田亞林，毛小桃，辜 麗

（四川大學(xué)華西第二醫(yī)院婦產(chǎn)科（出生缺陷與相關(guān)婦兒疾病教育部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室），四川 成都 610041）

接觸點(diǎn)管理在產(chǎn)科護(hù)理中的運(yùn)用

田亞林，毛小桃，辜 麗

（四川大學(xué)華西第二醫(yī)院婦產(chǎn)科（出生缺陷與相關(guān)婦兒疾病教育部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室），四川 成都 610041）

接觸點(diǎn)管理；產(chǎn)科；護(hù)理運(yùn)用

產(chǎn)科是醫(yī)院里一個(gè)相對(duì)特殊的科室，因?yàn)槠浣邮芊?wù)的對(duì)象不是處于病理狀態(tài)的患者，而是處于正常生理過(guò)程的婦女。所以產(chǎn)科護(hù)理相對(duì)于其他科室的護(hù)理工作存在差異[1]。這些差異決定了產(chǎn)科護(hù)士在護(hù)理孕產(chǎn)婦時(shí)，不僅要幫助她們解決生理上的病痛，更要滿足其作為一名孕產(chǎn)婦在心理和社會(huì)方面的需要。近年來(lái)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)被廣泛地提出，產(chǎn)科護(hù)理對(duì)象對(duì)護(hù)理工作的滿意度也有了一定的提高，但是如何將滿足孕產(chǎn)婦在生理、心理和社會(huì)方面需要的優(yōu)質(zhì)護(hù)理落實(shí)到護(hù)士與產(chǎn)科患者接觸的各個(gè)點(diǎn)中國(guó)內(nèi)罕見(jiàn)報(bào)道。為進(jìn)一步提高護(hù)理對(duì)象的滿意度，國(guó)內(nèi)外不少學(xué)者提出將市場(chǎng)營(yíng)銷中十分重要的課題接觸點(diǎn)管理運(yùn)用到護(hù)理工作中[2]。本文借鑒接觸點(diǎn)管理理論，探討如何將接觸點(diǎn)管理運(yùn)用到產(chǎn)科護(hù)理工作中，提高產(chǎn)科護(hù)理工作效率及服務(wù)對(duì)象滿意度。

1 接觸點(diǎn)管理概述

接觸點(diǎn)管理是20世紀(jì)90年代市場(chǎng)營(yíng)銷中一個(gè)重要的課題，又稱接觸管理。是指企業(yè)決定在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、如何（接觸點(diǎn)和接觸方式）與客戶或者潛在客戶進(jìn)行接觸，并達(dá)成預(yù)期溝通目標(biāo)，以及圍繞客戶接觸過(guò)程與接觸結(jié)果處理所展開(kāi)的管理工作[3]。有學(xué)者認(rèn)為[4]要想達(dá)到合理的營(yíng)銷傳播效果，企業(yè)就必須從客戶和相關(guān)利益者的現(xiàn)實(shí)出發(fā)，分析各種傳播接觸點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上有效地實(shí)施接觸點(diǎn)管理。因此，接觸點(diǎn)管理實(shí)際上就是以服務(wù)對(duì)象至上的觀念，深入分析各個(gè)接觸點(diǎn)，找準(zhǔn)關(guān)鍵接觸點(diǎn)，在正確的時(shí)間、地點(diǎn)，以恰當(dāng)?shù)慕佑|方式為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，從而提高其滿意度，樹(shù)立品牌形象。

2 接觸點(diǎn)管理在產(chǎn)科護(hù)理工作中的運(yùn)用

雖然接觸點(diǎn)管理是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的概念，但市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)卻與護(hù)理學(xué)有頗多相似之處，比如二者均有服務(wù)對(duì)象，都是基于服務(wù)對(duì)象的需求而做出的接觸。目前，國(guó)內(nèi)的護(hù)理面臨著工作任務(wù)繁重，護(hù)理人才缺乏等困難，這就造成了護(hù)理服務(wù)難以使患者獲得良好體驗(yàn)的問(wèn)題。接觸點(diǎn)管理作為一種關(guān)注服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)的理論方法，為解決這一難題帶來(lái)了希望。根據(jù)接觸點(diǎn)管理理論將產(chǎn)科護(hù)理工作中護(hù)士與患者的接觸點(diǎn)分為入院時(shí)，產(chǎn)（術(shù)）前，生產(chǎn)（手術(shù)）當(dāng)天，產(chǎn)（術(shù)）后，出院時(shí)。重視并做好每一個(gè)接觸點(diǎn)的護(hù)理工作，將大大提高患者的滿意度。

2.1 入院時(shí)接觸點(diǎn)

入院接待是產(chǎn)科護(hù)士與患者的第一個(gè)接觸點(diǎn)。這是護(hù)患關(guān)系建立的最初時(shí)期，可以說(shuō)，護(hù)患關(guān)系的好壞關(guān)鍵在于入院接待?；颊邅?lái)到醫(yī)院這個(gè)陌生的環(huán)境，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情接待患者，積極地向患者進(jìn)行入院宣教和入院評(píng)估。入院宣教包括介紹主管醫(yī)生和護(hù)士，病房環(huán)境（廁所、開(kāi)水房、逃生通道、嬰兒沐浴間、打飯時(shí)間及地點(diǎn)、費(fèi)用查詢地點(diǎn)、探視、呼叫器使用方法、手消毒液的防止地點(diǎn)等），醫(yī)院規(guī)章制度等[5]；入院評(píng)估包括患者一般資料的搜集，生命體征的測(cè)量，體重、胎心率的測(cè)量，跌倒、壓瘡風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和疼痛評(píng)分等。在入院接待這個(gè)接觸點(diǎn)上，護(hù)士對(duì)患者提出的疑問(wèn)應(yīng)當(dāng)耐心解答，盡可能滿足患者提出的合理需求，及時(shí)向產(chǎn)婦，尤其是急診入院的產(chǎn)婦告知胎兒現(xiàn)況，以消除患者的擔(dān)憂和疑慮。有了這樣用心的入院接待，護(hù)患關(guān)系得以很好地建立，為日后開(kāi)展護(hù)理工作、提高護(hù)理工作效率、提升患者滿意度打下良好的基礎(chǔ)。

2.2 產(chǎn)（術(shù)）前接觸點(diǎn)

產(chǎn)（術(shù)）前接觸點(diǎn)是護(hù)士與患者的第二個(gè)接觸點(diǎn)，從入院后開(kāi)始，轉(zhuǎn)入產(chǎn)房分娩或手術(shù)結(jié)束。由于每個(gè)孕婦情況的獨(dú)特性，所以這一接觸點(diǎn)持續(xù)的時(shí)間因人而異。一般來(lái)說(shuō)產(chǎn)（術(shù)）前接觸點(diǎn)可以分為常規(guī)接觸點(diǎn)和突發(fā)性接觸點(diǎn)。常規(guī)接觸點(diǎn)包括每日定時(shí)監(jiān)測(cè)胎心、胎動(dòng)，吸氧，必要時(shí)遵醫(yī)囑行胎監(jiān)，自然分娩者自規(guī)律宮縮開(kāi)始則嚴(yán)密觀察產(chǎn)程進(jìn)展并安慰鼓勵(lì)孕婦，剖宮產(chǎn)者做好皮試、備皮、腸道準(zhǔn)備、發(fā)放手術(shù)衣等術(shù)前準(zhǔn)備；突發(fā)性接觸點(diǎn)一般是指護(hù)士在孕婦發(fā)生突發(fā)情況時(shí)與其進(jìn)行的接觸，如胎膜早破。

在分娩前這一接觸過(guò)程中，護(hù)理工作最主要的目的是保證母親和胎兒的安全。作為母親和胎兒的護(hù)理者，產(chǎn)科護(hù)士應(yīng)當(dāng)告知孕婦監(jiān)測(cè)胎心、胎動(dòng)和吸氧的重要性，教會(huì)患者數(shù)胎動(dòng)并告知什么是胎動(dòng)異常，陰道流血或流液時(shí)應(yīng)當(dāng)如何處理，觀察產(chǎn)程進(jìn)展的方法以及減輕疼痛的方法?；颊咿D(zhuǎn)入產(chǎn)房前，應(yīng)當(dāng)告訴孕婦及家屬必需的物品準(zhǔn)備，對(duì)患者實(shí)施心理護(hù)理，并仔細(xì)核對(duì)患者，簽署交接單。

2.3 生產(chǎn)（手術(shù)）當(dāng)天接觸點(diǎn)

生產(chǎn)（手術(shù)）當(dāng)天接觸點(diǎn)是護(hù)士與患者的第三個(gè)接觸點(diǎn)，這是孕產(chǎn)婦住院期間最為關(guān)鍵的接觸點(diǎn)。

2.3.1 生產(chǎn)后當(dāng)天接觸點(diǎn)。產(chǎn)婦從產(chǎn)房回到母嬰同室，護(hù)理服務(wù)對(duì)象就由原來(lái)的一個(gè)變成了現(xiàn)在的兩個(gè)。在與產(chǎn)房護(hù)士的交接過(guò)程中，母嬰同室護(hù)士應(yīng)當(dāng)仔細(xì)查對(duì)產(chǎn)婦與新生兒信息，詢問(wèn)患者和新生兒產(chǎn)時(shí)的情況，有無(wú)合并癥或并發(fā)癥，特別是有無(wú)產(chǎn)后出血的高危因素。產(chǎn)后當(dāng)天，產(chǎn)婦和新生兒都需要護(hù)士的精心護(hù)理。產(chǎn)婦方面，護(hù)理的重點(diǎn)是觀察神志、測(cè)量生命體征，檢查宮底位置、子宮收縮情況、陰道流血情況，小便能否自行解出，受壓部位皮膚有無(wú)異常，同時(shí)向患者及家屬提供必要的健康教育——如飲食指導(dǎo)、活動(dòng)指導(dǎo)、母乳喂養(yǎng)等；新生兒方面，告知產(chǎn)婦及家屬新生兒一般安全注意事項(xiàng)（保暖、防墜地或墜床、防嗆奶），喂養(yǎng)注意事項(xiàng)，胎便的觀察等。

2.3.2 手術(shù)后當(dāng)天接觸點(diǎn)。剖宮產(chǎn)與自然分娩相比，產(chǎn)婦會(huì)經(jīng)歷麻醉、手術(shù)切口等刺激。產(chǎn)婦送回病房交接時(shí)，護(hù)士應(yīng)詳細(xì)了解患者手術(shù)時(shí)的情況，有無(wú)合并癥或并發(fā)癥，特別是有無(wú)產(chǎn)后出血的高危因素。產(chǎn)婦方面，護(hù)士應(yīng)為其提供一個(gè)安靜的環(huán)境，告知患者平臥并禁食6 h，6 h后可進(jìn)食流質(zhì)飲食，行床旁心電監(jiān)護(hù)及血氧飽和度監(jiān)測(cè)，檢查宮底位置、子宮收縮情況、陰道流血情況，觀察腹部切口敷料，檢查保留尿管是否固定妥當(dāng)、通暢，觀察受壓部位有無(wú)異常，并予砂袋壓迫腹部6 h，積極遵醫(yī)囑補(bǔ)液及運(yùn)用宮縮劑。80%以上的產(chǎn)后出血發(fā)生在產(chǎn)后2 h內(nèi)[6]，因此在前2 h，護(hù)士應(yīng)每30 min評(píng)估產(chǎn)婦以上情況并記錄，如發(fā)現(xiàn)任何異常，及時(shí)匯報(bào)醫(yī)生并協(xié)助醫(yī)生處理。新生兒方面的護(hù)理則同生產(chǎn)后當(dāng)天接觸點(diǎn)。

2.4 產(chǎn)（術(shù)）后接觸點(diǎn)

術(shù)（產(chǎn)）后接觸點(diǎn)是護(hù)士與患者的第四個(gè)接觸點(diǎn)。是指產(chǎn)婦在術(shù)后或產(chǎn)后1天至出院的一段時(shí)間。產(chǎn)婦方面，順產(chǎn)者小便自解通暢后無(wú)特殊處理；手術(shù)患者仍需要評(píng)估子宮收縮情況，陰道流血情況，腹部切口情況，尿管拔除以后小便是否能夠自解，肛門排氣情況，進(jìn)食情況，同時(shí)遵醫(yī)囑逐漸減少靜脈液體輸入。新生兒方面，每日測(cè)量黃疸值以監(jiān)測(cè)有無(wú)新生兒黃疸，每日進(jìn)行新生兒沐浴并監(jiān)測(cè)體重，觀察喂養(yǎng)情況，如果發(fā)現(xiàn)任何異常情況，匯報(bào)兒科醫(yī)生進(jìn)行處理。

2.5 出院時(shí)接觸點(diǎn)

出院時(shí)接觸點(diǎn)是護(hù)士與患者的最后一個(gè)接觸點(diǎn)。此刻，護(hù)士與患者間形成的護(hù)患關(guān)系進(jìn)入尾聲，產(chǎn)科護(hù)士應(yīng)當(dāng)更加耐心、用心，將護(hù)理工作做到有始有終。順產(chǎn)患者如無(wú)特殊情況，將在產(chǎn)后1天出院；手術(shù)患者如無(wú)特殊會(huì)在術(shù)后3天出院。由于經(jīng)驗(yàn)的缺乏，在出院時(shí)，年輕的爸爸媽媽們對(duì)產(chǎn)褥期知識(shí)及新生兒護(hù)理知識(shí)的缺乏是最顯著的護(hù)理問(wèn)題，所以在這一接觸點(diǎn)上，健康教育是護(hù)理工作的主要內(nèi)容。產(chǎn)婦方面，應(yīng)告知產(chǎn)婦出院后注意事項(xiàng)、復(fù)診時(shí)間、產(chǎn)后訪視的辦理等；新生兒方面，教會(huì)產(chǎn)婦及家屬如何正確為新生兒沐浴、如何進(jìn)行臍帶消毒、如何觀察新生兒黃疸，并介紹兒童保健及預(yù)防接種知識(shí)。護(hù)士可以將出院前健康教育集中在同一時(shí)間進(jìn)行，以避免護(hù)士人力和時(shí)間的浪費(fèi)。由此可見(jiàn)，系統(tǒng)地做好出院宣教是出院時(shí)接觸點(diǎn)的關(guān)鍵，不僅真正滿足了患者的需求，也提高了產(chǎn)科護(hù)士的工作效率。

3 結(jié) 語(yǔ)

接觸點(diǎn)管理理論運(yùn)用于護(hù)理工作，分析了什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、如何（接觸點(diǎn)和接觸方式）與患者進(jìn)行接觸。它十分全面地向我們剖析了患者在每個(gè)接觸點(diǎn)中存在的真正需求。產(chǎn)科護(hù)士應(yīng)當(dāng)抓住這些接觸點(diǎn)，以患者的需求為導(dǎo)向，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理。在實(shí)際工作中，存在合并癥及并發(fā)癥的孕產(chǎn)婦也逐日增多，我們還應(yīng)該結(jié)合患者自身具體情況，提煉出關(guān)鍵接觸點(diǎn)，急患者所急，想患者所想。但由于接觸點(diǎn)管理運(yùn)用于護(hù)理工作尚處初始階段，因此，如何提煉出關(guān)鍵接觸點(diǎn)，以及這些接觸點(diǎn)是否真正“關(guān)鍵”還有待進(jìn)一步研究。

[1] 董建平.優(yōu)質(zhì)護(hù)理在提高產(chǎn)科質(zhì)量服務(wù)中的應(yīng)用[J].臨床醫(yī)學(xué)工程,2014,21(2):250-251.

[2] 邢黎艷,王鏡林,宋杏花.接觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)流程在急診室護(hù)士培訓(xùn)中的應(yīng)用效果[J].護(hù)理研究,2013,27(12):4093-4094.

[3] 饒君華.把握真實(shí)瞬間-談?lì)櫩徒佑|點(diǎn)管理[J].企業(yè)研究,2004,(8):71.

[4] 丁月蕊.試論品牌的接觸點(diǎn)管理[J].北京市財(cái)貿(mào)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào),2007,23(4):36-38.

[5] 王 霜.產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)踐與成效分許[J].臨床合理用藥,2014,7(3A):188-189.

[6] 鄭修霞.婦產(chǎn)科護(hù)理學(xué)(第5版)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2012.

本文編輯：張 鈺

R473.71

A

ISSN.2096-2479.2017.14.107.02

田亞林，女，本科