◆郭 驍/ 文

質(zhì)量研究的“價(jià)值判斷”及對策研究

◆郭 驍/ 文

面對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量與大眾主觀需求存在差距這一客觀現(xiàn)實(shí)，通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理學(xué)科在整個(gè)管理學(xué)科中處于弱勢和邊緣地位，逐漸成為“冷門”，質(zhì)量管理的學(xué)科價(jià)值未能彰顯且研究成果乏，這使得質(zhì)量研究難以服務(wù)于質(zhì)量實(shí)務(wù)。進(jìn)而提出需強(qiáng)化主觀重視與意志力，通過再造質(zhì)量血液以轉(zhuǎn)變?nèi)说膽B(tài)度為治根之策。

質(zhì)量管理；質(zhì)量研究；價(jià)值判斷；意志力；態(tài)度

一、引言

學(xué)術(shù)研究是面向?qū)崉?wù)、服務(wù)于實(shí)務(wù)工作的。面對我們產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不高，尤其與大眾主觀需求存在差距這一客觀現(xiàn)實(shí)，質(zhì)量管理研究也需以服務(wù)實(shí)踐為落腳點(diǎn)，但質(zhì)量研究是否得到了應(yīng)有的重視？首屆復(fù)旦管理學(xué)終身成就獎和首屆中國質(zhì)量獎獲得者——劉源張?jiān)菏浚?011）在談到建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國的問題和措施時(shí)，提出除了質(zhì)量意識的問題外，還存在“科學(xué)層面的認(rèn)識”問題，并且直截了當(dāng)?shù)靥岢觥拔覀兪遣皇嵌及奄|(zhì)量當(dāng)做科學(xué)研究的對象，把質(zhì)量管理當(dāng)做一門重要的學(xué)科。這件事大有疑問”。這委婉地表達(dá)了質(zhì)量管理研究不被重視的大環(huán)境。以“質(zhì)量管理”類論文的發(fā)表為對象，進(jìn)行簡單統(tǒng)計(jì)，即可顯現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象。

二、“質(zhì)量研究領(lǐng)域”的價(jià)值判斷

“中文社會科學(xué)引文索引”（CSSCI2014-2015）由南京大學(xué)中國社會科學(xué)研究評價(jià)中心開發(fā)研制，收錄了包括管理、經(jīng)濟(jì)、社會、哲學(xué)、法學(xué)、考古、政治等25個(gè)大類的共533種期刊。其中管理學(xué)來源期刊目錄29種，按研究主題方向又可細(xì)分為戰(zhàn)略管理、人力資源、市場營銷、財(cái)務(wù)會計(jì)、信息管理、物流管理、供應(yīng)鏈管理、生產(chǎn)運(yùn)作管理等多個(gè)領(lǐng)域。本文以中國知網(wǎng)為信息源，檢索了各年（1979年—2013年）29種管理學(xué)期刊發(fā)表論文總數(shù)，以及各年所發(fā)表的“篇名”包含“質(zhì)量”的論文總數(shù)，兩者相除得出各年“質(zhì)量”類論文發(fā)表占比。統(tǒng)計(jì)結(jié)果見下圖1：

統(tǒng)計(jì)顯示，從1979年到2013年共35年中，“質(zhì)量”類論文在管理類論文中的占比平均值僅為1.05%，尤其近10年來的占比始終處于1%左右。這充分說明質(zhì)量管理學(xué)科在整個(gè)管理學(xué)科中處于弱勢地位、邊緣地位，質(zhì)量管理領(lǐng)域未能成為管理學(xué)者的研究熱點(diǎn)，逐漸成為“冷門”，造成質(zhì)量管理研究力量薄弱的現(xiàn)狀。同時(shí)通過檢索也發(fā)現(xiàn)，1995年之前的“質(zhì)量管理”類論文與當(dāng)時(shí)的行業(yè)和實(shí)際問題結(jié)合緊密，這一點(diǎn)從題目即可看出，更多關(guān)注某一個(gè)點(diǎn)來深入挖掘原創(chuàng)的質(zhì)量管理模式和思想，而1995年之后尤其是2000年以后，論文主題更關(guān)注技術(shù)、方法，但卻與行業(yè)現(xiàn)狀和實(shí)際越來越遠(yuǎn)，過度追求“普適性”研究而缺乏對特定行業(yè)或企業(yè)的深入研究，題目更加生僻，結(jié)論似乎亦難以應(yīng)用于實(shí)際。

圖1 “質(zhì)量”類論文在管理學(xué)論文中的占比情況

再從期刊的發(fā)展來看，通過中國知網(wǎng)可查詢到12個(gè)質(zhì)量專業(yè)期刊的平均復(fù)合影響因子為0.288，平均綜合影響因子為0.175，而CSSCI（2014—2015）中的29個(gè)管理學(xué)來源期刊的平均影響因子在1—2之間，這也反映出質(zhì)量管理類期刊整體的影響力非常有限。同時(shí)，在中國知網(wǎng)查詢到的所有38個(gè)質(zhì)量專業(yè)期刊（含以上12個(gè)期刊）均未進(jìn)入《中文核心期刊要目總覽》（2011年第六版），“全軍覆沒”再次為質(zhì)量學(xué)科敲響了警鐘。質(zhì)量管理的學(xué)科價(jià)值未能彰顯，質(zhì)量管理研究相對邊緣化，質(zhì)量管理的研究成果匱乏，這都使得質(zhì)量研究難以服務(wù)于質(zhì)量實(shí)務(wù)，導(dǎo)致實(shí)務(wù)領(lǐng)域的價(jià)值判斷易出現(xiàn)偏差，偏差出現(xiàn)后又難以得到理論層面的糾偏。

三、對策：朝抵抗力最大的路徑走——強(qiáng)化主觀重視與意志力

構(gòu)建質(zhì)量強(qiáng)國關(guān)鍵在“人”的意識層面，一旦“人”的思想變了，一切都變了，因此意識層面的改進(jìn)是治根之策，需要“隨風(fēng)潛入夜、潤物細(xì)無聲”般地長期努力。劉源張?jiān)诨貞涗浿袑①|(zhì)量管理的核心總結(jié)歸納為“主觀上的誠信和認(rèn)真”，即質(zhì)量意識。而我們的質(zhì)量管理問題其核心就是缺乏質(zhì)量意識、質(zhì)量態(tài)度，即主觀重視不夠，如何再造質(zhì)量血液以轉(zhuǎn)變?nèi)说膽B(tài)度就是治根之策。劉源張（2011）提出“不認(rèn)真，缺誠信，是我國質(zhì)量和質(zhì)量管理的癌癥?！睆牧硪粋€(gè)角度來說，筆者以為“不認(rèn)真，缺誠信”還不是癌癥，而是感冒，人人都會得，人人都會粗心大意，不認(rèn)真缺誠信是質(zhì)量問題的固有屬性，是各國質(zhì)量問題的通病，是質(zhì)量問題的普遍病因，但各國病情和病程各有不同，而我們似乎已發(fā)展為“慢性病”了，且我們的病情有向嚴(yán)重發(fā)展的趨勢，正如食品、藥品等關(guān)涉性命的行業(yè)也發(fā)病且突破底線了，因此我們要防止從感冒發(fā)展為癌癥。

而防病的措施要么靠技術(shù)，要么靠轉(zhuǎn)變態(tài)度。前者包括統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制等統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，通過治表在不改變?nèi)说膽B(tài)度的前提下，通過統(tǒng)計(jì)規(guī)律提高系統(tǒng)能力來降低“變異”，努力提高“不認(rèn)真的CEO和工人”生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量，而非以改變、糾正人的態(tài)度來提高質(zhì)量。而治根則是轉(zhuǎn)變?nèi)说膽B(tài)度，以克勞士比為代表的學(xué)者更強(qiáng)調(diào)面向“人”，面向“人的態(tài)度和思想”而非技術(shù)來解決問題，強(qiáng)調(diào)“第一次就做對成本總是最低的”（即每個(gè)人只要“免費(fèi)”投入注意力、態(tài)度和責(zé)任心就可一次做對無需返工）。只通過傳授統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制這個(gè)對于CEO、工程師和工人高深的理論去靠“科學(xué)”來解決問題，筆者以為其成效不張，潛力有限，而如果每個(gè)人的態(tài)度能改進(jìn)10%，那么由此帶來的系統(tǒng)能力的提升則遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制等技術(shù)策略。上世紀(jì)80年代企業(yè)中的質(zhì)量管理知識和統(tǒng)計(jì)學(xué)知識肯定少，而產(chǎn)品質(zhì)量卻很好就源于強(qiáng)調(diào)和宣傳“質(zhì)量意識和態(tài)度”，質(zhì)量方面的電視講座等傳媒方式起到了很好的成效。因此“向態(tài)度要效益”遠(yuǎn)大于“向技術(shù)要效益”。只有通過“再造質(zhì)量血液”，以培養(yǎng)質(zhì)量意識和態(tài)度為主，以技術(shù)支撐為輔，方可標(biāo)本兼治。

而提高意識和態(tài)度比培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)技術(shù)更難，尤其是喚起“一把手”的重視態(tài)度是最難的。劉源張（2000）指出企業(yè)中的人們在各自崗位上長時(shí)間工作比他本人對質(zhì)量、可靠性和成本了解的更多，但可能會忘掉質(zhì)量工作是一個(gè)系統(tǒng)工程；并指出“其中最重要的是，他們自己之間要交流、啟發(fā)和合作，同時(shí)對于領(lǐng)導(dǎo)而言，最重要的是，自己要有把工作搞好的興趣和把企業(yè)搞好的愿望”。而要想使組織上下人人都提高態(tài)度，首先需闡明其邏輯和價(jià)值。如果把下面的邏輯發(fā)生式1—1稱為“先污染后治理”的被動彌補(bǔ)，邏輯發(fā)生式1—2則可稱為“先投入，沒問題”的主動干預(yù)：

邏輯發(fā)生式1—1：如果沒問題（0）→就別管它→問題遲早發(fā)生[1]→解決問題（內(nèi)外部故障成本：返工等內(nèi)部故障成本和維修、賠償?shù)韧獠抗收铣杀荆?/p>

邏輯發(fā)生式1—2：如果沒問題（0）→問題一定在積累中（0，1）→持續(xù)預(yù)防性投入→問題始終處于（0，1）

通過簡單的邏輯關(guān)系傳遞更多含義，使更多人主動按照“邏輯發(fā)生式1—2”的邏輯行為。質(zhì)量需要不斷地持續(xù)預(yù)防，需要在問題還未發(fā)生時(shí)就持續(xù)往里投入，投入了其效果就是“沒事”， 所以投入是有產(chǎn)出的，只是現(xiàn)有會計(jì)科目尚無“質(zhì)量回報(bào)”這一項(xiàng)目導(dǎo)致無法量化顯現(xiàn)，故易于被認(rèn)為這些都是理所當(dāng)然的，“本來就沒事”。正如克勞士比所指出的，“好事只有在經(jīng)過計(jì)劃之后才會發(fā)生，壞事則會不請自來；質(zhì)量管理需要計(jì)劃，每一項(xiàng)任務(wù)都必須明確列出來，并對應(yīng)某種行動，使得任何發(fā)生在質(zhì)量系統(tǒng)內(nèi)的事情都是一種可預(yù)料到的結(jié)果，而不是被動的反應(yīng)”。因此，質(zhì)量的改進(jìn)都是有原因的，質(zhì)量改善不會自動自發(fā)地發(fā)生，但正如“由儉入奢易、由奢入儉難”一般，質(zhì)量退步卻是會自動自發(fā)地發(fā)生，每當(dāng)“好了傷疤忘了痛”時(shí)，我們距離“出事”就不遠(yuǎn)了。這么來看，質(zhì)量與生活多么相似啊，我們需要克服的就是人性中的麻痹和惰性。美學(xué)家朱光潛曾在《朝抵抗力最大的路徑走》一文中指出，人由于具有源自自身的意志力故可以朝“抵抗力最大的路徑走”，但指出“可以”而非“必定”，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人惰性大于意志力，歡喜朝抵抗力最低的路徑走。因此，在質(zhì)量管理這一與生活極其相近的領(lǐng)域，意識與態(tài)度最終還是歸因于“意志力”。

（略）

（作者單位：中央財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院）