):29-30.

[2]洪志生,蘇強(qiáng),霍佳震.服務(wù)質(zhì)量管理研究的回顧與現(xiàn)狀探析[J].管理評(píng)論,2012,24(7):152-163.

[3]肖彬,郭穎.兩化融合背景下企業(yè)管理創(chuàng)新的理論框架研究[J].科研管理,2015,(1):45-47．

[4]易英.顧客參與服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意及行為意向的關(guān)系研究[D].杭州:浙江大學(xué)技術(shù)經(jīng)濟(jì)及管理,2010.

[5]劉力強(qiáng),馮俊文.我國(guó)區(qū)域兩化融合水平評(píng)價(jià)模型及實(shí)證研究[J].科技進(jìn)步與對(duì)策,2014,(9):125-129.

（責(zé)任編校：周欣）

2017－07－12

福建省社科基金項(xiàng)目“福建自貿(mào)區(qū)工業(yè)園生態(tài)創(chuàng)新機(jī)制與對(duì)策研究”（項(xiàng)目編號(hào)FJ2015B191）。

鐘冬明（1977－）男，江西上高人，企業(yè)管理碩士研究生，陽光學(xué)院管理系講師，研究方向?yàn)閯?chuàng)新管理。郗永勤（1954－）男，陜西西安人，福州大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院博士生導(dǎo)師，博士，研究方向?yàn)檠h(huán)經(jīng)濟(jì)。

F274

A

1673-2219（2017）11-0102-03