丁曉玲，潘 艷

（泗洪縣人民醫(yī)院門診部，江蘇 宿遷 223900）

門診護理在大數(shù)據(jù)下實施時間位點管理的體會

丁曉玲，潘 艷

（泗洪縣人民醫(yī)院門診部，江蘇 宿遷 223900）

目的 探討在門診護理管理中讓大數(shù)據(jù)幫忙應用時間位點管理的效果。方法 利用信息平臺檢索出2013年1月～2015年1月兩年間，我院門診就診高峰時段、位點，急危重癥好發(fā)時段、位點以及糾紛投訴好發(fā)時段及位點，等一系列相關數(shù)據(jù)，通過分析確定門診服務的重要時間位點；護士長建立工作預案，加強護士崗位管理、培訓、督導，提升服務理念以及人力資源實時調(diào)整，為患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務。結果 實施時間位點管理后，護理質(zhì)量綜合評分明顯提高，患者對護理服務滿意度顯著增加，護理性糾紛投訴事件明顯減少。結論：充分利用大數(shù)據(jù)，實施時間位點管理在門診護理管理中效果顯著，值得推廣。

時間位點管理；門診護理；效果

門診是醫(yī)院的窗口單位，是患者到醫(yī)院就診的第一場所，其服務質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的形象和口碑及其長足發(fā)展。門診患者病種復雜，就診環(huán)節(jié)多，極易發(fā)生各種糾紛和意外事件。門診護理具有工作量大、戰(zhàn)線長、隨機性強的特點，門診護士長管理任務重，事情繁雜，只有運用科學的管理方法，實施有效的管理，才能提高護理服務質(zhì)量，滿足患者就診所需，給患者提供一個安全的就診場所。時間位點管理是檢驗質(zhì)量控制的方法，也是當前醫(yī)院管理的一種新提法[1]。時間是指某一時間或特定的時間，位點是指護理管理活動處于某個環(huán)節(jié)或某個方位[2]。我們自2015年2月開展實施了時間位點管理，將門診管理中5個重要時間位點，作為管理的核心點，使管理工作更具針對性、及時性，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院是一所資深的二級甲等綜合性縣級醫(yī)院，服務范圍較廣，平均日門診量達到1600人次左右，門診護理人員共有26名，主要負責門診病人的導診分診、咨詢、健康教育、治療護理等工作。自2015年2月起，借助新門急大樓竣工搬遷之際，開始實施時間位點管理。

1.2 方法

1.2.1 確定重要的時間位點

與醫(yī)院信息科配合，利用計算機信息系統(tǒng)，讓大數(shù)據(jù)幫忙，對患者就診卡刷卡記錄進行數(shù)據(jù)分析，2013年1月～2015年1月兩年間，我院門診每年、每季度、每月、每周初復診病人就診高峰時段，列為重要的時間位點，結合實際找出規(guī)律，包括急危重癥的搶救，重點診室的分診，輔助檢查的疏導，糾紛投訴的受理。

1.2.2 實施時間位點管理

（1）制定護士長工作預案

（2）針對確定的5個重要時間位點，以及數(shù)據(jù)檢索結果的每個時

段，均記錄在案，制定工作計劃和各類工作預案，從開展優(yōu)質(zhì)護理服務角度出發(fā)，展開一系列護理措施，并保證在職在位的管理，巡視、督促與協(xié)調(diào)。目的只有一個，保質(zhì)保量地完成每個時間位點的工作，確?；颊甙踩驮\和到位的服務。

（3）加強護士崗位管理及培訓

利用信息平臺，建立門診微信群，每天實時發(fā)布管理方面的要求和各位點的注意事項，每月進行一次業(yè)務學習或崗位技能培訓，學習內(nèi)容均發(fā)布在群里和院辦網(wǎng)上或郵箱里，同時要求每位成員看到后有回復。這樣既可保證每位護理人員的培訓率，也保證了門診正常的工作秩序，做到工作學習兩不誤。加強了崗位管理的同時，也提升了門診護理人員的業(yè)務素質(zhì)。

（4）實時調(diào)整人力資源

根據(jù)門診各崗位工作情況，護士長要做到心中有數(shù)，對于工作量大、工作能力弱的位點，實時增派人手，以保證工作的順利開展，尤其是在就診高峰時段，以及有可能突發(fā)危重癥搶救時段，護士長要提前做好工作部署和安排，提醒各重要位點的護理人員做好充分應急準備工作，隨時服從調(diào)遣，必要時護士長要親臨督導，以防糾紛發(fā)生。

（5）開展質(zhì)控查房并持續(xù)質(zhì)量改進

除醫(yī)院護理部正常進行的護理質(zhì)控組檢查外，門診自身也成立質(zhì)控小組，成員為各片區(qū)護士長或負責人，每周一次查房，發(fā)現(xiàn)問題，及時提醒，并記錄在案，作為持續(xù)質(zhì)量改進的目標，每次查房有總結，有整改措施，不達標者與獎金掛鉤，對工作中的缺陷要進行認真的分析，吸取教訓，改進工作方法[3]。

2 結 果

自2015年2月以來實施時間位點管理后，門診患者對護理工作的滿意度，護理部每月對門診護理質(zhì)量考核綜合評分，護理糾紛投訴事件，以及門診年就診人次，與實施前2014年相比較。見表1。

3 討 論

在當今這個信息化時代，讓數(shù)據(jù)說話已經(jīng)成為一種時尚和必然趨勢，充分利用信息平臺，

實時檢索數(shù)據(jù)并分析，實施改進與更新工作方法，必將成為今后工作的新思路與新方法。本文通過大數(shù)據(jù)幫助，利用信息系統(tǒng)，進行時間位點的管理，具有針對性與及時性，抓住了門診護理工作的關鍵時間，關鍵環(huán)節(jié)[4]，使門診的護理管理便捷高效，值得推廣。

[1] 林 英.時間位點管理在門診護理管理中的應用[J].護理實踐與研究,2011,8(1):85-86.

[2] 石 敏.外科護士長做好時間位點管理的實踐[J].護理管理雜志.2005,5(7):59-60.

[3] 張春桂,李培珍.時間位點管理在胸心外科病房管理中的實踐[J]齊魯護理雜志,2009,15(21):95-96.

[4] 丁振華,張 蕻,陳 英.時間位點管理在急診室管理中的實踐探討[J].護理實踐與研究,2008,5(9):77-78.

本文編輯：劉帥帥

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ISSN.2095-8803.2017.07.134.02