◆王 瑋/ 文

嘉定質(zhì)量征文選

質(zhì)量之光，引領(lǐng)上海小糸前行

◆王 瑋/ 文

上海小 車燈有限公司是一家專業(yè)生產(chǎn)轎車車燈的中日合資企業(yè)。公司專業(yè)生產(chǎn)銷售各種汽車電子照明燈具，為國內(nèi)多種車型配套組合前照燈、組合后燈、室內(nèi)燈等。憑借過硬質(zhì)量，產(chǎn)品行銷海內(nèi)外，主要客戶有上汽大眾、通用、上海汽車、一汽大眾、一汽轎車、天津豐田、東風(fēng)日產(chǎn)、長安汽車、神龍汽車等，另有40多種產(chǎn)品出口美國、歐洲、日本等國際市場。

公司連續(xù)入選上海市100強企業(yè)。2015年入選上海市納稅企業(yè)100強中第63名，獲得“2004年度上海市質(zhì)量金獎”、2015年度“全國用戶滿意企業(yè)”和“上海市用戶滿意企業(yè)”等榮譽。

榮譽的獲得，歸功于產(chǎn)品質(zhì)量?？梢哉f，質(zhì)量是上海小糸的生命，引領(lǐng)著公司前行。

公司的質(zhì)量管理體系是以全球化的顧客為驅(qū)動，以顧客滿意和超越顧客要求為首要任務(wù)。無論是產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、銷售還是售后服務(wù)，都致力于讓顧客對公司提供的高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，不斷地創(chuàng)造開發(fā)新穎的技術(shù)引領(lǐng)顧客的使用。

從1996年起獲得ISO9001第一張證書以來，上海小糸在持續(xù)實施ISO/TS16949 、ISO9001、QS-9000、VDA6.1、ISO14001、ISO18001、ISO19725、VDA6.4認證過程中，始終以顧客要求為導(dǎo)向，融合大眾集團的Formel-Q體系、通用QSB體系、福特Q1體系、豐田TPS體系等要求，不斷完善顧客要求的識別獲取系統(tǒng)，及時獲取最新的顧客要求并全面貫徹實施，積極以全球汽車行業(yè)國際接軌的先進管理模式為借鑒，以質(zhì)量管理體系為主線，以“過程方法”為基礎(chǔ)，充分運用體系管理的模式，建立和完善公司的質(zhì)量管理體系。

公司多年來以第三方審核和大眾集團、通用公司、上海汽車A級“過程審核”為載體，全面實施ISO9001、TS16949、Formel-Q、QSB和《上汽乘用車供應(yīng)商質(zhì)量準(zhǔn)則》等的管理要求，一直保持了各類體系證書和上汽大眾、一汽大眾、上海汽車的A級企業(yè)稱號以及福特的Q1稱號。

公司內(nèi)部每年實施不同層級的內(nèi)部審核。從高層的管理評審，到專職審核員的質(zhì)量體系內(nèi)部審核、過程審核、新產(chǎn)品審核、異地審核以及每周的產(chǎn)品審核，都緊緊圍繞發(fā)現(xiàn)的問題，緊密跟蹤改進效果，實施良性的自我改善。同時不斷拓展思路，學(xué)習(xí)引進國內(nèi)外的先進經(jīng)驗，結(jié)合企業(yè)實際，不斷推進“強化以質(zhì)量為中心的現(xiàn)場管理”工作。逐步推行分層審核、快速過程審核、品質(zhì)橫向展開審核，以監(jiān)控整個制造過程產(chǎn)品的質(zhì)量，全面落實提高質(zhì)量職能和質(zhì)量責(zé)任，規(guī)范生產(chǎn)過程，改進現(xiàn)場質(zhì)量管理水平，預(yù)防問題的重復(fù)再發(fā)生，提高產(chǎn)品合格率。通過近幾年的實踐，取得了一定的效果。

公司建立了體系審核和過程審核問題的兩大審核經(jīng)驗庫，對內(nèi)外部審核問題及糾正措施進行歸類整理。針對經(jīng)驗庫中的系統(tǒng)問題，從流程和管理規(guī)范上進行梳理，完善現(xiàn)有的流程和方法，建立模版從標(biāo)準(zhǔn)化上規(guī)避管理問題的重復(fù)發(fā)生，達到糾正措施標(biāo)準(zhǔn)化和防止問題再發(fā)生的目的。

在當(dāng)前激烈競爭的市場形勢下，近年來公司從整體規(guī)劃上實施了近地建廠和本地擴廠的戰(zhàn)略。外部總成基地廠家已發(fā)展至8家，隨之也帶來了如何管理的難題。公司打破常規(guī)，充分吸取國內(nèi)外先進的集團管理經(jīng)驗，通過管理創(chuàng)新和探索，已形成了“外部總成基地整體質(zhì)量管理模式”。 此管理模式以秉承上海小糸質(zhì)量文化愿景為目標(biāo)，在各基地實施兩個同步（信息同步、審核同步）和三個一致（體系一致、過程一致、KPI考核一致）。為推進集團管理進行系統(tǒng)的流程策劃、建立以外部基地管理委員會為核心的縱向管理組織架構(gòu)，借助公司的信息化管理平臺，向所有外部制造基地開放總部質(zhì)量管理文件的查閱和下載權(quán)限，建立了一體化的質(zhì)量管理文件體系。同時加大外部基地的硬件建設(shè)，為多個基地配備了搖臂式移動三座標(biāo)、配光暗室及獨立的產(chǎn)品審核區(qū)，有效加強了對外部基地的實物質(zhì)量監(jiān)控。通過不定期的外部基地交流和匯報活動，推行內(nèi)部模版和標(biāo)桿管理，減少各基地自我摸索時間，逐步縮小總部和各基地之間的管理差距。組織多基地匯報交流活動，形式包括現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí)、電視會議交流、改進措施匯報共享等。

“滿足用戶需要，超越用戶期望”是上海小糸用戶滿意工程的宗旨。以顧客滿意為導(dǎo)向的管理理念貫穿至公司開發(fā)、制造、服務(wù)各個管理環(huán)節(jié)中，不斷追求產(chǎn)品性能的提高、追求技術(shù)的創(chuàng)新、不斷用心研發(fā)能為消費者帶來更安全更高效的人性化車燈，提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的力度。

公司每年都策劃組織與主機廠一起開展用戶滿意的活動，與主機廠結(jié)成用戶滿意的戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同尋找生產(chǎn)制造過程中的不足，制訂對策改進。通過改進產(chǎn)品質(zhì)量，提高主機廠對產(chǎn)品的滿意度，最終提高消費者的滿意度。組織相關(guān)部門與主機廠工程師一同走訪維修站，進一步減低售后索賠。

公司不斷完善顧客投訴處理流程。接到用戶反饋、抱怨的24小時內(nèi)給予初步答復(fù)，一周內(nèi)給予滿意答復(fù)，解決投訴。針對用戶反饋突出的問題，組織重點公關(guān)。

針對售后問題，公司通過實地測量的方式，收集數(shù)據(jù)、掌握第一手資料，解決售后重點及無法再現(xiàn)的問題。加強了數(shù)據(jù)分析，收集、統(tǒng)計全國各地維修站抱怨信息，對抱怨量和比例較大的維修站進行調(diào)查走訪。了解用戶與維修站的呼聲，采取針對性的培訓(xùn)指導(dǎo)，降低索賠率。

同時公司啟用內(nèi)部質(zhì)量事件管理系統(tǒng)（QIS），提升質(zhì)量管理水平。QIS系統(tǒng)涵蓋了問題基本信息、臨時措施、長期措施、見證資料、驗證結(jié)果、問題關(guān)閉的一系列過程，覆蓋PRR管理、績效指標(biāo)管理、CS管理、一般抱怨管理、體系過程審核、產(chǎn)品審核、快速反映、分層審核等多個模塊。利用質(zhì)量數(shù)據(jù)交互窗口，多角度分析質(zhì)量狀況，為提高質(zhì)量管理水平提供決策依據(jù)。

公司建立完善的內(nèi)外部用戶滿意度監(jiān)視及測量。外部委托第三方機構(gòu)對公司的顧客滿意度進行測評；通過第三方測評和本公司測評相結(jié)合，形成一個更公正、客觀的評價指標(biāo)體系，以更客觀地發(fā)現(xiàn)流程中的不足，改進過程；內(nèi)部建立了常態(tài)化的一年二次覆蓋所有主機廠的顧客滿意度調(diào)查，而且從顧客每月的實績評價和口頭調(diào)查全面評估顧客滿意程度。針對內(nèi)外部顧客滿意度報告，對測評結(jié)果進行分析,會同相關(guān)部門挖掘深層次原因，制定有效改進措施，并實施有效的修改開展驗證工作。

公司始終秉持“不斷改善”的企業(yè)理念，堅持“高品質(zhì)、高性能、高品牌”的經(jīng)營理念，得到用戶好評。近年公司先后榮獲用戶的多種獎項:上海通用最佳供應(yīng)商、上海大眾優(yōu)秀質(zhì)量表現(xiàn)金獎/開發(fā)金獎/優(yōu)秀發(fā)明金獎/綜合表現(xiàn)金獎、一汽大眾十佳供應(yīng)商/杰出開發(fā)獎、上海汽車杰出開發(fā)金獎、北汽優(yōu)秀開發(fā)獎、一汽轎車最佳供應(yīng)商、長安集團研發(fā)貢獻獎/優(yōu)秀供應(yīng)商、奇瑞優(yōu)秀供應(yīng)商、南汽優(yōu)秀供應(yīng)商、長安鈴木優(yōu)秀供應(yīng)商等榮譽。

公司每年策劃質(zhì)量月專題活動，號召全員參與。去年9月的活動中，以“樹立以用戶為中心的質(zhì)量觀，提高用戶滿意度”為主題，利用微信平臺、宣傳畫、系統(tǒng)平臺等開展了活動。具體內(nèi)容有：開展質(zhì)量月專題提案；組織質(zhì)量競賽，共8個團隊、30多位代表參加；開展“8D報告”的質(zhì)量競賽，共收到來自13個部門、35個科室提交的，共35份8D報告，評出3份最優(yōu)秀的作為年度8D報告范例；利用微信平臺，開展質(zhì)量月有獎問答，共1019人次參加，涉及27個大部門，甚至收到海外答卷，評出來自21個大部門獲獎人員200名，讓“質(zhì)量重于一切”的理念深入人心；年底組織開展全公司范圍的QC小組發(fā)表大會。

通過貫徹“以質(zhì)求量、以質(zhì)求效、以質(zhì)求譽、以質(zhì)求生”的質(zhì)量方針，上海小糸已成為中國汽車照明行業(yè)中規(guī)模最大、人才集聚、技術(shù)領(lǐng)先、質(zhì)量優(yōu)秀、用戶首選的配套企業(yè)，并正向國際一流的汽車照明企業(yè)不斷奮進。質(zhì)量之光，將繼續(xù)引領(lǐng)我們前行！

（作者單位：上海小 車燈有限公司）