蔡顯地

摘 要：醫(yī)院到位的病案管理工作能夠體現(xiàn)出它高水平的整體管理。其中病案資料復(fù)印服務(wù)作為其中的一項(xiàng)內(nèi)容，是重要的對(duì)外服務(wù)窗口，病案資料復(fù)印服務(wù)質(zhì)量的高低能夠影響醫(yī)院在社會(huì)大眾中的形象。因此，對(duì)病案復(fù)印流程的效率進(jìn)行優(yōu)化是非常有必要的，一方面可以提高醫(yī)院的工作質(zhì)量，另一方面可以提升醫(yī)院的服務(wù)水平，更好的為患者服務(wù)，增強(qiáng)患者的滿意度，最大限度的發(fā)揮病案的作用。

關(guān)鍵詞：病案復(fù)印流程；效率；優(yōu)化

醫(yī)院要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，就要提高醫(yī)院的醫(yī)療和服務(wù)水平，而實(shí)施精細(xì)化管理是一個(gè)有效途徑，對(duì)于醫(yī)院的病案復(fù)印工作也應(yīng)該注重細(xì)節(jié)管理，以此提高服務(wù)的質(zhì)量。目前，病人對(duì)病案復(fù)印的需求隨著醫(yī)療保險(xiǎn)制度的不斷完善迅速增長(zhǎng)，導(dǎo)致工作人員的工作量呈上升趨勢(shì)，急劇增加，原有的復(fù)印流程和工作模式已經(jīng)不能適應(yīng)新的形勢(shì)，缺點(diǎn)越來(lái)越明顯，矛盾和問(wèn)題越來(lái)越突出，所以，科學(xué)分析當(dāng)前病案復(fù)印工作中存在的問(wèn)題，優(yōu)化病案復(fù)印流程，使病案復(fù)印流程更加合理有效，以便于為人民大眾提供高質(zhì)量的服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)院和諧、持續(xù)、健康的發(fā)展。

1 優(yōu)化病案復(fù)印流程的必要性

對(duì)病案復(fù)印的流程進(jìn)行優(yōu)化不僅能夠減輕工作人員的工作量，讓工作人員的積極性高漲，而且在醫(yī)患矛盾的解決和不良事件的杜絕中發(fā)揮著重要的作用，能夠減少一些不必要的糾紛，使患者的滿意度進(jìn)一步提升，使醫(yī)院的影響力進(jìn)一步擴(kuò)大，達(dá)到患者和醫(yī)院雙方共贏的目的。

1、社會(huì)對(duì)病案再利用的需求增加

病案是檔案管理不可或缺的部分，它與人們的生活關(guān)系密切，已經(jīng)成為一種重要的法律依據(jù)，在醫(yī)療糾紛和交通事故的處理以及工傷鑒定等方面的作用不可替代，現(xiàn)階段，隨著人民大眾對(duì)病案的認(rèn)識(shí)日益深刻，因此也越來(lái)越重視病案的應(yīng)用價(jià)值，病案的復(fù)印率再利用率越來(lái)越高，工作人員的工作量急劇增加，所以優(yōu)化病案復(fù)印流程具有現(xiàn)實(shí)意義。

2、對(duì)病案原件損害較多

目前病歷復(fù)印的內(nèi)容越來(lái)越廣泛，其中比較多的是檢查、醫(yī)囑的復(fù)印，復(fù)印人員的范圍也隨之?dāng)U大，有保險(xiǎn)公司、司法機(jī)關(guān)等單位行為；有病人需要轉(zhuǎn)診求醫(yī)、農(nóng)村合作醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷等個(gè)人行為，從個(gè)人到單位對(duì)病案復(fù)印的次數(shù)日益增多，所以對(duì)病案資料造成了不可避免的損害，包括機(jī)器如復(fù)印機(jī)的高熱、強(qiáng)光，還包括人為的因素，如人工的反復(fù)查閱，甚至出現(xiàn)了將原始數(shù)據(jù)丟失的嚴(yán)重后果，其次，醫(yī)院病案存儲(chǔ)空間明顯不足，存儲(chǔ)設(shè)施落后導(dǎo)致很多歷史病案被隨意堆放，還有大量病案受到潮濕、蟲咬的侵害，原件受到不同程度的破壞，使病案失去了利用價(jià)值。因此優(yōu)化病案復(fù)印流程，對(duì)病案進(jìn)行切實(shí)有效的保護(hù)，充分發(fā)揮病案應(yīng)有的價(jià)值。

2 病案復(fù)印流程中存在的問(wèn)題

1、宣傳不到位

由于醫(yī)院的工作千頭萬(wàn)緒，所以忽略了對(duì)病案復(fù)印流程的宣傳，導(dǎo)致一部分患者對(duì)復(fù)印病案的相關(guān)手續(xù)不了解，復(fù)印時(shí)沒(méi)有攜帶有效的證件，造成身份審核出現(xiàn)麻煩，在這種情況之下，有些患者堅(jiān)持認(rèn)為自己的理由很充分要求復(fù)印病案，對(duì)醫(yī)院以保護(hù)病人的隱私為目的不支持復(fù)印的做法不理解，極易產(chǎn)生摩擦沖突，復(fù)印人員只得對(duì)其再三解釋，對(duì)其他患者來(lái)說(shuō)，等候時(shí)間較長(zhǎng)，造成時(shí)間上的浪費(fèi)，引起患者的強(qiáng)烈不滿。其次，患者對(duì)收費(fèi)不滿意。患者認(rèn)為復(fù)印不應(yīng)該再收取費(fèi)用，還有一些患者認(rèn)為復(fù)印收取的費(fèi)用太高，復(fù)印時(shí)這兩方面極易引起爭(zhēng)議，對(duì)患者的復(fù)印造影響。

2、病案科內(nèi)部工作混亂

首先，復(fù)印病案時(shí)，病案的查找耽誤時(shí)間。因?yàn)槊糠莶“敢?jīng)過(guò)很多人、很多步驟才能完成從回收到上架一系列的環(huán)節(jié)，正因?yàn)槿绱藭?huì)出現(xiàn)病案號(hào)與封套不一致、病案上錯(cuò)架等等失誤，給病案查找造成很大的困難，使病案查找的時(shí)間較長(zhǎng)。其次，當(dāng)遇到復(fù)印高峰時(shí)，復(fù)印的工作人員、復(fù)印設(shè)施根本不能應(yīng)付局面。比如 在醫(yī)保報(bào)銷時(shí)1本病案需要復(fù)印好幾套；復(fù)印人數(shù)增多時(shí)；復(fù)印的內(nèi)容紛繁復(fù)雜時(shí)，復(fù)印工作就顯得特別緊張，患者急于復(fù)印，可現(xiàn)有的情況又不能很好的解決患者的需求，這樣造成了患者排隊(duì)等候的時(shí)間長(zhǎng)，在復(fù)印窗口出現(xiàn)擁擠混亂的場(chǎng)面。另外，通過(guò)給復(fù)印的病案每一頁(yè)加蓋病案科的章以此來(lái)防止偽造病案，起到證明的作用，但是在復(fù)印的病案當(dāng)中有一部分是患者自己留檔，沒(méi)有其他的用途，對(duì)這部分資料可以不用蓋章證明，如果逐頁(yè)蓋章，實(shí)際上是沒(méi)有價(jià)值的工作，反而延長(zhǎng)了患者的等候時(shí)間。

3 病案復(fù)印流程效率優(yōu)化措施

1、加強(qiáng)復(fù)印制度的宣傳

利用醫(yī)院網(wǎng)站和醒目的宣傳欄、病案室內(nèi)宣傳將復(fù)印病案所需要的證件和流程、復(fù)印病案的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等等進(jìn)行公布，讓廣大患者一目了然，為患者減少等候時(shí)間、避免不必要的糾紛提供有利的支持，醫(yī)院還可以開通病案復(fù)印的服務(wù)電話，通過(guò)電話咨詢?yōu)榛颊咛峁┓奖?，避免患者因?yàn)槭掷m(xù)不全來(lái)回奔波。在身份審核這一環(huán)節(jié)審核條件要放寬，方法要靈活，可以利用醫(yī)保證、駕駛證等等帶有照片的證件來(lái)代替，也可以讓患者在當(dāng)?shù)嘏沙鏊_具戶籍證明材料，這些措施都有效的解決復(fù)印中出現(xiàn)的問(wèn)題。

2、優(yōu)化病案科內(nèi)部工作流程：

從病案回收到上架的每一個(gè)流程都要責(zé)任到人，首先是復(fù)印前期工作的安排，對(duì)患者有效證件的核查，在此基礎(chǔ)上協(xié)助病人填寫相關(guān)表格，及時(shí)與病案室聯(lián)系，確認(rèn)病案是否歸檔，對(duì)于歸檔病案的復(fù)印申請(qǐng)予以接收，對(duì)于沒(méi)有歸檔的病案對(duì)病人進(jìn)行解釋，約定下一次復(fù)印的時(shí)間。這是優(yōu)化復(fù)印流程的前提。其次，在查找病案這個(gè)環(huán)節(jié)，也應(yīng)該由固定的人員來(lái)操作。固定人員查找病案優(yōu)點(diǎn)在于熟悉病案排架歸檔情況，可有效縮短查找病案的時(shí)間，使工作流程更為順暢、 快捷， 減少病人等候時(shí)間。然后，把查找好的病案交給專職的復(fù)印人員，縮短復(fù)印的時(shí)間，減少差錯(cuò)的發(fā)生，提高復(fù)印工作的效率。另外，患者可以提前電話或網(wǎng)上預(yù)約，由病案科提前復(fù)印出來(lái)后，憑借身份證來(lái)取，減少患者的等候時(shí)間。

3、提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)提高工作人員的業(yè)務(wù)水平。因?yàn)榛颊邔?duì)病案資料的知識(shí)了解不全面、不透徹，需要工作人員給予解答，提供幫助。復(fù)印工作人員應(yīng)該根據(jù)病人的需求給予合理的建議，讓患者避免出現(xiàn)反復(fù)復(fù)印的情況，提高解決實(shí)際問(wèn)題的能力，為解決問(wèn)題找到新方法、新途徑，積極主動(dòng)做好服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

4、借助先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)化病案復(fù)印的工作

使用計(jì)算機(jī)技術(shù)建立起數(shù)字化病案應(yīng)用系統(tǒng)，就能夠有效優(yōu)化復(fù)印流程，工作人員輕輕點(diǎn)擊鼠標(biāo)，操作電腦就能快速進(jìn)行病案復(fù)印工作， 減少病人等待時(shí)間，減輕工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，大大提高工作效率。同時(shí)，病案數(shù)字化大大減少病案占用空間，優(yōu)化病案工作環(huán)境，更有利于病案妥善的保管。另外，醫(yī)院應(yīng)在復(fù)印設(shè)備方面加大投資，比如采購(gòu)高速?gòu)?fù)印機(jī)，它復(fù)印速度快，尤其適合一次復(fù)印多份病案，減少患者排隊(duì)等候的時(shí)間。

4 小結(jié)

優(yōu)化病案復(fù)印流程，不僅能夠有效的縮短病案復(fù)印的時(shí)間，而且能夠提高病案復(fù)印服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院的服務(wù)水平和工作效率，為病案信息實(shí)現(xiàn)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的最大化提供了強(qiáng)有力的支持，更加體現(xiàn)了病案復(fù)印流程優(yōu)化的重要意義。

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