賴 琳

(四川師范大學歷史文化與旅游學院，四川 成都 610068)

?

國外酒店業(yè)顧客忠誠度研究述評

賴 琳

(四川師范大學歷史文化與旅游學院，四川 成都 610068)

顧客忠誠度是市場營銷的核心內(nèi)容，也是企業(yè)擁有的最持久的資產(chǎn)之一。國外學者對不同行業(yè)顧客忠誠度問題的研究已取得豐碩的成果。文章對國外以酒店業(yè)為背景的顧客忠誠度相關文獻進行了梳理，提出了未來研究的可能方向，以期為國內(nèi)酒店獲得忠誠的顧客、保持長期的競爭優(yōu)勢提供他山之石。

顧客忠誠度；酒店業(yè)；內(nèi)涵；維度；口碑

1 顧客忠誠度的內(nèi)涵

顧客忠誠度是一個多維的概念，可分為三類。第一類從行為的角度闡釋顧客忠誠度，認為顧客忠誠是對產(chǎn)品或服務所承諾的重復購買的行為，行為是衡量忠誠度的唯一尺度，并且這種形式的忠誠可以通過購買數(shù)量、購買概率和再次購買的頻率等指標來衡量。Jacoby(1978)等認為，高頻度的購買即是顧客忠誠。[1]Ehrenberg(2001)等提出，顧客忠誠度應包含多樣性的購買行為。[2]然而，這種行為的定義受到了批評，因其對消費者未來的行為不可預見。不僅如此，這樣的定義無法區(qū)分那些只是為了便利而重復購買的行為與真正的忠誠行為，也無法闡釋顧客在復雜的消費環(huán)境中對多個品牌的忠誠行為。第二類定義從認知的角度出發(fā)，認為顧客忠誠是情感的忠誠，主要側重于態(tài)度的維度，態(tài)度取向代表了顧客對該項產(chǎn)品和服務的積極傾向程度。此類觀點認為顧客忠誠度的測量指標有購買意愿、偏好程度等。Srivastava和Kaul(2016)指出，只有當重復購買行為伴隨著較高的態(tài)度取向時才產(chǎn)生真正的顧客忠誠度。[3]Smith(1996)認為，顧客忠誠指顧客擁有一種品牌歸屬感，這也是從情感態(tài)度來考慮顧客忠誠度的定義。[4]第三類定義將行為和態(tài)度取向結合起來，如學者Oliver(2010)給顧客忠誠度下定義為“顧客對偏愛企業(yè)的產(chǎn)品和服務持有深深的承諾，并在未來持續(xù)光顧和回購，而不管環(huán)境和市場營銷手段的影響”。[5]這種復合的定義方法，一般認為態(tài)度偏好和重復購買行為是顧客忠誠度概念的本質。

筆者認為，三類定義都是學者在經(jīng)過一定的實證研究，從不同的出發(fā)點提出的，雖然定義有所區(qū)別，卻是不無道理的。從以往學者的研究可見，顧客的忠誠正如產(chǎn)品的整體概念一樣，應該有廣義和狹義之分。廣義的顧客忠誠度是指在情感態(tài)度和行為取向這兩個因素中，任何一個因素所表現(xiàn)出來的忠誠均可稱之為顧客忠誠。狹義的顧客忠誠度則是指情感忠誠和行為忠誠的有機統(tǒng)一，二者缺一不可。

2 酒店業(yè)顧客忠誠度的維度

2.1 酒店業(yè)顧客忠誠度的前因變量

2.1.1 忠誠度計劃

許多學者認為，忠誠度計劃是顧客忠誠度重要的前因變量之一。無論是會員卡的形式或獎勵的形式，都被預測對顧客忠誠度有明顯的影響。McCall和McMahon(2016)通過與酒店管理人員的談話和對522名顧客進行網(wǎng)絡調查，表明顧客期待酒店給予他們某種類型的獎勵，并習慣于某一特定類型的獎勵，可能會對這一類型獎勵結構的任何變化做出負面的反應。[6]Dekay、Rex和Raven(2009)假設經(jīng)常旅行的人最容易加入航空公司酒店的忠誠度計劃以及會員資格與旅客的年齡和收入高度相關，并測量了航空公司酒店的忠誠度計劃。[7]此外，Yi(2003)[8]、Steinhoff(2016)[9]和Lubica(2011)[10]等人也對忠誠度計劃的影響力有所探討。然而，忠誠度計劃也受到了批評，部分學者對它們是否有效提出質疑，因為它們無法了解顧客的行為和期望。

2.1.2 顧客滿意度與服務質量

顧客滿意度和服務質量是顧客忠誠度中受到廣泛討論的前因變量，滿意并且忠誠的顧客更有可能回購和傳播正面的口碑。Dominici和Guzzo(2010)以意大利西西里島的一家大型酒店為例，運用關鍵事件法和定性分析，認為酒店顧客的滿意度取決于各個環(huán)節(jié)的服務質量，定制服務對于提高顧客的滿意度具有極大的幫助。[11]Coelho(2012)等提出一個定制服務的顧客關系模型，并檢測了定制服務的有效性，認為定制服務對突發(fā)事件的有效應用和對顧客滿意度的影響尚未被人們完全理解。[12]

2.1.3 顧客感知價值與顧客投入

研究表明，價值與顧客忠誠度有著千絲萬縷的聯(lián)系，而感知價值是誘導消費者積極反應的核心。為顧客提供超值的體驗能夠保持企業(yè)的持續(xù)競爭力。在承認顧客的多樣性基礎上，國外學者認為顧客感知價值具有不同維度。例如，Hu和Chen(2011)提出了兩個基礎維度，即功能價值和象征價值。[13]

目前，學界對于顧客投入還沒有一致的定義。Verhoef(2010)等提出，顧客投入超出了交易本身，它由情感中心的動機引起，聚焦于酒店或品牌。[14]Doorn(2010)等給顧客投入下定義為包括如傳播口碑、給予建議、幫助其他顧客、寫博客、寫評論等一系列的行為。[15]顧客投入影響因素的概念模型使得Doorn(2010)等學者認為顧客投入和顧客忠誠度有直接聯(lián)系。

2.1.4 員工投入

員工投入雖然有不同方式的定義，其一般與組織承諾、組織公民行為、工作滿意度以及離職傾向相聯(lián)系。例如，Saks(2006)提出員工向企業(yè)展現(xiàn)出的三個構成要素：認知、情緒和行為的投入，以定義他們個人角色的表現(xiàn)。[16]Macey和Schneider(2008)斷言員工投入包括三個要素：特質(積極的生活和工作態(tài)度)、狀態(tài)(能量充沛)和行為(額外的角色行為)的投入。[17]反過來，投入度高的員工對企業(yè)、承諾、組織公民行為和適應性展現(xiàn)出積極的個性、責任心以及情感上的滿足感。

2.1.5 品牌形象與品牌體驗

品牌形象一般指公眾對一個企業(yè)或其品牌的總體印象。在酒店業(yè)中，酒店形象和品牌形象密切相關，酒店展現(xiàn)的形象對顧客忠誠度有很強的影響。Kandampully和Hu(2013)提出，酒店的品牌和形象起到“過濾機制”的作用，可以確定顧客對產(chǎn)品和服務的評價以及他們對產(chǎn)品的滿意度、對酒店保持忠誠度的意向。[18]因此學者建議酒店采用特許經(jīng)營戰(zhàn)略，發(fā)揮品牌形象的作用吸引顧客。

酒店品牌管理和營銷的文獻定義品牌體驗為：消費者在多次接觸品牌之后，在頭腦中的一種“有收獲感的情感表現(xiàn)”。學者如Prahalad和Ramaswamy(2004)[19]、Payne(2009)[20]等和Simmons(2009)[21]強調了顧客親自體驗“品牌建設”的重要性。

2.1.6 顧客信任與關系利益

顧客信任反映了顧客認為企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務是可靠的，并會表現(xiàn)出一種“消費者的長遠利益將得到滿足”的信念。學者將信任定義為兩個組成部分：信譽信任和慈善信任。在酒店業(yè)，信譽信任意味著顧客信任酒店有提供良好的服務質量的能力，酒店的基礎設施以及員工的專業(yè)技能正如他們預期的那樣。慈善信任是指顧客相信酒店在提供可靠和有競爭力的服務的同時，會表現(xiàn)出在乎、關懷、真誠和仁慈的情感。在評估長期忠誠意向時，O’Mahony(2013)等學者發(fā)現(xiàn)信任和承諾對酒店顧客忠誠度有強烈的積極影響。[22]

此外，關系營銷方面的文獻越來越強調建立關系利益的重要性，關系利益隨著顧客的積極投入和顧客與酒店的持續(xù)關系而自然產(chǎn)生。關系利益由四個部分組成：心理利益、社會利益、經(jīng)濟利益和定制利益。根據(jù)Chen和Hu(2011)的理論，心理利益有助于減少顧客焦慮和給予顧客安慰，因為顧客知道從服務產(chǎn)品中期待什么；社會利益涉及顧客與員工作為朋友的那種私交關系；經(jīng)濟利益和定制利益共同構成特殊待遇利益，其中可能包括價格降低、服務更快捷或個性化以及酒店以顧客的選擇為中心等。[13]

2.1.7 顧客與員工的密切聯(lián)系

學者普遍認為融洽關系反映了顧客對于自己與酒店員工愉快的互動以后的感覺，并且經(jīng)過互動建立了私人之間的聯(lián)系，而私人的聯(lián)系正好是人際關系的黏合劑。Gremler(2000)認為，一個愉快的互動涉及情感載荷、顧客對于與自己交流的員工的認知評估。[23]融洽關系抓住了服務傳遞過程中的人際關系方面，是顧客滿意度和忠誠度的決定因素。

2.2 酒店業(yè)顧客忠誠度的結果變量

2.2.1 顧客忠誠度的經(jīng)濟價值

Kim和Lee(2010)認為，在競爭激烈的市場中，顧客對酒店表現(xiàn)出“一夫多妻”式的忠誠，而不是“一夫一妻”式的忠誠。[24]Keiningham(2007)等的實證調查顯示，重復次數(shù)多的、令顧客滿意的交易明顯有助于顧客的錢包份額，而努力提高錢包份額比僅僅留住顧客對酒店有更大的經(jīng)濟影響。[25]根據(jù)Kumar(2010)等的研究，忠誠的顧客與酒店滋生出關系紐帶，他們與非忠誠顧客表現(xiàn)出不同的行為。[26]顧客忠誠度通過降低顧客的購買成本和價格敏感度，降低為回頭客服務的成本來而創(chuàng)造利潤。盡管酒店可能會以向所有顧客提供優(yōu)質服務為宗旨，但它們往往是做不到的，因為滿足所有顧客的各種期望既不現(xiàn)實也不賺錢。Zeithaml(2001)等聲稱，如果對所有的顧客都一視同仁，為酒店帶來高利潤的顧客享受的服務將會補貼利潤低的顧客。[27]

顧客忠誠度和顧客的支付意愿之間的關系已被廣泛研究，這些研究揭示了忠誠顧客的價格敏感度低于非忠誠顧客，并更愿意支付溢價以保持與他們偏愛的酒店的關系。如Evanschitzky(2012)等人闡明的，忠誠的顧客對他們偏愛的酒店建立了情感依戀，這促使他們與酒店保持長期的關系。[28]與那些僅僅關注在酒店消費產(chǎn)生的經(jīng)濟利益的非忠誠顧客相比，忠誠的顧客考慮在酒店消費獲得的情感上的利益。

2.2.2 口碑

口碑已被證明與顧客的忠誠度呈正相關，并被學者廣泛認為是忠誠度的一種重要形式。顧客認為口碑是一種可靠信息，因為企業(yè)無法控制它。作為一個值得信賴的信息來源，口碑吸引了潛在顧客的興趣。潛在顧客相信口碑源于令人滿意的體驗，并且口碑是可信和公正的。因此口碑能作為一種故意而為之的、積極的營銷策略。電子口碑(網(wǎng)絡口碑)通過互聯(lián)網(wǎng)提供信息，是一個擴展版的口碑。Duan(2008)等認為，傳統(tǒng)口碑局限于社會交往，它的影響很快就隨著時間的消逝和距離的增加而減弱。[29]在有網(wǎng)絡之前，口碑信息主要是在有限的朋友圈中傳播，向更廣泛的受眾群體傳播口碑是不容易或者不太可能的。因此，傳統(tǒng)口碑的影響相對有限。相比之下，網(wǎng)絡口碑就能使信息達到更廣泛的受眾。根據(jù)Gruen(2006)等的研究，網(wǎng)絡口碑的傳播影響到顧客對酒店整體價值的感知。[30]在網(wǎng)絡口碑各種各樣的媒介形式和類型中，消費者的評論是普遍存在并最易接近的。最近的研究進一步表明，消費者的評論是消費者購買決策和產(chǎn)品銷售的決定因素。由于網(wǎng)絡口碑日益大眾化，消費者更加關注產(chǎn)品的在線評論并根據(jù)評論的好壞做出購買決策。網(wǎng)絡平臺為顧客與別人分享經(jīng)驗、表達自己的愿望、幫助別人做出決定提供了機會。

3 研究述評及展望

通過對上述研究和理論的梳理，可以看出大量的實證研究奠定了顧客忠誠度在酒店業(yè)中的堅實基礎。國外學者往往運用定量研究的方法，量化顧客忠誠度這個概念，研究內(nèi)容的廣度和深度也不斷拓展與加強。國外學界對于忠誠度的內(nèi)涵、維度和實際應用已有普遍的認識，基本形成了完整的研究體系。然而，在大量的實證研究中，很少有以東方國家的酒店作為案例點進行顧客忠誠度探究的文章，在當今全球化趨勢愈加明顯、東西方國家的聯(lián)系愈加密切的情況下，這不能不說是一個遺憾。顯而易見的是，西方消費者的行為結果不一定能預測東方消費者的特征。因此，我國在借鑒國外成果的時候，應注意區(qū)分在東西方文化中存在分歧的一些變量，并注重顧客忠誠度研究的本土化。

21世紀的信息技術革命使整個世界成為相互連接著的世界，顧客能夠在“線上”和“線下”與任何企業(yè)建立聯(lián)系，這就促使營銷領域出現(xiàn)新的機會與挑戰(zhàn)。酒店業(yè)是服務業(yè)中的核心產(chǎn)業(yè)，更應把握世界變化的前沿動態(tài)，抓住機遇提升競爭力。因此，對于酒店業(yè)顧客忠誠度未來的研究，可能集中于以下幾個方面：(1)社交媒體與技術、移動網(wǎng)絡對顧客忠誠度的影響。利用酒店的大數(shù)據(jù)了解顧客偏好、細分客源市場，進而培養(yǎng)顧客忠誠度。(2)互動營銷中的投資回報，如社交媒體關系營銷，對比研究傳統(tǒng)營銷與新的營銷手段對于酒店業(yè)績的貢獻。(3)C2C的相互影響，尤其是意見領袖的作用。消費者的選擇通常受到別人的影響，進一步研究關于酒店的在線評論是如何影響潛在顧客的以及影響的程度等。(4)酒店服務傳遞的人際關系方面的內(nèi)容。酒店與顧客、員工與顧客的私人聯(lián)系是維持顧客忠誠度的重要因素。因此未來的研究可以構建合適的機制以維護不間斷的顧客關系，鞏固顧客對酒店的情感承諾。(5)員工敬業(yè)度。在許多情況下，顧客忠誠度可以通過忠誠的員工來實現(xiàn)并維持。對于員工的民族多樣性、員工授權及其對忠誠度的影響，也是可以進一步探討的內(nèi)容。

[1]Jacoby J，Chestnut R W，Hoyer W D,Sheluga D A，Donahue M J.Psychometric characteristics of behavioral process data：preliminary findings on validity and reliability[J].Advances in Consumer Research，1978，5(1):546-554.

[2]Ehrenberg A S C,Goodhardt G J.New brands: near-instant loyalty[J].Journal of Targeting,Measurement and Analysis in Marketing，2001，10(1):9.

[3]Srivastava M，Kaul D.Exploring the link between customer experience-loyalty-consumer spend[J].Journal of Retailing and Consumer Services，2016(31):277-286.

[4]Smith D C.Do it all’s loyalty programme and its impact on customer retention [J].Managing Service Quality，1996，6(5):33-37.

[5]Oliver R L.Satisfaction: a behavioral perspective on the customer[M].New York，2010.

[6]McCall M，McMahon D.Customer loyalty program management:what matters to the customer[J].Cornell Hospitality Quarterly，2016，57(1):111-15.

[7]Dekay F，Rex S T，Raven P.Loyalty programs：airlines outdo hotels[J].Cornell Hospitality Quarterly，2009，5(3):371-382.

[8]Yi Y，Jeon H.Effects of loyalty programs on value perception,program loyalty,and brand loyalty[J].Journal of the Academy of Marketing Science，2003，31 (3):229-240.

[9]Steinhoff L，Palmatier R W.Understanding loyalty program effectiveness: managing target and bystander effects[J].Journal of the Academy of Marketing Science，2016，44(1):88-107.

[10]Lubica H.The effectiveness of loyalty programs:an application in the hospitality industry[J].International Journal of Business，2011，16(2):150-164.

[11]Dominici G，Guzzo R.Customer satisfaction in the hotel industry: a case study from Sicily[J].International Journal of Marketing Studies，2010，2(2):3-12.

[12]Coelho P S，Henseler J.Creating customer loyalty through service customization[J].European Journal of Marketing，2012，46(3-4):331-356.

[13]Hu H H，Huang C T，Chen P T.Do reward programs truly build loyalty for lodging industry?[J].International Journal of Hospitality Management，2010，29(1):128-135.

[14]Verhoef P C，Reinartz W J，Krafft M.Customer engagement as a new perspective in customer management[J].Journal of Service Research，2010，13(3): 247-252.

[15]Doorn J，Lemon K N，Mittal V，Nass S，Pick D，Pirner P，Verhoef P C.Customer engagement behavior: theoretical foundations and research directions[J].Journal of Service Research，2010，13(3):253-266.

[16]Saks A M.Antecedents and consequences of employee engagement[J].Journal of Managerial Psychology，2006，21(7): 600-619.

[17]Macey W H，Schneider B.The meaning of employee engagement[J].Industrial and Organizational Psychology，2008，1(1):3-30.

[18]Kandampully J，Hu H H.Do hoteliers need to manage image to retain loyal customers?[J].International Journal of Contemporary Hospitality Management，2007，19(6):435.

[19]Prahalad C K，Ramaswamy V.Co-creation experiences: the next practice in value creation[J].Journal of Interactive Marketing，2004，18(3):5-14.

[20]Payne A，Storbacka K，F(xiàn)row P，Knox S.Co-creating brands: diagnosing and designing the relationship experience[J].Journal of Business Research，2009，62(3):379-389.

[21]Simmons J A.Both sides now: aligning external and internal branding for a socially responsible era[J].Marketing Intelligence & Planning，2009，27(5):681-697.

[22]O’Mahony G B，Sophonsiri S，Turner L W.The impact of the antecedents of relationship development on Thai and Australian resort hotels guests[J].International Journal of Hospitality Management，2013(34):214-226.

[23]Gremler D D，Gwinner K P.Customer-employee rapport in service relationships[J].Journal of Service Research，2000，3(1):82-104.

[24]Kim H Y，Lee M Y.Emotional loyalty and share of wallet: a contingency approach[J].Journal of Retailing and Consumer Services，2010，17(5):333-339.

[25]Keiningham T L，Cooil B，Aksoy L，Andreassen T W，Weiner J.The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in predicting customer retention,recommendation,and share-of-wallet[J].Managing Service Quality，2007，17(4):361-384.

[26]Kumar V，Petersen J A，Leone R P.Driving profitability by encouraging customer referrals: who,when,and how[J].Journal of Marketing，2010，74(5):1-17.

[27]Zeithaml V A，Rust R T，Lemon K N.The customer pyramid: creating and serving profitable customers[J].California Management Review，2001，43(4):118-142.

[28]Evanschitzky H，Ramaseshan B，Woisetschl?ger D M，Richelsen V，Blut M，Backhaus C.Consequences of customer loyalty to the loyalty program and to the company[J].Journal of the Academy of Marketing Science，2012，40(5):625-638.

[29]Duan W，Gu B，Whinston A B.Do online reviews matter? —an empirical investigation of panel data[J].Decision Support Systems，2008，45(4):1007-1016.

[30]Gruen T W，Osmonbekov T，Czaplewski A J.e WOM: the impact of customer-to-customer online know-how exchange on customer value and loyalty[J].Journal of Business Research，2006，59(4):449-456.

A Review of Overseas Research on Customer Loyalty in Hotel Industry

LAI Lin

(Sichuan Normal University, Chengdu 610068, Sichuan, China)

Customer loyalty is central to marketing as one of the most enduring assets possessed by a company. Foreign scholars have made great achievements in the research of customer loyalty based on different industries. This paper reviews the literature on customer loyalty in overseas hotel industry, aiming to point out the possible directions for future research and to provide helpful reference for domestic hotels so that they can maintain long-term competitive advantage.

customer loyalty; hotel industry; connotation; dimension; word of mouth

賴琳(1992—)，女，重慶璧山人，四川師范大學歷史文化與旅游學院2015級碩士研究生，四川師范大學旅游經(jīng)濟研究中心助理研究員，主要從事文化遺產(chǎn)、生態(tài)旅游研究。

F719.3

A

2095-7211(2017)03-0030-04