何玉敏+費麗+曹錚韻+周寧

摘 要：企業(yè)核心競爭力越來越多地依賴于企業(yè)知識的積累、創(chuàng)新，企業(yè)競爭優(yōu)勢獲取需要應(yīng)用知識管理。文章在基于信息技術(shù)的知識管理架構(gòu)的基礎(chǔ)上，提出了基于競爭優(yōu)勢的企業(yè)知識管理策略，并進行了案例應(yīng)用，可以為企業(yè)知識管理提供一定的參考。

關(guān)鍵詞：知識管理；信息技術(shù)；競爭優(yōu)勢

引言

Ofek及Sarvary把知識管理的功能看作知識創(chuàng)造、積累以及共享[1]。他們指出知識管理能夠降低企業(yè)運作成本，并且能夠通過提高產(chǎn)品質(zhì)量為客戶帶來增值。Ofek及Sarvary對美國排行前40的管理咨詢師進行了調(diào)查，其中許多管理咨詢師認為知識管理是其企業(yè)的關(guān)鍵成功因素。知識管理的過程包括吸收、創(chuàng)造、整理、儲存、轉(zhuǎn)移及傳播知識[2]。Sher及Lee指出知識管理能夠降低運作成本、減縮交貨期，并且能夠改進與創(chuàng)新產(chǎn)品及過程等從而提高競爭優(yōu)勢[3]。知識管理對企業(yè)管理非常重要，知識成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要戰(zhàn)略資源、成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的主要決定因素[1，3]。

1 信息技術(shù)與競爭優(yōu)勢

信息技術(shù)對企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢起著重要的支持作用[4]。文獻[4]描述了信息技術(shù)成功應(yīng)用于企業(yè)降低成本提高競爭優(yōu)勢的案例：Chan及Davis給出了幾個成功應(yīng)用Extranet降低成本的案例，F(xiàn)edEx成功應(yīng)用了Extranet為客戶提供了全面的服務(wù)，從而降低客服成本；McDonnell Douglas的商用飛機部，Douglas Aircraft成功應(yīng)用了Extranet。Douglas Aircraft應(yīng)用Extranet改進了客戶文檔的傳遞，從而降低了郵寄成本。GoodYear Tire & Rabber成功應(yīng)用了Extranet。他們開發(fā)了Extranet使其輪胎銷售代理可以獲得及時的技術(shù)及市場信息，從而降低了客服成本。這些成功應(yīng)用的案例都表明應(yīng)用Extranet降低成本。Internet的應(yīng)用也可以降低成本，例如Cisco應(yīng)用信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施及Internet進行供應(yīng)鏈管理，從而降低了供應(yīng)鏈運作成本。EDI的應(yīng)用也可以降低成本，例如Williams及Frolick給出了FedEx應(yīng)用EDI降低庫存從而降低成本的案例。

Internet的成功應(yīng)用、Extranet的成功應(yīng)用、EDI的成功應(yīng)用等支持差異化生產(chǎn)與服務(wù)。文獻[4]描述了企業(yè)能夠通過應(yīng)用信息技術(shù)如Internet、Extranet以及EDI等提供差異化服務(wù)的案例，例如FedEx通過成功應(yīng)用Extranet以及EDI為客戶提供了更好的服務(wù)。文獻[4]還描述了許多成功應(yīng)用信息技術(shù)支持集中戰(zhàn)略提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的案例，例如FedEx成功應(yīng)用了EDI由此保留了客戶，通過集中戰(zhàn)略提高了企業(yè)競爭優(yōu)勢。

2 知識管理與競爭優(yōu)勢

知識管理對企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢也起著重要的支持作用[4]。文獻[4]描述了知識管理成功應(yīng)用于提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的案例，例如Massey等對IBM進行了案例研究，探索IBM通過改進客戶關(guān)系管理中的影響技術(shù)及其知識資源。IBM應(yīng)用了一個新客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改進了客戶服務(wù)、降低了成本。White 及 Croasdell進行了多個企業(yè)知識管理的成功應(yīng)用包括Nestle USA、Colgate-Palmolive、Xerox以及Chevron-Texaco，發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)通過知識應(yīng)用降低了成本。Mehta 及Mehta對Infosys Technologies進行了案例研究，發(fā)現(xiàn)知識共享降低成本。Zhang等進行了永新紙業(yè)案例研究發(fā)現(xiàn)該企業(yè)通過在其企業(yè)資源計劃（ERP）實施過程中進行知識共享降低了成本，從而使企業(yè)保持競爭優(yōu)勢。Chen及Hsing進行了Applied Material基于社區(qū)的知識學(xué)習(xí)的案例研究。該企業(yè)準備了SAP電子學(xué)習(xí)系統(tǒng)為所屬各子公司員工提供通信支持。他們發(fā)現(xiàn)通過基于社區(qū)的知識學(xué)習(xí)、通過知識利用及共享降低了成本。由此可見，許多成功案例都應(yīng)用知識管理降低了成本。知識管理也可以改進質(zhì)量，提高客戶滿意度，獲取差異化競爭優(yōu)勢。文獻[4]在查閱相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上描述了知識管理成功應(yīng)用于支持差異化及集中戰(zhàn)略的案例，例如Infosys Technologies 應(yīng)用知識共享不僅降低了成本而且改進了質(zhì)量。又例，IBM應(yīng)用了知識管理重建了客戶關(guān)系管理，改進了客戶服務(wù)，提高了客戶服務(wù)的質(zhì)量；而且改進的客戶關(guān)系管理通過客戶分類管理等保留了客戶。

3 企業(yè)知識管理策略

本文在基于信息技術(shù)的知識管理架構(gòu)的基礎(chǔ)上，提出了基于競爭優(yōu)勢的企業(yè)知識管理策略，指出了企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)及知識管理獲取競爭優(yōu)勢的途徑?；谛畔⒓夹g(shù)的企業(yè)知識管理架構(gòu)見圖1。由圖1可以看到企業(yè)可以應(yīng)用信息技術(shù)作為企業(yè)知識管理的基礎(chǔ)設(shè)施。企業(yè)知識管理包括知識共享、知識轉(zhuǎn)移、知識應(yīng)用等。企業(yè)通過進行效益評估，并且應(yīng)用反饋機制根據(jù)評估結(jié)果對知識管理進行調(diào)整。

企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的知識管理策略：

（1）企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與企業(yè)知識管理規(guī)劃結(jié)合。

（2）企業(yè)知識管理規(guī)劃與企業(yè)信息技術(shù)規(guī)劃結(jié)合。

（3）企業(yè)知識管理應(yīng)用反饋機制，循環(huán)不斷地進行企業(yè)績效評估及知識管理更新。

（4）企業(yè)循環(huán)不斷地進行企業(yè)戰(zhàn)略、知識管理戰(zhàn)略以及信息技術(shù)/信息系統(tǒng)戰(zhàn)略調(diào)整，從而獲取競爭優(yōu)勢。

基于競爭優(yōu)勢的企業(yè)知識管理策略在基于信息技術(shù)的知識管理架構(gòu)基礎(chǔ)上提出，可以與基于信息技術(shù)的知識管理架構(gòu)結(jié)合進行企業(yè)應(yīng)用。

4 案例應(yīng)用

江蘇振邦信息系統(tǒng)有限公司是環(huán)亞醫(yī)用集團的全資控股公司。江蘇振邦為中國領(lǐng)先的智慧醫(yī)療整體解決方案提供商，進行智慧醫(yī)療整體規(guī)劃、軟件研發(fā)、系統(tǒng)集成、運維服務(wù)和標準體系建設(shè)等方面的工作。江蘇振邦聘請了國內(nèi)著名的醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域以及現(xiàn)代信息技術(shù)領(lǐng)域的專家，并且與國內(nèi)多家高等院校、科研機構(gòu)建立了“產(chǎn)學(xué)研用”的合作模式，并與IBM等國內(nèi)外先進的廠商展開了全面合作。

江蘇振邦的信息化建設(shè)也在進行，圍繞著知識管理，把知識管理的理論方法應(yīng)用于企業(yè)進行實踐。企業(yè)開展了應(yīng)用知識管理提高企業(yè)競爭優(yōu)勢方面的工作，開發(fā)了知識文檔庫，通過信息技術(shù)的應(yīng)用及知識共享提高企業(yè)員工的工作能力以及工作效率，從而降低成本， 提高競爭優(yōu)勢。2012年，江蘇振邦有了初步成果，企業(yè)員工的工作滿意度、工作效率等都得到了顯著提升。企業(yè)后續(xù)繼續(xù)進行信息化與知識管理建設(shè)。

5 結(jié)束語

知識管理對企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢越來越重要，信息技術(shù)給企業(yè)知識管理提供基礎(chǔ)設(shè)施，信息技術(shù)對企業(yè)知識管理起支撐以及使能作用。本文在基于信息技術(shù)的知識管理架構(gòu)的基礎(chǔ)上，提出了基于競爭優(yōu)勢的企業(yè)知識管理策略，指出了企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)及知識管理獲取競爭優(yōu)勢的途徑，并且進行了基于信息技術(shù)的知識管理的案例應(yīng)用?；谛畔⒓夹g(shù)的知識管理架構(gòu)以及企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的知識管理策略可以為企業(yè)知識管理提供一定的參考。

參考文獻

[1]Ofek， E. and Sarvary， M. 2001. Leveraging the customer base： creating competitive advantage through knowledge management [J]. Management Science， 47，1441-1456.

[2]S.-M. Tsing. 2008. The effects of information technology on knowledge management systems [J]. Expert System with Application， 35， 150-160.

[3]Sher， P. J. and Lee， V. C. 2004. Information technology as a facilitator for enhancing dynamic capabilities through knowledge management [J]. Information & Management， 41， 933-945.

[4]He， Y. 2009. A framework for IT-based knowledge management. The 1st International Conference on Information Science and Engineering， 2794-2797.