銀 珊

（廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 廣州 510403）

腳本理論視角下的高職乘務(wù)專業(yè)英語(yǔ)口語(yǔ)教學(xué)研究

銀 珊

（廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 廣州 510403）

腳本是關(guān)于現(xiàn)實(shí)世界中反復(fù)出現(xiàn)的典型情景和活動(dòng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)，為人們的言語(yǔ)行為提供指導(dǎo)幫助。利用腳本理論指導(dǎo)乘務(wù)專業(yè)職業(yè)英語(yǔ)口語(yǔ)教學(xué)，能幫助學(xué)生了解工作流程中的語(yǔ)言表達(dá)，促進(jìn)其口語(yǔ)輸出能力的提高，進(jìn)而提高職業(yè)口語(yǔ)教學(xué)的效率。

腳本；乘務(wù)職業(yè)英語(yǔ)口語(yǔ)；口語(yǔ)教學(xué)

近年來(lái)，隨著民航全球化戰(zhàn)略的實(shí)施，英語(yǔ)水平成為了企業(yè)進(jìn)行人才招聘的關(guān)鍵因素。作為對(duì)外交流的媒介，英語(yǔ)不僅是協(xié)助民航員工完成工作任務(wù)的重要工具，也是衡量航空公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，更是提升航空公司國(guó)際聲譽(yù)的重要保障?？粘耸桥c整個(gè)航空服務(wù)業(yè)鏈條的最終客戶進(jìn)行最直接聯(lián)系的工種，因而空乘人員的口語(yǔ)交流能力也會(huì)對(duì)客戶造成最直接的影響?？粘巳藛T良好的英語(yǔ)口語(yǔ)交流能力不僅能為旅客帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，還能讓旅客特別是非本土的商務(wù)旅客對(duì)該航空公司產(chǎn)生信任感。

民航業(yè)國(guó)際化的趨勢(shì)以及公眾對(duì)高品質(zhì)乘務(wù)服務(wù)的期望都對(duì)行業(yè)院校乘務(wù)人才的培養(yǎng)提出了更高的要求。因此，空乘英語(yǔ)口語(yǔ)教學(xué)的目標(biāo)就是基于行業(yè)和企業(yè)的需求，強(qiáng)化學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng)。乘務(wù)人員直接面向乘客的工作內(nèi)容可分為三個(gè)階段，即起飛前、航程中和下降前。乘客登機(jī)時(shí)，空乘人員要進(jìn)行旅客接待工作。登機(jī)完畢、飛機(jī)關(guān)閉艙門之后，空乘人員會(huì)對(duì)乘客致禮歡迎，并進(jìn)行安全檢查。飛機(jī)開(kāi)始航程的二十分鐘之后，空乘人員會(huì)開(kāi)始提供機(jī)艙內(nèi)的餐飲服務(wù)。而在飛機(jī)下降之前，空乘人員還要開(kāi)展例行的安全檢查。在整個(gè)過(guò)程中，空乘人員要嚴(yán)格按照航空公司預(yù)先制訂的服務(wù)流程逐一開(kāi)展工作，每一項(xiàng)工作的順序固定不變。這些工作內(nèi)容如同已經(jīng)設(shè)定好的腳本，一旦開(kāi)始，就會(huì)遵照規(guī)定的順序依次進(jìn)行。因此，鑒于乘務(wù)工作內(nèi)容的特點(diǎn)，從認(rèn)知語(yǔ)言學(xué)的腳本理論出發(fā)，探討應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)乘務(wù)職業(yè)英語(yǔ)口語(yǔ)教學(xué)。

一、腳本理論簡(jiǎn)述

腳本（script）是用來(lái)描述一系列特定事件總體信息的知識(shí)結(jié)構(gòu)。它是各種認(rèn)知過(guò)程重要的隱形知識(shí)結(jié)構(gòu)，也是語(yǔ)言交流的重要載體，其構(gòu)成因素包括ROLES（角色）、PROPS（所有物）、ACTIONS（行為）以及EVALUATION（評(píng)價(jià)）。角色為腳本時(shí)間序列中涉及的人物；行為是角色發(fā)出的動(dòng)作；所有物是在事件序列中與涉及角色相關(guān)的事物；評(píng)價(jià)即根據(jù)動(dòng)機(jī)來(lái)評(píng)價(jià)事件完成的好壞[1]。腳本的順序不是隨意的，它的常規(guī)性可以提供在陌生環(huán)境下行為做事的基礎(chǔ)，一旦了解了腳本，就會(huì)了解如何在真實(shí)世界中行為處事[2]。

腳本具有框架和圖式性質(zhì)?？蚣苁且环N認(rèn)知模型,它代表的是經(jīng)常出現(xiàn)的具體情景的知識(shí),可以看成是一種描述與認(rèn)知范疇相關(guān)并為認(rèn)知范疇提供背景的認(rèn)知語(yǔ)境的方式[3]。腳本只有在框架中才能得到體現(xiàn),因?yàn)榕c腳本關(guān)聯(lián)的事件和行動(dòng)序列都是在一定的框架中發(fā)生的,必然與此框架發(fā)生邏輯聯(lián)系。同時(shí)，腳本所反映的是哪些典型行動(dòng)應(yīng)該或者可能在什么時(shí)候什么地方按什么順序發(fā)生或進(jìn)行，在性質(zhì)上，它是一種規(guī)約。因此，腳本與框架一樣也具有很強(qiáng)的社會(huì)文化傾向。但腳本又是獨(dú)立于框架而存在的知識(shí)結(jié)構(gòu)?？蚣苁且环N貯存系統(tǒng)，是關(guān)于某種模板主題的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，是靜態(tài)的，不能夠反映經(jīng)驗(yàn)；而腳本則強(qiáng)調(diào)直覺(jué)中的操作經(jīng)驗(yàn)，是面向角色的請(qǐng)接下知識(shí)，是動(dòng)態(tài)的。它雖然也是一種結(jié)構(gòu)，但它描述的是程序性或序列性的結(jié)構(gòu)[4]。腳本和圖式有一定的相似性，但兩者實(shí)則存在很大區(qū)別。圖式是一種面向“概念——關(guān)系”結(jié)構(gòu)的知識(shí)構(gòu)型，體現(xiàn)知識(shí)的內(nèi)在聯(lián)系，而腳本是一種面向情節(jié)的知識(shí)構(gòu)型，體現(xiàn)知識(shí)的社會(huì)規(guī)約性[4]。相比之下，腳本就顯得更加具體簡(jiǎn)潔。

二、基于腳本理論進(jìn)行乘務(wù)英語(yǔ)口語(yǔ)教學(xué)的可行性

昂格雷爾和施密德認(rèn)為腳本是指專門為經(jīng)常出現(xiàn)的一系列事件設(shè)計(jì)的知識(shí)結(jié)構(gòu)，其中有賴于認(rèn)知語(yǔ)境的典型事件是框架體系的一部分，它們能影響我們產(chǎn)生和理解與該體系有關(guān)的語(yǔ)言能力[3]。按照這一觀點(diǎn)，腳本也可以被視為認(rèn)知語(yǔ)境的一個(gè)組成部分。它是現(xiàn)實(shí)世界中典型情景或活動(dòng)概念化和經(jīng)驗(yàn)化的結(jié)果，是一種穩(wěn)定的具有認(rèn)知意義的記憶單元。腳本涉及的典型情景和活動(dòng)中個(gè)人經(jīng)常用到或出現(xiàn)的語(yǔ)言使用特征也可以在大腦中結(jié)構(gòu)化。如此一來(lái)，原有的知識(shí)結(jié)構(gòu)就成為推理的邏輯部分，原來(lái)的具體語(yǔ)境因素就變成了大腦中的種種關(guān)系。借助腳本知識(shí)，事件參與者能夠根據(jù)自己的角色來(lái)做出一定的語(yǔ)言表達(dá)或者具體行動(dòng)。

基于腳本理論的相關(guān)研究目前多集中于語(yǔ)篇分析、口譯教學(xué)等方面，但腳本理論對(duì)口語(yǔ)教學(xué)也有一定的指導(dǎo)意義。昂格雷爾和施密德指出，在面對(duì)面的談話中，交流能否正常進(jìn)行有賴于談話雙方對(duì)腳本知識(shí)的了解情況[3]。腳本是人們對(duì)經(jīng)常發(fā)生的事件信息加以歸納總結(jié)，按發(fā)生的先后順序排列并加以固化而得到的。如果掌握了腳本知識(shí)，即使沒(méi)有親身經(jīng)歷腳本中的典型事件，我們依然能明白腳本中的每一個(gè)步驟應(yīng)包含的信息內(nèi)容，并能根據(jù)腳本知識(shí)在相應(yīng)場(chǎng)景下做出恰當(dāng)反應(yīng)。以空乘人員的工作情景為例，他們的工作環(huán)境發(fā)生在客艙，工作內(nèi)容主要涉及旅客服務(wù)和飛行安全，工作流程有嚴(yán)格的設(shè)定和要求，需要按照程序規(guī)定來(lái)完成具體的工作任務(wù)。不管航程如何改變，在正常情況下，空乘人員每次飛行的工作流程和工作內(nèi)容都是固定不變的，必須按照規(guī)定的要求和順序進(jìn)行，不能任意更改；因而相同的工作情景會(huì)在空乘人員的工作中反復(fù)出現(xiàn)。例如乘客登機(jī)時(shí)空乘人員需要進(jìn)行乘客接待，具體內(nèi)容有問(wèn)候乘客、乘客指引、行李放置、回答乘客提問(wèn)、座位調(diào)換等。當(dāng)旅客登機(jī)完畢，飛機(jī)關(guān)閉艙門后，空乘人員會(huì)進(jìn)行下一個(gè)環(huán)節(jié)的工作，具體內(nèi)容有自我介紹、介紹安全帶和救生衣的使用方法、提醒乘客請(qǐng)勿吸煙并關(guān)閉電子通訊設(shè)備等。參考昂格雷爾和施密德的“乘飛機(jī)”腳本，我們可以將空乘人員在工作中涉及的旅客基本服務(wù)部分用以下腳本表示，見(jiàn)表1。

如果能夠?qū)⑦@些典型情景中的工作語(yǔ)言加以歸納總結(jié)，將信息概念化、結(jié)構(gòu)化，通過(guò)口語(yǔ)教學(xué)傳遞給學(xué)生，讓學(xué)生形成相應(yīng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)。那么學(xué)生在相應(yīng)的情景下，就能根據(jù)已有的知識(shí)做出恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)，進(jìn)行通暢有效的口語(yǔ)交流，從而實(shí)現(xiàn)空乘專業(yè)職業(yè)口語(yǔ)教學(xué)的目標(biāo)。

表1 空乘人員基本的旅客服務(wù)腳本

三、腳本理論指導(dǎo)下的空乘職業(yè)口語(yǔ)教學(xué)

腳本并非已發(fā)生的事實(shí)和已獲得的經(jīng)驗(yàn)的簡(jiǎn)單堆砌，它是圍繞一系列有序的典型情景形成的知識(shí)系統(tǒng)。因此在語(yǔ)言教學(xué)中，我們要幫助學(xué)生建立相關(guān)的腳本，梳理有關(guān)知識(shí)，形成知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，使得學(xué)生能夠在腳本知識(shí)的指導(dǎo)下展開(kāi)口語(yǔ)交流。利用腳本理論展開(kāi)空乘職業(yè)英語(yǔ)口語(yǔ)教學(xué)要注意以下三個(gè)方面。

（一）輸入腳本，形成知識(shí)體系

空乘工作的內(nèi)容繁雜，她們不僅需要與乘客就一般社交場(chǎng)合的常見(jiàn)話題進(jìn)行溝通交流，也需要回答乘客、機(jī)組人員等提出的關(guān)于客艙服務(wù)或安全等方面的問(wèn)題，還要能基于客艙環(huán)境、客艙服務(wù)等話題進(jìn)行說(shuō)明描述，并對(duì)相關(guān)活動(dòng)做出指示。這些工作涉及的腳本序列繁多，內(nèi)容迥異，例如空乘人員與外籍乘客之間進(jìn)行交流所涉及的腳本知識(shí)顯然區(qū)別于空乘人員跟機(jī)組人員之間的溝通交流所涉及的腳本知識(shí)。為了降低腳本習(xí)得的難度，老師在教學(xué)中要根據(jù)腳本的性質(zhì)和內(nèi)容對(duì)其進(jìn)行分類；同時(shí)，老師還要明確腳本的主題、背景以及腳本中的角色、行為和評(píng)價(jià)等一系列因素，鼓勵(lì)學(xué)生尋找與腳本主題相關(guān)的百科知識(shí)以及與情境相聯(lián)系的語(yǔ)言表達(dá)，幫助學(xué)生將已有的舊知識(shí)和獲得的新知識(shí)聯(lián)系起來(lái)，建立排列有序的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)。

語(yǔ)言學(xué)習(xí)不僅與輸入的語(yǔ)言知識(shí)有關(guān)，也受到學(xué)習(xí)者的認(rèn)知能力和經(jīng)驗(yàn)感知的影響，腳本的習(xí)得過(guò)程亦是如此。學(xué)生可以基于自己的經(jīng)歷體驗(yàn)和已有知識(shí)來(lái)加工信息，對(duì)腳本進(jìn)行信息補(bǔ)充，或者重新整合并構(gòu)建新的腳本，這是一個(gè)主動(dòng)認(rèn)知的過(guò)程。為了提高腳本習(xí)得的效果，要讓學(xué)生充分發(fā)揮主觀認(rèn)知能力，而腳本輸入的方式是我們需要關(guān)注的重要因素。乘務(wù)職業(yè)口語(yǔ)教學(xué)涉及的內(nèi)容跟空乘人員的工作內(nèi)容息息相關(guān)，但其中許多是在日常生活中難以經(jīng)歷體驗(yàn)的事件，學(xué)生很難對(duì)其產(chǎn)生直接的認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)。如果僅僅通過(guò)文字內(nèi)容的輸入，學(xué)生難以理解并掌握這些腳本知識(shí)。因此老師要采取靈活多樣的形式來(lái)輸入腳本，加深學(xué)生的理解。教學(xué)中可以借助音頻、視頻多媒體資源輸入信息，以形象直觀的方式為學(xué)生提供豐富的腳本知識(shí)，促進(jìn)學(xué)生習(xí)得腳本。

（二）腳本操練，熟悉知識(shí)

腳本的輸入能幫我們建立知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，但要能夠熟練使用腳本知識(shí)完成語(yǔ)言輸出，需要通過(guò)模仿腳本中的典型事件來(lái)進(jìn)行操練，完成知識(shí)的內(nèi)化。交際中使用的大量自然語(yǔ)言是程式化的、自動(dòng)的和重復(fù)的，被稱為固定用語(yǔ)。固定用語(yǔ)由于在某種特定的情景內(nèi)經(jīng)常被使用，所以一經(jīng)提起，大腦便傾向于激活與該表達(dá)有關(guān)的情景框架以及內(nèi)部發(fā)生的相應(yīng)事件或行為，因?yàn)檫@些事件或行為的典型組合方式和內(nèi)部結(jié)構(gòu)關(guān)系被概念化后以腳本的形式儲(chǔ)存在人的記憶中[1]。只有在固定語(yǔ)言表達(dá)與常見(jiàn)情景之間建立起聯(lián)系，當(dāng)交際中相關(guān)腳本被激活之后，人們才能根據(jù)腳本知識(shí)做出相應(yīng)的語(yǔ)言表達(dá)。學(xué)生可以通過(guò)角色扮演來(lái)演練腳本，例如“乘客接待”“乘機(jī)介紹”等，以便熟悉實(shí)際情景和常用句型，并在它們之間建立聯(lián)系，為激活腳本奠定基礎(chǔ)。

（三）腳本擴(kuò)展，補(bǔ)充信息

腳本具有動(dòng)態(tài)性，它雖然建立在反復(fù)使用的基礎(chǔ)之上，但它的知識(shí)結(jié)構(gòu)并非一成不變的。它不僅會(huì)隨著人們的認(rèn)知和體驗(yàn)發(fā)生變化，也會(huì)隨著具體語(yǔ)境的變化而發(fā)生改變。在日常的工作生活中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)構(gòu)成腳本的事件或活動(dòng)并非完全固化，其事件的推進(jìn)也并非總是按照常規(guī)順序進(jìn)行。生活本身的多變性使得具體語(yǔ)境中可能存在許多突發(fā)事件或是不符合腳本預(yù)期的情況，這就需要我們不斷充實(shí)和豐富腳本的內(nèi)容，以便靈活應(yīng)對(duì)具體情境。

對(duì)于空乘人員而言，當(dāng)飛機(jī)飛行順利，乘客平安無(wú)虞時(shí)，她們的工作主要是為乘客提供各種服務(wù)，如餐飲服務(wù)、機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)管理、免稅品銷售、客艙清潔等，讓他們享受舒適愉快的飛行旅程。然而一旦出現(xiàn)特殊緊急情況時(shí)，如機(jī)上乘客突發(fā)疾病需要進(jìn)行處理，因?yàn)樘鞖庠蛞痫w機(jī)顛簸，出現(xiàn)機(jī)器故障或其他原因使得飛機(jī)必須緊急迫降等，空乘人員需要立即采取措施，做出反應(yīng)。在這些緊急情況下，空乘人員需要用到的腳本知識(shí)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出普通服務(wù)類腳本的知識(shí)范圍。因此在口語(yǔ)教學(xué)中，這些偶有發(fā)生的次腳本更需要引起我們的關(guān)注，因?yàn)樗鼈冴P(guān)乎乘客的生命安危。我們要在原有的服務(wù)腳本中補(bǔ)充相應(yīng)的知識(shí)，讓腳本的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)涵蓋更大的范圍，變得更為豐富具體。

四、腳本理論應(yīng)用中需要注意的問(wèn)題

（一）語(yǔ)言準(zhǔn)確性

空乘人員的工作并不僅僅如常人所想的只是為機(jī)上乘客提供各種服務(wù)，其更重要的職責(zé)是維護(hù)飛行安全，包括協(xié)助乘客了解空中飛行的安全知識(shí)，指導(dǎo)乘客使用機(jī)上安全設(shè)備，以及在緊急情況下，組織乘客迅速安全地撤離飛機(jī)等。在這些關(guān)乎生命安全的情景下使用的語(yǔ)言必須精確明白，不易產(chǎn)生歧義，才能讓旅客完全理解并跟隨空乘的指令做出正確的行動(dòng)。對(duì)于腳本中涉及旅客安全部分的語(yǔ)言表達(dá)，學(xué)生一定要徹底了解并掌握，做到用詞準(zhǔn)確，合乎規(guī)范，這樣才不在實(shí)際交際中出現(xiàn)表達(dá)失誤，導(dǎo)致事故。

（二）語(yǔ)言得體性

腳本具有社會(huì)規(guī)約性。不同的文化具有不同的社會(huì)規(guī)約，因此腳本也會(huì)受到文化背景的影響，體現(xiàn)出文化差異。在真實(shí)的工作場(chǎng)景中，旅客的國(guó)籍和文化背景不同，決定了服務(wù)用語(yǔ)的選擇。老師在口語(yǔ)教學(xué)中一方面要提醒學(xué)生關(guān)注不同文化背景帶來(lái)的差異，另一方面要提供源于真實(shí)生活的腳本，讓學(xué)生了解文化差異的具體表征。只有認(rèn)識(shí)了腳本在不同文化下的適當(dāng)表征，學(xué)生才能得體使用語(yǔ)言，避免出現(xiàn)交際失誤。

筆者曾邀請(qǐng)某航空公司的空乘人員來(lái)校為空乘專業(yè)的學(xué)生作講座，講座中她提及了以下事例：某次在執(zhí)行國(guó)際航班的飛行任務(wù)時(shí)，她為一名外籍乘客提供點(diǎn)菜服務(wù)。當(dāng)乘客詢問(wèn)機(jī)上是否有威士忌時(shí)，她很自然地回答，“Yes, of course”。但是乘客對(duì)她的回答卻大為光火，指責(zé)她態(tài)度倨傲，她驚訝之余卻不得其解。事后經(jīng)過(guò)詢問(wèn)同事她才明白，“of course”的語(yǔ)氣太絕對(duì)，過(guò)于直接，因此乘客誤以為她覺(jué)得自己的提問(wèn)簡(jiǎn)單并對(duì)此頗感不屑，才會(huì)心生不快。相對(duì)而言，“sure”比“of course”的口氣委婉禮貌，用在此處更適合。

作為服務(wù)人員，空乘人員在與乘客交流時(shí)需要把握分寸，注意語(yǔ)言得體禮貌，才能讓乘客感覺(jué)輕松舒適自如，因此語(yǔ)言的得體性在教學(xué)中不可忽視。

五、結(jié)束語(yǔ)

乘務(wù)專業(yè)英語(yǔ)口語(yǔ)教學(xué)的目的是在當(dāng)下學(xué)習(xí)在今后工作情境如何有效地實(shí)現(xiàn)與乘客的交流，完成工作任務(wù)。腳本理論對(duì)于乘務(wù)職業(yè)英語(yǔ)口語(yǔ)的教學(xué)具有重要的指導(dǎo)意義。利用腳本知識(shí)指導(dǎo)乘務(wù)職業(yè)口語(yǔ)教學(xué)，使得教學(xué)從“學(xué)習(xí)本位”轉(zhuǎn)變成“能力本位”，真正做到面向?qū)ο?、基于過(guò)程、創(chuàng)設(shè)情境，進(jìn)而基于崗位需求培養(yǎng)出高素質(zhì)的乘務(wù)人才。但是在具體的教學(xué)過(guò)程中，教師還需要通過(guò)實(shí)踐不斷探索行之有效的教學(xué)方法，以便更好地引導(dǎo)學(xué)生習(xí)得并靈活運(yùn)用腳本知識(shí)，加強(qiáng)口語(yǔ)表達(dá)，提高交際能力。

[1] 王敏. 基于社會(huì)腳本理論的英語(yǔ)聽(tīng)力認(rèn)知策略研究[J].吉林工程技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2009,(7):50-51.

[2] 武小莉. 圖式理論研究對(duì)口語(yǔ)輸出的啟示[J]. 湖南科技學(xué)院學(xué)報(bào)，2011,(2):162-165.

[3] Ungerer F. & H. J. Schmid.An Introduction to Cognitive Linguistics[M]. Beijing: Foreign Language Teaching and Research Press, 2001: 212-217.

[4] 韓曉玲，陳忠華. 腳本的兼容性認(rèn)知特征及語(yǔ)言哲學(xué)解釋[J].煙臺(tái)大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2003,(4):465-469.

［編校：張芙蓉］

Study of the Vocational Oral English Teaching for Flight Attendants based on Script Theory

YIN Shan

(Guangzhou Civil Aviation College, Guangzhou Guangdong510403)

Script Theory plays an important part in Cognitive Linguistics. Scripts are taken as a particular configuration of knowledge, which ref l ect the typical episodes and events in the reality, and provide guide for discourses and acts. Using scripts to guide the vocational oral English teaching of Flight Attendants, we can help students acquire the appropriate expressions in working context so as to improve their output skill as well as the efficiency of vocational oral English teaching.

scripts; vocational oral English for flight attendants; oral English teaching

H319

A

1671-9654(2017)01-0024-04

10.13829/j.cnki.issn.1671-9654.2017.01.007

2016-12-01

銀珊（1983- ），女，湖南邵陽(yáng)人，講師，語(yǔ)言學(xué)碩士，研究方向?yàn)檎Z(yǔ)言學(xué)及英語(yǔ)教學(xué)。

本文為2016年廣東省高等職業(yè)技術(shù)教育研究會(huì)立項(xiàng)課題“基于‘產(chǎn)出導(dǎo)向法（POA）’的高職民航職業(yè)英語(yǔ)口語(yǔ)能力培養(yǎng)研究”（編號(hào)：GDGZ16Y013）階段性研究成果。