段穎慧

（首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安貞醫(yī)院健康管理中心，北京 100029）

PDCA循環(huán)法在健康管理中心護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用

段穎慧

（首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安貞醫(yī)院健康管理中心，北京 100029）

目的 健康管理中心的護(hù)理質(zhì)量管理是體檢工作中的重要組成部分，本文探討PDCA循環(huán)在體檢中護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用。方法 運(yùn)用現(xiàn)代質(zhì)量管理PDCA循環(huán)模式工作方法，對(duì)健康管理中心的護(hù)理質(zhì)量水平進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。結(jié)果 在健康管理中心護(hù)理服務(wù)工作過程中開展PDCA循環(huán)，可以有效提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平，提升受檢者滿意度，使得護(hù)理工作開展更加的規(guī)范，降低護(hù)患糾紛率。結(jié)論 PDCA循環(huán)是一個(gè)完整性、持續(xù)性等各個(gè)方面綜合一體的科學(xué)工作流程，對(duì)于在健康管理中心護(hù)理服務(wù)工作開展有著重要作用，值得臨床推廣應(yīng)用。

健康管理中心；護(hù)理質(zhì)量管理；PDCA循環(huán)

隨著我國(guó)人民生活水平和健康意識(shí)的逐步提高以及醫(yī)療保險(xiǎn)制度的不斷完善，居民越來(lái)越重視自身的健康程度，希望通過不同的檢查手段了解自己的健康情況，將疾病消除在萌芽狀態(tài)，擴(kuò)大臨床治療的作用。隨著體檢人數(shù)約多，對(duì)質(zhì)量的要求也越高。體檢的質(zhì)量，醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量都是護(hù)理質(zhì)量管理的重要組成部分，因此，護(hù)理質(zhì)量管理是當(dāng)下的主要核心。近年來(lái)，對(duì)護(hù)士的職責(zé)和工作內(nèi)容進(jìn)行重新劃分，不定期檢查工作質(zhì)量和抽查客戶滿意度，保證人力資源合理配置，減少資源浪費(fèi)，保證護(hù)理工作的規(guī)范與高效，取得了一定的成效。

1 PDCA循環(huán)

1.1 定義

質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。應(yīng)不斷的循環(huán)利用，從而保證工作質(zhì)量不斷提高，工作效率大幅度提升[4]。采用PDCA循環(huán)后可以有效提升各個(gè)方面護(hù)理工作質(zhì)量，使得其護(hù)理質(zhì)量水平不斷提升，同時(shí)對(duì)于護(hù)理過程起到很好的控制管理效果。

1.2 內(nèi)容

PDCA循環(huán)具有實(shí)施質(zhì)量管理。由計(jì)劃，行動(dòng)，查驗(yàn)，處理4步組成和分析現(xiàn)有的問題并實(shí)施計(jì)劃，最后檢查結(jié)果并做標(biāo)準(zhǔn)化處理，將遺留下來(lái)的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)[5-6]。值得注意的是，上述四個(gè)階段是緊密銜接連成一體并非截然分開的，并且各階段之間會(huì)存在著一定的交叉現(xiàn)象[7]。

2 PDCA循環(huán)的具體應(yīng)用

2.1 計(jì)劃階段(P）

2.1.1 護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立是保障質(zhì)量的首要任務(wù)，它可以使整個(gè)管理過程更加的制度化、完善化、規(guī)范化。根據(jù)健康管理，包括護(hù)理設(shè)施、醫(yī)療環(huán)境等等,合理的檢查過程中,檢查護(hù)理程序,護(hù)士的數(shù)量和質(zhì)量等等各方面；體檢的結(jié)果評(píng)估、判斷及對(duì)客戶的健康指導(dǎo)及健康宣教；終末質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括受檢者對(duì)體檢護(hù)理流程及服務(wù)的滿意程度，并明確獎(jiǎng)懲制度，提高護(hù)士工作熱情。

2.1.2 制度和職責(zé)。具體如導(dǎo)檢者對(duì)受檢者應(yīng)詳細(xì)介紹體檢須知、體檢環(huán)境設(shè)施、體檢流程、不同體檢項(xiàng)目意義；復(fù)檢者或者再檢者應(yīng)著重介紹客戶目前需要了解有異常指標(biāo)的相關(guān)項(xiàng)目等；預(yù)警者應(yīng)對(duì)可疑患有重大疾病的客戶進(jìn)行精準(zhǔn)的個(gè)性化指導(dǎo)；總檢者應(yīng)針對(duì)客戶的體檢結(jié)果制訂個(gè)性化的預(yù)防治療意見等。定期開展科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，安排輪流講課，拓寬知識(shí)面，人性化服務(wù)，確保每位護(hù)理人員能完成好所在崗位任務(wù)，并且能熟悉所有崗位業(yè)務(wù)，可接受隨時(shí)調(diào)度到其他崗位；另外，還要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。硬件方面：護(hù)理設(shè)施齊全，體檢環(huán)境優(yōu)雅，強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)化、人性化安排布置，健康管理中心流程指示的制作牌簡(jiǎn)單易辨，注重健康宣傳，突出科普知識(shí)走進(jìn)大眾化。

2.2 執(zhí)行（D）

2.2.2 全程監(jiān)控完成考核目標(biāo)。按照各項(xiàng)規(guī)章制度自覺執(zhí)行，切實(shí)履行崗位職責(zé)，健全管理體制，實(shí)現(xiàn)全員參與、全程監(jiān)控。發(fā)揮考評(píng)功效，、完成考核目標(biāo)，對(duì)于能較好實(shí)現(xiàn)目標(biāo)者給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)或者其他獎(jiǎng)勵(lì)。

2.2.3 質(zhì)控小組：成立質(zhì)量控制小組，建立科室質(zhì)量控制記錄本，專門負(fù)責(zé)對(duì)健康管理中心的護(hù)理質(zhì)量管理進(jìn)行監(jiān)督檢查。

2.3 檢查（C）

2.3.1 全程監(jiān)控完成考核目標(biāo)，對(duì)于能較好實(shí)現(xiàn)目標(biāo)者給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)或者其他獎(jiǎng)勵(lì)。由護(hù)士長(zhǎng)在對(duì)基本問題進(jìn)行檢查的基礎(chǔ)上，采取提問和培訓(xùn)的時(shí)間進(jìn)行測(cè)試并將結(jié)果顯示出來(lái)，將其納入年度考核。抽查檢查各崗位人員工作狀況和各崗位服務(wù)質(zhì)量，崗位之間相互監(jiān)督，相互促進(jìn)，相互學(xué)習(xí)。

2.3.2 質(zhì)控小組履行職責(zé)。日常工作及體檢結(jié)果分析指導(dǎo)工作進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)找出糾正各崗位存在的服務(wù)漏洞，對(duì)于出現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給護(hù)士長(zhǎng)及科主任，并聯(lián)合其他崗位或者有關(guān)部門改正。

2.3.3 調(diào)查各崗位人員滿意度。通過隨機(jī)抽查、問卷、問詢、回訪等不同的方式，通過受檢者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意程度來(lái)判斷體檢護(hù)理質(zhì)量的效果，并且及時(shí)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果。對(duì)于評(píng)分較差的崗位進(jìn)行改進(jìn)，受到投訴較多的護(hù)理人員要給予警告，并及時(shí)接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

2.4 處理階段（A）

2.4.1 總結(jié)完成情況。挑選受檢者、醫(yī)師及醫(yī)院，根據(jù)護(hù)理操作和表現(xiàn)，進(jìn)行評(píng)定審核。通過表彰獎(jiǎng)勵(lì)的等方式，定期評(píng)選出評(píng)選出最佳護(hù)理人員，進(jìn)行表彰，給予獎(jiǎng)勵(lì)，工作上起到帶動(dòng)作用。

2.4.2 分析薄弱環(huán)節(jié)和護(hù)理質(zhì)量問題。通過對(duì)受檢者健康查體情況狀況改善、各種潛在疾病的防治措施自我健康認(rèn)知情況及各級(jí)各類人員的質(zhì)量滿意度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)與考核，分析影響護(hù)理質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，找出影響因素進(jìn)行全面科學(xué)的分析，修訂措施，制訂合理影響護(hù)理質(zhì)量的共性和個(gè)性化措施進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)[8]。

3 討 論

PDCA循環(huán)法是一種質(zhì)量更高的方法。從過去的基礎(chǔ)上，完善的與技術(shù)人員護(hù)理和健康管理中心的相互協(xié)調(diào)和溝通系統(tǒng)，確保了護(hù)理的質(zhì)量。醫(yī)院采用PDCA循環(huán)管理工具可以早期發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，從而制定解決問題的方案[9-10]。

PDCA循環(huán)是一個(gè)完整性、連續(xù)性的各個(gè)方面綜合一體的科學(xué)工作程序，四個(gè)環(huán)節(jié)確保全面質(zhì)量管理，保障了我院健康管理中心的護(hù)理質(zhì)量。通過運(yùn)用此種科學(xué)的管理制度，護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)，提升了我院健康管理中心護(hù)理服務(wù)工作質(zhì)量和工作效率，提高了護(hù)理滿意度，達(dá)到了計(jì)劃目標(biāo)，PDCA循環(huán)這種全面質(zhì)量管理方式，會(huì)使整個(gè)管理更加規(guī)范，通過環(huán)環(huán)相扣，不斷前進(jìn)，使護(hù)理質(zhì)量得到了大幅提升。

將此運(yùn)用于健康管理中心的護(hù)理管理工作，可有效加強(qiáng)計(jì)劃制定和護(hù)理的過程管理，一個(gè)PDCA循環(huán)結(jié)束，還可以進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)或者更多次的PDCA循環(huán)，解決尚未完全解決的問題，從而使護(hù)理質(zhì)量問題得到不斷地持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到最終目標(biāo)。

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本文編輯：張 鈺

R473.6

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ISSN.2096-2479.2017.24.160.02

段穎慧（1986-），女，護(hù)師（初），本科，研究方向：護(hù)理研究