本刊記者/高一偉 張駿賀 程迪 姚兵

散客化旅游市場該如何監(jiān)管

How to Supervise Individual Tourist Market

本刊記者/高一偉 張駿賀 程迪 姚兵

瀘沽湖

強(qiáng)迫消費(fèi)、游客被打、黑車、野導(dǎo)……近來，此類欺客宰客引發(fā)的旅游亂象在多地出現(xiàn)。2017年2月23日，國家旅游局發(fā)布消息，將聯(lián)合有關(guān)部門在全國范圍內(nèi)開展旅游市場綜合整治行動(dòng)。旅游“散客化時(shí)代”，亂象為何屢禁不止？如何有效監(jiān)管？

旅游亂象頻現(xiàn)

2017年2月23日，國家旅游局宣布，從即日起至5月底，將聯(lián)合公安部、國家工商總局在全國范圍內(nèi)組織開展旅游市場秩序綜合整治春季行動(dòng)，對云南麗江、江西婺源、陜西臨潼等7個(gè)重點(diǎn)地區(qū)進(jìn)行重點(diǎn)督促檢查，嚴(yán)厲打擊擾亂旅游市場秩序的頑疾，查罰一批違法違規(guī)企業(yè)。

近年來，我國每年旅游出行人次連年看漲。國家旅游局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2016年國內(nèi)旅游持續(xù)增長，預(yù)計(jì)全年國內(nèi)旅游44.4億人次，同比增長11%。然而，游客的體驗(yàn)似乎并沒有“比翼齊飛”。

近日，網(wǎng)絡(luò)曝出云南麗江連續(xù)發(fā)生兩起“游客被打”事件，引發(fā)網(wǎng)友對麗江旅游安全秩序的擔(dān)憂。

國家旅游局2017年2月25日公布，對云南省麗江市麗江古城景區(qū)等3家5A級旅游景區(qū)嚴(yán)重警告，限期6個(gè)月整改。其中，云南麗江古城景區(qū)存在的問題主要是：游客投訴率長期居高不下，游客人身財(cái)產(chǎn)安全事件頻發(fā)，屢屢造成社會嚴(yán)重不良影響，古城內(nèi)原住居民與旅游經(jīng)營人員矛盾突出，景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量下降，旅游設(shè)施品質(zhì)退化等。

在陜西臨潼，“辣眼睛”的“山寨”兵馬俑也曾引起網(wǎng)友熱議。2017年1月，一篇名為《如何才能參觀到真正的兵馬俑》的微信文章引起網(wǎng)友關(guān)注。文章作者講述了他在赴兵馬俑參觀過程中，遇到假警察、假擺渡車、假兵馬俑的經(jīng)歷。

江西婺源縣被譽(yù)為“中國最美鄉(xiāng)村”，也是全國第一個(gè)全域獲評國家3A級景區(qū)的縣。記者調(diào)查了解到，2016年以來，有大批低價(jià)旅游團(tuán)涌入婺源。個(gè)別旅行社通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布低價(jià)團(tuán)廣告，并以贈(zèng)送禮品為“誘餌”吸引游客。

面對這些亂象，監(jiān)管部門如今出手整頓。有網(wǎng)友表示，希望此次整頓能動(dòng)真格，狠治旅游市場頑疾。

西安臨潼銷毀一批“山寨兵馬俑”

多地出實(shí)招整治旅游市場

麗江市旅游發(fā)展委員會主任和仕勇介紹，麗江突擊整治旅游購物店“高定價(jià)、高回扣”，專項(xiàng)整治螺旋藻購物市場，實(shí)施專項(xiàng)整治行動(dòng)，打擊“黑社”“黑車”“黑導(dǎo)”“黑店”等違法從事旅游經(jīng)營行為。

“我們對旅游市場亂象‘零容忍’，一直保持高壓態(tài)勢。僅2016年旅游執(zhí)法就關(guān)閉了84家散客門店，處罰罰金177萬元?！焙褪擞抡f，麗江2016年在云南率先成立了旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮部、指揮調(diào)度中心和旅游警察隊(duì)伍，建立了旅游巡回法庭、工商旅游執(zhí)法支隊(duì)、麗江旅游志愿者隊(duì)伍。

麗江市公安局旅游警察支隊(duì)副支隊(duì)長白云介紹，一年多來，麗江公安機(jī)關(guān)共查處各類涉旅治安案件230余起，處理違法人員251人；偵辦涉旅刑事案件136起，采取刑事強(qiáng)制措施121人。

江西婺源縣旅游市場聯(lián)合執(zhí)法調(diào)度中心負(fù)責(zé)人王暉說，2016年3月起，婺源集中約談購物店負(fù)責(zé)人，查處了多起行程外增加購物點(diǎn)、商業(yè)賄賂等行為。江西省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，已到婺源進(jìn)行了調(diào)查，查處了一些擅自改變行程、增加購物點(diǎn)的導(dǎo)游。

2016年3月，江西婺源專門設(shè)立“旅游110”，即旅游市場聯(lián)合執(zhí)法調(diào)度中心，整合了旅游、公安、城管等涉旅單位執(zhí)法力量，力求從源頭減少旅游亂象，及時(shí)幫助游客解決旅游中的糾紛。

江西婺源縣旅游發(fā)展委員會主任汪春輝表示，為營造打擊不合理低價(jià)游氛圍，當(dāng)?shù)芈冒l(fā)委和旅游市場聯(lián)合執(zhí)法調(diào)度中心對多家購物店下發(fā)了《不參與接待低價(jià)游告知書》。做好旅游投訴案件的辦理，及時(shí)回復(fù)游客，對工作中執(zhí)法不嚴(yán)、旅游投訴處理不及時(shí)、造成不良影響的將追究相關(guān)人員責(zé)任。

陜西臨潼區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，針對屢次出現(xiàn)的“野導(dǎo)”，臨潼區(qū)開發(fā)了“智美臨潼”官方微信公眾號。在該公眾號上，可查到在編在崗注冊導(dǎo)游，讓“野導(dǎo)”無處藏身。此外，臨潼區(qū)開展“常態(tài)化巡查+重點(diǎn)值守+定點(diǎn)蹲守”，嚴(yán)厲打擊“黑車”。

如何應(yīng)對散客化時(shí)代

有江西婺源市民反映，2016年以來，當(dāng)?shù)仃懤m(xù)出現(xiàn)幾個(gè)絲綢店，但對市民進(jìn)店購物很抵觸。知情人士透露，對于每個(gè)團(tuán)隊(duì)游客，婺源這類購物店會給旅行社返利120元至180元不等。部分購物店對以老年人為主的游客夸大產(chǎn)品功效，一些老年人被“洗腦”后紛紛掏出腰包，而購物店和個(gè)別旅行社則賺得盆滿缽滿。

江西財(cái)經(jīng)大學(xué)江西旅游發(fā)展研究中心副主任曹國新告訴記者，這類低價(jià)團(tuán)打著旅游觀光的幌子，實(shí)則哄騙游客，目的是帶其去購物店消費(fèi)。“旅行社和購物店把錢賺了，卻給當(dāng)?shù)卮迩f留下了大量垃圾。最終受損的是游客和當(dāng)?shù)卮迕竦睦妗！?/p>

中國旅游改革發(fā)展咨詢委員會副秘書長厲新建指出，當(dāng)前旅游市場種種亂象屢禁不止的深層次原因，一方面是不法旅游供給廠商以低價(jià)為策略，忽悠消費(fèi)者；另一方面，沒有形成良性的部門聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制，使得不法廠商有了鉆空子的機(jī)會，“散客化時(shí)代”的到來，將增加監(jiān)管難度。

江西省旅發(fā)委政策法規(guī)處處長焦峰認(rèn)為，根據(jù)旅游業(yè)特點(diǎn)，多部門聯(lián)合執(zhí)法是較行之有效的辦法，“一是整合執(zhí)法權(quán)，二是快速執(zhí)法”。

厲新建建議，除了繼續(xù)做好綜合整治行動(dòng)外，還需要建立日常性的市場監(jiān)管機(jī)制，將整頓向治理轉(zhuǎn)變。旅游目的地政府需要將流動(dòng)的游客和定居的居民共同納入社會管理范疇，高度重視游客服務(wù)的提升工作。同時(shí)，充分利用需求端來反向制約供給端，加強(qiáng)違法違規(guī)查處，廣泛曝光違規(guī)違法企業(yè)和行為，提升其違規(guī)違法成本。