中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司山東省分公司 王囡囡

財產(chǎn)保險公司服務(wù)管理問題分析與改進(jìn)措施

中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司山東省分公司 王囡囡

隨著社會的不斷進(jìn)步，人們保險意識的增強(qiáng)，國家強(qiáng)制保險法規(guī)的落實(shí)，財產(chǎn)保險的覆蓋面進(jìn)一步普及，規(guī)模也在快速增大，財產(chǎn)保險已經(jīng)成為人們?nèi)粘＝?jīng)濟(jì)生活中的重要內(nèi)容。但同時保險企業(yè)在不斷擴(kuò)張中的問題也日益顯現(xiàn)，其中最主要的是服務(wù)管理方面的問題，有些已經(jīng)影響了財產(chǎn)保險公司正常穩(wěn)定的運(yùn)營和后續(xù)發(fā)展。本文就這些問題產(chǎn)生的根源，表現(xiàn)形式，解決的辦法，提出自己的見解。

財險服務(wù) 問題 措施

近年來，我國財產(chǎn)保險行業(yè)迅猛發(fā)展，體量不斷增大，管理方面也產(chǎn)生了一些新問題，為后續(xù)發(fā)展帶來隱患。

一、財產(chǎn)保險服務(wù)管理存在的問題

(一)為客戶服務(wù)的意識淡薄

雖然我國很多財險公司理論上都將客戶至上的服務(wù)理念上升到公司發(fā)展的大局上來對待，但行動上由于種種原因很難得到真正實(shí)施。在這方面，國外發(fā)達(dá)國家保險公司的一些做法比我們做得要好，要注意借鑒和學(xué)習(xí)。

(二)財產(chǎn)保險知識，企業(yè)產(chǎn)品宣傳不到位

保險行業(yè)消費(fèi)者普遍缺乏保險專業(yè)知識，不了解保險專業(yè)術(shù)語，甚至讀不懂保單的情況普遍存在，特別是在邊遠(yuǎn)地區(qū)表現(xiàn)得更加明顯。這種現(xiàn)象的存在直接導(dǎo)致了投保、理賠、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)易出現(xiàn)糾紛，產(chǎn)生疑慮，導(dǎo)致客戶信任度、忠誠度難以建立。此外，市場上的財產(chǎn)保險產(chǎn)品眾多，令人眼花繚亂，公司也不止一家，人們對其專業(yè)知識知之甚少，對保險公司的工作流程，投保，理賠知識也不甚了解，服務(wù)質(zhì)量更難以鑒別，因而在選取保險產(chǎn)品時瞻前顧后，難以下手，影響了保險業(yè)務(wù)的開展。

(三)客戶至上，合理獲利觀念認(rèn)識不清

大多數(shù)保險從業(yè)人員在潛意識里認(rèn)為客戶在發(fā)生保險理賠事件后，賠付金額越少越好，公司賠付金額越大，損失就越大。在這樣的錯誤觀念的引導(dǎo)下，使得公司對賠付率的重視度遠(yuǎn)高于對客戶服務(wù)質(zhì)量的重視。孰不知客戶在投保以后理賠時若不能得到預(yù)期收益，將會失去對保險公司的信賴，公司做的是長線生意而不是短期行為，公司利潤的獲得應(yīng)在擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模和提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫，切忌短期行為。

(四)產(chǎn)品售后服務(wù)不到位

從多數(shù)財產(chǎn)保險公司的服務(wù)質(zhì)量情況看，相比壽險公司要差，比如后者售后定期回訪是常態(tài)，前者很少有公司能做到這一點(diǎn)的，保單到手，萬事大吉。在管理和服務(wù)體系構(gòu)建之間存在缺陷，資源配置不足、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力、管理流程不合理、監(jiān)督考核機(jī)制缺失等。

二、改進(jìn)措施

(一)提高企業(yè)核心競爭力

核心競爭力通常來講體現(xiàn)在公司人員素質(zhì)，企業(yè)規(guī)模，經(jīng)濟(jì)實(shí)力，產(chǎn)品的開發(fā)、售后服務(wù)水平等方面。而這諸多因素中，人才、服務(wù)、技術(shù)、管理、品牌形象等無形的資源，是構(gòu)成核心競爭力的要素。其中服務(wù)質(zhì)量尤其是重點(diǎn)，也是可以最具有潛力可挖的資源，要著重開發(fā)。

(二)強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督管理

以國家相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)，公司內(nèi)部規(guī)章細(xì)則為抓手，群眾和輿論監(jiān)督為補(bǔ)充，建立三級縱、橫向監(jiān)督約束機(jī)制。其中內(nèi)部規(guī)章制度自我監(jiān)督約束為重點(diǎn)，應(yīng)達(dá)到監(jiān)控?zé)o死角，群眾和社會評價無盲點(diǎn)；要對社會和公眾公布各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾，廣泛接受客戶和輿論監(jiān)督評價；最后，要以效益監(jiān)管作為導(dǎo)向，不斷加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)工作。

(三)建立健全客服工作機(jī)構(gòu)和崗位，提高客服人員素質(zhì)

客服工作是保險公司各項(xiàng)工作中重要的工作環(huán)節(jié)，事關(guān)企業(yè)形象，客戶滿意度高低的大局，在人員配備上，要把有一線工作經(jīng)驗(yàn)，有激情，善于表達(dá)和溝通，有一定心理承受能力，人緣好的人員安排到客服工作崗位上。使消費(fèi)者從客服工作人員身上感受到公司良好形象。

(四)建誠信企業(yè)，樹誠信文化

誠信是人的立身之本，更是企業(yè)的生存之道，作為從事金融工作的保險公司，誠實(shí)守信更是生命線。在日常工作中要形成誠實(shí)守信，遵守承諾的良好習(xí)慣。對客戶不輕許承諾，一旦承諾，一定如期兌現(xiàn)。

三、結(jié)束語

我國財產(chǎn)保險業(yè)正處于國家的大力支持和自身的不斷更新完善中，面對改革發(fā)展的大潮，新局面、新問題不斷涌現(xiàn)，要實(shí)行創(chuàng)新發(fā)展，與時俱進(jìn)，朝著大保險格局的方向邁進(jìn)。為國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，為中國企業(yè)走向世界，為人們的日常經(jīng)濟(jì)生活保駕護(hù)航，提供保障，做出貢獻(xiàn)。

[1]周德新.析保險機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理中存在的主要問題[J].保險研究，2003，9

[2]賈美枝.談新形勢下保險企業(yè)經(jīng)營管理創(chuàng)新[J].河北金融，2003，3.