文/金樹(shù) 羅勇 牟效東 范建國(guó)

醫(yī)院后勤社會(huì)化管理的應(yīng)用與探索

文/金樹(shù) 羅勇 牟效東 范建國(guó)

讓專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事，安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院將后勤服務(wù)交給專(zhuān)業(yè)公司管理，共建雙贏戰(zhàn)略聯(lián)盟模式。

所謂醫(yī)院后勤社會(huì)化，即打破傳統(tǒng)的“醫(yī)院辦后勤、醫(yī)院辦社會(huì)”的理念、體制與模式，將后勤服務(wù)交給專(zhuān)業(yè)公司管理，醫(yī)院主要行使督導(dǎo)作用，醫(yī)院后勤預(yù)留少數(shù)人員主要以監(jiān)督、考核社會(huì)化的后勤服務(wù)為工作職責(zé)。

自2000年國(guó)務(wù)院下發(fā)《關(guān)于城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革指導(dǎo)意見(jiàn)》后，全國(guó)各類(lèi)醫(yī)院在這十多年來(lái)對(duì)醫(yī)院后勤社會(huì)化進(jìn)行了不同程度的嘗試，旨在通過(guò)社會(huì)的力量改變醫(yī)院后勤普遍存在著的管理水平不高、效率低、專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)等問(wèn)題。

根據(jù)醫(yī)管家2016年對(duì)中國(guó)26個(gè)省區(qū)、4個(gè)直轄市共計(jì)553家醫(yī)院的實(shí)際調(diào)查結(jié)果，實(shí)行后勤外包服務(wù)的醫(yī)院，2014年度和2015年度分別占比為91%和89%，總體上大多數(shù)醫(yī)院均自愿購(gòu)買(mǎi)了后勤服務(wù)，實(shí)行了社會(huì)化的管理模式。

筆者所在的安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院，自2008年開(kāi)業(yè)以來(lái)，就一直實(shí)行后勤全社會(huì)化管理，在實(shí)際操作中，獲得了一些監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)。本文將以該院為例來(lái)研究探討醫(yī)院后勤社會(huì)化管理的實(shí)踐應(yīng)用、意義及存在的挑戰(zhàn)。

實(shí)踐探索

醫(yī)院的后勤社會(huì)化對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院的建設(shè)充滿著機(jī)遇與挑戰(zhàn)，醫(yī)院要有控制風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，從對(duì)社會(huì)化公司遴選到日常運(yùn)行，要建立一系列安全有效的監(jiān)管機(jī)制。

嚴(yán)格優(yōu)選社會(huì)化后勤服務(wù)公司

做好社會(huì)化后勤服務(wù)公司招標(biāo)前的考察、調(diào)研工作。首先要預(yù)判企業(yè)的規(guī)模是否有可持續(xù)發(fā)展的能力，物業(yè)公司的資質(zhì)是否符合國(guó)家規(guī)定的范圍和面積等，確保中長(zhǎng)期合作的可能性。其次要了解公司的內(nèi)部管理，如公司管理體系是否健全；績(jī)效考核制度、文化建設(shè)是否完善，這關(guān)系到公司團(tuán)隊(duì)和員工的利益，會(huì)影響公司的人員流動(dòng)性。最后，要考察公司經(jīng)營(yíng)案例，結(jié)合自己的醫(yī)院分析是否可行。

依法依規(guī)擬定相關(guān)文件

做好社會(huì)化后勤服務(wù)公司招標(biāo)文件、合同的起草、制訂工作，嚴(yán)格經(jīng)濟(jì)合同的管理。建立市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，根據(jù)法律法規(guī)的要求，結(jié)合醫(yī)院后勤服務(wù)的特點(diǎn)，明確市場(chǎng)準(zhǔn)入條件。在醫(yī)院招標(biāo)文件中，應(yīng)針對(duì)各個(gè)方面制定具體的規(guī)定，包括投標(biāo)人須知、報(bào)價(jià)、投標(biāo)保證金和履約保證金等。制定合同要明確六個(gè)方面：雙方的權(quán)利與義務(wù)；服務(wù)范圍、內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；考核標(biāo)準(zhǔn)；合同價(jià)格結(jié)算；違約終止及賠償；合同期限。合同一旦簽訂，就具有法律上的效力，雙方應(yīng)依法履行其職責(zé)。

完善后勤社會(huì)化質(zhì)量監(jiān)管體系

第一，明確后勤服務(wù)總目標(biāo)。根據(jù)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略和實(shí)際情況，制定總的服務(wù)目標(biāo)，為后勤管理指明方向。

第二，制定統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。在雙方合約基礎(chǔ)上，醫(yī)院建立了一套標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管考核細(xì)則，以促進(jìn)后勤質(zhì)量提高。監(jiān)管細(xì)則約束機(jī)制讓日常管理做到有章可循、有據(jù)可依，從而使管理更加科學(xué)，服務(wù)更加規(guī)范、細(xì)化、專(zhuān)業(yè)。另外，為確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管執(zhí)行度，對(duì)后勤操作建立一套規(guī)范的作業(yè)流程，對(duì)社會(huì)化服務(wù)進(jìn)行規(guī)范約束，強(qiáng)化監(jiān)督。

安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院針對(duì)保潔、工程維修和輔醫(yī)運(yùn)送重點(diǎn)監(jiān)管部分，采取每月分項(xiàng)單獨(dú)考核，匯總年度評(píng)分。檢查不合格項(xiàng)，按每檢查條款分值合理扣除相應(yīng)的分值，如告知外包公司后再次檢查未整改，二倍罰分，第三次檢查仍沒(méi)有整改，加倍罰分（圖1、圖2、圖3）。

小時(shí)候家家戶戶捉襟見(jiàn)肘貧困潦倒，一日三餐尚且難以為繼，小孩子們要想額外得到點(diǎn)“零食”以解口腹之讒，實(shí)在來(lái)之不易。只有在家里來(lái)了客人或村里放電影唱大戲時(shí)，父母親才會(huì)炒點(diǎn)花生或黃豆，招待客人，并“慰勞”我們。

第三，建立完善的質(zhì)量監(jiān)管考核制度。醫(yī)院后勤管理服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，對(duì)服務(wù)監(jiān)管可采取定期考核和不定期檢查相結(jié)合的模式。日常監(jiān)管落實(shí)在醫(yī)院的總務(wù)部，對(duì)后勤服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主管進(jìn)行溝通、解決。醫(yī)院的監(jiān)管組織，按醫(yī)院監(jiān)管制度執(zhí)行，如：每月一次后勤質(zhì)量大檢查。監(jiān)管組織應(yīng)根據(jù)監(jiān)管細(xì)則和各種流程，對(duì)服務(wù)與項(xiàng)目分類(lèi)進(jìn)行檢查，方式主要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看、現(xiàn)場(chǎng)訪談、資料檢查、考核實(shí)際操作等，檢查結(jié)束后應(yīng)進(jìn)行集體評(píng)議、總務(wù)負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)和匯總資料。

第四，建立、健全有效的質(zhì)量監(jiān)管考核組織。后勤社會(huì)化后，醫(yī)院應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)監(jiān)管組織，負(fù)責(zé)后勤社會(huì)化公司有效對(duì)接、溝通、檢查和指導(dǎo)等，以加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量的總體控制。

由于醫(yī)院后勤服務(wù)的特殊性、多專(zhuān)業(yè)性和復(fù)雜性，安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院后勤監(jiān)管組織為多功能科室組合，成員包括醫(yī)院后勤院長(zhǎng)、總務(wù)部長(zhǎng)、總務(wù)工程師、紀(jì)檢、院感辦、護(hù)理部、醫(yī)務(wù)部等，監(jiān)管組織主要工作職責(zé)包括：對(duì)社會(huì)化公司質(zhì)量的檢查、監(jiān)督、考核；負(fù)責(zé)社會(huì)化公司和醫(yī)院各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)；對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行分析及評(píng)價(jià)；對(duì)社會(huì)化公司存在服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)、溝通，并督促落實(shí)整改；監(jiān)督社會(huì)化公司內(nèi)部管理機(jī)制，包括合法用工、人員培訓(xùn)、績(jī)效考核等，以保障醫(yī)院后勤一線工人權(quán)益和保障醫(yī)院后勤工作規(guī)范有效；監(jiān)管組織不斷學(xué)習(xí)，提高自身管理水平，成為一支懂管理、懂技術(shù)的監(jiān)管隊(duì)伍，提高監(jiān)管執(zhí)行力。

第五，組織實(shí)施全方位監(jiān)管。后勤服務(wù)涉及醫(yī)院各個(gè)部門(mén)，具有服務(wù)項(xiàng)目多、服務(wù)對(duì)象多等特點(diǎn)，醫(yī)院除后勤質(zhì)量監(jiān)管組織外，全員可參與監(jiān)管：一是總務(wù)部每月進(jìn)行后勤滿意度調(diào)查；二是后勤部門(mén)定期參加“護(hù)士長(zhǎng)座談會(huì)”和“科主任座談會(huì)”；三是總務(wù)部人員參加醫(yī)院病區(qū)患者公休會(huì)和醫(yī)院組織的患者公休會(huì)；四是和醫(yī)院紀(jì)檢部門(mén)、宣傳部門(mén)合作，收集所有出院患者后勤滿意度回訪建議；五是對(duì)以上各途徑中有關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，總務(wù)部每月進(jìn)行匯總、分析，并提出合理整改建議，督促社會(huì)化公司進(jìn)行整改。

圖1 保潔檢查各區(qū)域分值所占總體比重

圖2 工程機(jī)電檢查各區(qū)域分值所占總體比重

圖3 輔醫(yī)運(yùn)送檢查各區(qū)域分值所占總體比重

第六，借助外部專(zhuān)業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化監(jiān)管力量。醫(yī)院后勤服務(wù)全面走向社會(huì)化后，依靠醫(yī)院內(nèi)部監(jiān)管組織將很難實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效落實(shí)，社會(huì)化公司也難以得到客觀性、專(zhuān)業(yè)性的評(píng)價(jià)，為提高質(zhì)量，降低各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，醫(yī)院可利用社會(huì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行定期質(zhì)量督查及檢測(cè)等，如醫(yī)院餐飲、消防、鍋爐等項(xiàng)目，可以和衛(wèi)生防疫部門(mén)、食品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)以及消防部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。

第七，建立定期質(zhì)量反饋機(jī)制。在服務(wù)監(jiān)管過(guò)程中，應(yīng)定期舉行反饋會(huì)議，以此積極推進(jìn)整改，提升后勤服務(wù)質(zhì)量。雙方應(yīng)對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析與溝通，達(dá)到消化問(wèn)題、解決問(wèn)題的目的；并對(duì)相關(guān)檢查結(jié)果在院內(nèi)予以明確公示。

第八，建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲機(jī)制。為避免社會(huì)化公司利益最大化而影響服務(wù)質(zhì)量，保障后勤服務(wù)的整體高效性，醫(yī)院應(yīng)積極探索建立公平、合理的獎(jiǎng)懲措施和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，一方面能有效調(diào)動(dòng)后勤社會(huì)化公司的服務(wù)積極性，另一方面可有效控制社會(huì)化公司只抓經(jīng)濟(jì)利益而產(chǎn)生的弊端。獎(jiǎng)懲機(jī)制應(yīng)包含每月服務(wù)質(zhì)量考核和滿意度等。

管理促互利共贏

通過(guò)近年來(lái)的后勤社會(huì)化管理，安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量進(jìn)入良性循環(huán)的階段，基本滿足了醫(yī)院綜合管理的持續(xù)發(fā)展，為保障醫(yī)療質(zhì)量的提高和綜合效益的增長(zhǎng)提供了突出的貢獻(xiàn)。具體體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

第一，醫(yī)院后勤社會(huì)化后，通過(guò)人員重組與逐步分流，節(jié)約了人員成本，提高了工作效率，改善了服務(wù)質(zhì)量，解放了生產(chǎn)力，為社會(huì)提供了更多的服務(wù)。

第二，醫(yī)院后勤服務(wù)上了一個(gè)新臺(tái)階。醫(yī)院通過(guò)后勤服務(wù)公司公開(kāi)競(jìng)標(biāo)，建立醫(yī)院后勤市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)模式，逐步推進(jìn)醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化，幫助醫(yī)院把一部分后勤業(yè)務(wù)委托給專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司，使得后勤服務(wù)工作越來(lái)越精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化。

第三，醫(yī)院后勤管理由社會(huì)化公司承擔(dān)，有利于醫(yī)院集中精力放在醫(yī)療、教學(xué)、科研等核心業(yè)務(wù)上。后勤服務(wù)質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)由醫(yī)院總務(wù)部門(mén)全程監(jiān)管，確保了與醫(yī)院的管理協(xié)同發(fā)展。

值得一提的是，醫(yī)院后勤社會(huì)化管理也促進(jìn)了物業(yè)公司的發(fā)展，給社會(huì)化公司帶來(lái)了更多的機(jī)會(huì)，也提出了更高的要求，有望達(dá)到“優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互利共贏”的目的。

挑戰(zhàn)仍存

經(jīng)實(shí)踐檢驗(yàn)，安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院后勤社會(huì)化管理雖發(fā)展順利，但仍存在一些問(wèn)題，亟待進(jìn)一步改善。

認(rèn)識(shí)上的偏差

目前仍存在對(duì)后勤社會(huì)化認(rèn)識(shí)偏差，如有人認(rèn)為社會(huì)化公司只重視經(jīng)濟(jì)；有人認(rèn)為只有醫(yī)院自己才能管理好后勤等。

圖4 2012-2016年安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院后勤社會(huì)化外包項(xiàng)目的考評(píng)分值

目標(biāo)定位、權(quán)利和義務(wù)不完全協(xié)調(diào)

醫(yī)院主要目標(biāo)為質(zhì)量、安全、管理和發(fā)展，社會(huì)化公司則主要為經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展。醫(yī)院為甲方，是劃分權(quán)利和義務(wù)的主體，會(huì)帶有主體意識(shí)，造成雙方地位的不平等。甲方負(fù)責(zé)對(duì)乙方的監(jiān)督、考核、控制、評(píng)價(jià)等職能，過(guò)分強(qiáng)調(diào)醫(yī)院利益，影響后勤工作的高效率和社會(huì)化改革的推進(jìn)和發(fā)展。

資產(chǎn)剝離不規(guī)范，產(chǎn)權(quán)不明確

后勤資產(chǎn)未進(jìn)行剝離，醫(yī)院資產(chǎn)沒(méi)有劃分給后勤管理公司，社會(huì)化公司只有使用權(quán)，處于被動(dòng)地位，難以形成積極有效管理體制。使得社會(huì)化改革難以有活力和動(dòng)力，影響改革的深度。

在滿足病患需求上存在差距

自20世紀(jì)90年代，醫(yī)院后勤社會(huì)化至今，后勤社會(huì)化公司也取得了一些進(jìn)步，但整體社會(huì)化公司和醫(yī)院發(fā)展有一定的差距。在面對(duì)患者時(shí)，醫(yī)護(hù)和后勤人員提供的服務(wù)質(zhì)量有明顯差異，影響醫(yī)院患者的服務(wù)需求。

后勤服務(wù)市場(chǎng)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)管細(xì)則和監(jiān)管模式

醫(yī)院后勤服務(wù)工作具有復(fù)雜性、多變性、突發(fā)事件多等特點(diǎn)，國(guó)內(nèi)尚沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院后勤全社會(huì)化管理在安徽省內(nèi)尚屬首例，對(duì)于監(jiān)管方式方法也是結(jié)合其他醫(yī)院監(jiān)管優(yōu)點(diǎn)制定適合該院的監(jiān)管方案，在摸索中前行，在操作過(guò)程中不斷完善。

后勤社會(huì)化公司自身發(fā)展制約改革進(jìn)度

在改革開(kāi)放和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐步成熟的今天，雖然后勤公司的發(fā)展及服務(wù)得到了社會(huì)認(rèn)可，但在總體市場(chǎng)上，面對(duì)醫(yī)院等特殊服務(wù)單位，社會(huì)化公司仍然缺乏大量的技術(shù)化人才和高端后勤管理隊(duì)伍，影響后勤改革的進(jìn)度。

總之，醫(yī)院實(shí)行后勤社會(huì)化管理機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，只有做好與社會(huì)化公司的無(wú)縫對(duì)接，才能有效地推進(jìn)醫(yī)院后勤工作的良性運(yùn)轉(zhuǎn)，不斷提升醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量，在新一輪的醫(yī)改路上邁出具有自身特色的堅(jiān)定步伐。最終，使社會(huì)化后勤公司和醫(yī)院形成雙贏的戰(zhàn)略聯(lián)盟。

本文系基金項(xiàng)目：中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)后勤專(zhuān)

業(yè)委員會(huì)醫(yī)院后勤管理研究項(xiàng)目

為安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院

編輯/趙玉娟