張靜

殯葬職工是貫穿在整個(gè)殯儀過(guò)程中的服務(wù)主體，作為奮戰(zhàn)在一線的民政服務(wù)工作者，關(guān)系著千家萬(wàn)戶的和諧穩(wěn)定。如何為群眾提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步提升殯葬服務(wù)水平，是需要每位民政工作者思考的問(wèn)題。而提升殯葬服務(wù)水平的核心是提高職工的整體素質(zhì)。

一、殯葬職工隊(duì)伍建設(shè)面臨的問(wèn)題

現(xiàn)有殯葬職工隊(duì)伍組成一是民政系統(tǒng)職工，抓管理是其強(qiáng)項(xiàng)，但做殯葬實(shí)務(wù)工作卻是弱項(xiàng)。二是民政院?；蜥t(yī)學(xué)院校的學(xué)生，這類殯葬實(shí)務(wù)能力強(qiáng)，接受新事物能力強(qiáng)，動(dòng)手能力強(qiáng)，創(chuàng)新工作能力強(qiáng)，是“四強(qiáng)”工作隊(duì)伍，可以稱得上專業(yè)人才隊(duì)伍，但是經(jīng)過(guò)了解，這類人多數(shù)在殯葬行業(yè)職業(yè)生涯較短，從業(yè)幾年后會(huì)轉(zhuǎn)崗從事其他工作，這使得殯葬專業(yè)人才易于流失，人才隊(duì)伍呈現(xiàn)出不穩(wěn)定的現(xiàn)象。三是殯葬機(jī)構(gòu)臨時(shí)聘用人員，這類人員文化素質(zhì)參差不齊，專業(yè)實(shí)務(wù)技能差異較大。四是殯葬企業(yè)人員，這類人員具有較強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)，較高的營(yíng)銷技能，但是在市場(chǎng)化道路下，對(duì)人民群眾的服務(wù)等方面仍是有不足的。

二、提高殯葬業(yè)職工綜合素質(zhì)的路徑

（一）強(qiáng)化學(xué)習(xí)教育，發(fā)揮思想政治工作育人作用

發(fā)揮思想政治工作教育人的作用，提高職工素質(zhì)，是提升服務(wù)水平，促進(jìn)殯葬事業(yè)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)保障。要建立健全思想政治學(xué)習(xí)制度，做到培養(yǎng)教育職工有計(jì)劃、有步驟、有目標(biāo)，有針對(duì)性組織開展職工思想教育、愛(ài)崗敬業(yè)教育和“責(zé)任意識(shí)”、“團(tuán)隊(duì)精神”、“積極向上的良好心態(tài)”等方面的主題教育，引導(dǎo)職工以追求卓越的精神、健康的心態(tài)投入到工作之中。同時(shí)，要針對(duì)人們生活水平和社會(huì)文明程度及對(duì)殯葬要求標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高的實(shí)際，不斷加強(qiáng)職工社會(huì)主義核心價(jià)值觀和政策法規(guī)等方面教育，進(jìn)一步增強(qiáng)職工文明素質(zhì)，把文明、高尚的殯儀服務(wù)落到了實(shí)處；進(jìn)一步增強(qiáng)學(xué)法守法意識(shí)，廉潔自律，清白做人。

（二）根據(jù)崗位特點(diǎn)，分類開展技能培訓(xùn)和交流

為了不斷滿足家屬日益提高的殯葬服務(wù)需求和適應(yīng)行業(yè)改革發(fā)展的新方向，一是聘請(qǐng)專業(yè)老師，分類進(jìn)行指導(dǎo)。每年聘請(qǐng)民政學(xué)院相關(guān)專業(yè)的老師，給一線職工進(jìn)行培訓(xùn)：包括群眾情緒疏解、業(yè)務(wù)洽談詢問(wèn)技巧、儀容儀表、言談舉止等內(nèi)容。通過(guò)集中的系統(tǒng)培訓(xùn)，迅速提高一線職工的殯儀知識(shí)和技能。同時(shí)，加大對(duì)職工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)教育的投入，鼓勵(lì)職工一專多能，一崗多證，推動(dòng)職工新知識(shí)、新技術(shù)、新工藝的學(xué)習(xí)教育，不斷提高職工的專業(yè)水平。二是搭建職工交流平臺(tái)，相互查找不足，達(dá)到共同進(jìn)步的目的。通過(guò)禮儀告別、整容化妝等業(yè)務(wù)的模擬操練，相互當(dāng)評(píng)委，查找不足，交流經(jīng)驗(yàn)。定期召開業(yè)務(wù)分析會(huì)，由各部門組長(zhǎng)將本月業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中員工出現(xiàn)的問(wèn)題匯總，在分析會(huì)上集體討論解決對(duì)策。

（三）明確崗位職責(zé)分工，修補(bǔ)崗位流程漏洞

為加強(qiáng)部門問(wèn)的協(xié)作，提高殯儀服務(wù)工作效率，應(yīng)對(duì)各業(yè)務(wù)部門的崗位流程進(jìn)行詳細(xì)梳理，重點(diǎn)查找殯儀服務(wù)整個(gè)過(guò)程中是否存在“三不管”地帶，即家屬有難題無(wú)渠道解決的情況。為有效防止管理的真空地帶，須重新劃定崗位職責(zé)分工，明確工作內(nèi)容并上墻公開，方便家屬咨詢。例如針對(duì)業(yè)務(wù)高峰期的交接問(wèn)題，正常一份完整的殯儀業(yè)務(wù)辦理下來(lái)，要與七八個(gè)部門接觸，為了確保業(yè)務(wù)的安全與高效，交接的細(xì)節(jié)就需要高度重視。交接如果出現(xiàn)問(wèn)題，造成服務(wù)項(xiàng)目出現(xiàn)差錯(cuò)，極易引起家屬的不滿。因此，為保證各部門在交接環(huán)節(jié)和交接內(nèi)容上的完整準(zhǔn)確，在內(nèi)部、外部交接上均采用《交接單》形式，尤其是家屬預(yù)訂的殯儀項(xiàng)目，接收人、引導(dǎo)和家屬三方核對(duì)，做到準(zhǔn)確無(wú)誤且有據(jù)可查，避免因交接問(wèn)題而引發(fā)業(yè)務(wù)安全事故。

（四）加強(qiáng)制度建設(shè)，激發(fā)職工競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)力和激情

雖然殯儀館是莊嚴(yán)、肅穆的氣氛，讓人感覺(jué)沉重，但不代表我們的職工要消極懈怠，死氣沉沉。相反的，殯葬職工也應(yīng)展現(xiàn)自己獨(dú)特的精神風(fēng)貌。為激發(fā)職工活力，以飽滿的熱情投入到殯儀工作中，需要通過(guò)制度建設(shè)，激發(fā)廣大職工的積極性：一是建立獎(jiǎng)罰機(jī)制，為單位爭(zhēng)得榮譽(yù)、獎(jiǎng)項(xiàng)、得到家屬表?yè)P(yáng)、拒收家屬小費(fèi)等情況給予及時(shí)的肯定和獎(jiǎng)勵(lì)；二是采用季度末位淘汰制，績(jī)效考核成績(jī)最低的調(diào)換崗位，讓同崗位職工相互競(jìng)爭(zhēng)，時(shí)刻保持動(dòng)力和緊迫感。三是通過(guò)樹立模范典型、黨員示范崗，星級(jí)服務(wù)窗口、流動(dòng)紅旗、服務(wù)標(biāo)兵等活動(dòng)，激發(fā)職工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)積極性，發(fā)揮模范的帶頭作用。加強(qiáng)先進(jìn)工作者、優(yōu)秀服務(wù)窗口事跡宣傳，影響廣大職工向模范先進(jìn)學(xué)習(xí)，激發(fā)職工愛(ài)崗敬業(yè)，勇于奉獻(xiàn)的向上精神。

（五）優(yōu)化環(huán)境，打造優(yōu)秀企業(yè)文化形象

目前，殯葬業(yè)的企業(yè)文化呈現(xiàn)出多元化碰撞的特點(diǎn)，這種多元文化現(xiàn)象的出現(xiàn)除了傳統(tǒng)的殯葬文化影響之外還由于殯葬職工構(gòu)成的復(fù)雜化造成的。殯葬行業(yè)應(yīng)吸取各文化的優(yōu)點(diǎn)，剔除其缺點(diǎn)，形成“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、人文服務(wù)、親情服務(wù)”為核心精神的殯葬企業(yè)文化。領(lǐng)導(dǎo)者要率先做企業(yè)文化的倡導(dǎo)者，自上而下倡導(dǎo)和推動(dòng)企業(yè)文化的開展，向員工灌輸企業(yè)文化，使員工認(rèn)同企業(yè)文化，并為企業(yè)文化建設(shè)而努力，不斷增強(qiáng)單位的凝聚力和向心力。

（六）完善監(jiān)督檢查機(jī)制，確保貫徹執(zhí)行到位

規(guī)定的落實(shí)及執(zhí)行情況需要配套的監(jiān)督檢查手段來(lái)推動(dòng)實(shí)現(xiàn)。為確保各項(xiàng)規(guī)定的實(shí)施達(dá)到良好的預(yù)期效果，需要建立“三方”監(jiān)督、檢查機(jī)制。即通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)、職工、群眾監(jiān)督，重點(diǎn)檢查是否樹立了服務(wù)意識(shí)、是否愛(ài)崗敬業(yè)、看是否有庸、懶、散、冷、硬、推等不良工作作風(fēng)、是否依章辦事、是否有違章操作等行為。定期召開分析會(huì)，分析查找出的問(wèn)題，對(duì)表現(xiàn)差的員工及班組要給予批評(píng)、對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。