孫夢(mèng)黎

(重慶交通大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，重慶 400074)

“最后一公里”物流配送優(yōu)化研究

孫夢(mèng)黎

(重慶交通大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，重慶 400074)

隨著近幾年電商的發(fā)展，快遞企業(yè)的發(fā)展蒸蒸日上，其成功不僅僅在于它連接網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的兩端，更多在于“最后一公里”的配送服務(wù)。本文針對(duì)順豐速運(yùn)(集團(tuán))有限公司目前的配送服務(wù)情況，從“最后一公里”配送服務(wù)的角度優(yōu)化研究順豐公司的配送服務(wù)，并提出相應(yīng)的優(yōu)化對(duì)策，以達(dá)到“最后一公里”配送服務(wù)優(yōu)化的目的。

電商； 最后一公里； 配送； 順豐速運(yùn)

一、引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)不斷進(jìn)步和生活水平不斷提高，在中國(guó)特色社會(huì)主義朝氣蓬勃、經(jīng)濟(jì)飛快發(fā)展的大背景下，我國(guó)快遞行業(yè)突飛猛進(jìn)。從以前單一的購(gòu)物模式發(fā)展到如今購(gòu)物模式的多樣化，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的流行給快遞業(yè)融入了新的“血液”。

在面對(duì)快遞行業(yè)的巨大“蛋糕”下，快遞公司要通過(guò)怎樣的方式和方法分得更多的“蛋糕”，為企業(yè)制造更多的利潤(rùn)、獲得更大的盈利空間。快遞公司通過(guò)低成本、高效率、高服務(wù)品質(zhì)來(lái)建立一個(gè)高效且高質(zhì)量的配送服務(wù)體系尤其重要。就我國(guó)目前的狀況來(lái)看，配送效率低下、成本居高不下是限制我國(guó)快遞業(yè)提高的根本原因，配送模塊在發(fā)展快遞業(yè)的進(jìn)程中有著不可估量的作用。我們必須根據(jù)實(shí)際情況，因地制宜，制定出合理且科學(xué)的配送方式，確?？爝f業(yè)配送的各個(gè)節(jié)點(diǎn)能夠高效省力。

“最后一公里”的配送成本在整個(gè)物流運(yùn)輸成本中占據(jù)很大部分。本文以順豐速運(yùn)(集團(tuán))有限公司“最后一公里”的配送服務(wù)為背景，通過(guò)實(shí)地調(diào)研與分析，研究“最后一公里”配送服務(wù)中存在的問(wèn)題，制定優(yōu)化方案。

二、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

杜艷指出我國(guó)物流業(yè)起步較晚，存在的問(wèn)題較多，“最后一公里”問(wèn)題已經(jīng)成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸之一[1]；丁俊發(fā)認(rèn)為要提升快遞行業(yè)的運(yùn)作效率，《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》已列入國(guó)家重點(diǎn)規(guī)劃項(xiàng)目，即做大做強(qiáng)快遞物流業(yè)務(wù)、統(tǒng)一配送的城市、打破分割封鎖、整合現(xiàn)有資源[2]；當(dāng)今中國(guó)，規(guī)模大小不等的快遞公司將近一百多萬(wàn)家，但國(guó)內(nèi)的快遞公司面臨著技術(shù)落后、效率低下等問(wèn)題，全國(guó)整個(gè)物流水平發(fā)展緩慢，其中物流分散、物流系統(tǒng)不完善是導(dǎo)致物流“最后一公里”難題的主要原因[3]；楊聚平提出，我國(guó)的“最后一公里”配送服務(wù)企業(yè)只要緊隨時(shí)代發(fā)展的脈搏，做好自身的發(fā)展，利用內(nèi)外聯(lián)合，壯大做強(qiáng)，越來(lái)越多的技術(shù)、方法和設(shè)備會(huì)投入到“最后一公里”配送服務(wù)當(dāng)中，相信物流配送企業(yè)會(huì)成功過(guò)渡到現(xiàn)代化、社會(huì)化和產(chǎn)業(yè)化[4]；Boyer 等人指出“最后一公里”概念的主要應(yīng)用領(lǐng)域包括城市貨物配送、電子商務(wù)和便利店配送等，發(fā)展到涵蓋電子商務(wù)物流及其“最后一公里”配送的各個(gè)方面[5]；Gevaers從 B2C 電子商務(wù)物流的角度描述了“最后一公里”配送可能涉及的一系列活動(dòng)和過(guò)程，明確指出“最后一公里”配送是電子商務(wù)物流中的最后一段，在該階段，需要將商品配送到最終接收人的家中、指定的地址或提貨點(diǎn)[6]。

三、電子商務(wù)環(huán)境下“最后一公里”配送模式簡(jiǎn)介

(一)直接配送模式

直接配送就是送貨上門(mén)， 由物流公司或電商的快遞或送貨人員在一定的時(shí)間內(nèi)把客戶在線訂購(gòu)的物品送到既定的地點(diǎn)，可以說(shuō)是目前電商實(shí)現(xiàn)“最后一公里”配送業(yè)務(wù)最常見(jiàn)的配送模式[7]。在大環(huán)境下，只有少數(shù)顧客或者時(shí)間比較緊迫的情況下會(huì)選用這種快速的配送服務(wù)，大多數(shù)顧客或者對(duì)配送費(fèi)用比較敏感的顧客一般不會(huì)選用這種快速的配送服務(wù)模式。這種配送服務(wù)模式不具有全局性。

(二)間接配送模式

間接配送模式是由快遞人員按要求將客戶在線購(gòu)買(mǎi)的貨物送到指定的提貨點(diǎn)，由客戶自行提貨，而不是通過(guò)快遞人員以直接送貨上門(mén)的形式完成終端配送。間接配送模式是一種基于提貨點(diǎn)的配送模式，是一種小區(qū)域范圍內(nèi)的集中投遞[8]。間接配送模式也稱作提貨點(diǎn)提貨的配送模式。根據(jù)實(shí)際情況，間接配送模式可以分為兩種：一種是自動(dòng)提貨點(diǎn)配送模式，另一種是人工值守的提貨點(diǎn)配送模式。前者的優(yōu)點(diǎn)是方便顧客隨時(shí)收取包裹，但是資金投入比較大，而且需要信息技術(shù)化的支持才能良好運(yùn)轉(zhuǎn)；后者的優(yōu)點(diǎn)是取貨比較靈活，可以通過(guò)小區(qū)物管以及周邊的便利超市等便民設(shè)施收取包裹，成本投入較小，但是時(shí)效性有限，物管和便利超市下班后將不能收取包裹。

四、配送服務(wù)的現(xiàn)狀分析

順豐速運(yùn)(集團(tuán))有限公司于1993年3月在廣東順德成立，是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞業(yè)務(wù)及報(bào)關(guān)、報(bào)檢等的民營(yíng)快遞企業(yè)，在大陸及港澳臺(tái)建立了巨大的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，為廣大客戶提供快速、準(zhǔn)確、安全、優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)快遞服務(wù)。在“最后一公里”配送服務(wù)中，運(yùn)費(fèi)價(jià)格過(guò)高，送貨的時(shí)效性較低，使得順豐快遞遭遇了瓶頸。順豐公司在近幾年的發(fā)展中不斷推陳出新，與國(guó)內(nèi)其他快遞行業(yè)相比，在服務(wù)顧客方面有著更好的服務(wù)水準(zhǔn)，積累的忠實(shí)顧客群越來(lái)越多，配送服務(wù)也逐漸提升。一個(gè)企業(yè)的發(fā)展不能說(shuō)是十全十美，但順豐用它的實(shí)際行動(dòng)證明，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新是企業(yè)的基本理念。

目前順豐還存在以下問(wèn)題：一是自動(dòng)化水平低下，公司內(nèi)部正在計(jì)劃擴(kuò)展其他物流金融服務(wù)，對(duì)傳統(tǒng)配送服務(wù)的關(guān)注度是一個(gè)緩慢的進(jìn)程。目前順豐除了北、上、廣、深等大城市布局有自動(dòng)化提貨柜以外，其他城市比如重慶、成都等西部城市還沒(méi)有完善該設(shè)備，仍然使用傳統(tǒng)的摩托車(chē)、面包車(chē)等交通工具，由此產(chǎn)生高人力、高成本的投入。二是時(shí)效性低，公司正在積極搶奪其他快遞公司的市場(chǎng)份額，開(kāi)展了多樣化的寄送服務(wù)，造成了人力上的不足和配送覆蓋面積大，承擔(dān)維護(hù)的人力成本、經(jīng)濟(jì)成本也不斷擴(kuò)大。一旦遇到送配高峰期，就會(huì)發(fā)生包裹延時(shí)，不能完成保證的時(shí)效性容易引起顧客投訴，增加運(yùn)營(yíng)成本。三是配送人員服務(wù)水平較低，快遞配送人員的素質(zhì)參差不齊以及“用工慌”，配送過(guò)程的服務(wù)不規(guī)范，造成快遞包裹破損或遺漏，加上公司快速擴(kuò)展市場(chǎng)，需要更多的基層配送人員。一些員工沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)就提前上崗，沒(méi)有遵照總公司的規(guī)章制度，造成實(shí)際工作中的差錯(cuò)，也是影響“最后一公里”配送服務(wù)的一個(gè)主要因素。

五、公司配送服務(wù)優(yōu)化與實(shí)踐

(一)多樣化發(fā)展“最后一公里”配送模式

目前我國(guó)市場(chǎng)對(duì)“最后一公里”配送服務(wù)的優(yōu)化還處于初級(jí)階段，不斷創(chuàng)新出各種模式。我國(guó)主要的配送服務(wù)模式有送貨上門(mén)、快遞柜自取、便利店和高校快遞收寄平臺(tái)等。盡管每種模式的優(yōu)缺點(diǎn)各有不同，但是在未來(lái)發(fā)展的道路上，快遞柜自取模式和便利店模式將逐漸成為主要配送模式?？爝f柜自取模式是正確地辨別、暫儲(chǔ)、監(jiān)管以及管理控制快遞的自動(dòng)化設(shè)備。快遞人員將快遞送到指定地點(diǎn)、投入快遞柜后，系統(tǒng)直接發(fā)送一條短信到顧客手機(jī)，方便顧客隨時(shí)領(lǐng)取快遞。便利店模式是利用大網(wǎng)絡(luò)的便利超市作為收寄提貨點(diǎn)，按單次收費(fèi)，利用便利超市的大網(wǎng)絡(luò)分散性優(yōu)勢(shì)進(jìn)行“最后一公里”配送。

(二)加強(qiáng)物流企業(yè)與小區(qū)物業(yè)雙重合作

目前各大快遞公司與全國(guó)大中城市各大社區(qū)合作?？爝f進(jìn)入社區(qū)服務(wù)有利于提高小區(qū)業(yè)主的生活質(zhì)量，既保證了業(yè)主即時(shí)收取快遞，也保障了快遞末端的服務(wù)質(zhì)量，提高了顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。考慮到快遞公司和小區(qū)物業(yè)在責(zé)任、權(quán)利、利益等方面的協(xié)商問(wèn)題，建議政府部門(mén)出臺(tái)相應(yīng)的法律法規(guī)，以解決目前“最后一公里”配送服務(wù)的系列難題。

(三)公司內(nèi)部個(gè)性化布局

加強(qiáng)快遞員業(yè)務(wù)知識(shí)的操作訓(xùn)練。如巴槍的正確掃描，收一派二時(shí)效性的基礎(chǔ)落實(shí)，在客戶下單到巴槍系統(tǒng)的一小時(shí)內(nèi)上門(mén)取件，快遞出倉(cāng)的兩小時(shí)內(nèi)配送快遞。每月對(duì)快遞員的業(yè)務(wù)知識(shí)操作進(jìn)行培訓(xùn)和考試，考試不合格者停崗學(xué)習(xí)。

順豐速運(yùn)APP優(yōu)化升級(jí)，使得公司改革了“最后一公里”配送服務(wù)。從快遞下單到快遞簽收更加貼切客戶的使用習(xí)慣，使包裹在門(mén)到門(mén)配送傳統(tǒng)上有了質(zhì)的飛躍。全新增加用戶的自取自寄功能，在優(yōu)惠客戶的同時(shí)，也是對(duì)快遞行業(yè)傳統(tǒng)寄取方式進(jìn)行的全新改革。其身后所展現(xiàn)的是順豐對(duì)快遞配送“最后一公里”的深層次思考與多方位體現(xiàn)，以及對(duì)線下代收服務(wù)站的資源合理利用。除了提高收派件效率外，順豐還在APP軟件中實(shí)現(xiàn)了設(shè)有兩道增強(qiáng)用戶信任機(jī)制的功能，增加了快遞員的頭像顯示，讓客戶提前知曉收派貨物的收派員的基本信息。

六、結(jié)語(yǔ)

本文闡述了順豐速運(yùn)(集團(tuán))有限公司在“最后一公里”配送服務(wù)的優(yōu)化與實(shí)踐，通過(guò)與傳統(tǒng)的配送服務(wù)模式相比較，公司進(jìn)行了O2O模式的推廣和APP系統(tǒng)軟件的上新，相較于傳統(tǒng)服務(wù)更具便捷性，屬于快遞行業(yè)中優(yōu)化方案最為成功的案例，在實(shí)際操作中方便快捷，能更好地服務(wù)顧客。

[1] 杜艷.我國(guó)快遞業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)作用機(jī)制研究[D].北京:北京郵電大學(xué),2013.

[2] 丁俊發(fā).《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》的重點(diǎn)與亮點(diǎn)[J].中國(guó)流通經(jīng)濟(jì),2009(7):11-14.

[3] 楊喆.校園網(wǎng)上商店物流配送模式及其方案研究[D].大連:大連理工大學(xué),2013.

[4] 楊聚平.以客戶為中心“最后一公里”配送模式研究[D].北京:對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2014.

[5] BOYER K K,PRUDHOME A M,CHUNG W M.The lastmile challenge:evaluating the effects of customer density and delivery window patterns[J].Journal of business logistics, 2011,30(1):185-201.

[6] GEVAERS R,VOORDE E V,VANELSLA-NDER T.Cost modelling and simulation of last-mile characteristics in an innovative B2C supply chain environment with implications on urban areas and cities[J].Procedia-social and behavioral sciences,2014,125(20):398-411.

[7] 楊聚平,楊長(zhǎng)春,姚宣霞.電子商務(wù)物流中的間接配送模式研究[J].商業(yè)研究,2014(5): 162-171.

[8] 邢永明.電子商務(wù)背景下基于客戶的“最后一公里”配送模式構(gòu)建策略研究[J].物流技術(shù)(裝備版),2015,34(8):85-88.

(責(zé)任編輯：李曉梅)

Research on the Optimization of Logistics Distribution of “Last Kilometer”

SUN Mengli

(School of Economics and Management, Chongqing Jiaotong University, Chongqing 400074, China)

With the development of electricity suppliers in recent years, express business develops successfully. The success of courier companies focus not only on both sides of online shopping, but more on the delivery service of “l(fā)ast kilometer”. According to the current condition of delivery service of SF Express, from the perspective of “l(fā)ast kilometer ” delivery service, a research and optimization for delivery service of SF is launched.The corresponding optimization strategy for SF Express’s distribution service at the present stage is put forward to achieve the goal of optimizing the “l(fā)ast mile” delivery service.

electronic commerce; last kilometer; distribution; SF Express

2016-06-27

孫夢(mèng)黎(1992—)，女，重慶人，重慶交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：物流工程。

F252

A

1674-0297(2017)01-0060-03