鐘天任

（廣東省地震局，廣州 510070）

0 引言

地震災害作為自然災害之首，具有突發(fā)性，由于地震預報還處于研究階段，絕大多數(shù)地震還不能作出短臨預報，地震波傳播速度很快，使人們無法在幾秒鐘之內作出反應，采取應急避險措施。地震災害還具有瞬間性，十幾秒之間，房屋已經倒塌，甚至城市可能會變成廢墟。另外地震災害還會引起一系列次生災害，往往這些災害都是難以預料的，滑坡、泥石流、火災、水災、瘟疫、饑荒等，通訊、電力、天然氣和供水也受到相應的影響，鐵路、公路及橋梁等交通設施的破壞，也就嚴重影響了救災工作。地震災害造成傷亡大，比其它火山、颶風等自然災害造成的傷亡損失都要嚴重，1976年唐山大地震造成了20多萬人死亡，在我國，地震所造成的死亡人數(shù)占所有自然災害死亡人數(shù)的一半。中國是一個地震災害極其嚴重的國家，中國地處環(huán)太平洋地震帶和地中海喜馬拉雅地震帶上，地震活動頻繁，中國人口眾多，且分布不均勻。而廣東省又是我國人口稠密、經濟發(fā)達區(qū)域，廣東省位于東南沿海地震帶較活躍地段,處于歐亞板塊與太平洋板塊碰撞過渡帶，省內分別有廣州-三水斷裂，從化-陽江斷裂和沙灣斷裂。據(jù)有史記載以來，廣東省共發(fā)生過7級以上地震1次，6.0～6.9級地震3次，5.0～5.9級地震0次，4.0～4.9級地震次，大震造成死傷數(shù)千人，倒塌房屋十萬間，也曾經發(fā)生過小地震引起大災害的案例。大震頻次低，公眾和政府應對大震巨災經驗都極為缺乏,一旦發(fā)生中強以上地震，將會造成不可估量的地震災害和損失。因此，防震減災是政府的重要工作之一，是重要的公益事業(yè)，關系到人民生命安全、社會和諧和日常穩(wěn)定。

1 12322防震減災公益服務熱線的意義

2008年汶川8.0級特大地震發(fā)生前，人們對地震感到陌生，對地震知識和防震減災知識毫無了解，對地震部門的工作更是了解甚少，以為地震部門就以預報地震為主。因此汶川地震后，人們憤怒的矛頭都指向了地震部門，要解除這種尷尬的處地，更要向人們普及地震知識和防震減災知識。但單單從電視、廣播和報紙等傳統(tǒng)媒體已經無法滿足人們對于信息的急迫需求。汶川地震發(fā)生后的一小時內，地震部門的座機及地震員工的手機都被市民占滿，共接聽電話上千個，一邊解釋地震三要素，一邊安撫情緒，一邊解答各類問題，接受了各主流媒體圍堵式的采訪20批次。這既不利于人們對地震的了解，也不利于地震部門在公眾前樹立良好形象，為了打破這個被動的局面，中國地震局經過1年的努力，在工業(yè)和信息化部的大力協(xié)助以及中國移動、中國聯(lián)通的鼎力支持下，2009年5月8日，中國地震局正式開通12322防震減災公益服務熱線。建設12322防震減災公益服務熱線，對于防震減災更好地面向社會、服務公眾具有重要的意義。一是更及時、更便捷地向社會公眾提供防震減災咨詢，更好地服務人民群眾的生產生活；二是更廣泛、更有效地向社會公眾普及防震避震常識，增強全社會的防震減災意識，提高公眾防震減災科學素養(yǎng)，使防震減災宣傳教育常態(tài)化；三是更客觀、更直接地收集社會公眾的意見和建議，提高防震減災工作的針對性，開創(chuàng)防震減災事業(yè)新發(fā)展；四是有效提高應急響應能力。震后更快速、更準確地發(fā)布地震消息，接收災情報告，及時穩(wěn)定社會秩序，防止謠言傳播，快速了解災情規(guī)模和范圍，準確提出災后救助決策[1]。

2 廣東省12322服務熱線功能介紹

廣東省12322防震減災公益服務熱線是以中國聯(lián)通虛擬呼叫中心平臺為核心而建立的一套具有自動語音播報、人工座席服務、知識庫、座席錄音、座席監(jiān)控等多項服務功能的呼叫中心系統(tǒng)。通過聯(lián)通虛擬呼叫中心業(yè)務進行快速組網和接入，做到了覆蓋全國、統(tǒng)一管理、標準規(guī)范化服務，形成全國一體化的虛擬組網的熱線平臺。公眾只要記住12322一個號碼，就能在全國任何地方享受防震減災熱線服務[2]。

2.1 自助語音IVR服務

包括非震時和震時。該服務不需要人工參與，由系統(tǒng)按照定義好的服務流程向大眾電話用戶提供語音信息。內容涵蓋了震情信息，地震基礎知識，地震異常，地震預報與謠言，地震監(jiān)測設施保護，防震常識，緊急避險常識，自救互救和災后注意事項。如圖1。

2.2 信息管理系統(tǒng)

主要以來電咨詢者信息為核心，包括坐席與來電者的交互信息，來電者報告的前兆宏觀異常，震后災情搜集等，將交流的結果以結構化形式進行歸檔記錄。

2.3 知識庫

知識庫是方便座席人員為群眾服務而建立的。內容包括防震減災法律法規(guī)，地震基礎知識，監(jiān)測預報知識，災害預防知識和應急知識等等。結合廣東實際情況，增加了廣東歷史大地震概況，廣東及周邊鄰省地質條件，廣東地震監(jiān)測能力，廣州市應急避難場所分布情況和廣東省地震科普館等內容。盡量做到統(tǒng)一政府的服務口徑，讓公眾的問題解答趨于標準化。

圖1 12322語音流程圖Fig.1 The 12322 voice flow chart

2.4 數(shù)據(jù)配置管理系統(tǒng)

這是為12322熱線平臺服務的管理系統(tǒng)，主要對坐席、來電等信息的數(shù)據(jù)配置，日常管理及維護。包含全程錄音管理，呼入呼出話務報表和數(shù)據(jù)監(jiān)控管理等。

3 廣東省12322服務熱線運行情況

2009年5月8日，廣東省12322防震減災公益服務熱線正式開通，這六年來，12322服務熱線在我省開展防震減災工作中發(fā)揮了重要的作用，特別是在地震事件發(fā)生后的1 h，呼入量是非震時的百倍增長。IVR應急模式的啟動，話務員的耐心解答，很好地緩解了公眾的恐慌情緒，有效防止謠言散布，穩(wěn)定了社會秩序。

3.1 在多次地震中發(fā)揮作用

2012年8月31日13時52分，廣東省河源發(fā)生4.2級地震，2013年2月22日11時34分，河源再次發(fā)生4.8級地震，2014年7月11日13時43分，仍是在河源，發(fā)生了4.2級地震，這三次地震，廣東省地震局反應迅速，都能在5 min內啟動Ⅳ級地震應急響應，12322服務熱線也能及時地切換到應急模式，公布震情信息，接聽公眾來電咨詢，防止地震謠傳，通過溝通也了解到地震波及范圍，為應急處置提供了有效參考。

地震后30 min內，是呼入量的井噴階段，公眾急需快速地了解地震情況和相關信息，呼入量最大。震后一小時，呼入量開始遞減，公眾普遍已經通過電視、廣播、微博等其它媒體途徑了解到地震信息，在一定程度上緩解了恐慌焦慮的情緒[3]。

2012—2014年河源三次地震，如圖2，震后30 min，呼入量劇增，是平時的幾十倍。震后60 min，呼入量逐漸減少，震后24 h，呼入量恢復到平時的水平?？傮w來說，短時間內急劇增多，衰減得也很快。顯然，地震局已通過12322熱線與公眾拉近了距離，最及時地讓公眾了解地震信息及震情，最直接地與公眾溝通交流，最便捷地搜集震情。

3.2 廣東省12322熱線咨詢統(tǒng)

廣東省12322熱線開通6年，在科普地震知識和防震減災知識方面起到了一定的積極作用。接聽公眾電話共846次 （統(tǒng)計時間為：2009-05～2015-05），便捷高效地解答公眾各類問題，也收集到了前兆宏觀異常情況和工作意見。公眾咨詢的問題主要分為以下幾大類，見圖3，咨詢震情信息，反映震感的約占64%，這也是公眾最關心的問題；地震預報及相關問題的約占31%，公眾都希望能從地震部門口中知悉什么時候會發(fā)生地震以及會不會再發(fā)生更大的地震；地震謠傳咨詢的約占1%，公眾從某些網站論壇，QQ聊天信息或短信里收到有關地震預測的信息，由于缺乏相關地震知識，無法辨認真?zhèn)?；地震后如何避險，如何自救互救的占1%；地震局意見和建議的占3%，自從汶川地震以來，公眾對地震局的滿意度是極其低的，每逢地震發(fā)生，就會有不少市民對地震局提出質疑、提出意見，話務員都會一一記錄下來，有針對性地反映給相關部門。

圖2 河源三次地震呼入量統(tǒng)計圖Fig.2 Statistics chart of hotline incominmg calls during three earthquakes in Heyuan

圖3 咨詢問題分類統(tǒng)計Fig.3 Classification statistic of consulting problems

4 廣東省12322熱線的處境

廣東省12322服務熱線作為地震部門對外宣傳地震科普知識，是提高公眾防震減災意識的一次新嘗試。非震時，是科普宣傳，防震減災知識教育熱線；震后，能快速地啟動應急模式，第一時間讓公眾了解震情信息，體現(xiàn)了地震部門的工作效率和應急能力，安撫公眾焦慮情緒，維護了社會的穩(wěn)定，快速地搜集災情，為應急輔助決策提供了幫助。

自從2009年開通以來，廣東省12322服務熱線作為地震部門與公眾溝通的隱形橋梁，在一定程度上推動了防震減災事業(yè)的發(fā)展，為人民的安全，穩(wěn)定社會和諧生活起到了一定積極作用。但開通了6年，各種問題和困難也逐漸浮現(xiàn)出來。

4.1 人員編制少

目前廣東局只安排一個人工坐席，在非震時，接聽公眾來電和咨詢綽綽有余，但在震時，呼入量劇增，一個人工坐席顯然不能都接聽到所有公眾的來電。二是坐席人員嚴格按照規(guī)定時間上下班，中午12點至2點，下午5點半后坐席人員處在休息狀態(tài)，這段時間無法為公眾服務。另外，雖是坐席話務人員，但同時還要兼顧其它工作，有時分身乏術。

4.2 不是免費的熱線

雖是公益服務熱線，但公眾撥打熱線是其運營商按本地通話來收取費用的，并沒有真正做到免費為市民服務的宗旨。另外，只有移動、聯(lián)通的用戶可以撥打進來。如電信，即一般家庭中的固話就無法使用，造成一部分沒有手機的長者暫時無法撥通。

4.3 專家?guī)烊晕唇?/h3>

專家數(shù)量有限，并且業(yè)務相當繁重，開會出差也是常有的事，無暇顧及熱線的咨詢，因此多年來一直都未建立起專家?guī)臁?/p>

4.4 呼入量逐年遞減

隨著一些新興媒體的產生和發(fā)展，如微博、微信，如圖4，12322服務熱線的呼入量已從每年一千多次減至現(xiàn)在每年三百次左右，人工轉接從每年三百多次減至四十次左右，只有在震時才會有所增加。如圖2，2014年的河源4.2級地震，呼入量只有2012年的五分之一，可見人們已漸漸習慣了刷微博和微信來代替打電話。

圖4 2009—2015年熱線呼入量統(tǒng)計圖Fig.4 Statistics chart of hotline incominmg calls from 2009 to 2015

5 建議

防震減災，任重道遠。提高全民的防震減災意識和素養(yǎng)不是一朝一夕的事情，地震科普知識宣傳是長期而艱巨的。要使12322服務熱線功能最大化，有以下幾點建議：

（1）專人專職，提高坐席人員的業(yè)務水平和話務水平。加大話務員的培訓，一方面要提高話務員的業(yè)務水平，扎實的地震基礎知識有利于與公眾溝通，二要提高話務員的話務素質和技能，良好的溝通技巧能使溝通更順暢。

（2）提高政府重視程度并加大政府投入。12322公益服務熱線作為一條能有效提高全民防震減災科學素養(yǎng)，增強全民防震減災意識的公益熱線，政府應高度重視起來，讓每個電話用戶，不管是用哪個運營商網絡，都能在任何時段，任何地點都暢通無阻地撥通，并且主叫和被叫都實行免費，這會大大提高公眾撥打的積極性。通話費用由政府補貼給運營商，公眾不需付費。

（3）盡快建立專家?guī)旌筒粩嗤晟浦R庫。人各有所長，按專家的研究方向進行分類，地震災害防御，地震監(jiān)測，地震預報和地震應急四大類，有目的地，針對性地與公眾溝通，權威性的解答更能使公眾得到認同，也提高了熱線的服務水平。同時也要不斷完善知識庫的更新，來滿足公眾咨詢問題的多樣化。

（4）提高12322服務熱線宣傳力度，加大深度和廣度。服務熱線呼入量逐年遞減，與平常的宣傳不到位有著必然的聯(lián)系。除了2009年開通之日，新聞和報紙作了宣傳外，之后就沒再作大范圍的宣傳推廣，加之近年來微博和微信的相繼興起，對12322服務熱線的沖擊很大。只有做好持續(xù)的宣傳工作，才會被越來越多的人知曉。爭取與電視臺、電臺和報紙等傳統(tǒng)媒體保持密切聯(lián)系，定期免費宣傳熱線；利用互聯(lián)網，微信和微博等新興媒體宣傳；在省內各個大中小學校園舉行相關的熱線服務活動，爭取實現(xiàn)"教育一個孩子、帶動一個家庭、影響整個社會"的從點到面的良性傳遞。

（5）實現(xiàn)政企合作。地震部門在人員和時間上都受到很大的限制，若不能及時地接聽公眾來電，必然會引起公眾不滿，使地震部門形象有損。若與114、12580等市民服務熱線進行兩線聯(lián)動，既可實現(xiàn)24小時全天候服務，也能確保服務效率和質量[4]。

（6）與全省21個地級市名防震減災助理員保持密切的聯(lián)系。讓防震減災助理員更多地參與到防震減災事業(yè)中來，提升他們的社會責任感。鼓勵他們通過12322熱線平臺表達自己的意見和建議，平常留意宏觀異常并及時上報，震時可協(xié)助各市地震局做好震情信息的發(fā)布以及災情信息的搜集。

6 總結

地震來臨時能有效地減輕災害損失，保護人民生命安全，維護社會穩(wěn)定，政府和地震部門都責無旁貸。12322防震減災服務熱線作為一條地震部門與公眾溝通的隱形橋梁，向公眾宣傳防震減災知識的同時，也接受著公眾的監(jiān)督，只有不斷解放思想，與時俱進，力求創(chuàng)新，才能打造好12322服務熱線這個服務品牌。

參考文獻：

[1]劉瑞瑞.從實際中看12322防震減災公益服務熱線運行效果[J].中國應急救援，2013（2）：38-41.

[2]中國地震局辦公室.中國地震局開通12322防震減災公益服務平臺 [EB/OL].（2009-05-08）[2016-07-13].http://www.cea.gov.cn/manage/html/8a8587881632fa5c0116674a018300cf/_content/09_05/13/1242188703029.html.

[3]陳睿，閆俊剛.12322在太康地震應急工作中的應用[J].中國應急救援，2011（4）：6-8.

[4]許慧鵬.走出“12322”防震減災公益服務熱線特色之路[J].城市與減災，2011（5）:45-46.