文/董曉紅

隨著互聯(lián)網(wǎng)。物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算三方的聯(lián)系逐步加深，數(shù)據(jù)的迅速增長(zhǎng)成為各行各業(yè)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，技術(shù)的更新?lián)Q代之快前所未有，信息社會(huì)已經(jīng)向大數(shù)據(jù)(Big Data)時(shí)代轉(zhuǎn)變，在馬云的演講中就提到：“很多人還沒搞清楚什么是PC互聯(lián)網(wǎng)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來了，我們還沒搞清楚移動(dòng)互聯(lián)的時(shí)候，大數(shù)據(jù)時(shí)代又來了?！贝髷?shù)據(jù)的涌入改變了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，為企業(yè)帶來了更多的機(jī)會(huì)和創(chuàng)新點(diǎn)，如果抓住這些創(chuàng)新，完全可以借助當(dāng)前的社會(huì)潮流，給企業(yè)注入新的活力和新的客戶來源。

一、大數(shù)據(jù)的對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義

一般來說，大數(shù)據(jù)是指無法在一定時(shí)間內(nèi)用常規(guī)機(jī)器和軟硬件工具對(duì)其進(jìn)行感知、獲取、管理、處理和服務(wù)的數(shù)據(jù)集合。對(duì)此，有人將大數(shù)據(jù)歸結(jié)為以下三個(gè)特定，即三個(gè)V，大量化(Volume)、多樣化(Variety)、和快速化(Velocity)。大數(shù)據(jù)的三個(gè)特點(diǎn)就決定著其對(duì)企業(yè)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，數(shù)據(jù)快速更新和多樣化決定著它的大量化，但是我們當(dāng)前沒有任何一種有效或者說高效的方式來從海量的數(shù)據(jù)中提取到優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)，企業(yè)獲得的都是最為原始的數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)本身不產(chǎn)生價(jià)值，如何分析和利用大數(shù)據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生幫助才是關(guān)鍵。我們每個(gè)人都可以從大數(shù)據(jù)中獲得收益，困境卻是缺乏關(guān)鍵數(shù)據(jù)和從業(yè)人員自身的問題，大數(shù)據(jù)有著大量卻又短缺的相互矛盾的特征。

以eBay為例，其數(shù)據(jù)分析平臺(tái)每天處理的數(shù)據(jù)量可以達(dá)到100 PB，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過同行業(yè)甚至是各行業(yè)的數(shù)據(jù)處理量，利用這些數(shù)據(jù)，eBay定義了500多種關(guān)鍵數(shù)據(jù)，對(duì)客戶的行為進(jìn)行跟蹤分析，這就是利用大數(shù)據(jù)的結(jié)果，也是從大數(shù)據(jù)中尋找到關(guān)鍵數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)。

所以，對(duì)于一般企業(yè)來說，利用大數(shù)據(jù)我們能做的是：1.客戶群體細(xì)分，然后為每個(gè)群體量定制特別的服務(wù)；2.模擬現(xiàn)實(shí)環(huán)境，發(fā)掘新的需求同時(shí)提高投資的回報(bào)率；3.加強(qiáng)部門聯(lián)系，提高整條管理鏈條和產(chǎn)業(yè)鏈條的效率；4.降低服務(wù)成本，發(fā)現(xiàn)隱藏線索進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。同時(shí)要注意到的是：1.如何獲得更多的銷售線索；2.如何精確找到潛在客戶的優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)。

二、如何利用大數(shù)據(jù)對(duì)客戶進(jìn)行篩選

(一)收集大數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶畫像

利用大數(shù)據(jù)針對(duì)特定客戶進(jìn)行詳細(xì)而全面的分析，也就是常說的“客戶畫像”，完成對(duì)客戶的定點(diǎn)直銷。企業(yè)可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)其新產(chǎn)品針對(duì)特定客戶進(jìn)行定點(diǎn)推送。這種技術(shù)相對(duì)來說已經(jīng)較為成熟，例如在淘寶上大家看到的推薦商品，就是大數(shù)據(jù)技術(shù)在定點(diǎn)推送上的應(yīng)用。無論是定點(diǎn)直銷的理念，還是相關(guān)的大數(shù)據(jù)技術(shù)，目前都已經(jīng)相對(duì)成熟，可以充分使用。除此之外，還可以根據(jù)客戶的需要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，有目的性的進(jìn)行設(shè)計(jì)，節(jié)省企業(yè)的設(shè)計(jì)成本和時(shí)間，用創(chuàng)新的產(chǎn)品維持舊客戶，吸收新的客戶。

(二)做好客戶畫像的線下共享

當(dāng)客戶走進(jìn)線下商店時(shí)，可以通過視頻等方式對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別，并且將客戶資料傳輸給銷售人員，銷售人員則可以對(duì)客戶進(jìn)行分析，可以更為集中地服務(wù)潛在客戶和優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)客戶的需要，提供具有針對(duì)性的商品，提升客戶的購(gòu)買欲。

(三)采集精準(zhǔn)數(shù)據(jù) 凈化客戶數(shù)據(jù)庫

信息化的市場(chǎng)，各種各樣的數(shù)據(jù)不斷涌出，企業(yè)能夠輕松從市場(chǎng)上獲得各類數(shù)據(jù)，但是并非所有的數(shù)據(jù)都是有價(jià)值的，如何對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、核查是一個(gè)問題。企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行電子調(diào)查，利用大數(shù)據(jù)創(chuàng)建調(diào)查問卷，通過匹配相關(guān)客戶群，定時(shí)定量發(fā)送給客戶來進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)研，把客戶的回復(fù)數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫，供相關(guān)人員查看或提取。通過預(yù)設(shè)的篩選條件，企業(yè)能夠獲得最準(zhǔn)確的第一手?jǐn)?shù)據(jù)，完成客戶數(shù)據(jù)凈化。

(四)全方位維護(hù)客戶利益，讓客戶價(jià)值最大化

無論在什么時(shí)候、什么行業(yè)，客戶流失的情況總是存在的，企業(yè)的客戶像在一個(gè)巨大的沙漏中，以不同的速率流失，為了保證業(yè)績(jī)，必須有源源不斷的新客戶注入，但若一味地招攬新客戶而無暇顧及老客戶，大量的老客戶就會(huì)從服務(wù)不周的“漏洞”中快速流失。在當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，新客戶的獲取是需要花費(fèi)大量的人力物力、時(shí)間金錢，所以，老客戶的流失是對(duì)企業(yè)十分致命的傷害。利用大數(shù)據(jù)，匹配出老客戶的產(chǎn)品需要，提供符合個(gè)人要求的建議，可以幫助銷售人員更有效地抓住老客戶，避免老客戶的流失。同時(shí)，大數(shù)據(jù)下的客戶分析結(jié)果要對(duì)客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行評(píng)估測(cè)算，清楚地了解到客戶需要什么，希望得到什么，不愿意看到什么，在滿足基本需求之后還要超過其期望值，給予客戶更人性化的體驗(yàn)，這樣才可以保持住企業(yè)在客戶心目中的形象。

三、結(jié)論

在互聯(lián)網(wǎng)的模式下，大數(shù)據(jù)時(shí)代到來，企業(yè)獲取客戶的數(shù)據(jù)更為容易，數(shù)據(jù)量也更為龐大，極大地降低了企業(yè)在取得客戶信息方面的成本，縮短了企業(yè)與客戶的距離，客戶可以通過企業(yè)對(duì)自己的專項(xiàng)服務(wù)，有更為優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，更快地鎖定需要的產(chǎn)品。但是，大量的數(shù)據(jù)會(huì)讓企業(yè)難以更高效地適用客戶數(shù)據(jù)，不能抓住關(guān)鍵數(shù)據(jù)，很容易走錯(cuò)方向，這就需要企業(yè)能合理運(yùn)用大數(shù)據(jù)，做好“客戶畫像”，依據(jù)客戶需要不斷優(yōu)化創(chuàng)新產(chǎn)品，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

[1]維克托·邁爾·舍恩伯格，肯尼斯·庫克耶著.大數(shù)據(jù)時(shí)代——生活、工作與思維的大變革[M].盛楊燕，周濤譯.杭州：浙江人民出版社，2012.

[2]葉秀敏.當(dāng)前網(wǎng)商轉(zhuǎn)型的路徑分析[J].信息系統(tǒng)工程，2017(3)：106-107.