文/何景華 施春花

提高電話接聽服務(wù)水平，提升企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量
——以上海集運(yùn)為例

文/何景華 施春花

近年來，由于運(yùn)力供給過剩、需求不足，全球航運(yùn)市場深陷低迷，貨運(yùn)代理企業(yè)也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。只有苦練內(nèi)功、夯實(shí)基礎(chǔ)，塑造企業(yè)核心競爭力，才能在艱難的環(huán)境中脫穎而出，從而贏得生存與發(fā)展。本文從電話接聽服務(wù)這一基本業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)入手，分析存在的問題，并提出通過實(shí)行“一站式”電話接聽服務(wù)，利用技術(shù)手段，嚴(yán)格考核制度，提高應(yīng)訴技巧等方法提高電話接聽服務(wù)水平，提高客戶滿意度。

客戶服務(wù)質(zhì)量；電話接聽服務(wù)；客戶滿意度

一、前言

中遠(yuǎn)海運(yùn)集裝箱運(yùn)輸有限公司是中國遠(yuǎn)洋海運(yùn)集團(tuán)有限公司（前身為中國遠(yuǎn)洋集團(tuán)和中國海運(yùn)集團(tuán)）下屬公司，擁有290艘現(xiàn)代化集裝箱船舶、155.8萬標(biāo)準(zhǔn)集裝箱運(yùn)力、覆蓋全球的航運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，為中國第一、世界第四大集裝箱運(yùn)輸企業(yè)。上海中遠(yuǎn)海運(yùn)集裝箱運(yùn)輸有限公司（簡稱“上海集運(yùn)”）是中遠(yuǎn)海運(yùn)集裝箱運(yùn)輸有限公司在華東地區(qū)的直屬分支機(jī)構(gòu)，也是上海口岸服務(wù)功能最齊全、生產(chǎn)設(shè)施最先進(jìn)、綜合實(shí)力最雄厚的國際貨運(yùn)和船舶代理企業(yè)之一。作為船公司直屬貨運(yùn)代理企業(yè)，上海集運(yùn)近年來通過各類服務(wù)提升活動(dòng)、制定五項(xiàng)服務(wù)承諾及客戶投訴處理追責(zé)等制度，定期的投訴案例分析等舉措，客戶服務(wù)質(zhì)量得到了一定程度的提升。隨著客戶對服務(wù)質(zhì)量的多元化、個(gè)性化的增值需求，公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在靈活性、綜合性、創(chuàng)新性等方面也面臨著更高的要求和挑戰(zhàn)。

二、情況分析

作為公司負(fù)責(zé)投訴處理的專門人員，筆者通過分析近幾年客戶訴求的案例，發(fā)現(xiàn)很多投訴或者抱怨來自于電話接聽服務(wù)環(huán)節(jié)。此類服務(wù)與客戶需求之間仍存在較大差距，主要表現(xiàn)在：客戶咨詢電話需經(jīng)多次轉(zhuǎn)接，接聽人員態(tài)度簡單粗暴，相關(guān)業(yè)務(wù)部門相互推諉，涉訴部門未及時(shí)給予有效處理等。盡管接訴求后相關(guān)部門進(jìn)行了及時(shí)答復(fù)和補(bǔ)救，此類事件仍然產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響。

通過統(tǒng)計(jì)分析，客戶投訴、抱怨涉及電話接聽常見業(yè)務(wù)場景主要分以下幾類：

1.客戶知曉對口人員的電話號(hào)碼，但是多次撥打無人接聽，或者因接聽人員態(tài)度粗暴、推諉等無法及時(shí)獲得所需信息；

2.客戶不知曉對口人員的電話號(hào)碼，撥打總機(jī)或其他人員的號(hào)碼，無人接聽或多次轉(zhuǎn)接無果，或者因接聽人員態(tài)度粗暴、推諉等無法轉(zhuǎn)接對口人員并及時(shí)獲得所需信息；

3.面對客戶投訴、抱怨，接訴人員沒有進(jìn)行有效地處理，從而引起客戶不滿。

三、實(shí)行“一站式”電話接聽服務(wù),提高客戶滿意度

1.綜合服務(wù)專員的設(shè)置

為進(jìn)一步提高電話接聽服務(wù)的質(zhì)量，各部門應(yīng)在提升全體人員“一站式”服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上，在綜合服務(wù)專員的配備上進(jìn)行改進(jìn)，以提升客戶對電話服務(wù)的滿意度。具體如下：

（1）針對電話咨詢的客戶無法確定對口業(yè)務(wù)部門及人員的情況，客戶咨詢較多的業(yè)務(wù)部門，如客戶服務(wù)部、操作部、銷售部、延伸業(yè)務(wù)部和財(cái)務(wù)部等，應(yīng)酌情指定1至2位綜合服務(wù)專員作為該部門接聽此類電話咨詢的主協(xié)調(diào)處理人員。綜合服務(wù)專員的選擇，應(yīng)選擇素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的骨干人員。各部門綜合服務(wù)專員對于無法自身協(xié)調(diào)處理的問題應(yīng)第一時(shí)間提交給該部門總經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

（2）當(dāng)客戶不知曉業(yè)務(wù)對口部門及人員的電話號(hào)碼，而撥打總機(jī)或非對口業(yè)務(wù)人員進(jìn)行咨詢時(shí)，總機(jī)人員或非對口部門的人員可根據(jù)客戶的描述連線至相關(guān)業(yè)務(wù)部門的綜合服務(wù)專員，由其進(jìn)行溝通和后續(xù)的協(xié)調(diào)處理。

（3）對于屬同一部門但跨科室的業(yè)務(wù)咨詢電話，綜合服務(wù)人員應(yīng)核實(shí)確認(rèn)后提交至本部門的最終處理人員。最終處理人員應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶以解決客戶咨詢的問題。對于需跨部門處理的復(fù)雜業(yè)務(wù)咨詢電話，由首接部門的綜合服務(wù)人員提交至對口部門的綜合業(yè)務(wù)人員，并經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后提交至最終處理人員，最終處理人員應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶以解決客戶咨詢的問題。

2.“一站式”電話接聽服務(wù)流程

（1）客戶知曉對口人員電話號(hào)碼的，接聽人員必須在鈴響三聲以內(nèi)及時(shí)接聽，接聽電話時(shí)保持熱情的服務(wù)態(tài)度、禮貌待人，并按照首問負(fù)責(zé)制給予客戶圓滿答復(fù)。

（2）客戶不知曉對口人員電話號(hào)碼，撥打其他人員號(hào)碼的，接聽人員必須在鈴響三聲以內(nèi)及時(shí)接聽，接聽電話時(shí)保持熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌待人。接聽人員如果知曉對口人員的電話號(hào)碼，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間轉(zhuǎn)接；否則，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)接給本部門或?qū)诓块T的綜合服務(wù)專員，或者經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后協(xié)調(diào)對口人員主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶解決問題。

（3）客戶不知曉對口人員的電話號(hào)碼，撥打總機(jī)要求轉(zhuǎn)接的，總機(jī)如果知曉對口人員的電話號(hào)碼，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間轉(zhuǎn)接；否則，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)接對口部門的綜合服務(wù)專員，由其進(jìn)行后續(xù)服務(wù)。

3.“一站式”電話接聽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）“一站式”電話接聽服務(wù)的范圍覆蓋公司全體人員，全員要樹立“一站式”服務(wù)的意識(shí)，貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。不屬于本人職責(zé)內(nèi)的問題，必須迅速轉(zhuǎn)呈相關(guān)人員處理并做好交接、跟蹤工作；

（2）對于總機(jī)或者其他同事轉(zhuǎn)來的客戶電話，接到電話的“一站式”綜合服務(wù)人員負(fù)第一責(zé)任；

（3）“一站式”綜合服務(wù)人員需為客戶轉(zhuǎn)接正確的最終處理人員，或者經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后協(xié)調(diào)最終處理人員主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶解決問題；

（4）“一站式”綜合服務(wù)人員需向客戶留下自己聯(lián)系方式，一旦發(fā)生后續(xù)轉(zhuǎn)接無效、處理無果的情況，告知客戶仍可直接聯(lián)系該一站式服務(wù)人員，再次進(jìn)行正確處理；

（5）經(jīng)核實(shí)，如客戶仍未得到相應(yīng)的信息，“一站式”綜合服務(wù)人員需繼續(xù)協(xié)調(diào)直至客戶得到最終滿意信息。

四、充分利用技術(shù)手段,提高客戶服務(wù)水平

1.電話編制設(shè)置

為了避免漏接客戶電話，各部門應(yīng)將同科室或相同業(yè)務(wù)的人員匯編成組，提交給行政事務(wù)部進(jìn)行電話組的設(shè)置。通過公司交換機(jī)的設(shè)置，當(dāng)業(yè)務(wù)人員的座機(jī)占線或無人接聽時(shí)，該通電話可自動(dòng)轉(zhuǎn)接至同組其他成員的座機(jī)。

2.電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接手機(jī)設(shè)置

通過公司交換機(jī)的設(shè)置，可將座機(jī)接到的電話直接轉(zhuǎn)到相應(yīng)的手機(jī)上。對于銷售、外勤等經(jīng)常需要外出拜訪客戶或者辦理業(yè)務(wù)的人員，可在外出前對電話進(jìn)行自動(dòng)轉(zhuǎn)接手機(jī)的設(shè)置，等回到辦公室后該功能可設(shè)置取消轉(zhuǎn)接。

3.科室成員電話互相轉(zhuǎn)接功能

當(dāng)電話鈴響而所在位置無人接聽時(shí)，同科室人員可以使用快捷鍵將電話轉(zhuǎn)接到本人電話上，及時(shí)進(jìn)行代接。

五、嚴(yán)格考核制度,提高電話接聽服務(wù)質(zhì)量

對于電話接聽服務(wù)質(zhì)量，按照“一站式”電話接聽服務(wù)的要求，并根據(jù)公司《服務(wù)基本要求細(xì)則》、《關(guān)于“服務(wù)承諾及客戶投訴”月度績效考核方案》等規(guī)定，進(jìn)行定期考核?？己朔秶采w本部各部門、下屬各網(wǎng)點(diǎn)分公司，考核對象覆蓋包含“一站式”綜合服務(wù)人員在內(nèi)的所有服務(wù)人員。考核途徑為：

1.客戶投訴：接到的客戶投訴，如涉及 “一站式”電話接聽服務(wù)，核查具體情況，并依據(jù)《關(guān)于“服務(wù)承諾及客戶投訴”月度績效考核方案》進(jìn)行考評；

2.電話抽查：日常電話抽查覆蓋“一站式”電話接聽綜合服務(wù)人員在內(nèi)的所有服務(wù)人員，根據(jù)抽查情況，并依據(jù)《關(guān)于“服務(wù)承諾及客戶投訴”月度績效考核方案》進(jìn)行考評。

六、提高電話投訴接聽、處理技巧,提高客戶滿意度

客戶投訴是反映客戶服務(wù)情況的重要渠道，通過這個(gè)渠道，可以從一個(gè)側(cè)面了解客戶服務(wù)的質(zhì)量與水平，并以此為切入點(diǎn)，找到客戶服務(wù)工作中存在的“短板”、“瓶頸”，從而為制定切實(shí)有效的整改措施提供方向。

1.訴怨處理的基本原則

做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造客戶，更要留住客戶。無論處理什么樣的投訴，都必須從客戶的角度出發(fā)尋求解決問題的方法。投訴處理的原則包括：

（1）正確的服務(wù)理念：不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想和觀念。投訴處理人員面對憤怒的客戶一定要保持克制，避免意氣用事，始終牢記自己代表的是公司的形象。

（2）及時(shí)處理：處理投訴時(shí)切忌拖延時(shí)間、推卸責(zé)任，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向客戶說明事件的原由，并力爭在最短時(shí)間里解決問題，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事態(tài)發(fā)展轉(zhuǎn)向惡化。

（3）分清責(zé)任：不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

（4）留檔分析：對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。通過定期整理分析，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理客戶投訴提供參考。

2.投訴客戶的常見心理狀態(tài)及應(yīng)對要點(diǎn)

（1）投訴客戶心理狀態(tài)一：求補(bǔ)償

在許多投訴事件中，客戶認(rèn)為自己權(quán)益受到損害，投訴的目的在于得到補(bǔ)償。針對此類客戶，首先需要判斷客戶的要求是否合理，能否酌情為客戶處理。如果合理，處理問題的同時(shí)給予客戶必要提醒，避免今后發(fā)生同類情況；如果不合理，需要向客戶解釋清楚原因。通過耐心傾聽、運(yùn)用同理心、適當(dāng)?shù)狼傅确绞浇o予客戶精神上的安撫也很有必要。

（2）投訴客戶心理狀態(tài)二：求認(rèn)同

客戶的自尊心很強(qiáng)，他們常常覺得自己的投訴是很有道理，希望自己所遇到的問題受到關(guān)注和重視，并得到認(rèn)同和尊重。針對此類客戶，要及時(shí)表示歉意，對其感受、情緒要表示充分的理解和認(rèn)同，及時(shí)回應(yīng)客戶的訴求，但注意不要隨便同意客戶的要求。對于客戶明顯不當(dāng)?shù)牡胤?，也要用聰明的方法讓其有臺(tái)階下，這也可以滿足客戶自尊心，使問題處理得更順利。

（3）投訴客戶心理狀態(tài)三：求表現(xiàn)

有些客戶投訴是出于表現(xiàn)的心理。他們樂于通過這種方式獲得一種存在感，還經(jīng)常以廣大客戶代表的名義來討說法。應(yīng)訴人員應(yīng)利用客戶的表現(xiàn)心理，適當(dāng)贊揚(yáng)客戶，引導(dǎo)客戶做一個(gè)有身份、理智的人；適時(shí)給客戶臺(tái)階，有利于維護(hù)良好的溝通關(guān)系，并讓客戶更樂于接受處理方案。

（4）投訴客戶心理狀態(tài)四：求發(fā)泄

客戶進(jìn)行投訴時(shí)，有可能只是為了發(fā)泄不滿情緒，釋放和緩解郁悶的心情。耐心傾聽、切忌打斷客戶是幫助客戶發(fā)泄不滿情緒的最好方式，同時(shí)還要盡可能營造輕松的氛圍，并對客戶的情緒進(jìn)行正確引導(dǎo)。

（5）投訴客戶心理狀態(tài)五：求報(bào)復(fù)

一旦客戶的期望與與得到的結(jié)果差距過大，或客戶在情緒宣泄時(shí)受阻，某些客戶很可能會(huì)產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理。針對此類客戶，接訴人員要耐心傾聽客戶的訴求，并以恰當(dāng)?shù)恼Z言、和善的態(tài)度進(jìn)行安撫；在幫助客戶情緒宣泄的同時(shí)，還要通過各種方式及時(shí)讓客戶恢復(fù)理性；對于極少數(shù)極端的客戶，要注意收集和保留相關(guān)證據(jù)，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提醒一下客戶，對客戶來說這些證據(jù)的存在也是一種有效的冷靜劑。

七、總結(jié)

作為服務(wù)行業(yè)，貨運(yùn)代理企業(yè)面臨著越來越嚴(yán)峻的競爭環(huán)境與挑戰(zhàn)。在與客戶的溝通過程中，電話接聽作為重要的交流途徑，起到非常重要的作用。通過優(yōu)化流程、嚴(yán)格考核、提高技巧等方法與手段，不斷提高電話接聽服務(wù)能力，提升客戶滿意度，從而在競爭中保持優(yōu)勢。

（作者單位：上海中遠(yuǎn)海運(yùn)集裝箱運(yùn)輸有限公司）

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