施維

【摘 要】本文闡明金融行業(yè)對(duì)客戶(hù)信息服務(wù)人員提出的新要求，闡述在就業(yè)導(dǎo)向、市場(chǎng)需求的雙重作用下，將傳統(tǒng)客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)與金融行業(yè)相結(jié)合，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)教學(xué)與企業(yè)崗位技能需求對(duì)接；從金融客戶(hù)信息服務(wù)人才培養(yǎng)入手，探討金融特色的客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)課程體系構(gòu)建。

【關(guān)鍵詞】金融客戶(hù)信息服務(wù) 課程體系

【中圖分類(lèi)號(hào)】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2016）12B-0043-02

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的進(jìn)程加快，工業(yè) 4.0 時(shí)代的開(kāi)啟，國(guó)內(nèi)金融業(yè)務(wù)也迎來(lái)了日新月異的發(fā)展。其中，金融信息服務(wù)利用其較為常見(jiàn)的服務(wù)外包形式優(yōu)勢(shì)，發(fā)展迅猛，成為信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的朝陽(yáng)行業(yè)。但其在發(fā)展過(guò)程中面臨著人才結(jié)構(gòu)、人才培養(yǎng)、人才供給等各方面的問(wèn)題，具有金融特色的客戶(hù)信息服務(wù)人才的培養(yǎng)更適應(yīng)金融行業(yè)的需求。

本文以金融特色的客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)（又稱(chēng)為呼叫中心專(zhuān)業(yè)、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)專(zhuān)業(yè)等）職業(yè)發(fā)展為依托，根據(jù)金融客戶(hù)信息服務(wù)外包對(duì)人才的能力要求，對(duì)金融客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)課程體系進(jìn)行規(guī)劃。

一、金融客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員知識(shí)及能力要求

（一）多元復(fù)合的知識(shí)背景。金融客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)是客戶(hù)信息專(zhuān)業(yè)和金融專(zhuān)業(yè)的交叉學(xué)科，這意味著金融信息服務(wù)的從業(yè)人員要求其具備有多學(xué)科復(fù)合交叉的知識(shí)背景。

因此，金融客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)要開(kāi)設(shè)的學(xué)科要包括金融學(xué)類(lèi)、管理學(xué)類(lèi)、數(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、心理學(xué)類(lèi)等相關(guān)課程。其中，金融學(xué)類(lèi)教育側(cè)重于傳統(tǒng)金融行業(yè)和新興金融行業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)流程，管理學(xué)類(lèi)則側(cè)重于基層管理、團(tuán)隊(duì)管理的知識(shí)，計(jì)算機(jī)技術(shù)則偏向于應(yīng)用軟件的使用、維護(hù)等方面，心理學(xué)類(lèi)課程則側(cè)重客戶(hù)心理。

（二）專(zhuān)業(yè)化的技能。隨著我國(guó)國(guó)際化趨勢(shì)發(fā)展，外語(yǔ)也將成為金融信息服務(wù)技術(shù)人員必備的能力要求之一。外語(yǔ)課程的開(kāi)設(shè)對(duì)其也十分必要。

金融客戶(hù)信息服務(wù)從業(yè)人員業(yè)務(wù)能力除了常規(guī)客戶(hù)信息服務(wù)技術(shù)人員所應(yīng)具備的能力之外，還要求其特別熟悉金融系統(tǒng)、金融業(yè)務(wù)，了解業(yè)務(wù)流程，擅長(zhǎng)金融軟件的使用和維護(hù)，能夠熟練指導(dǎo)客戶(hù)使用金融軟件的同時(shí)，自身也能夠使用信息工具分析和處理金融業(yè)務(wù)，具備跨區(qū)域的語(yǔ)言溝通能力，具備與團(tuán)隊(duì)、客戶(hù)溝通的協(xié)調(diào)能力。

（三）理解與表達(dá)能力。金融客戶(hù)信息服務(wù)從業(yè)人員其本質(zhì)還是無(wú)法脫離客戶(hù)信息服務(wù)，故其工作中的第一要素就是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，準(zhǔn)確、快速理解客戶(hù)的需求，抓住客戶(hù)話(huà)語(yǔ)中的關(guān)鍵詞，準(zhǔn)確切入話(huà)題，對(duì)客戶(hù)的需求做出恰當(dāng)?shù)睦斫?。在溝通過(guò)程中，不僅要注意到客戶(hù)的年齡、文化等，以便交流，而且還要在表達(dá)過(guò)程中注意自己的態(tài)度，注意話(huà)語(yǔ)中的情緒，具有良好的語(yǔ)言感染力。

（四）情緒管理能力。電話(huà)交流在看不到對(duì)方面部表情和肢體語(yǔ)言的情況下進(jìn)行，使得金融客戶(hù)信息服務(wù)從業(yè)人員在對(duì)客戶(hù)的情緒、態(tài)度等認(rèn)知存在一定的障礙，只能通過(guò)語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行了解，造成了雙方交流溝通的感受差異、理解差異，容易使得客戶(hù)產(chǎn)生焦躁的情緒，也容易使得金融客戶(hù)信息服務(wù)從業(yè)人員產(chǎn)生沮喪、退縮、不耐煩等消極情緒，最終破壞雙方關(guān)系，招致投訴。因此，在人才培養(yǎng)中，注重情緒管理是十分必要的。

二、課程體系構(gòu)架與組成

（一）基礎(chǔ)課程?；A(chǔ)課程是對(duì)金融客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的綜合能力構(gòu)建的基石，它主要鍛煉的是學(xué)生非專(zhuān)業(yè)能力，但卻對(duì)學(xué)生后續(xù)能力構(gòu)建起到了不可或缺的作用，比如語(yǔ)言表達(dá)、應(yīng)用文寫(xiě)作、計(jì)算機(jī)技術(shù)、團(tuán)隊(duì)管理、職業(yè)生涯規(guī)劃等。

（二）專(zhuān)業(yè)課程。鑒于金融客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)的特殊性，專(zhuān)業(yè)課程體系構(gòu)建中需要充分體現(xiàn)金融客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的多學(xué)科復(fù)合型特點(diǎn)，注意各門(mén)類(lèi)學(xué)科交叉融合。其專(zhuān)業(yè)課程體系需要結(jié)合金融學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)能力、管理學(xué)、語(yǔ)言類(lèi)等多門(mén)類(lèi)綜合學(xué)科的特點(diǎn)，需要培養(yǎng)學(xué)生市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理能力等。

因此，在該專(zhuān)業(yè)課程體系構(gòu)建中，計(jì)算機(jī)類(lèi)基本應(yīng)包括 Office 軟件的使用、金融信息系統(tǒng)等，金融類(lèi)則包括金融學(xué)、金融市場(chǎng)學(xué)、國(guó)際金融、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)、證券經(jīng)濟(jì)學(xué)、國(guó)際結(jié)算、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)學(xué)等，語(yǔ)言類(lèi)則以英語(yǔ)為主，其他類(lèi)則包括商務(wù)禮儀、團(tuán)隊(duì)管理、客戶(hù)心理學(xué)等課程，如表 1 所示。

課程設(shè)置中，要注意培養(yǎng)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)能力，包括以下幾個(gè)方面：

1.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能力?？蛻?hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)能力方面?zhèn)戎赜趯W(xué)生的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能力，主要包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)管理、消費(fèi)者心理學(xué)，以及呼叫中心銷(xiāo)售技巧等課程。主要在普及營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的基礎(chǔ)上，針對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這一方式，對(duì)學(xué)生在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的心態(tài)、傾聽(tīng)技巧、溝通技巧、產(chǎn)品介紹和答疑、銷(xiāo)售方法等方面進(jìn)行系統(tǒng)塑造，提高銷(xiāo)售能力。

2.呼叫中心建設(shè)。呼叫中心建設(shè)包括了中心設(shè)備的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)、呼叫中心系統(tǒng)，可歸納進(jìn)入計(jì)算機(jī)類(lèi)的學(xué)習(xí)。要求學(xué)生在掌握基礎(chǔ)計(jì)算機(jī)知識(shí)的基礎(chǔ)上，針對(duì)呼叫中心設(shè)備使用和維護(hù)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的學(xué)習(xí)，包括呼叫中心運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，如簡(jiǎn)單的故障處理、更新升級(jí)、信息記錄查詢(xún)、辦公系統(tǒng)、通訊軟件、臺(tái)席分部管理、資源分配等。

3.管理方面。管理方面主要包括呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理以及人員管理。其中，呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理主要包括呼叫中心戰(zhàn)略建設(shè)、數(shù)據(jù)、指標(biāo)、呼叫中心績(jī)效等相關(guān)知識(shí)。人員管理，則主要是針對(duì)客戶(hù)信息服務(wù)人員的人力資源管理。包括人力資源管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理、組織行為學(xué)、如何降低員工流失率、銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)、人員培訓(xùn)、壓力管理等。

4.金融知識(shí)。具有金融特色的客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)和普通客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)的一個(gè)重要區(qū)別就在于，對(duì)學(xué)生進(jìn)行金融知識(shí)和能力的培養(yǎng)、鍛煉，可以更加有針對(duì)性地滿(mǎn)足金融行業(yè)的客戶(hù)信息服務(wù)人才需求。

（三）實(shí)訓(xùn)課程。具有金融特色的客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)課程的主要目的是提升學(xué)生的應(yīng)用技能，課程主要包括：溝通技巧、傾聽(tīng)訓(xùn)練、提問(wèn)練習(xí)、語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧、發(fā)聲控制訓(xùn)練、績(jī)效管理、話(huà)術(shù)等。類(lèi)型上主要可分為客服類(lèi)和運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)實(shí)訓(xùn)。

1.客服類(lèi)實(shí)訓(xùn)?？头?lèi)實(shí)訓(xùn)主要針對(duì)客戶(hù)服務(wù)代表、客戶(hù)服務(wù)等崗位。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容主要包括呼叫中心服務(wù)技巧、電話(huà)溝通技巧、呼入和呼出操作。其中，呼叫中心服務(wù)技巧實(shí)訓(xùn)是通過(guò)讓學(xué)生練習(xí)問(wèn)答、傾聽(tīng)、溝通、陳述、提問(wèn)技巧，來(lái)探知客戶(hù)需求，為解決客戶(hù)問(wèn)題提供良好基礎(chǔ)，與客戶(hù)在一開(kāi)始建立良好關(guān)系；電話(huà)溝通技巧實(shí)訓(xùn)是通過(guò)電話(huà)禮儀練習(xí)，提升學(xué)生傾聽(tīng)技巧，如何在非面對(duì)面的情況下，和客戶(hù)建立良好的信任關(guān)系，獲取客戶(hù)需求，降低電話(huà)溝通的傳達(dá)信息流失率，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和反饋信息；呼入操作實(shí)訓(xùn)則是為了讓學(xué)生明白呼叫中心的呼入步驟，讓學(xué)生在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中，掌握呼入的工作流程；呼出訓(xùn)練則是讓學(xué)生明白呼出流程，通過(guò)語(yǔ)言判斷客戶(hù)情緒，針對(duì)客戶(hù)態(tài)度采取有效措施，掌握呼出的工作流程；呼出技巧實(shí)訓(xùn)，側(cè)重在情景模擬的情況下，學(xué)生在掌握呼出流程的基礎(chǔ)上，對(duì)溝通技巧加以熟悉的過(guò)程，涉及電話(huà)溝通技巧、傾聽(tīng)訓(xùn)練、情緒管理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、突發(fā)事件管理等。

2.運(yùn)營(yíng)管理實(shí)訓(xùn)。運(yùn)營(yíng)管理實(shí)訓(xùn)主要包括團(tuán)隊(duì)管理實(shí)訓(xùn)、呼叫中心信息管理和維護(hù)實(shí)訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)訓(xùn)等相關(guān)內(nèi)容。目的是通過(guò)工作、崗位、角色三方面來(lái)讓學(xué)生感知管理人員和員工之間的不同角色，具備基本的管理素質(zhì)，能夠進(jìn)一步完善自身的職業(yè)勝任能力。

3.金融業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)。金融業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)主要是讓學(xué)生熟悉銀行、保險(xiǎn)、基金等各類(lèi)金融公司的主要業(yè)務(wù)流程，讓學(xué)生在掌握客戶(hù)信息服務(wù)的同時(shí)，更具有專(zhuān)業(yè)針對(duì)性。

三、金融特色與客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)結(jié)合發(fā)展展望

呼叫中心的主要職能在于，以計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)為支撐，通過(guò)客服人員，為組織的用戶(hù)提供有效服務(wù)，密切組織和用戶(hù)之間的關(guān)聯(lián)。客服人員主要是通過(guò)呼入、呼出等手段，為客戶(hù)提供包括售前咨詢(xún)、售后服務(wù)、活動(dòng)推廣等業(yè)務(wù)，兼具有數(shù)據(jù)分析、技術(shù)支持、市場(chǎng)調(diào)研、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等多種業(yè)務(wù)功能，多采用業(yè)務(wù)外包。

金融業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)人員有著龐大的缺口，和傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)人員相比，它要求服務(wù)人員具有一定的金融基礎(chǔ)。金融客戶(hù)信息服務(wù)是基于金融專(zhuān)業(yè)特色，以及在客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)上開(kāi)設(shè)的學(xué)科。從基礎(chǔ)課程到專(zhuān)業(yè)課、實(shí)訓(xùn)課，均融入金融相關(guān)方面業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，其目的是有效針對(duì)金融行業(yè)培養(yǎng)信息服務(wù)人員。金融客戶(hù)信息服務(wù)中心人員的職業(yè)發(fā)展基本為基層客戶(hù)服務(wù)代表、基層管理人員、高級(jí)管理人員。

企業(yè)需求、市場(chǎng)缺口、學(xué)校培養(yǎng)是職業(yè)院校培養(yǎng)人才的依據(jù)，根據(jù)市場(chǎng)需求，將金融特色融入客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)，使學(xué)生就業(yè)更有方向，盡快匹配到適合的崗位，并勝任工作。

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（責(zé)編 盧建龍）