徐侃：讓醫(yī)療有尊嚴(yán)有溫度

封面人物

徐侃

主任醫(yī)師

杭州市第三人民醫(yī)院院長

杭州市衛(wèi)生系統(tǒng)“千優(yōu)”健康衛(wèi)士

浙江省中西醫(yī)結(jié)合學(xué)會第六屆臨床

藥學(xué)專業(yè)委員會主任委員

浙江省醫(yī)師協(xié)會胸外科醫(yī)師分會第

一屆委員會委員

榮獲 “2016年度浙江省優(yōu)秀院長”稱號

穩(wěn)得住心神，管得住身手；抗得住誘惑，經(jīng)得起考驗(yàn)。醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革大潮造就了一批批優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)工作者，塑造了一個(gè)個(gè)銳意進(jìn)取的優(yōu)秀院長，他們通過自己看似平凡的工作，卻創(chuàng)造出了不平凡的業(yè)績。杭州市第三人民醫(yī)院（下文簡稱“市三醫(yī)院”）院長徐侃就是其中的一位。今年2月，本刊記者走進(jìn)市三醫(yī)院專訪徐院長，請他聊聊作為院長的理念和心得。

院長之路：實(shí)事求是，盡心盡職

徐侃出生于60年代，少年時(shí)因父親體弱多病經(jīng)常進(jìn)出醫(yī)院，這段經(jīng)歷讓徐侃認(rèn)識到醫(yī)生治病救人的意義，由此樹立了學(xué)醫(yī)從醫(yī)的志愿。樹立目標(biāo)后，他順利考入浙江醫(yī)科大學(xué)，以滿意的成績畢業(yè)，正式成為了一名外科醫(yī)生。

“其實(shí)我讀書時(shí)候也有偏科的糗事，但一旦決定了從醫(yī)，就目標(biāo)明確地開始努力?！毙熨┬χ貞洰?dāng)年，“相比起其他的學(xué)科，學(xué)醫(yī)是特別辛苦的。上醫(yī)大后，很多其他學(xué)校和專業(yè)的同學(xué)經(jīng)常去參加各種熱鬧豐富的活動，我們只能心動，但早早就學(xué)會了克制，埋頭苦讀。當(dāng)了醫(yī)生以后，自然更辛苦，基本沒有節(jié)假日的概念，你去聽聽我孩子的抱怨就知道了，哈哈哈。”

兢兢業(yè)業(yè)，俯首杏林近三十載，徐侃取得了個(gè)人職業(yè)生涯中的諸多成就和榮譽(yù)——2013年，他被杭州市衛(wèi)計(jì)委評為杭州市衛(wèi)生系統(tǒng)“千優(yōu)”健康衛(wèi)士；2014年，被浙江省醫(yī)師協(xié)會聘為浙江省醫(yī)師協(xié)會胸外科醫(yī)師分會第一屆委員會委員；2015年，被評為杭州市中西醫(yī)結(jié)合學(xué)會優(yōu)秀工作者，并當(dāng)選為浙江省醫(yī)師協(xié)會第三屆理事會理事，個(gè)人課題獲得浙江省自然科學(xué)基金立項(xiàng)；2016年，被聘為浙江省中西醫(yī)結(jié)合學(xué)會第六屆臨床藥學(xué)專業(yè)委員會主任委員、浙江省醫(yī)學(xué)會第二屆醫(yī)學(xué)鑒定專家?guī)斐蓡T以及浙江省營養(yǎng)健康管理分會委員，更被評為“2016年度浙江省優(yōu)秀院長”。

談及這些成就，徐侃謙言，自己并沒有什么過人創(chuàng)舉，只是堅(jiān)持了“實(shí)事求是，盡心盡職”的做事原則。

2007年10月，徐侃經(jīng)過競聘，從杭州市紅十字會醫(yī)院到杭州市第三人民醫(yī)院，先后擔(dān)任副院長、紀(jì)委書記、黨委書記等，2012年6月正式出任院長兼黨委副書記至今。

從專注技術(shù)的醫(yī)生履新為一名醫(yī)院管理者，責(zé)任劇增，壓力更大，人事更繁雜。上任后，徐侃一邊適應(yīng)角色轉(zhuǎn)換的不同，一邊分析醫(yī)院的現(xiàn)狀，積累管理工作經(jīng)驗(yàn)，思考醫(yī)院的出路。通過幾年的努力，徐侃帶領(lǐng)市三醫(yī)院先后獲得“全國精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位”“全國百姓放心示范醫(yī)院”“浙江省文明單位” “浙江省綠色醫(yī)院“等榮譽(yù)稱號，被杭州市委、市政府確定為杭州市大文化產(chǎn)業(yè)的“十個(gè)亮點(diǎn)”之一。原國務(wù)院副總理李嵐清、全國政協(xié)副主席張懷西、衛(wèi)生部原部長高強(qiáng)和全國人大副委員長桑國衛(wèi)專程到醫(yī)院視察工作后，給予了高度肯定。

“我時(shí)常感到壓力，但更多的是責(zé)任?！毙熨┱f，“作為一名三級醫(yī)院院長，我的目標(biāo)就是要把醫(yī)院管理得更好，帶領(lǐng)醫(yī)院全體員工更好地工作和生活，為百姓和社會盡責(zé)?！?/p>

硬品牌：環(huán)境要美，人才要多

和很多醫(yī)院不同的是，市三醫(yī)院沒有圍墻，6幢分工不同的大樓，坐落在杭州西湖大道和清泰街交叉口，一邊靠近城站火車站，交通便利，另一邊與杭州古跡五柳巷為鄰，坐擁一方小橋流水、綠蔭掩映的精致風(fēng)景。幾年前，為了整合醫(yī)院環(huán)境，徐侃拍板，在兩個(gè)院樓板塊間建造了一條近100米的風(fēng)雨長廊。

“這條長廊，主要是方便了病人和醫(yī)護(hù)人員在幾幢大樓間的往來，可以不用擔(dān)心日曬雨淋，還能坐下來休息，看看四周的綠化，同時(shí)本身又是一道美麗的風(fēng)景線?！毙熨M意地說，“既統(tǒng)一了醫(yī)院的格局，又點(diǎn)綴了醫(yī)院的風(fēng)景?！迸c此同時(shí)，醫(yī)院還落成一幢醫(yī)療綜合樓，重新改造了醫(yī)院老住院樓，在創(chuàng)造了花園式就醫(yī)環(huán)境的同時(shí)，也使得醫(yī)院的實(shí)際開放床位達(dá)到800多張，極大改善了患者的就診環(huán)境和員工的工作環(huán)境。

在徐侃看來，硬件和軟件，是一個(gè)醫(yī)院賴以生存的兩大利器。硬件是指先進(jìn)的設(shè)備和優(yōu)異的環(huán)境，軟件則是指高超的醫(yī)術(shù)，團(tuán)結(jié)的人心。而代表著醫(yī)院的形象和品牌的，則是有效管理下的人才培養(yǎng)。

為調(diào)動廣大職工的積極性，徐侃著力深化人事管理和績效改革，全面開展干部競爭上崗。為了績效考核更趨合理化，增強(qiáng)職工獲得感，積極擴(kuò)大對外交流，加強(qiáng)對各年齡段員工的培養(yǎng)和管理，有計(jì)劃地安排國內(nèi)外進(jìn)修、研學(xué)，加大與高校的合作，以此來提高醫(yī)院科研人才檔次和能力，創(chuàng)建和打造學(xué)習(xí)型隊(duì)伍。

筑巢引鳳后，目前醫(yī)院職工已增至1012人，其中高級職稱比例達(dá)到20%，全院醫(yī)務(wù)人員中，博士學(xué)歷比例由起初的15人上升為21人，碩士學(xué)歷員工有222人。

“管理的目的，就是要使員工的利益需求與醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)愿景相吻合，就是要千方百計(jì)提高員工的個(gè)人績效和醫(yī)院的整體績效。”徐侃說，為了讓越來越多的員工把醫(yī)院當(dāng)成第二個(gè)家，形成強(qiáng)大的凝聚力，醫(yī)院在加強(qiáng)文化建設(shè)方面下了很多功夫，組建了攝影俱樂部、合唱俱樂部、乒乓球俱樂部等興趣團(tuán)體，開展了“最美護(hù)士”“品牌員工”“最美健康衛(wèi)士”“最美三院人”評選以及“全民健身月活動”等評選、競賽活動。

醫(yī)院辦公室副主任黃春燕對記者說：“我們院長很細(xì)心，但又很溫和耐心，從不大聲粗氣，都是以商量的方式和管理層民主決議事情。不過，一旦決議下來，就會堅(jiān)決貫徹，責(zé)任到人。”

軟品牌：特色醫(yī)療和人性化服務(wù)

作為省會城市，杭州是醫(yī)療資源的集中地，強(qiáng)院林立，形成了一個(gè)激烈、嚴(yán)峻的競爭環(huán)境。如何讓市三醫(yī)院在同行競爭中生存和發(fā)展，是醫(yī)院每一任院長思考最多的問題。

“醫(yī)院有60余年歷史，一直以?？铺厣木C合性醫(yī)院作為自我的定位，我覺得這樣的發(fā)展模式在現(xiàn)今的社會背景下，也是站得住腳的。”徐侃說，“一家醫(yī)院就和人一樣，先有一技之長，再謀綜合發(fā)展，這樣就不會被淘汰?！?/p>

據(jù)了解，2012年，市三醫(yī)院的特色科皮膚科被衛(wèi)生部和財(cái)政部評為國家臨床重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)項(xiàng)目，這是浙江省醫(yī)療行業(yè)中除高校附屬醫(yī)院外唯一一家入選單位，標(biāo)志著市三醫(yī)院皮膚科已跨入全國先進(jìn)行列，在患者中頗有口碑。肛腸科則被評為國家中醫(yī)藥管理局“十二五”臨床重點(diǎn)專科建設(shè)項(xiàng)目，處于省內(nèi)領(lǐng)先水平。

作為現(xiàn)任院長，徐侃提出了“以點(diǎn)帶面，做大品牌”的新思路，在繼續(xù)深化重點(diǎn)?？频幕A(chǔ)上，加大新特色?？频呐嘀擦Χ?，把神經(jīng)內(nèi)科、腫瘤科也發(fā)展成為杭州市醫(yī)學(xué)重點(diǎn)學(xué)科，血管外科、泌尿外科、皮外科則分別是杭州市血管外科中心、杭州市泌尿外科微創(chuàng)治療中心以及杭州市皮膚外科診療中心。

徐侃還結(jié)合市場需求，挖掘醫(yī)院特色?？浦械奶厣委熂夹g(shù)和項(xiàng)目。這些特色?？坪晚?xiàng)目的不斷發(fā)展，使市三醫(yī)院逐步形成“院有?？?、科有專病、人有專長、病有專藥”的格局，成為浙江省市級醫(yī)院中的一塊“金字招牌”。

醫(yī)改深化、市場競爭，是每個(gè)醫(yī)院院長肩上的硬擔(dān)子，而讓院長把這個(gè)擔(dān)子挑得穩(wěn)的，則是必須滿足病人和醫(yī)護(hù)人員“日益挑剔”的個(gè)性化要求。

“我們必須承認(rèn)，現(xiàn)在不僅是病人的要求越來越多，醫(yī)護(hù)人員的個(gè)性化需求也在增多?！毙熨┨寡裕皶r(shí)代在發(fā)展，人的個(gè)性也在發(fā)展，病人和醫(yī)護(hù)人員都很在意自己對醫(yī)療服務(wù)和工作環(huán)境的滿意度。所以，醫(yī)院必須強(qiáng)化服務(wù)意識，營造一個(gè)健康、優(yōu)美的醫(yī)院氛圍。

為了提升患者和醫(yī)護(hù)員工的滿意度，徐侃作為院長和黨委副書記，以身作則，堅(jiān)決執(zhí)行一崗雙責(zé)，落實(shí)好黨風(fēng)廉政建設(shè)，完善管理制度、強(qiáng)化監(jiān)管措施，從源頭建立防控醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂的長效機(jī)制。

其中管理作為公立醫(yī)院改革重點(diǎn)內(nèi)容和百姓關(guān)注的“藥價(jià)”問題，市三醫(yī)院控制藥比和均費(fèi)，落實(shí)醫(yī)囑、抗菌藥物處方、門診全處方、大處方點(diǎn)評、醫(yī)保扣款藥品專項(xiàng)處方等點(diǎn)評，落實(shí)用藥排名監(jiān)控等措施，讓均費(fèi)雙控達(dá)到了預(yù)期效果。這項(xiàng)舉措既減輕了病人的負(fù)擔(dān)，也讓醫(yī)院取得了良性發(fā)展。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，徐侃響應(yīng)杭州“智慧城市”建設(shè)的號召，在市衛(wèi)計(jì)委指導(dǎo)下，積極貫徹落實(shí)智慧醫(yī)療，醫(yī)院內(nèi)全力推廣電子病歷、轉(zhuǎn)診平臺，醫(yī)院門診大廳設(shè)立“自助服務(wù)區(qū)”，提供分時(shí)段預(yù)約掛號、查詢、繳費(fèi)、化驗(yàn)單打印、醫(yī)技檢查診間預(yù)約等便捷的自助服務(wù)，還設(shè)立床位協(xié)調(diào)中心，病區(qū)、床邊結(jié)算，住院病人電視點(diǎn)餐系統(tǒng)，智慧護(hù)理“輸液監(jiān)控”等持續(xù)的信息化建設(shè)，讓醫(yī)療服務(wù)更加高效和人性化。

醫(yī)患關(guān)系：公正公平地對待彼此

去年8月中旬，一張“一位拄拐走向手術(shù)室的醫(yī)生背影”圖片火遍杭城，圖中主角——市三醫(yī)院外科主任王海明在參加同事組織的一場足球活動中，右腿的腓腸肌撕裂，骨科醫(yī)生建議他制動四周。但第二天下午一臺乳腺癌手術(shù)是半個(gè)月前就安排好的，王海明作為主刀醫(yī)生臨時(shí)替換不太合適，他覺得一條腿也同樣能支撐他站立，做手術(shù)沒問題，于是決定如期手術(shù)。

這張照片在網(wǎng)友中引起了很大關(guān)注，也讓很多人看到了醫(yī)生的日常和付出。在醫(yī)患關(guān)系緊張的今天，這樣的事例，不失為一種增進(jìn)病患之間相互了解的“正能量”。

“如何看待醫(yī)患關(guān)系？這是一個(gè)涉及到多種原因、很復(fù)雜的社會問題?！毙熨╋@然對這個(gè)問題思考得很多，所以回答得很深刻。他認(rèn)為，醫(yī)患關(guān)系緊張既有體制的問題，也有醫(yī)院、醫(yī)生和患者，甚至是媒體的影響，作為醫(yī)院來說，在有些方面的處理上無能為力，但在有些方面則要盡力而為。

徐侃在采訪中提到，有一次一家省級電視臺的記者，因?yàn)橐晃汇y屑病患者的診治問題，對市三醫(yī)院進(jìn)行了片面、失實(shí)的報(bào)道。作為院長的徐侃在了解事實(shí)經(jīng)過后，感到不能聽之任之。他親自去尋找證據(jù)，以法律為依據(jù)，與當(dāng)事記者進(jìn)行了理論和對質(zhì)，最終該電視臺的負(fù)責(zé)人親自向醫(yī)院道歉，并愿意承擔(dān)相應(yīng)的賠償。但徐侃拒絕了：我不需要事后的賠償，不負(fù)責(zé)任失實(shí)報(bào)道不僅影響患者的診治，還損害了醫(yī)院的聲譽(yù)，我之所以要進(jìn)行不依不饒的追責(zé)，不僅為了醫(yī)院的名譽(yù)，更是要讓他們意識到，一定要對自己的工作職責(zé)負(fù)責(zé)。

徐侃說：“醫(yī)院通過自身建設(shè)、管理去緩解醫(yī)患矛盾，是責(zé)無旁貸的。但整個(gè)社會如何緩解醫(yī)患矛盾的問題，還是要創(chuàng)造讓每個(gè)人都得到公平對待的氛圍，不論是患者，還是醫(yī)護(hù)人員，讓大家感受到有尊嚴(yán)、有溫度的醫(yī)療環(huán)境。行有行規(guī)，如果大家能夠從實(shí)事求是的原則出發(fā)，公正公平地去看待問題、處理問題，才能解決問題?！?/p>

社會責(zé)任：愿更多人被溫暖相待

每一個(gè)醫(yī)生，都有治病救人的職責(zé)；每一家醫(yī)院，則有經(jīng)時(shí)濟(jì)世的情懷。

在徐侃的帶領(lǐng)下，市三醫(yī)院落實(shí)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源“雙下沉、兩提升”工程，先后與其他省市、杭州環(huán)境集團(tuán)及城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建立了業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系，通過接收進(jìn)修、輪訓(xùn)等方式加大對基層醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，開放優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源與當(dāng)?shù)蒯t(yī)院共享，推動分級診療模式的構(gòu)建。

為了讓更多人享受到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，市三醫(yī)院還在市屬醫(yī)院中率先啟動了“三院惠民”志愿者工程。

2011年12月，醫(yī)院從患者社會、心理多層次需求出發(fā)，通過網(wǎng)絡(luò)、紙媒、醫(yī)院門診等多種方式向社會征集志愿者，并設(shè)立專門的管理辦公室，建立志愿者醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)體系、管理體系和評價(jià)體系，制定了一系列制度化和個(gè)性化相結(jié)合的工作制度。鼓勵志愿者團(tuán)隊(duì)服務(wù)院內(nèi)和院外病人，其中院內(nèi)以門診、住院為主，包括導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、檢查陪同、健康教育、發(fā)放資料等；院外以走入社會為主，為企事業(yè)單位、建筑工地、各類學(xué)校、福利院等進(jìn)行送醫(yī)送藥服務(wù)，以及通過互聯(lián)網(wǎng)的形式服務(wù)于在院和出院的病友。

從古至今，行醫(yī)都是“如臨深淵，如履薄冰”。徐侃說，病人把最寶貴的生命、最殷切的希望交給了醫(yī)院，作為醫(yī)務(wù)人員，需不吝耐心和愛心，作為醫(yī)院的管理者，更需要長遠(yuǎn)的眼光、切實(shí)的創(chuàng)舉、無私的付出。

為激勵志愿者，在社會倡導(dǎo)公益服務(wù)，2014年初，市三醫(yī)院又引進(jìn)國際理念，在杭州醫(yī)療體系內(nèi)率先建立志愿者“時(shí)間銀行”，即志愿者把服務(wù)時(shí)間存進(jìn)“時(shí)間銀行”，憑卡可以獲取低償或免費(fèi)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“我為人人，人人為我”的志愿服務(wù)理念。不僅滿足市民的心理預(yù)期，還能激勵更多的人加入“志愿者”的行列，不斷補(bǔ)充新鮮血液。這些志愿者中，最年長的有70歲，最年輕的只有18歲。

市三醫(yī)院志愿者聯(lián)盟的成立，使醫(yī)院、患、社會三方取得多贏，不僅架起了醫(yī)患溝通的橋梁，增進(jìn)了醫(yī)患互信與理解，還有利于培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)精神，通過志愿者服務(wù)，更好服務(wù)患者。這項(xiàng)充滿人情味的舉措，得到了社會各界的交口稱贊，為提升市三醫(yī)院的整體形象加分不少。

采訪札記：

徐侃院長在采訪中直爽、坦白，對于涉及到的問題、現(xiàn)象都有自己的看法和分析。對于醫(yī)院的發(fā)展前景，徐侃很有自信，他認(rèn)為只要始終堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的宗旨，在全體醫(yī)護(hù)人員智慧與熱情的堅(jiān)強(qiáng)后盾下，以開闊的視野，通過腳踏實(shí)地的工作，醫(yī)院必定能不斷優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，提高醫(yī)療質(zhì)量，在瞬息多變的社會潮流中穩(wěn)步向前。

一事精致，便已動人。一生堅(jiān)守，更是難得。

從古至今，行醫(yī)都是“如臨深淵，如履薄冰”。徐侃說，病人把最寶貴的生命、最殷切的希望交給了醫(yī)院，作為醫(yī)務(wù)人員，需不吝耐心和愛心，作為醫(yī)院的管理者，更需要長遠(yuǎn)的眼光、切實(shí)的創(chuàng)舉、無私的付出。因此，在事業(yè)面前的徐侃，敢于負(fù)責(zé)，求真務(wù)實(shí)，廉潔自律，踐行著自己作為一院之長的職責(zé)。