王欣芳

網(wǎng)絡(luò)無處不在的消費格局中，以電子商務(wù)為主的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟呈現(xiàn)爆發(fā)之勢，隨之也凸顯出許多與網(wǎng)絡(luò)消費相關(guān)的問題。今年3·15主題聚焦于“網(wǎng)絡(luò)誠信，消費無憂”，或許我們可以期待，在基于網(wǎng)購形成的新消費習(xí)慣中，買、賣、送三方各司其職，誠信規(guī)范的職業(yè)合作精神使交易成功。

一雙跑鞋里的網(wǎng)購棱鏡

3月3日，張曉（化名）剛在跑步機上跑了五公里，就發(fā)現(xiàn)了散落腳下的細(xì)碎粉末。他停下來，看了一眼腳底：網(wǎng)購的新鞋，第一次上腳，五公里的運動量已經(jīng)使淺藍(lán)色華夫格凸起紋路磨損殆盡。張曉“中招”了。

1985年生人的張曉在生活中不乏網(wǎng)購經(jīng)驗，天貓京東等電商平臺均有消費賬號。三天前，張曉關(guān)注良久的公眾號“腹肌撕裂者”推送消息：（福利）耐克某款運動鞋限量3折搶購，全國貨到付款。消息顯示，公號與耐克電商旗艦店合作，為公號粉絲提供三折優(yōu)惠價格，點開“閱讀原文”報名即可，僅限前400名。

“愛好健身，關(guān)注公號很久，第一次見到推送商品信息?！背鲇趯?nèi)容制作者的信任，張曉也報了名，雖然他在報名梯隊中已排到8000名以后。

沒想到三天后，張曉竟收到了運動鞋。包裝上印著“電商旗艦店”的字樣，某品牌快遞單上發(fā)貨商顯示來自“上海浦東新區(qū)”，貨品品相也相符。因快遞員著急離開，張曉付了400元款項收貨，并在當(dāng)天穿著新鞋去了健身房。

發(fā)現(xiàn)“買到假貨”后的張曉找出包裝，撥打顯示的400開頭電話投訴，號碼為空號。網(wǎng)頁查詢公司地址也沒有結(jié)果。他打開公眾號，原消息已被刪除，給公眾號留言沒有收到任何回復(fù)。張曉發(fā)現(xiàn)，之前該公號互推過的“擼鐵小能手”也曾在相同時間推出過同品牌不同款式跑鞋的優(yōu)惠活動，形式完全相同，但帖子也已經(jīng)被刪除。

張曉的維權(quán)沒有就此打住。他想起快遞員曾表示“七天內(nèi)可退換”，“快遞公司應(yīng)該有發(fā)貨方信息。如果我這個第8000個報名者都可以收到貨品，這雙鞋的出貨量肯定不小，應(yīng)該是快遞公司大客戶。”張曉按照發(fā)貨單信息撥打了送貨快遞公司的投訴電話。

“快遞公司很客氣?！睆垥哉f，雖然對方表示不方便透露客戶信息，但會將問題反映上去。第二天，張曉收到一個來自“福建莆田”的電話，對方聲稱是該單號快遞收貨網(wǎng)點的客服，已就問題與第三方客戶聯(lián)系，對方表示，“貨品不影響二次銷售可以退貨”。張曉的意見是，既然假貨必須退款。又經(jīng)過一輪協(xié)調(diào)，快遞公司上門收回鞋子，雙方簽訂退款協(xié)議。對方保證，款項將在一周之內(nèi)到達(dá)張曉賬戶。

整個事件從發(fā)生到維權(quán)不過一周，期間，因張曉舉報，“腹肌撕裂者”公眾號被查封過幾天，但目前已恢復(fù)運營。且自始至終該公號未對事件作出任何回復(fù)?！拔沂欠从潮容^快，當(dāng)天試穿就出了問題。按照相關(guān)規(guī)定，在無條件退換期內(nèi)有所糾紛，到付資金會暫時被凍結(jié)，因此能夠通過快遞公司維權(quán)。”

雖然維權(quán)過程中快遞公司都比較客氣甚至配合，但張曉仍然覺得此事件中，快遞扮演著“不可描述的角色”：“最后給我回復(fù)的是該快遞的莆田網(wǎng)點，但既然是莆田收件，為何快遞單上發(fā)貨地址顯示上海浦東？如果一開始就顯示莆田發(fā)貨，可能我不會簽收，畢竟莆田是高仿運動鞋的集散地，也與電商旗艦店的所在地址不符?！?/p>

網(wǎng)購消費的山東格局

近年來，網(wǎng)購已大幅度改變中國人的消費習(xí)慣。除了淘寶、京東、亞馬遜等電商平臺，騰訊系統(tǒng)的微店、有贊商城等正在崛起。與此相適，中國快遞業(yè)迅速發(fā)展。在基于網(wǎng)購形成的新消費習(xí)慣中，買、賣、送三方各司其職，誠信規(guī)范的職業(yè)合作精神使交易成功。

不知不覺間，快遞已經(jīng)成為我們生活中重要的一部分。我們習(xí)慣線上下單，靜候心儀之物跋山涉水奔襲而來；我們習(xí)慣了在并不寬敞的小道，看快遞員們開著電動小車走街串巷的高超技藝；我們習(xí)慣于20多年來在政策、技術(shù)、市場等多重催生下極速發(fā)展帶來的點滴改變。

據(jù)山東郵政管理局的數(shù)據(jù)顯示，山東郵政企業(yè)現(xiàn)有17個市分公司、112個縣（市、區(qū)）分公司，從業(yè)人員達(dá)3萬人；全省取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的企業(yè)及其分支機構(gòu)達(dá)2333家，從業(yè)人員7.3萬人，已形成山東郵政和郵政速遞、順豐、圓通、中通、百世快遞、韻達(dá)、聯(lián)邦快遞（FedEx）等多種所有制并存、多元主體競合、多層次服務(wù)共生的市場發(fā)展格局。行業(yè)總體規(guī)模增長迅速。2015年，全省郵政行業(yè)業(yè)務(wù)總量完成205.5億元，業(yè)務(wù)收入完成177.5億元，快遞業(yè)務(wù)量完成7.3億件，快遞業(yè)務(wù)收入完成97.1億元，占全國快遞業(yè)務(wù)收入3.5%?？爝f最高日處理量突破1000萬件。

如果將這些數(shù)字聚焦并放大，你會發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購正在某一維度上支撐著山東這一傳統(tǒng)制造業(yè)和農(nóng)業(yè)大省的發(fā)展。山東郵政在全國率先建立縣、鄉(xiāng)、村三級電商服務(wù)體系，郵政骨干快遞企業(yè)與韓都衣舍、世紀(jì)開元、青島啤酒、煙臺張裕等電商品牌及菏澤曹縣、濱州博興等淘寶村建立合作關(guān)系，郵政、快遞服務(wù)支撐網(wǎng)購交易額占全省社會消費品零售總額比重超過7%。

2015年，有3萬噸沾化冬棗、6000噸煙臺大櫻桃和580噸蒙陰蜜桃被郵政和快遞送至各地，其中順豐速運和郵政速遞開通4架煙臺大櫻桃專機，實現(xiàn)從“枝頭”到“舌尖”24小時全國直達(dá)。

消費生態(tài)的全新建構(gòu)

近日，山東省消費者協(xié)會公布2016年山東省各級消協(xié)組織受理消費者投訴十大熱點。名列榜首的便是網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域問題頻發(fā)。

據(jù)其公布信息顯示，網(wǎng)絡(luò)購物存在問題較多，主要表現(xiàn)為：商品質(zhì)量良莠不齊；虛假宣傳誤導(dǎo)消費；付款安全存在隱患；無理由退貨執(zhí)行不到位，等等。其中，微信購物作為網(wǎng)絡(luò)購物的一種特殊形式，交易風(fēng)險更大。由于“微商”無實名認(rèn)證和信用擔(dān)保，當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)微購的商品有問題時，往往因找不到商家而陷入維權(quán)無門的境地。

警方也公布了幾種常見網(wǎng)購詐騙手段。如打著低價促銷的幌子詐騙。犯罪分子通過QQ、微信或短信發(fā)布低價商品消息，誘騙買家與其聯(lián)系，一旦買家上鉤，便以繳納定金、交易稅、手續(xù)費或者一旦買家付款到賬便直接消失等方式騙取買家錢財，完成詐騙，誘導(dǎo)受害人點擊退款偽鏈接、或冒充客服誤加會員、誘導(dǎo)受害人登錄釣魚網(wǎng)站等方式完成詐騙。

今年3·15主題聚焦于“網(wǎng)絡(luò)誠信，消費無憂”，《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》也即將實施，此后退貨流程、退換適用范圍的明細(xì)，讓網(wǎng)購維權(quán)擁有了更多依據(jù)，消費者的維權(quán)之路也會愈加順暢，賣家市場也會更加規(guī)范。或許，我們可以迎來一種全新的、健康的網(wǎng)絡(luò)消費生態(tài)。