何玉敏+費(fèi)麗+曹錚韻+周寧

摘 要：企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力越來越多地依賴于企業(yè)知識(shí)的積累、創(chuàng)新，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)獲取需要應(yīng)用知識(shí)管理。文章在基于信息技術(shù)的知識(shí)管理架構(gòu)的基礎(chǔ)上，提出了基于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)知識(shí)管理策略，并進(jìn)行了案例應(yīng)用，可以為企業(yè)知識(shí)管理提供一定的參考。

關(guān)鍵詞：知識(shí)管理；信息技術(shù)；競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

引言

Ofek及Sarvary把知識(shí)管理的功能看作知識(shí)創(chuàng)造、積累以及共享[1]。他們指出知識(shí)管理能夠降低企業(yè)運(yùn)作成本，并且能夠通過提高產(chǎn)品質(zhì)量為客戶帶來增值。Ofek及Sarvary對(duì)美國排行前40的管理咨詢師進(jìn)行了調(diào)查，其中許多管理咨詢師認(rèn)為知識(shí)管理是其企業(yè)的關(guān)鍵成功因素。知識(shí)管理的過程包括吸收、創(chuàng)造、整理、儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)移及傳播知識(shí)[2]。Sher及Lee指出知識(shí)管理能夠降低運(yùn)作成本、減縮交貨期，并且能夠改進(jìn)與創(chuàng)新產(chǎn)品及過程等從而提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[3]。知識(shí)管理對(duì)企業(yè)管理非常重要，知識(shí)成為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要戰(zhàn)略資源、成為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要決定因素[1，3]。

1 信息技術(shù)與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

信息技術(shù)對(duì)企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起著重要的支持作用[4]。文獻(xiàn)[4]描述了信息技術(shù)成功應(yīng)用于企業(yè)降低成本提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的案例：Chan及Davis給出了幾個(gè)成功應(yīng)用Extranet降低成本的案例，F(xiàn)edEx成功應(yīng)用了Extranet為客戶提供了全面的服務(wù)，從而降低客服成本；McDonnell Douglas的商用飛機(jī)部，Douglas Aircraft成功應(yīng)用了Extranet。Douglas Aircraft應(yīng)用Extranet改進(jìn)了客戶文檔的傳遞，從而降低了郵寄成本。GoodYear Tire & Rabber成功應(yīng)用了Extranet。他們開發(fā)了Extranet使其輪胎銷售代理可以獲得及時(shí)的技術(shù)及市場(chǎng)信息，從而降低了客服成本。這些成功應(yīng)用的案例都表明應(yīng)用Extranet降低成本。Internet的應(yīng)用也可以降低成本，例如Cisco應(yīng)用信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施及Internet進(jìn)行供應(yīng)鏈管理，從而降低了供應(yīng)鏈運(yùn)作成本。EDI的應(yīng)用也可以降低成本，例如Williams及Frolick給出了FedEx應(yīng)用EDI降低庫存從而降低成本的案例。

Internet的成功應(yīng)用、Extranet的成功應(yīng)用、EDI的成功應(yīng)用等支持差異化生產(chǎn)與服務(wù)。文獻(xiàn)[4]描述了企業(yè)能夠通過應(yīng)用信息技術(shù)如Internet、Extranet以及EDI等提供差異化服務(wù)的案例，例如FedEx通過成功應(yīng)用Extranet以及EDI為客戶提供了更好的服務(wù)。文獻(xiàn)[4]還描述了許多成功應(yīng)用信息技術(shù)支持集中戰(zhàn)略提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的案例，例如FedEx成功應(yīng)用了EDI由此保留了客戶，通過集中戰(zhàn)略提高了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2 知識(shí)管理與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

知識(shí)管理對(duì)企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也起著重要的支持作用[4]。文獻(xiàn)[4]描述了知識(shí)管理成功應(yīng)用于提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的案例，例如Massey等對(duì)IBM進(jìn)行了案例研究，探索IBM通過改進(jìn)客戶關(guān)系管理中的影響技術(shù)及其知識(shí)資源。IBM應(yīng)用了一個(gè)新客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改進(jìn)了客戶服務(wù)、降低了成本。White 及 Croasdell進(jìn)行了多個(gè)企業(yè)知識(shí)管理的成功應(yīng)用包括Nestle USA、Colgate-Palmolive、Xerox以及Chevron-Texaco，發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)通過知識(shí)應(yīng)用降低了成本。Mehta 及Mehta對(duì)Infosys Technologies進(jìn)行了案例研究，發(fā)現(xiàn)知識(shí)共享降低成本。Zhang等進(jìn)行了永新紙業(yè)案例研究發(fā)現(xiàn)該企業(yè)通過在其企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）實(shí)施過程中進(jìn)行知識(shí)共享降低了成本，從而使企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Chen及Hsing進(jìn)行了Applied Material基于社區(qū)的知識(shí)學(xué)習(xí)的案例研究。該企業(yè)準(zhǔn)備了SAP電子學(xué)習(xí)系統(tǒng)為所屬各子公司員工提供通信支持。他們發(fā)現(xiàn)通過基于社區(qū)的知識(shí)學(xué)習(xí)、通過知識(shí)利用及共享降低了成本。由此可見，許多成功案例都應(yīng)用知識(shí)管理降低了成本。知識(shí)管理也可以改進(jìn)質(zhì)量，提高客戶滿意度，獲取差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。文獻(xiàn)[4]在查閱相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上描述了知識(shí)管理成功應(yīng)用于支持差異化及集中戰(zhàn)略的案例，例如Infosys Technologies 應(yīng)用知識(shí)共享不僅降低了成本而且改進(jìn)了質(zhì)量。又例，IBM應(yīng)用了知識(shí)管理重建了客戶關(guān)系管理，改進(jìn)了客戶服務(wù)，提高了客戶服務(wù)的質(zhì)量；而且改進(jìn)的客戶關(guān)系管理通過客戶分類管理等保留了客戶。

3 企業(yè)知識(shí)管理策略

本文在基于信息技術(shù)的知識(shí)管理架構(gòu)的基礎(chǔ)上，提出了基于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)知識(shí)管理策略，指出了企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)及知識(shí)管理獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的途徑。基于信息技術(shù)的企業(yè)知識(shí)管理架構(gòu)見圖1。由圖1可以看到企業(yè)可以應(yīng)用信息技術(shù)作為企業(yè)知識(shí)管理的基礎(chǔ)設(shè)施。企業(yè)知識(shí)管理包括知識(shí)共享、知識(shí)轉(zhuǎn)移、知識(shí)應(yīng)用等。企業(yè)通過進(jìn)行效益評(píng)估，并且應(yīng)用反饋機(jī)制根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)知識(shí)管理進(jìn)行調(diào)整。

企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的知識(shí)管理策略：

（1）企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與企業(yè)知識(shí)管理規(guī)劃結(jié)合。

（2）企業(yè)知識(shí)管理規(guī)劃與企業(yè)信息技術(shù)規(guī)劃結(jié)合。

（3）企業(yè)知識(shí)管理應(yīng)用反饋機(jī)制，循環(huán)不斷地進(jìn)行企業(yè)績(jī)效評(píng)估及知識(shí)管理更新。

（4）企業(yè)循環(huán)不斷地進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略、知識(shí)管理戰(zhàn)略以及信息技術(shù)/信息系統(tǒng)戰(zhàn)略調(diào)整，從而獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

基于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)知識(shí)管理策略在基于信息技術(shù)的知識(shí)管理架構(gòu)基礎(chǔ)上提出，可以與基于信息技術(shù)的知識(shí)管理架構(gòu)結(jié)合進(jìn)行企業(yè)應(yīng)用。

4 案例應(yīng)用

江蘇振邦信息系統(tǒng)有限公司是環(huán)亞醫(yī)用集團(tuán)的全資控股公司。江蘇振邦為中國領(lǐng)先的智慧醫(yī)療整體解決方案提供商，進(jìn)行智慧醫(yī)療整體規(guī)劃、軟件研發(fā)、系統(tǒng)集成、運(yùn)維服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)等方面的工作。江蘇振邦聘請(qǐng)了國內(nèi)著名的醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域以及現(xiàn)代信息技術(shù)領(lǐng)域的專家，并且與國內(nèi)多家高等院校、科研機(jī)構(gòu)建立了“產(chǎn)學(xué)研用”的合作模式，并與IBM等國內(nèi)外先進(jìn)的廠商展開了全面合作。

江蘇振邦的信息化建設(shè)也在進(jìn)行，圍繞著知識(shí)管理，把知識(shí)管理的理論方法應(yīng)用于企業(yè)進(jìn)行實(shí)踐。企業(yè)開展了應(yīng)用知識(shí)管理提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)方面的工作，開發(fā)了知識(shí)文檔庫，通過信息技術(shù)的應(yīng)用及知識(shí)共享提高企業(yè)員工的工作能力以及工作效率，從而降低成本， 提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2012年，江蘇振邦有了初步成果，企業(yè)員工的工作滿意度、工作效率等都得到了顯著提升。企業(yè)后續(xù)繼續(xù)進(jìn)行信息化與知識(shí)管理建設(shè)。

5 結(jié)束語

知識(shí)管理對(duì)企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來越重要，信息技術(shù)給企業(yè)知識(shí)管理提供基礎(chǔ)設(shè)施，信息技術(shù)對(duì)企業(yè)知識(shí)管理起支撐以及使能作用。本文在基于信息技術(shù)的知識(shí)管理架構(gòu)的基礎(chǔ)上，提出了基于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)知識(shí)管理策略，指出了企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)及知識(shí)管理獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的途徑，并且進(jìn)行了基于信息技術(shù)的知識(shí)管理的案例應(yīng)用?；谛畔⒓夹g(shù)的知識(shí)管理架構(gòu)以及企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的知識(shí)管理策略可以為企業(yè)知識(shí)管理提供一定的參考。

參考文獻(xiàn)

[1]Ofek， E. and Sarvary， M. 2001. Leveraging the customer base： creating competitive advantage through knowledge management [J]. Management Science， 47，1441-1456.

[2]S.-M. Tsing. 2008. The effects of information technology on knowledge management systems [J]. Expert System with Application， 35， 150-160.

[3]Sher， P. J. and Lee， V. C. 2004. Information technology as a facilitator for enhancing dynamic capabilities through knowledge management [J]. Information & Management， 41， 933-945.

[4]He， Y. 2009. A framework for IT-based knowledge management. The 1st International Conference on Information Science and Engineering， 2794-2797.