[摘要]如何解決并處理好住宅工程質(zhì)量的投訴問題，正確維護投訴與被投訴人的正當利益，已成為建設(shè)行政主管部門工作的重點。針對這一社會現(xiàn)象，談?wù)勅绾翁幚砗皖A(yù)防。

[關(guān)鍵詞]受理；預(yù)防；房屋建筑工程；質(zhì)量投訴

近些年，為了改善城市中低收入居民的居住條件，政府加大了各類保障性住房的建設(shè)，一系列的民生工程使人民群眾的生活水平不斷得到改善，同時極大地促進了社會的和諧穩(wěn)定。但是，隨之而來的住宅工程質(zhì)量投訴問題也隨之增加。工程質(zhì)量投訴亦成為百姓棘手的熱點問題。下文就針對這些問題談?wù)勌幚砑邦A(yù)防的方法。

1、質(zhì)量投訴的熱點、難點問題

近三年全疆工程質(zhì)量投訴處在一個集中和高發(fā)的時期，人民群眾對房屋質(zhì)量關(guān)注程度越來越高。2016年全疆房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理量較2015年大幅上升36.32%，2016年投訴率比2014年翻了一倍，這表明投訴處理工作任務(wù)將逐漸成為建筑工程質(zhì)量監(jiān)督工作中的重點工作之一。目前，全疆受理的建設(shè)工程質(zhì)量投訴中，住宅工程質(zhì)量投訴占90%以上，在住宅工程質(zhì)量投訴中，住宅工程質(zhì)量通病問題投訴又占多數(shù)，如：墻體裂縫、空鼓、發(fā)霉、冷橋現(xiàn)象；外墻保溫不規(guī)范；門窗密封不嚴；廚衛(wèi)間滲漏i屋面漏水等現(xiàn)象。

2、工程質(zhì)量投訴受理流程

按照《新疆維吾爾自治區(qū)建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法（新建法[2011]19號）》規(guī)定，投訴處理機構(gòu)應(yīng)詳細記錄并留存以下資料：

（1）投訴人的姓名、身份證明、聯(lián)系方式，委托代理人投訴的，留存投訴人簽章的委托書及被委托人身份證明；

（2）投訴的質(zhì)量問題及處理要求；

（3）投訴工程地點、名稱等基本狀況（四）建設(shè)單位和勘察、設(shè)計、施工、監(jiān)理單位；

（4）已竣工驗收交付使用工程的住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書，以及已向建設(shè)單位、保修單位反映協(xié)商處理的情況；

（5）需要掌握的其它情況。

3、質(zhì)量投訴責任劃分

依照《新疆維吾爾自治區(qū)建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法》第十一條質(zhì)量責任的劃分和承擔規(guī)是

（1）因勘察、設(shè)計原因造成質(zhì)量缺陷的，由勘察、設(shè)計單位提出整改方案，報施工圖設(shè)計文件審查機構(gòu)審查合格后，由原施工單位返工修理。

（2）未按照國家有關(guān)標準、規(guī)范和設(shè)計文件施工，造成質(zhì)量缺陷的，由原施工單位返工修理。

（3）因建筑材料、構(gòu)配件和設(shè)備質(zhì)量不合格造成質(zhì)量缺陷的，由原施工單位返工修理，工程監(jiān)理單位未履行監(jiān)理職責的，承擔連帶責任。

（4）電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程的保修期為2年。

（5）《民用建筑節(jié)能條例》第二十三條規(guī)定：在正常使用條件下，保溫工程的最低保修期限為5年。

4、對投訴人訴求的處理業(yè)主在進行工程質(zhì)量投訴時，投訴訴求一般包括：

（1）要求對出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行維修，對構(gòu)配件、原材料（如門窗、管線等）進行更換。在處理投訴中此類合理訴求應(yīng)予以支持。

（2）要求對造成的損失進行經(jīng)濟補償?shù)?，投訴處理機構(gòu)不涉及雙方經(jīng)濟糾紛。

5、住宅工程質(zhì)量投訴的成因

就各業(yè)主產(chǎn)生質(zhì)量投訴的成因來看，主要有以下幾種：

住宅工程施工過程中存在質(zhì)量缺陷；責任主體單位尤其是建設(shè)單位（房產(chǎn)開發(fā)商）處理中對質(zhì)量問題敷衍了事，或拖延較長時間不予處理，缺少誠信，逃避責任，激化矛盾，導(dǎo)致用戶投訴；投訴人心態(tài)比較極端，盲目維權(quán)。有些投訴人以自己住宅的質(zhì)量缺陷為借口，不是配合責任主體單位協(xié)調(diào)處理，而是提出超過范圍的過高索賠要求，只要高額的賠償，不同意責任方進行維修，阻礙工程質(zhì)量問題處理，給查處質(zhì)量問題造成了困難；投訴人周邊的一些所謂“專業(yè)人士”夸大其詞，誘導(dǎo)投訴人產(chǎn)生投訴欲望

6、投訴處理的解決措施

認真聽取并做好詳細登記，尤其是來人來訪，必須做到熱情接待，耐心細致了解其訴求，穩(wěn)定投訴人的情緒，做好接訪和受理工作；依據(jù)法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定判斷是否屬于監(jiān)督機構(gòu)投訴受理的范圍；若屬于應(yīng)按程序進行受理登記并進行處理，處理結(jié)果回復(fù)投訴人并將投訴材料進行歸檔整理，若不屬于質(zhì)量投訴范圍的，應(yīng)對投訴人解釋清楚，引導(dǎo)投訴人到相關(guān)部門反映問題；對不屬于職責范圍內(nèi)的信訪件，受理工作人員向信訪人說明不予受理的理由，告知信訪人向有權(quán)其他部門提出；對于已經(jīng)或者應(yīng)當通過行政處理、訴訟、仲裁等法定程序解決的投訴件，不予受理，并告知信訪人按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的程序向有關(guān)部門提出；針對老百姓反映的熱點問題，制定工程質(zhì)量通病措施，嚴把進場材料關(guān)，做好現(xiàn)場檢查、巡查記錄，加強對施工過程的控制、住宅分戶驗收等各環(huán)節(jié)的工程質(zhì)量管理。

7、做好投訴處理的預(yù)防工作

1.推動施工現(xiàn)場“觀摩會”等活動，樹立質(zhì)量典型，針對易出現(xiàn)質(zhì)量投訴的工序，在施工中遵循“樣板引路”制度，在施工階段就杜絕各類隱患發(fā)生。2.加強住宅工程分戶驗收的監(jiān)督管理。保障住宅工程竣工觀感質(zhì)量和使用功能，維護住戶消費者合法權(quán)益。3.進一步加強竣工驗收的監(jiān)督。工程質(zhì)量竣工驗收是工程質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)，各責任單位應(yīng)認真履行質(zhì)量責任，嚴格按照相關(guān)規(guī)定做好竣工驗收，保證竣工驗收工作的科學公正，不留質(zhì)量隱患給業(yè)主，同時也邀請住戶代表參加竣工驗收并形成書面意見，以便加強社會監(jiān)督。4.開展民生工程質(zhì)量監(jiān)督回訪工作，督促工程建設(shè)各方履行質(zhì)量責任終身制和質(zhì)量保修義務(wù)。回訪工作主要對工程竣工驗收質(zhì)量問題的整改情況、使用中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題整改情況、各責任單位質(zhì)量保修義務(wù)落實情況等方面展開。近一年多來，我區(qū)通過開展“工程質(zhì)量治理兩年行動”和質(zhì)量通病治理，工程質(zhì)量投訴工作取得了一定的實效，且質(zhì)量通病亦得到有效遏制。投訴工作是建筑工程質(zhì)量監(jiān)督部門的一項重要工作，針對投訴工作，我們住建系統(tǒng)要在急百姓所急，積極主動的處理落實好相關(guān)工作的同時，以開展“工程質(zhì)量治理兩年行動”為契機，在工程施工中落實好“樣板引路”制度，從根源上杜絕工程質(zhì)量通病的產(chǎn)生。為本地區(qū)建筑業(yè)的快速、優(yōu)質(zhì)、良性發(fā)展做好各項應(yīng)盡的職責。