每年3月，汽車(chē)界都有兩件大事，一是行業(yè)精英在“兩會(huì)”上為汽車(chē)行業(yè)建言獻(xiàn)策，二是媒體與車(chē)企之間的投訴與反投訴大戰(zhàn)。

相對(duì)而言，前者主要是面向未來(lái)的，對(duì)“眼皮子”下的利益影響不大，因此大多數(shù)人都是一笑而過(guò)；后者主要是面向當(dāng)下的，則對(duì)“眼皮子”下的銷(xiāo)量或有立竿見(jiàn)影的影響，因此有些媒體在3月異?？簥^，撩撥著車(chē)企敏感的神經(jīng)，預(yù)防投訴就成了車(chē)企在3月的頭等大事。

自2012年至今，杭州問(wèn)題車(chē)展已經(jīng)連續(xù)舉辦了6屆，將有問(wèn)題但投訴無(wú)門(mén)的車(chē)輛集中展示，逐一曝光，引起了行業(yè)的強(qiáng)烈轟動(dòng)。據(jù)了解，90%以上的投訴均通過(guò)參加“問(wèn)題車(chē)展”得到了解決，既深受用戶(hù)的喜愛(ài)，也讓廠商和經(jīng)銷(xiāo)商撓頭。

今年開(kāi)始，杭州“問(wèn)題車(chē)展”被越來(lái)越多的地方媒體效仿。目前，全國(guó)有十幾個(gè)城市的交通廣播臺(tái)也紛紛舉辦“問(wèn)題車(chē)展”，甚至有一些報(bào)紙、電視臺(tái)等媒體也參與了進(jìn)來(lái)，形成了汽車(chē)圈的“315現(xiàn)象”。

“315現(xiàn)象”的出現(xiàn)，有兩個(gè)重要的推動(dòng)因素：一是消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)了，二是十多年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)步步緊逼下，傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)型屢屢碰壁后，在重新思考媒體價(jià)值的兌現(xiàn)，尤其是具有渠道壟斷優(yōu)勢(shì)的電臺(tái)，媒體功能回歸似乎已經(jīng)成為共識(shí)。

我國(guó)的媒體，在早期基本上都是體制內(nèi)的，為體制服務(wù)。隨著20世紀(jì)80年代、90年代的一批晚報(bào)、晨報(bào)、都市報(bào)興起，開(kāi)始逐步關(guān)注老百姓的柴米油鹽等日常生活；20世紀(jì)初的門(mén)戶(hù)、社區(qū)和垂直媒體的興起，用戶(hù)利益得到了進(jìn)一步的彰顯。

但是，隨著最近幾年自媒體的興起，媒體數(shù)量短時(shí)間內(nèi)翻了幾番，媒體的經(jīng)營(yíng)遇到了挑戰(zhàn)。此時(shí)，很多媒體就逐步開(kāi)始轉(zhuǎn)向了以經(jīng)營(yíng)為目標(biāo)，優(yōu)先為廣告主說(shuō)話，用戶(hù)利益反倒退居其次。同時(shí)，自媒體的興起也直接促進(jìn)了信息的大爆炸，碎片化，瞬時(shí)化，移動(dòng)化，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容被淹沒(méi)。但是優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，尤其是反饋用戶(hù)的聲音、為用戶(hù)說(shuō)話的內(nèi)容是被需要的，并且比以往更迫切。

當(dāng)傳統(tǒng)媒體重新拿起輿論監(jiān)督的打榜時(shí)，汽車(chē)廠家和經(jīng)銷(xiāo)商，該如何應(yīng)對(duì)？筆者認(rèn)為可以從三個(gè)方面來(lái)展開(kāi)：

第一，提供好服務(wù)。即使高品質(zhì)的產(chǎn)品不是短時(shí)間內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)的話，但高品質(zhì)的服務(wù)是有可能的。產(chǎn)品賣(mài)出去之后，很多廠家就認(rèn)為萬(wàn)事大吉了，轉(zhuǎn)而關(guān)注即將購(gòu)車(chē)的人群，急功近利。有些用戶(hù)，對(duì)產(chǎn)品的一些小毛病是可以接受的，但是不能接受車(chē)企愛(ài)理不理的態(tài)度。相反，有了好的服務(wù)，即使產(chǎn)品有些瑕疵，也會(huì)促進(jìn)銷(xiāo)售。

第二，提供好質(zhì)量。用戶(hù)購(gòu)車(chē)后出了問(wèn)題，之所以會(huì)投訴，不排除有極少數(shù)“車(chē)鬧”，但絕大多數(shù)用戶(hù)都是確實(shí)遇到了問(wèn)題。有些車(chē)企都頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，這并非長(zhǎng)久之計(jì)。正視用戶(hù)反饋的質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品的研發(fā)和制造體系進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，下定決心持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量自然就會(huì)好起來(lái)。

第三，提供好設(shè)計(jì)。如果說(shuō)服務(wù)和質(zhì)量都是相對(duì)被動(dòng)的途徑，那優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)則是一個(gè)極其有效的辦法。好的設(shè)計(jì)，能夠讓用戶(hù)尖叫，無(wú)論是蘋(píng)果手機(jī)，還是特斯拉汽車(chē)，雖然價(jià)格昂貴，但用戶(hù)趨之若鶩。即使有些產(chǎn)品瑕疵，部分用戶(hù)也是可以接受的。