張　慧

（國網(wǎng)寧夏電力公司電力科學(xué)研究院，寧夏銀川　750011）

目前，公司營銷服務(wù)中信息查詢、業(yè)務(wù)辦理主要以線下渠道為主，如供電營業(yè)廳、自助繳費(fèi)終端、第三方合作機(jī)構(gòu)等?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的線上服務(wù)渠道較為單一且功能薄弱，現(xiàn)有掌上電力和95598網(wǎng)站僅實(shí)現(xiàn)信息查詢服務(wù)，微信公眾號(hào)尚在建設(shè)過程中，缺少支付寶服務(wù)窗等渠道，尚不能開展跨省、地市級(jí)的異地繳費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等業(yè)務(wù)辦理。隨著國內(nèi)外的服務(wù)業(yè)市場競爭越演越烈，客戶對(duì)服務(wù)便捷性、個(gè)性化、綜合性等需求進(jìn)一步提升，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，也為供電服務(wù)提出了新的要求。為滿足用電客戶多元化的需求，供電企業(yè)通過自有渠道，第三方渠道，電子化渠道，提供多種形式的供電服務(wù)，為客戶提供便捷的服務(wù)途徑，但在對(duì)渠道進(jìn)行創(chuàng)新的同時(shí)，也存在各渠道服務(wù)功能設(shè)置不清晰，管理權(quán)限不明確，數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理規(guī)范不統(tǒng)一等問題。圍繞營銷服務(wù)全業(yè)務(wù)流程，建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+”，做強(qiáng)做優(yōu)掌上電力、微信公眾號(hào)、支付寶服務(wù)窗等營銷服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)公司營銷服務(wù)工作由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)。整合公司線上線下服務(wù)資源，建成業(yè)務(wù)受理實(shí)時(shí)化、服務(wù)協(xié)同高效化、客戶服務(wù)在線化、訴求響應(yīng)智能化、客戶感知卓越化的“五化”智能用電服務(wù)體系［1］。

1　主要客戶繳費(fèi)偏好

國網(wǎng)寧夏電力公司按照用電客戶的不同特性，分為大工業(yè)、一般工商業(yè)、居民、農(nóng)業(yè)、其他五種類型。根據(jù)不同用電客戶的特性分析其不同的繳費(fèi)方式偏好［2-3］，針對(duì)性地開展繳費(fèi)引導(dǎo)工作。通過對(duì)2016年1-6月不同類別用電客戶繳費(fèi)業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)分析，得出如下結(jié)論：

（1）各用電類別客戶繳費(fèi)筆數(shù)按居民、一般工商業(yè)、農(nóng)業(yè)、大工業(yè)、其他逐類遞減。居民用戶繳費(fèi)筆數(shù)最多，2016年1-6月總共685.99萬筆，為一般工商業(yè)的近10倍，農(nóng)業(yè)用戶的近350倍。

（2）各用電類別客戶繳費(fèi)金額按照大工業(yè)、一般工商業(yè)、居民、農(nóng)業(yè)、其他依次減少。大工業(yè)用戶繳納電費(fèi)金額最多，是一般工商業(yè)用戶的近10倍，農(nóng)業(yè)用戶的近800倍。

通過對(duì)2014-2016年客戶滿意度測評(píng)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)：自有渠道營業(yè)廳自助繳費(fèi)終端、第三方渠道代扣、銀行轉(zhuǎn)賬方式在三年間客戶評(píng)價(jià)呈增長趨勢，網(wǎng)上銀行及充值卡繳費(fèi)呈下降趨勢。

表1　2014-2016年不同繳費(fèi)渠道統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

通過表1對(duì)2014-2016年客戶繳費(fèi)期望數(shù)據(jù)分析：客戶對(duì)營業(yè)廳自助繳費(fèi)終端、銀行轉(zhuǎn)賬和電子化渠道繳費(fèi)的期望值較高，呈逐年增加態(tài)勢。營業(yè)廳柜臺(tái)繳費(fèi)和抄表員上門收費(fèi)期望呈下降趨勢。

2　運(yùn)營數(shù)據(jù)優(yōu)化付費(fèi)渠道

結(jié)合客戶對(duì)電子渠道繳費(fèi)服務(wù)訴求，通過國網(wǎng)寧夏電力公司2014-2016年的繳費(fèi)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行趨勢分析，了解繳費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，掌握繳費(fèi)渠道的整體情況；根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，利用一次移動(dòng)平均法、一元線性回歸分析法和一次指數(shù)平滑法[4]對(duì)各類繳費(fèi)渠道的使用頻率進(jìn)行趨勢預(yù)測，選擇最優(yōu)的算法結(jié)合客戶繳費(fèi)偏好，對(duì)服務(wù)渠道的繳費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)測與功能優(yōu)化，為客戶提供差異化服務(wù)。

2.1　服務(wù)渠道歷史數(shù)據(jù)分析

2014-2016年3種繳費(fèi)渠道繳費(fèi)筆數(shù)分析結(jié)果顯示國網(wǎng)寧夏電力公司繳費(fèi)渠道繳費(fèi)筆數(shù)總體呈平穩(wěn)上升趨勢。

表2　2014-2016年3種繳費(fèi)渠道筆數(shù)統(tǒng)計(jì)

通過表2可以看出自有渠道近3年繳費(fèi)筆數(shù)增長量最大，達(dá)315.55萬筆，電子化渠道3年增長量達(dá)47.24萬筆，第三方渠道繳費(fèi)筆數(shù)增長量僅4.41萬筆；三大渠道均呈平穩(wěn)發(fā)展趨勢，其中電子化渠道繳費(fèi)筆數(shù)增長比率最大，呈明顯的上升走勢，近3年增長5.62倍；其次是自有渠道增長比率達(dá)33.15%；第三方渠道增長比率最小僅為2.01%。

2.2　服務(wù)渠道趨勢預(yù)測分析

服務(wù)渠道趨勢預(yù)測分析是按照自有渠道、第三方渠道和電子化渠道三種繳費(fèi)渠道分類，利用一次移動(dòng)平均法、一元線性回歸分析法和一次指數(shù)平滑法［4］對(duì)各類繳費(fèi)渠道的繳費(fèi)筆數(shù)、繳費(fèi)金額進(jìn)行分析。

根據(jù)國網(wǎng)寧夏電力公司三大繳費(fèi)渠道2016年1～6月的繳費(fèi)筆數(shù)數(shù)據(jù)，采取不同預(yù)測方法預(yù)測2016年7～12月繳費(fèi)筆數(shù)，并將預(yù)測值與真實(shí)值的對(duì)比情況進(jìn)行展示。圖1-圖3為3種渠道繳費(fèi)筆數(shù)預(yù)測。

圖1　自有渠道繳費(fèi)筆數(shù)預(yù)測

圖2　第三方渠道繳費(fèi)筆數(shù)預(yù)測

圖3　電子化渠道繳費(fèi)筆數(shù)預(yù)測

從圖1-圖3的預(yù)測結(jié)果來看，國網(wǎng)寧夏電力公司自有渠道、第三方渠道、電子化渠道三大渠道的繳費(fèi)筆數(shù)在后期仍將持繼續(xù)增長態(tài)勢。從預(yù)測誤差角度看,利用一次指數(shù)平滑法進(jìn)行整個(gè)繳費(fèi)渠道繳費(fèi)筆數(shù)預(yù)測誤差最小，也將被應(yīng)用到今后的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)計(jì)算中。

3　以客戶訴求為基礎(chǔ)優(yōu)化付費(fèi)流程

3.1　數(shù)據(jù)概況

以電子化渠道為例，2017年1月1日至2017年7月1日95598受理關(guān)于電子渠道業(yè)務(wù)的工單中共計(jì)7794件，占到總工單數(shù)的62.34%。其中，投訴工單中電子渠道相關(guān)工單占比最高，占到意見工單總數(shù)的96.97%。

表3　業(yè)務(wù)受理工單

從三類業(yè)務(wù)來看，服務(wù)申請業(yè)務(wù)工單受理內(nèi)容中，3929張工單中出現(xiàn)較多的是：“重置密碼”2770次，“查詢”1518次，“掌上電力”926次，“支付寶”539次；意見業(yè)務(wù)工單受理內(nèi)容中，3769張工單中出現(xiàn)較多的是，“購電”3218次，“支付寶”2897次，“服務(wù)”2890次，“短信”1630次；投訴業(yè)務(wù)工單受理內(nèi)容中，99張工單中出現(xiàn)較多的是，“工作人員”109次，“支付寶”98次，“營業(yè)廳”78次。從而可以看出購電模式發(fā)生了巨大變化，隨之相應(yīng)的業(yè)務(wù)類型也發(fā)生了變化。

3.2　業(yè)務(wù)類型

3.2.1服務(wù)申請

表4　服務(wù)申請業(yè)務(wù)工單

從服務(wù)申請受理內(nèi)容標(biāo)注的業(yè)務(wù)子類型來看客戶側(cè)用電需求配合工單2877張，但對(duì)工單分析后，發(fā)現(xiàn)歸類過于籠統(tǒng)，將關(guān)鍵詞重新分類后，所有3929張與電子渠道有關(guān)的工單中，掌上電力密碼重置相關(guān)工單2732張，占服務(wù)申請電子渠道相關(guān)工單69.53%，其次是支付寶購電未下發(fā)592單，占比15.07%，兩項(xiàng)子項(xiàng)內(nèi)容占到服務(wù)申請電子渠道相關(guān)工單84.6%。

3.2.2意見

從意見業(yè)務(wù)子類型統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，電子渠道服務(wù)供電量3211張，占比85.20%。在對(duì)其受理內(nèi)容進(jìn)行熱詞統(tǒng)計(jì)后，包含“支付寶”“無法購電”或“購電失敗”的工單2879張，包含“微信”“無法購電”或“購電失敗”的工單813張，包含“掌上電力”“無法購電”或“購電失敗”或“密碼重置”的工單303張，包含“POS機(jī)”相關(guān)工單7張，“e支付”相關(guān)工單11張，同時(shí)出現(xiàn)“支付寶”“微信”“掌上電力”“無法購電”或“購電失敗”的工單101張。

3.2.3投訴

通過對(duì)投訴工單受理內(nèi)容進(jìn)行分詞分析，因?yàn)橹Ц秾殶o法購電或購電失敗導(dǎo)致的服務(wù)人員態(tài)度、規(guī)范、環(huán)節(jié)處理投訴79張；短信錯(cuò)誤導(dǎo)致的客戶投訴17張。其中對(duì)“人員違規(guī)”投訴工單44張，“人員態(tài)度”投訴工單15張，占到總投訴量的59.6%。

4　優(yōu)化措施

4.1　協(xié)調(diào)線上渠道供應(yīng)商，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

（1）與支付寶供應(yīng)商溝通，解決無法購電及購電未下發(fā)的情況。

（2）與掌上電力App供應(yīng)商溝通，修改密碼重置步驟，讓客戶在App上即可了解密碼重置的全部內(nèi)容，減少撥打電話帶來的資源占用。

（3）內(nèi)部核對(duì)客戶信息并與通訊運(yùn)營商協(xié)調(diào)，解決短信錯(cuò)發(fā)，凌晨接收等問題［5］。

4.2　提升服務(wù)人員線上渠道業(yè)務(wù)處理能力

通過培訓(xùn)、考核等形式提升營業(yè)廳人員、搶修人員、抄收人員等與客戶接觸服務(wù)人員對(duì)線上渠道業(yè)務(wù)的了解與問題解決能力，避免由于渠道或產(chǎn)品存在未解決問題，最終造成客戶對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行有關(guān)違規(guī)及態(tài)度方面的投訴。

4.3　拓展多元化繳費(fèi)渠道

鑒于寧夏營業(yè)客戶分散、收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)少，客戶交費(fèi)難、現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)高的實(shí)際情況，建議大力推廣第三方渠道和電子化渠道的繳費(fèi)業(yè)務(wù)，減少自有渠道的收費(fèi)壓力，在自有渠道中主要推廣POS機(jī)、自助繳費(fèi)終端等方式，在第三方渠道主要推廣第三方渠道代扣、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等方式，電子化渠道主要推廣掌上電力、微信，支付寶等，減輕自有渠道柜臺(tái)的繳費(fèi)壓力。充值卡繳費(fèi)業(yè)務(wù)客戶評(píng)價(jià)和期望值均較低，實(shí)際應(yīng)用也不理想，建議逐步取消。

4.4　提升服務(wù)渠道管理工作

改善合作機(jī)構(gòu)渠道管控機(jī)制，建議與合作第三方渠道、電子化渠道進(jìn)行溝通，設(shè)置評(píng)級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)體系，維護(hù)代收服務(wù)商（銀行及電子化渠道）和公司雙方利益，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)代收業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。通過常態(tài)化監(jiān)督管理機(jī)制對(duì)第三方代收網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)管，針對(duì)亂加價(jià)現(xiàn)象的代收網(wǎng)點(diǎn)，予以撤銷處理。加強(qiáng)對(duì)自助繳費(fèi)終端的維護(hù)管理，積極解決營業(yè)廳繳費(fèi)設(shè)備存在的問題，提升自助繳費(fèi)終端的使用效率。

4.5　增強(qiáng)服務(wù)渠道宣傳推廣

根據(jù)寧夏地域差別，針對(duì)不同區(qū)域特點(diǎn)制定不同的宣傳措施。針對(duì)城市重點(diǎn)推進(jìn)第三方渠道代收、電子化繳費(fèi)，對(duì)州縣地區(qū)重點(diǎn)宣傳代扣、網(wǎng)上銀行、充值卡繳費(fèi)方式，對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)重點(diǎn)宣傳銀聯(lián)POS機(jī)、郵政、第三方網(wǎng)點(diǎn)代收方式。

5　結(jié)論

通過對(duì)目前供電服務(wù)渠道的調(diào)研，對(duì)各渠道服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，形成渠道與功能矩陣，并結(jié)合95598全業(yè)務(wù)工單分析了解客戶對(duì)各服務(wù)渠道的各項(xiàng)服務(wù)訴求。在此基礎(chǔ)上，對(duì)各渠道在服務(wù)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)及應(yīng)用情況進(jìn)行分析，對(duì)可用數(shù)據(jù)進(jìn)行選擇，并標(biāo)準(zhǔn)化，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)及需求，構(gòu)建分析模型，并運(yùn)用多種算法及工具對(duì)模型進(jìn)行驗(yàn)證。最后，將模型應(yīng)用到實(shí)際業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中，輸出供管理者決策的信息，達(dá)到優(yōu)化渠道功能、提高渠道效率、實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道數(shù)字化運(yùn)營的目標(biāo)。

［1］ 中國電機(jī)工程學(xué)會(huì)信息化專委會(huì).中國電力大數(shù)據(jù)發(fā)展白皮書［A］ .2013.

［2］ 李貴兵，羅洪.大數(shù)據(jù)下的智能數(shù)據(jù)分析技術(shù)研究［J］ .科技資訊，2013（30）：11-12.

［3］ 孫柏林.大數(shù)據(jù)技術(shù)及其在電力行業(yè)中的應(yīng)用［J］ .電氣時(shí)代，2013(8):18-23.

［4］ 趙云山,劉煥煥.大數(shù)據(jù)在電力系統(tǒng)中的應(yīng)用研究［J］ .電信科學(xué)，2014（1）：57-62.

［5］ 戴鐳.電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系要求及工作流程和具體實(shí)現(xiàn)過程的探究[J].現(xiàn)代營銷,2012（8）：6.