李暉 李瑩 廖彩鳳 柯妍妍 李霞

微信平臺在門診藥房管理中的應(yīng)用探討

李暉 李瑩 廖彩鳳 柯妍妍 李霞

微信平臺作為一種目前最流行的即時通訊工具，將其應(yīng)用到門診藥房管理的各項工作中去，可以強化藥房內(nèi)部管理，大大提高工作效率，同時還可加強藥房員工之間的彼此溝通和聯(lián)系，妥善處理好藥患關(guān)系，進而不斷地提升門診藥房的藥學服務(wù)水準。將微信平臺應(yīng)用到門診藥房的管理工作中去，通過創(chuàng)立微信群，增強了門診藥房員工之間的相互溝通和聯(lián)系。

微信平臺；門診藥房；藥房管理

微信（WeChat）是2011年騰訊公司推出的一款即時通訊軟件，具有零資費、跨平臺溝通、顯示實時輸入狀態(tài)等功能，與之前傳統(tǒng)的短信溝通方式相比，更靈活、更智能，且節(jié)省資費。通過微信可以與好友直接對講聊天，也可以進行文字或圖片消息的傳送等[1]。微信即將成為繼微博之后一種新的營銷推廣手段，微信朋友圈能分享到好友的精彩內(nèi)容，新增二維碼掃描功能，支持主流的智能操作系統(tǒng)，是目前最為流行的一個即時通訊工具。門診藥房不僅是醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)的一個重要的組成部分，它也同時是醫(yī)療機構(gòu)對外服務(wù)的一個重要的窗口。門診藥房的管理水平高低，可以說是一個醫(yī)療機構(gòu)的管理水平的直接反映。門診藥房要不斷地加強藥房的硬件建設(shè)，同時，也要在管理上更上一個新臺階。門診藥房的工作比較繁瑣，千頭萬緒，如何加強門診藥房內(nèi)部管理，提高工作效率，是擺在每一位藥房管理者面前的問題。

1 溝通對象，方法和內(nèi)容

1.1 信息溝通對象

門診藥房班組長，門診藥房全體員工。

1.2 方法

由門診藥房班組長創(chuàng)立微信群，門診藥房全體員工共同參與。根據(jù)門診藥房不同的管理內(nèi)容和性質(zhì)，分別設(shè)立不同的群，比如：班組長群，實習生帶教小組群，藥品質(zhì)量管理群，業(yè)務(wù)學習小組群，藥品不良反應(yīng)群，門診藥房全體工作人員群，各個群根據(jù)不同時間段的工作需要而進行必要的人員調(diào)整[2]。另外，全體藥劑人員都要加入藥劑科群，方便與藥劑科其他部門的聯(lián)系和溝通。

1.3 內(nèi)容

交流內(nèi)容以一周事務(wù)記錄方面，業(yè)務(wù)學習交流方面，在實際工作中遇到的問題為主。一周事物記錄包括門診藥房本周內(nèi)的工作重點，醫(yī)院和科室的會議和講課安排，臨時通知；業(yè)務(wù)學習交流包括經(jīng)驗總結(jié)，合理化建議，提醒告誡，新知識，新技術(shù)，新信息，藥品信息交流，藥品缺藥提示，近有效期藥品提醒，藥品調(diào)劑差錯，患者退藥，合理用藥，藥品不良反應(yīng)，超說明書用藥等；在工作中遇到的問題包括新藥入庫信息及位置，適應(yīng)證，注意事項，容易出現(xiàn)差錯的地方，患者投訴及需要特別注意的患者等。

2 各種網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具的選擇

現(xiàn)在比較流行的網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具主要有飛信，QQ，醫(yī)院OA辦公系統(tǒng)和微信，現(xiàn)將這幾種目前比較流行的網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具做比較，如表1所示。

3 討論

3.1 利用微信群對實習學生進行教學管理，成績顯著

微信作為目前最流行的即時通訊軟件，對藥劑教學提供了非常好的交流平臺。在傳統(tǒng)教學基礎(chǔ)上，將藥劑學的理論知識，實踐操作，以文字、圖片、視頻的方式進行生動、具體的教學，兩種教學方法的優(yōu)勢得以互補，既能夠突破教學中所存在的局限性，又提高了教學效果，同時還保證了實習學生的實習質(zhì)量[3]。同時，還可以實現(xiàn)多人互動學習，對于實習生在工作中碰到的問題，也可以在微信群中提出自己感到疑惑的問題，由帶教老師進行解答，全體實習學生共享。微信平臺則在此刻起到了一個很好的橋梁溝通的作用，增加和促進了帶教老師和實習學生之間的感情[4]。

3.2 增強了藥劑人員參與門診藥房管理的意識，促進門診藥房管理水平的提高

門診藥房的管理工作是很多方面的，也是非常繁瑣的。以前都是班組長在唱獨角戲，班組長發(fā)布通知后，下面的員工照做，至于合不合理，適不適用，有可能會因為門診藥房工作量大，患者多，工作人員身心疲累，相互之間溝通不暢而沒有及時地反饋上來，而班組長也有可能沒有能夠及時地了解到實施情況而對所發(fā)布的通知進行細節(jié)上的調(diào)整?，F(xiàn)在，通過微信平臺，門診藥房工作人員能夠做到積極、主動地參與到門診藥房的管理中去，提出各項的合理化的建議，班組長將這些建議通過合理的分析，將有助于門診藥房建設(shè)和發(fā)展的建議實施，提高了工作效率，同時也增加了工作人員的歸屬感和責任感，更加積極地提出各項有建設(shè)性的建議。如今，門診藥房的各項工作都做得比較全面、完善，在省、市衛(wèi)生系統(tǒng)組織的各項檢查中都取得令人滿意的好成績，受到了醫(yī)院和科室領(lǐng)導(dǎo)的表揚和肯定。門診藥房呈現(xiàn)出積極向上，團結(jié)協(xié)作，精益求精的風貌。

3.3 加強彼此間的溝通

把人文關(guān)懷精神主動貫徹落實到醫(yī)療機構(gòu)藥學服務(wù)的工作實踐中去，提高門診藥房服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建合諧的醫(yī)患關(guān)系[4]，在當今社會的大環(huán)境下，我國的醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出來從來沒有過的緊張和不信任。近幾年來，各種各樣的傷醫(yī)事件層出不窮，屢見報道。造成這種情況產(chǎn)生的原因有很多，也很復(fù)雜。做為患者在醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)的整個流程中的最后一個環(huán)節(jié)的門診藥房，往往也是患者最容易產(chǎn)生抱怨和不滿情緒的部門。在門診藥房上班的員工，每天要面對眾多的形形色色的患者，加強與患者之間的溝通以及藥房工作人員之間的溝通是尤為重要的。當發(fā)現(xiàn)有患者有不滿情緒時，我們的工作人員要及時與患者溝通，盡量將問題解決，如果一時解決不了的，要及時向班組長匯報，及時在微信群中公布，讓所有工作人員都能夠知道有可能產(chǎn)生投訴的這樣的一個信息，讓大家都有一個心理準備，對于有漏發(fā)藥，發(fā)生調(diào)配差錯的情況，也要及時發(fā)布在微信上，等患者來處理時，窗口的工作人員能第一時間幫患者處理妥當，將患者的不滿和抱怨及時化解。對于惡意騙取藥房藥品以及想方設(shè)法多拿麻精藥品的患者，也公布在微信上，將其列入“重點名單”，讓大家及時掌握情況，避免藥房損失，以及麻精藥品的超量使用。所以，藥師應(yīng)做到以人為本，主動熱情，結(jié)合患者的實際情況，去制定個體化、人性化、最優(yōu)化的給藥方案，以達到最佳的藥學服務(wù)效果，從而更好地發(fā)揮醫(yī)藥資源優(yōu)勢，融洽藥患關(guān)系[5]。

3.4 利用微信平臺改善藥房品管圈

品管圈（QCC）指的是由相同、相近或互補的工作場所的人們自動自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團體（又稱QC小組，一般6人左右），然后全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題[6]。它是一種比較活潑的品管形式。品管圈的特點是參加人員強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員、員工三者結(jié)合。利用微信平臺對門診藥房品管圈活動規(guī)則和模型加以現(xiàn)代性改造，實質(zhì)上是利用微信平臺的各種功能對品管圈進行技術(shù)性改進，從而打造一個全新的自學習，自組織，自改善的品管團隊。通過“群發(fā)布”，為門診藥房品管圈構(gòu)建問題發(fā)現(xiàn)機制；通過“群分享”，為門診藥房品管圈打造學習交流平臺；通過“群交流”，為門診藥房品管圈重塑藥師職業(yè)人格；通過“群回復(fù)”，為門診藥房品管圈拉近與患者的距離；通過“群互動”，培育門診藥房品管圈團隊文化[7]。

表1 飛信、QQ、醫(yī)院OA辦公系統(tǒng)和微信工具比較

3.5 建設(shè)藥房文化，打造快樂藥房

利用微信平臺，大家各抒己見，為藥房文化建設(shè)群策群力，各種新的想法，新的思路和新的點子層出不窮，為把門診藥房建設(shè)好獻出自已的一份力量。優(yōu)化取藥流程，把取藥流程盡可能人性化，以方便患者取藥做為唯一目的，還為有需要的老年患者提供老花鏡和放大鏡，在取窗口的顯著位置放置門診藥房的取藥流程，態(tài)度和藹親切，細心解答患者的疑問[8]。在藥房外面設(shè)立宣傳欄，定期發(fā)布藥品信息，用藥常識，做好藥品宣傳工作，利用“青年文明號”宣傳欄大力宣傳藥房風貌，藥師風采，宣揚青年藥師積極向上，努力進取的拼博精神。在門診藥房全體工作人員的共同努力之下，還獲得了“放心藥房”的稱號，這更增強了門診西藥房的藥師們的集體榮譽感，更加積極向上[9]。使得門診藥房全體員工都是高高興興來上班，平平安安回家去，打造出一個溫馨、和諧的快樂藥房。

科技的發(fā)展是日新月異的，科技改變生活?，F(xiàn)在，我們的生活越來越舒適，越來越愜意，越來越美好，難道不是科技帶來的嗎？毛澤東主席曾說過：“不搞科學技術(shù)，生產(chǎn)力無法提高?！编囆∑酵疽苍f過：“科學技術(shù)是第一生產(chǎn)力?！庇纱丝梢?，如果科技不發(fā)展，那么我們的生活將不會像現(xiàn)在這樣美妙。微信，是一個生活方式，同時，它也是一個生產(chǎn)力，它改變了我們的生活，改變了我們的社交。對于我們藥劑人員來說，它不但能把我們門診藥房管理的各項工作做得更加完美，提高工作效率，達到事半功倍的效果，而且還能讓我們快樂地工作。

[1] 丁偉江． 利用微信群平臺加強醫(yī)院藥劑科內(nèi)部管理的實踐與體會[J]． 醫(yī)學美學美容（中旬刊），2015，24（6）：975．

[2] 肖云． 微信群在病區(qū)護理管理中的應(yīng)用[J]． 中外健康文摘，2014，11（20）：218．

[3] 章美芬． 微信平臺在產(chǎn)科實習護生教學管理中的應(yīng)用研究[J]． 護士進修雜志，2015，30（7）：624-625．

[4] 張洪，張福明． 人文關(guān)懷在醫(yī)院臨床藥學服務(wù)中的體現(xiàn)[J]． 中國醫(yī)學倫理學，2011，24（3）：376-377．

[5] 郭君． 淺談藥師如何在藥學服務(wù)中實踐人文關(guān)懷[J]． 中國醫(yī)學創(chuàng)新，2012，9（15）：150-151．

[6] 吳加娣． 利用網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具改善藥房品管圈的探討[J]． 醫(yī)學與社會，2015，28（8）：65-67，83．

[7] 喻剛連． 微信平臺在神經(jīng)內(nèi)科門診管理系統(tǒng)中的應(yīng)用[J]． 醫(yī)藥衛(wèi)生（文摘版），2015，（4）：35．

[8] 林靈萍． 微信平臺在浙人醫(yī)門診服務(wù)管理中的應(yīng)用前景[J]． 當代護士（上旬刊），2016，12（2）：170-171．

[9] 易紹媛，吳純玉，王燕． 微信智能平臺在醫(yī)院產(chǎn)科門診管理中的應(yīng)用[J]． 電子世界，2013，35（17）：177．

Discussion the Application of WeChat Platform in Outpatient Pharmacy Management

LI Hui LI Ying LIAO Caifeng KE Yanyan LI Xia Department of Pharmacy, Maoming People's Hospital, Maoming Guangdong 525000, China

WeChat platform as one of the most popular instant messaging tool, which will be applied to the management of outpatient pharmacy to strengthen management in the department of pharmacy, greatly improve work efficiency, but also can strengthen the pharmacy staff communicate with each other and contact, properly handle the medicine patient relationship. To continuously improve the level of pharmaceutical service in outpatient pharmacy. WeChat platform will be applied to the management of outpatient pharmacy, through the creation of WeChat group, enhance the mutual communication and contact between outpatient pharmacy staff.

WeChat platform; outpatient pharmacy; pharmacy management

R197

A

1674-9316（2017）04-0013-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．04．008

廣東省茂名市人民醫(yī)院藥劑科，廣東 茂名 525000