羅春和

隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，伴隨著股份制銀行和地方性銀行的迅猛發(fā)展，再加上內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生巨大改變，銀行經(jīng)營(yíng)壓力日益增加，這對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提出了更深層次的要求。前期縣域農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作更多地體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)布局、功能分區(qū)、渠道整合等硬件轉(zhuǎn)型上，一定程度上制約了網(wǎng)點(diǎn)在同業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。隨著硬件設(shè)施的逐步到位，加速網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型迫在眉睫。

一、突破傳統(tǒng)思想是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的前提條件

思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，只有認(rèn)識(shí)到位，行動(dòng)才會(huì)自覺(jué)。前幾年，縣域農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型還停留在傳統(tǒng)的思維中，未突破傳統(tǒng)思想的束縛。在新一輪網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，要逐步提高網(wǎng)點(diǎn)員工思想認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)全員圍繞網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型進(jìn)行思考，充分落實(shí)人員崗位角色轉(zhuǎn)變，從業(yè)務(wù)受理員向業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員轉(zhuǎn)變。網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型工作要從思想深處進(jìn)行改變，從“要我轉(zhuǎn)型”過(guò)渡為“我要轉(zhuǎn)型”，切實(shí)從思想上打破傳統(tǒng)觀念，保證思想上轉(zhuǎn)型到位。

二、人員配備到位是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)保障

網(wǎng)點(diǎn)要轉(zhuǎn)型，人員是保障。目前，農(nóng)行縣域支行員工年齡結(jié)構(gòu)參差不齊，而且有些縣域支行老齡化相對(duì)較為嚴(yán)重，再加上國(guó)家生育政策進(jìn)一步放寬，網(wǎng)點(diǎn)人員緊缺已經(jīng)成為不可回避的問(wèn)題。面對(duì)人員緊張的現(xiàn)狀，一是在現(xiàn)有基礎(chǔ)上要進(jìn)一步盤(pán)活人員，合理彈性排班，做到人盡其才，一人多崗。二是在核定指標(biāo)內(nèi)把招聘的大學(xué)生盡可能分配在網(wǎng)點(diǎn)一線，解決網(wǎng)點(diǎn)柜面和營(yíng)銷(xiāo)人員緊張的問(wèn)題。三是加強(qiáng)大堂引導(dǎo)分流，進(jìn)一步提升電子設(shè)備使用率，通過(guò)引導(dǎo)客戶(hù)在自助設(shè)備和線上渠道辦理業(yè)務(wù)，減輕網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)的壓力。

三、服務(wù)功能轉(zhuǎn)變是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，服務(wù)是關(guān)鍵。服務(wù)功能的轉(zhuǎn)變要體現(xiàn)在傳統(tǒng)服務(wù)的提升，更要突出人性化、細(xì)節(jié)化的轉(zhuǎn)變?？h域農(nóng)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要時(shí)刻樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，營(yíng)造溫馨舒適的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)設(shè)計(jì)獨(dú)立的理財(cái)方案，以熱情的服務(wù)態(tài)度、高效的服務(wù)效率讓客戶(hù)充分體驗(yàn)服務(wù)得當(dāng)、及時(shí)、到位，讓客戶(hù)享受服務(wù)所帶來(lái)的優(yōu)越感、特殊感和被尊重感，用服務(wù)感動(dòng)每一位客戶(hù)，用服務(wù)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，用服務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)份額。

四、提升客戶(hù)價(jià)值是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心所在

縣域農(nóng)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照“二八定律”的原則，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的拓展和維護(hù)工作要常抓不懈，要盡力滿(mǎn)足客戶(hù)特別是貴賓客戶(hù)的需求，為其量身定制個(gè)性化的金融服務(wù)，讓其享受貴賓級(jí)待遇。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)和硬件設(shè)備的布局要進(jìn)一步優(yōu)化，對(duì)區(qū)域進(jìn)行功能劃分的同時(shí)，要考慮客戶(hù)等待和辦理業(yè)務(wù)的環(huán)境，進(jìn)一步完善便民設(shè)施，為貴賓客戶(hù)開(kāi)設(shè)VIP貴賓窗口，提高高端客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度，讓客戶(hù)以愉悅的心情辦理業(yè)務(wù)，輕松感受線上產(chǎn)品的安全、方便和快捷。

五、網(wǎng)點(diǎn)文化氛圍是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要載體

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型依托于和諧的企業(yè)文化氛圍和正確的核心價(jià)值觀。在網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型過(guò)程中，要不斷加快網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)，要將“三會(huì)一課”始終貫穿于業(yè)務(wù)發(fā)展的全過(guò)程，通過(guò)堅(jiān)持不懈抓好黨建工作，以黨員為中心，黨員帶頭當(dāng)先鋒，網(wǎng)點(diǎn)員工齊參與，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)氛圍，讓農(nóng)行的核心價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念扎根在每一位員工的思想中，讓合規(guī)經(jīng)營(yíng)、遵紀(jì)守法成為每一位員工的習(xí)慣，讓責(zé)任心、事業(yè)心和進(jìn)取心在每一位員工自覺(jué)履行崗位職責(zé)中得到充分體現(xiàn)，充分運(yùn)用網(wǎng)點(diǎn)柜面評(píng)價(jià)系統(tǒng)，將客戶(hù)的滿(mǎn)意度作為網(wǎng)點(diǎn)核心文化的主體，穩(wěn)步提升柜面業(yè)務(wù)質(zhì)量。

六、網(wǎng)點(diǎn)功能定位是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的有效措施

縣域農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)功能進(jìn)行劃分，在分設(shè)高、低柜的基礎(chǔ)上，要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行瘦身，對(duì)于地理位置較好的，人流量較大、業(yè)績(jī)突出的網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)建為旗艦網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行合理安排，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)，對(duì)柜面人員進(jìn)行彈性排班，通過(guò)進(jìn)一步“壓高增低”的方法，減輕現(xiàn)金柜員的勞動(dòng)強(qiáng)度，不斷優(yōu)化線上產(chǎn)品的種類(lèi)，加大客戶(hù)對(duì)線上產(chǎn)品的體驗(yàn)力度，竭盡全力將線下業(yè)務(wù)進(jìn)一步融合到線上受理。

七、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的有力支撐

業(yè)務(wù)流程繁雜，客戶(hù)體驗(yàn)不好一直以來(lái)是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的困難之一。目前，百分之八十以上的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)可以通過(guò)超級(jí)柜臺(tái)辦理，且農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)已基本安裝超級(jí)柜臺(tái)，但從縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)使用情況來(lái)看，每臺(tái)日均使用量達(dá)不到柜面業(yè)務(wù)量的三分之一，客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度較差。通過(guò)柜面受理業(yè)務(wù)，一是等待時(shí)間較長(zhǎng)，二是填單事項(xiàng)較為復(fù)雜，三是受理流程太過(guò)繁瑣。優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程，首先要充分利用超級(jí)柜臺(tái)，安排專(zhuān)人引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)超級(jí)柜臺(tái)受理業(yè)務(wù)，提升電子設(shè)備分流率，壓縮客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)間。其次要加強(qiáng)對(duì)大堂人員和柜面人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，充分掌握掌上銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行等線上產(chǎn)品的技巧，便于引導(dǎo)客戶(hù)輕松體驗(yàn)。最后要做好電子設(shè)備的后期維護(hù)，對(duì)于報(bào)錯(cuò)或者發(fā)生故障的設(shè)備及時(shí)報(bào)修，聯(lián)系廠家維修人員上門(mén)解決問(wèn)題。

八、提高人員素質(zhì)是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要手段

員工是企業(yè)的財(cái)富，員工的素質(zhì)決定團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力?？h域農(nóng)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要進(jìn)一步優(yōu)化人力資源配置，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人員素質(zhì)建設(shè)，充分利用晨會(huì)、夕會(huì)組織網(wǎng)點(diǎn)員工學(xué)習(xí)操作要點(diǎn)，掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧，把服務(wù)能力強(qiáng)、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)濃的員工充實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)一線，構(gòu)建比學(xué)趕超、積極向上、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的營(yíng)銷(xiāo)氛圍，促進(jìn)各崗位人員不斷學(xué)習(xí)、不斷提升，以改善客戶(hù)體驗(yàn)為己任，在服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理和學(xué)習(xí)等方面不斷創(chuàng)新，永葆團(tuán)隊(duì)活力和競(jìng)爭(zhēng)力。