如何評價一家汽車廠商的售后服務(wù)才夠公允？用戶的聲音與權(quán)威的調(diào)研定不可缺席。有著17年歷史的J.D.Power中國汽車售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究^SM（CSI），以其客觀性、專業(yè)性與權(quán)威性，一直被認(rèn)為是汽車用戶滿意度的最真實反映。

7月27日，最新研究報告顯示，一汽-大眾奧迪以764分的佳績在獲得高滿意度五星評級。M的同時，連續(xù)第5年摘得J.D.Power2017中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究^SM（CSI）豪華車品牌桂冠。這既體現(xiàn)了用戶及業(yè)內(nèi)的認(rèn)可，又印證了以“溫暖服務(wù)”為引擎的奧迪服務(wù)持續(xù)準(zhǔn)確把握住了售后服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展方向，直擊用戶內(nèi)心滿足了他們不斷變化升級的服務(wù)需求。

多年載譽(yù)實至名歸

與去年的研究有所差異，J.D.Power2017中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究^SM（CSI）雖仍采用了客戶滿意度得分的方式，但評測對象從擁車期12～36個月的車主，擴(kuò)展至12～48個月，研究對象更為廣泛，從某種意義上這無疑增加了對汽車廠商的“考查難度”。眾所周知，奧迪品牌有著中國最大的豪華車用戶群體，所謂眾口難調(diào)，因此這項調(diào)研的結(jié)果對于奧迪服務(wù)來說更加分量十足。

同樣是通過“服務(wù)質(zhì)量”（22%）、“服務(wù)后交車”（18%）、“經(jīng)銷商設(shè)施”（20%）、“服務(wù)顧問”（19%）和“服務(wù)啟動”（21%）等五個衡量因子評測調(diào)查對象在過去6個月對于授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度，但“服務(wù)顧問”與“服務(wù)啟動”的占比相比去年的調(diào)研分別提升了1個與3個百分點，相對地，“服務(wù)后交車”的占比下降。

這說明用戶及行業(yè)對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)性及服務(wù)效率愈發(fā)注重，這與提倡以“溫暖、高效、個性、專屬、數(shù)字化”帶給用戶全新服務(wù)體驗的奧迪服務(wù)不謀而合。

與此同時，該項調(diào)研直接源于用戶的反饋，因此其排名與得分是用戶實際體驗的最有力說明。不難看出，若要問鼎調(diào)研榜單，汽車品牌自身需具有強(qiáng)大服務(wù)體系與服務(wù)能力，若要持續(xù)多年守住冠軍之位，就需要在追求卓越服務(wù)的路上，向著強(qiáng)者更強(qiáng)的目標(biāo)不斷前行。而實際上，奧迪服務(wù)自身的成長史就是這樣一段直面挑戰(zhàn)、銳意進(jìn)取的奮斗史。

“溫暖”服務(wù)卓爾不群

近年來，中國汽車后市場發(fā)展迅猛，售后服務(wù)的競爭格局發(fā)生改變，競爭態(tài)勢愈發(fā)激烈。在許多汽車品牌才意識到服務(wù)危機(jī)到來之時，2014年，奧迪服務(wù)已先人一步制定了以用戶和經(jīng)銷商為導(dǎo)向的全新服務(wù)戰(zhàn)略并構(gòu)建了“溫暖”服務(wù)體系。

從而，奧迪服務(wù)開始致力于從“打造可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)能力”、“突破傳統(tǒng)服務(wù)管理理念，聚焦用戶忠誠度”、“實現(xiàn)全渠道數(shù)字化的服務(wù)流程”與“落實人、車、社會、生活相結(jié)合的服務(wù)營銷理念”四個維度進(jìn)行深耕。

一系列創(chuàng)新服務(wù)項目應(yīng)運(yùn)而生。奧迪經(jīng)銷商售后服務(wù)人員激勵項目以“溫暖”動人，讓“溫暖”基因鐫刻在一奧迪服務(wù)的細(xì)節(jié)之中；奧迪綠色鈑噴與“悅·享60分”快保服務(wù)悉心洞察用戶需求，將“高效”完美演繹；奧迪服務(wù)個性化尊貴體驗活動用奧迪品牌專屬資源與旅行相結(jié)合，打造獨特的“個性”服務(wù)；奧迪季節(jié)服務(wù)活動與服務(wù)金融季為奧迪用戶量身定制，奉上“專屬”服務(wù)項目；奧迪全渠道數(shù)字化服務(wù)流程則在智能時代給予用戶“數(shù)字化”的全新體驗。

一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部副總經(jīng)理于秋濤在領(lǐng)獎時表示：“我們將把奧迪車主給予我們的榮譽(yù)作為動力，更準(zhǔn)確地洞察用戶需求、不斷提升服務(wù)質(zhì)量、豐富服務(wù)內(nèi)容，努力為奧迪車主打造一個人、車、社會、生活緊密結(jié)合的高品質(zhì)全新生活方式?！?/p>

如于總所言，對用戶需求的準(zhǔn)確把握是品質(zhì)服務(wù)的前提。從率先在豪華車服務(wù)市場開展季節(jié)服務(wù)活動，到最早將服務(wù)競賽作為人員培養(yǎng)的重要手段，再到如今的“雙享套餐”等一系列首創(chuàng)之舉，奧迪服務(wù)始終是售后服務(wù)領(lǐng)域的引領(lǐng)者，總能對用戶需求的變化敏銳覺察并及時響應(yīng)。

豪華車市場競爭日益激烈，在消費(fèi)者更為重視體驗的今天，作為與車輛同樣長久陪伴用戶的售后服務(wù)，是汽車廠商“突圍”的一把重要利器。可以提供更好服務(wù)體驗的汽車品牌，一定能俘獲更多用戶的芳心。相信有服務(wù)400萬用戶經(jīng)驗做背書的一汽-大眾奧迪有信心也有能力繼續(xù)演繹卓越，持續(xù)領(lǐng)航。