◆湯 杰/ 文

品牌故事選

把旅客放在心上，讓陽(yáng)光灑滿歸途

◆湯 杰/ 文

我叫湯杰，是來(lái)自鐵路上海站“心尚”雷鋒服務(wù)站的一名客運(yùn)值班員。

鐵路上海站管轄著上海站、上海南站、上海虹橋站以及上海西、南翔北、安亭北三大三小火車(chē)站，是上海市的陸上門(mén)戶(hù)。每天都有幾十萬(wàn)旅客從我們車(chē)站搭乘列車(chē)前往全國(guó)各地，抑或是來(lái)到上海這座精彩的都市。

作為車(chē)站的服務(wù)窗口，“心尚”雷鋒服務(wù)站的命名取自把旅客放在心上的諧音，負(fù)責(zé)接待旅客的日常問(wèn)詢(xún)，并為老幼病殘?jiān)械忍匦杪每吞峁┲攸c(diǎn)服務(wù)。接下來(lái)請(qǐng)?jiān)试S我為大家講述幾則關(guān)于人與人、心與心的服務(wù)故事。

故事1：我愿做你的眼

2015年4月，一位叫黃鳴的盲人旅客帶著導(dǎo)盲犬找到了我，她打算乘火車(chē)去南京卻遇到了麻煩。按照當(dāng)時(shí)的鐵路規(guī)定，大型的活體動(dòng)物是不能帶上火車(chē)的。雖然我們答應(yīng)她在導(dǎo)盲犬不上車(chē)的情況下，與列車(chē)前方到達(dá)站聯(lián)系協(xié)調(diào)，提供全程接續(xù)重點(diǎn)服務(wù)，確保她出行順利。但黃女士還是覺(jué)得導(dǎo)盲犬不能上車(chē)很不方便，并建議鐵路部門(mén)能夠考慮這一實(shí)際需求。當(dāng)時(shí)我按照我們服務(wù)站收集旅客意見(jiàn)的應(yīng)有職責(zé)，把這一情況匯報(bào)了車(chē)站領(lǐng)導(dǎo)，車(chē)站也作為重點(diǎn)事項(xiàng)向上級(jí)逐級(jí)反映情況。

很快，事情就迎來(lái)了轉(zhuǎn)機(jī)。5月1日，中國(guó)鐵路總公司及時(shí)修改規(guī)定，視力殘障旅客可以攜帶導(dǎo)盲犬進(jìn)站乘車(chē)了。得知這個(gè)消息后，我們立刻通過(guò)上海市殘聯(lián)與全市29名擁有導(dǎo)盲犬的盲人取得聯(lián)系，第一時(shí)間把這個(gè)好消息告訴他們，還把他們29人的信息全部登記在了我們的重點(diǎn)旅客服務(wù)系統(tǒng)中，通過(guò)信息聯(lián)網(wǎng)，他們無(wú)論在上海站、上海南站、上海虹橋站任何一個(gè)火車(chē)站出行，從進(jìn)站到登車(chē)，從下車(chē)到出站，都有我們“心尚”服務(wù)人員陪護(hù)在側(cè)。

后來(lái)，黃鳴女士帶著她的導(dǎo)盲犬“江權(quán)”多次乘坐火車(chē)去外地旅行，對(duì)“心尚”服務(wù)贊不絕口，從上海站走的話還會(huì)特地過(guò)來(lái)找我。她說(shuō)：“以前因?yàn)檠劬Σ缓?，我很不愿意出門(mén)。沒(méi)想到社會(huì)上這么關(guān)心我們，為我們創(chuàng)造了這么好的條件，讓我們也能感受到社會(huì)進(jìn)步和高鐵發(fā)展的成果?！?/p>

黃女士的話道出了她的個(gè)人感受，也讓我有了一點(diǎn)感悟：“心尚”雷鋒服務(wù)站每天迎來(lái)送往的工作或許普通，但我們的服務(wù)能給更多人帶去更美好的生活，這份美好讓我們的工作變得更有價(jià)值。

故事2：意料之外的遺產(chǎn)

自2002年參加工作以來(lái)，我從事客運(yùn)服務(wù)工作已經(jīng)10多年了。有時(shí)和朋友聊天的時(shí)候，他們會(huì)問(wèn)我：“湯杰，你服務(wù)了那么多的旅客，有沒(méi)有旅客給你‘意思意思’??？”是的，在我工作的這些年里，的確收到過(guò)來(lái)自旅客不計(jì)其數(shù)的禮物，但是我都一一歸還，包括一份已故老人的遺產(chǎn)。

這位老人名叫鄔彩萍，我在負(fù)責(zé)九龍至上海的T100次列車(chē)站臺(tái)接車(chē)作業(yè)時(shí)，碰巧看見(jiàn)了她一人在站臺(tái)上艱難行走。當(dāng)我推著重點(diǎn)旅客輪椅送她出站時(shí)，又得知老人獨(dú)居上海，經(jīng)常要往返滬港兩地。我當(dāng)即就把手機(jī)號(hào)碼給了她。從那之后，老人乘坐九龍列車(chē)只要一個(gè)電話，我便堅(jiān)持為她送票上門(mén)、輪椅接車(chē)，數(shù)年間風(fēng)雨無(wú)阻。

后來(lái)，我們“心尚”工班的同事們也紛紛加入進(jìn)來(lái)。休息天，我們還會(huì)到老人家中打掃衛(wèi)生，為老人讀讀報(bào)，有時(shí)還推著老人出門(mén)逛逛街散散心，這么一推就推了四年多。

有一天，老人對(duì)我說(shuō)，她要出門(mén)一陣子，讓我們不用上她家去了。一開(kāi)始我們也沒(méi)在意，只以為她去和女兒同住。直到有一天，她女兒帶著一位香港律師來(lái)到雷鋒服務(wù)站找到我，原來(lái)老人已經(jīng)在香港去世，臨終前叮囑女兒要將自己位于上海的居室——莘莊附近一棟300平米的別墅贈(zèng)與我。

聽(tīng)到老人去世的消息，我感到特別難過(guò)。老人于我而言，已不只是一位重點(diǎn)旅客，更是一位長(zhǎng)輩，一名親人，但我從不覺(jué)得我做了一件多么了不起的事情。我是一名鐵路客運(yùn)員，我的職責(zé)就是讓旅客平安、快樂(lè)地踏上旅程。真正令我感到感動(dòng)和鼓舞的，是老人對(duì)我工作的認(rèn)可。它讓我知道人與人的愛(ài)心是交互的，付出總能有回報(bào)。我婉拒了老人的遺產(chǎn)饋贈(zèng)，卻收下了她對(duì)我們最真切的肯定。

“心尚”雷鋒服務(wù)站的輪椅擔(dān)架每天至少要為數(shù)十名重點(diǎn)旅客提供服務(wù)，一般的問(wèn)詢(xún)更不計(jì)其數(shù)，旅客對(duì)我們的每一個(gè)微笑、每一聲感謝，都是對(duì)我們工作的褒獎(jiǎng)和認(rèn)可，也是我們干好這份工作的不竭動(dòng)力。

故事3：心心相連，人間大愛(ài)

今年大年初二，正是歡歡喜喜團(tuán)圓過(guò)年的大好日子，我們上海站“心尚”雷鋒服務(wù)站的一個(gè)叫徐慧鑫的小伙子卻不幸被診斷為M5型中期急性白血病，化療沒(méi)幾天就花去了10幾萬(wàn)元，突如其來(lái)的打擊令小徐一家蒙上了揮之不去的陰霾。

乍聞噩耗，我們“心尚”服務(wù)團(tuán)隊(duì)自發(fā)發(fā)起募捐，同時(shí)，我在微信朋友圈里發(fā)了捐款倡議，希望能爭(zhēng)取到更多人參與到愛(ài)心行動(dòng)中來(lái)。沒(méi)想到不到一周，就有上千人慷慨解囊。

其中有一位叫張琴的東北大姐，她前年送生病丈夫坐Z40次列車(chē)回烏魯木齊，我們“心尚”雷鋒服務(wù)站用擔(dān)架將他丈夫抬上了火車(chē)，并互留了聯(lián)系方式，以便做好后續(xù)服務(wù)。在其后的聯(lián)系中，我們得知張大姐的丈夫久病體弱，動(dòng)過(guò)幾次大手術(shù)，每個(gè)月也要幾千元醫(yī)藥費(fèi)。

可就在這樣的家境情況下，張大姐看到愛(ài)心倡議后，毫不猶豫地就給我發(fā)來(lái)微信紅包，說(shuō)：“看到你們給徐慧鑫捐款，我也獻(xiàn)點(diǎn)愛(ài)心?！蔽艺f(shuō)：“大姐，你老公身體也不好，你家也有困難，好意我心領(lǐng)，這錢(qián)我不能收。”

24小時(shí)紅包自動(dòng)退回后，張大姐又發(fā)了一次。這回她跟我急了，留言說(shuō)：“小湯讓你收下就收下。你們雷鋒服務(wù)站幫過(guò)我，我心里記著呢。徐慧鑫是好人，就該有好報(bào)。紅包你要是不收回去，我改天親自給你送到火車(chē)站去?！?/p>

雖然最后我還是說(shuō)服了張大姐，婉拒了她的捐款，但這件事讓我體會(huì)到，善良和友愛(ài)是能夠相互感染和延續(xù)的。當(dāng)你付出一份愛(ài)心溫暖他人，他也會(huì)以相應(yīng)的行動(dòng)將溫暖帶給更多的人。如此一個(gè)又一個(gè)，便能夠點(diǎn)亮整個(gè)社會(huì)的人性光輝。

鐵路上海站“心尚”雷鋒服務(wù)站在上海三大火車(chē)站均設(shè)有服務(wù)崗點(diǎn)，通過(guò)我們49名工作人員自身不懈的努力和廣大旅客、社會(huì)各界人士的支持和幫助，我們的“心尚”服務(wù)品牌正在一天天地茁壯成長(zhǎng)。僅2015年，我們服務(wù)旅客就超過(guò)4萬(wàn)人次，受到社會(huì)各界表?yè)P(yáng)1萬(wàn)余次，先后獲得全國(guó)工人先鋒號(hào)、全國(guó)青年文明號(hào)、上海市勞模集體等榮譽(yù)。

“心尚”雷鋒服務(wù)站的工作，有過(guò)辛酸，有過(guò)甜蜜，但更多的是感動(dòng)，來(lái)自旅客的感動(dòng)，來(lái)自人與人之間的感動(dòng)。愿一趟趟列車(chē)，將這份感動(dòng)帶給更多的人，讓愛(ài)心與友善的陽(yáng)光灑遍神州大地。也歡迎在座各位老師朋友選擇乘坐火車(chē)、高鐵出行，我們的“心尚”服務(wù)的愿意把您和您的夢(mèng)想一起送向遠(yuǎn)方。