李高禹

摘 要：隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾多廠家和商家爭奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地，售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。越來越多的廠商也對售后服務(wù)的重要性引起重視。據(jù)此，將重點(diǎn)從經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的影響層面，分析售后服務(wù)的現(xiàn)狀，探討售后服務(wù)今后一個時期的改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞：售后服務(wù)；經(jīng)濟(jì)社會；發(fā)展；影響

中圖分類號：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.31.029

當(dāng)消費(fèi)者在消費(fèi)過程之后，廠商、銷售或服務(wù)商還保持對客戶提供系列服務(wù)等活動，此類行為便稱之為售后服務(wù)。從廣義上理解，售后服務(wù)實(shí)則是所銷售產(chǎn)品的一部分，也是廠商應(yīng)當(dāng)提供的產(chǎn)品延續(xù)。但是值得注意的是，我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的時間尚短，對于售后服務(wù)的必要性意識不強(qiáng)，因此，售后服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中普遍屬于薄弱環(huán)節(jié)。隨著市場競爭的日趨激烈，很多消費(fèi)者已經(jīng)意識到自身的合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)?shù)玫奖Ｕ?，對產(chǎn)品售后服務(wù)的需求也隨之提高。

1 售后服務(wù)的基本內(nèi)容

說明書一般是用戶選購產(chǎn)品后獲取使用方式的技術(shù)資料，因此對用戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，讓用戶盡快掌握產(chǎn)品的技術(shù)功能，是售后服務(wù)的第一項(xiàng)重要內(nèi)容。此外，廠商應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同客戶的需求，在不同地域設(shè)置必要的零配件供應(yīng)點(diǎn)，方便用戶局部損壞產(chǎn)品后能快速恢復(fù)產(chǎn)品的使用功能，廠商應(yīng)當(dāng)根據(jù)損壞程度為用戶提供必要的現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，并及時做好用戶的回訪，針對用戶提出的反饋意見，要有針對性地搜集整理，特別是對用戶在產(chǎn)品使用情況方面的反饋信息應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)予以關(guān)注，并及時解決產(chǎn)品存在的問題。

2 售后服務(wù)對經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展帶來的影響

2.1 對消費(fèi)者忠誠度的影響

忠誠度可以說是消費(fèi)者選購產(chǎn)品的最高形式，這是消費(fèi)者形成終身購買力的重要指標(biāo)。如果售后服務(wù)可以給用戶提供超值服務(wù)，讓他們體驗(yàn)出貼心感，對于培養(yǎng)用戶對該產(chǎn)品及企業(yè)的忠誠度有極大的幫助。

2.2 對企業(yè)市場占有率的影響

有業(yè)界的專家學(xué)者曾經(jīng)指出，一次良好的售后服務(wù)體驗(yàn)，可以為企業(yè)至少帶來8位新顧客。但是如果讓一位客戶體驗(yàn)到一次失敗的售后服務(wù)，則會失去25位潛在顧客。因此，在市場日趨激烈的今天，只有提供更加優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，才能使企業(yè)在市場中始終處于優(yōu)勢地位，從而獲得更大的市場份額，新顧客會在這種嘗試的狀態(tài)下選擇購買。信守承諾，將售后服務(wù)做到最好，可以贏得用戶的信任，不斷挖掘其中的老客戶，這也是在為廠商提高市場占有率做出的貢獻(xiàn)。

2.3 對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量及品牌的影響

產(chǎn)品質(zhì)量歷來是廠商在市場中占有一席之地的根本性要素，過硬的產(chǎn)品質(zhì)量才能贏得消費(fèi)者的認(rèn)可。而售后服務(wù)過程中，廠商可以通過在服務(wù)中搜集客戶對產(chǎn)品的反饋信息，通過對這些信息的整理、分析，可以得出下一步更新產(chǎn)品提供重要的信息。此外，作為產(chǎn)品的重要標(biāo)志之一——產(chǎn)品的品牌，可以說是一家廠商最寶貴的、無形的財(cái)富，品牌可以讓更多用戶認(rèn)識產(chǎn)品、體驗(yàn)產(chǎn)品，擁有良好的品牌是產(chǎn)品跨出國門的重要元素。任何一個有品牌的廠商，都應(yīng)當(dāng)根據(jù)產(chǎn)品的需求，完善售后服務(wù)。只有用戶在選購特定品牌產(chǎn)品后，體驗(yàn)到優(yōu)良的服務(wù)，才能不斷提升用戶對產(chǎn)品使用情況的美譽(yù)度，并且可以進(jìn)一步提高品牌的影響力。

3 提高售后服務(wù)的具體措施

3.1 加強(qiáng)售后服務(wù)的戰(zhàn)略意識

不同行業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的環(huán)境下，競爭意識在不斷激化，關(guān)于技術(shù)、質(zhì)量、價格、服務(wù)等多個方面的服務(wù)情況成為越來越多客戶所要求的內(nèi)容。從短期來看，售后服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)維護(hù)與改進(jìn)，亦是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺，直接影響公司的形象和根本利益，間接影響銷售業(yè)績。從長遠(yuǎn)來看，技術(shù)、質(zhì)量等正是廠商在市場中不斷強(qiáng)化的內(nèi)容，亦是廠商立足于整個行業(yè)的發(fā)展之道，通過售后服務(wù)了解客戶的需求，豐富廠商的產(chǎn)品信息，從而不斷提高產(chǎn)品的形象，產(chǎn)生良好的社會效益。

3.2 提高售后服務(wù)的創(chuàng)新能力

便捷、高效是售后服務(wù)不斷追求的內(nèi)容，面對不斷發(fā)展變化的市場經(jīng)濟(jì)形勢，售后服務(wù)同樣需要不斷創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)。例如，不斷完善優(yōu)化售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以提供更加快捷的售后服務(wù)；從重點(diǎn)客戶的報(bào)修次數(shù)、某個品牌的報(bào)修次數(shù)來分析產(chǎn)品的質(zhì)量及存在的問題，對質(zhì)量及適用性方面不斷的改進(jìn)；把握好互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時代，通過網(wǎng)絡(luò)為用戶提供便捷、周到的售后服務(wù)，可以將常見的問題通過網(wǎng)絡(luò)平臺為用戶普及，讓他們快速掌握產(chǎn)品的使用，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)與客戶建立良好的互動行為，積極為用戶解決實(shí)際問題。

3.3 提升售后服務(wù)人員的素質(zhì)和能力

在一家企業(yè)中，應(yīng)當(dāng)將高素質(zhì)、高能力的人員應(yīng)用于售后服務(wù)行業(yè)。這些人員應(yīng)當(dāng)具有較高的技術(shù)水平，如熟悉產(chǎn)品的具體性能及特點(diǎn)，特別是原理及維修知識，方便與客戶交流時，更加專業(yè)。此外，任何一家售后服務(wù)人員都應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通交流能力，善于與客戶交流，不斷完善公司的自身形象。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況建立完善的售后服務(wù)制度，進(jìn)行嚴(yán)格考核的同時強(qiáng)化對售后服務(wù)人員專業(yè)化的培訓(xùn)，提升廠商的服務(wù)形象及品牌形象。

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