李 麗 潘曉濤

新疆維吾爾自治區(qū)中醫(yī)醫(yī)院 新疆維吾爾自治區(qū)烏魯木齊市 830000

醫(yī)患關(guān)系本質(zhì)是醫(yī)方和患方的一種特定的關(guān)系，是屬于眾多社會(huì)關(guān)系中的一種。近年來(lái)隨著人們生活水平的日益提高，伴隨著大量無(wú)規(guī)律生活方式的出現(xiàn)，醫(yī)患關(guān)系越來(lái)越成為社會(huì)關(guān)系范疇的焦點(diǎn)。而這種焦點(diǎn)大多是伴隨著醫(yī)鬧、醫(yī)患糾紛等危害社會(huì)公共管理的熱點(diǎn)事件而出現(xiàn)。從2000年武漢第六醫(yī)院醫(yī)生遭患者潑硫酸，2003年湖北廣水挾持協(xié)和醫(yī)院醫(yī)生做人質(zhì)，再到2012年哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院患者家屬暴力致醫(yī)生死亡事件。醫(yī)患關(guān)系的緊張?jiān)陂L(zhǎng)時(shí)間里威脅著我國(guó)的社會(huì)公共安全。2014年4月國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委等五部門(mén)印發(fā)了《關(guān)于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護(hù)正常醫(yī)療秩序的意見(jiàn)》中醫(yī)鬧傷醫(yī)等事件做了明確的處理意見(jiàn)那就是以法律手段嚴(yán)厲懲處，并且對(duì)醫(yī)鬧傷醫(yī)的定義范疇做了進(jìn)一步的明確，這對(duì)解決醫(yī)鬧傷醫(yī)問(wèn)題起到了有效地遏制作用。那么作為醫(yī)患關(guān)系組成之一的醫(yī)生又該如何為改善醫(yī)患關(guān)系而做出實(shí)際性的工作，越來(lái)越多的醫(yī)院對(duì)此展開(kāi)了研究。

1 醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

1.1 現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系常見(jiàn)問(wèn)題剖析

近年來(lái)醫(yī)鬧事件頻繁發(fā)生，據(jù)相關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)醫(yī)鬧事件每年高達(dá)上萬(wàn)起，其中最為典型的當(dāng)屬中科院高齡產(chǎn)婦因?yàn)橐环N叫主動(dòng)脈夾層的罕見(jiàn)病因不幸離世，家屬質(zhì)疑醫(yī)院采取了錯(cuò)誤的治療方法，以及沒(méi)有盡到及時(shí)搶救的義務(wù),從而大鬧醫(yī)院，后來(lái)中科院的發(fā)文聲討，將此次事件推向了頂峰。這樣的方式在以往的醫(yī)鬧中是從來(lái)沒(méi)有過(guò)的，醫(yī)院作為公立性部門(mén)在醫(yī)療管理中遇到了另一公立性部門(mén)的干預(yù)，其影響面之廣，影響力之大引發(fā)了諸多專(zhuān)家學(xué)者，重新對(duì)醫(yī)患關(guān)系展開(kāi)了新的研究。將此次醫(yī)鬧與以往較大的攻擊醫(yī)院危害醫(yī)生生命事件相結(jié)合來(lái)看，醫(yī)患矛盾的發(fā)生是多種多樣的，但歸結(jié)其原因不外乎以下幾點(diǎn)，首先是醫(yī)患雙方知識(shí)結(jié)構(gòu)的不同，作為醫(yī)生其固有的醫(yī)療知識(shí)與患者及其家屬本人的知識(shí)結(jié)構(gòu)是完全不一樣的?；颊咴谝欢ǔ潭壬蠈?duì)醫(yī)療的信息掌握程度是有限的。不同的知識(shí)結(jié)構(gòu)導(dǎo)致了信息的不對(duì)稱，最終導(dǎo)致了醫(yī)患關(guān)系的緊張，甚至演變?yōu)獒t(yī)鬧事件。其次是現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)知識(shí)層次對(duì)于某些疾病缺乏有效的治療手段，醫(yī)學(xué)在這一方面的發(fā)展還存在著局限性與不確定性。這就導(dǎo)致醫(yī)生的治療水平的有限，患者及家屬在特定事件上缺乏理性的判斷，進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)醫(yī)生的誤解。最后是法制意識(shí)的不健全。醫(yī)鬧事件的發(fā)生本身就是違法事件，在醫(yī)患關(guān)系緊張對(duì)立之初，患者如果選擇合理的方式表達(dá)自己的訴求或者質(zhì)疑。醫(yī)院如果健全相應(yīng)的應(yīng)訴體系，也許最終的醫(yī)鬧事件就不會(huì)發(fā)生。

1.2 現(xiàn)階段改善醫(yī)患關(guān)系的主要措施

醫(yī)患關(guān)系的改善對(duì)與我國(guó)醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展以及和諧社會(huì)的構(gòu)建有著十分積極的作用。現(xiàn)行的解決醫(yī)鬧的主要措施是法律手段，輔助行為是道德約束，但是無(wú)論是法律還是道德大多是在醫(yī)患關(guān)系緊張到對(duì)立甚至是引發(fā)沖突之后才起作用。而最有效的途徑和辦法則是始終將醫(yī)患關(guān)系處于一種和諧的環(huán)境之下，去除其其惡化的土壤，切斷其惡化的途徑。針對(duì)于此許多醫(yī)院方面做了不懈的努力，其中最為典型有以下幾種：首先是建立健全相關(guān)醫(yī)療服務(wù)管理制度，有效的約束從醫(yī)者的行為。其次是完善相關(guān)的向患者釋疑及應(yīng)訴體系，在醫(yī)患問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)就做到有效的應(yīng)對(duì)。最后是實(shí)行定期的醫(yī)患溝通制度，增加患者及其家屬與醫(yī)生的溝通次數(shù)，拉近醫(yī)患的關(guān)系，做到彼此信任。以上這些措施雖然在一定程度上改善了醫(yī)患關(guān)系，但是對(duì)于醫(yī)生自身而言缺乏有效的激勵(lì)措施，能否長(zhǎng)期堅(jiān)持并最終最大限度發(fā)揮作用尚有疑問(wèn)。

2 品管圈體系在醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用研究

2.1 品管圈體的實(shí)質(zhì)及應(yīng)用意義

品管圈體系是由相同的、相近或者互補(bǔ)的人員組成的一個(gè)小集體，按照一定的管理程序來(lái)解決實(shí)際工作中遇到的各種困難，最終提升工作效率以及服務(wù)質(zhì)。品管圈的構(gòu)建主要由選定定體系的領(lǐng)導(dǎo)者、制定活動(dòng)的主題、時(shí)間、評(píng)價(jià)效果、應(yīng)對(duì)措施等環(huán)節(jié)。設(shè)定好適量的目標(biāo)，切忌目標(biāo)不宜過(guò)多過(guò)大，在實(shí)施之前要做到一定的調(diào)查研究，以使得制定的政策或者制度有極強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。更加合理同時(shí)要做好數(shù)據(jù)的整理與記錄，每一項(xiàng)措施的實(shí)施之后要有相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系，以此來(lái)檢驗(yàn)前期工作的成效，對(duì)于好的政策及制度最終要做到成果化、標(biāo)準(zhǔn)化，并且推廣運(yùn)用。

2.2 品管圈體系在醫(yī)療服務(wù)中的實(shí)施方案

護(hù)士作為醫(yī)療服務(wù)的主體，在品管圈體系的實(shí)際應(yīng)用中有著極強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。在醫(yī)院某一科室的護(hù)士團(tuán)隊(duì)中可以按照相應(yīng)的班次組合成一個(gè)或者多個(gè)品管圈實(shí)施小[2]。選定特定的人員作為圈長(zhǎng)，人員選定的標(biāo)準(zhǔn)通常是圈內(nèi)組織能力較強(qiáng)且有一定威信的成員。主要負(fù)責(zé)圈內(nèi)活動(dòng)的組織以及人員分工的協(xié)調(diào)，圈內(nèi)組成人員最好有取得社會(huì)管理服務(wù)相關(guān)證書(shū)的人員以及心理咨詢師證書(shū)的人員組成[3]。此外設(shè)立一名觀察員和記錄員，圈內(nèi)總?cè)藬?shù)控制在六人。具體的實(shí)施方案有以下五部分組成。

（1）定期開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)以及心理健康方面的講座。此項(xiàng)做法的目的在與提升護(hù)士業(yè)務(wù)能力水平，及時(shí)調(diào)節(jié)護(hù)士在醫(yī)療服務(wù)中由于患者不理解而產(chǎn)生的不良情緒。

（2）展開(kāi)溝通能力相關(guān)的培訓(xùn)，增強(qiáng)護(hù)士與患者溝通的效率，做到高效溝通。

（3）建立傾訴的平臺(tái)，構(gòu)建對(duì)話機(jī)制。在圈內(nèi)定期開(kāi)展討論與傾訴活動(dòng)，將平時(shí)工作中遇到的問(wèn)題以及誤解適當(dāng)?shù)陌l(fā)泄與表達(dá)出來(lái)，這一點(diǎn)對(duì)于護(hù)士的心理健康非常重要[4]。圈內(nèi)成員可以將不良情緒通過(guò)文字的方式記錄下來(lái)，相關(guān)圈內(nèi)成員可以互相激勵(lì)。

（4）建立相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。圈內(nèi)人員可以設(shè)定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)圈內(nèi)成員的服務(wù)水平做出相應(yīng)的評(píng)估。

（5）構(gòu)建激勵(lì)制度。對(duì)于表現(xiàn)較好，服務(wù)質(zhì)量較高的圈內(nèi)成員實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度，以激勵(lì)圈內(nèi)其他成員的工作熱情。

3 實(shí)施建議

品管圈體系的出現(xiàn)將有助于提高醫(yī)院綜合服務(wù)的水平，在醫(yī)患關(guān)系成為社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，并被屢屢提及的今天。作為院方，我們需要找出影響醫(yī)患關(guān)系的癥結(jié)問(wèn)題所在，找出破壞醫(yī)患關(guān)系的根本原因。在以往品管圈尚未出現(xiàn)時(shí)，問(wèn)題的尋找是困難的，找出主要問(wèn)題的思路和路徑尚沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。品管圈的出現(xiàn)將幫助我們解決這一系列問(wèn)題，品管圈的功用之一就是幫助我們羅列出問(wèn)題的清單，再?gòu)倪@些問(wèn)題清單中尋找到真正的問(wèn)題。然后引導(dǎo)大家通過(guò)團(tuán)結(jié)與協(xié)作，找到問(wèn)題的解決方法。其次不同科室之間的互動(dòng)將在品管圈內(nèi)變得普遍起來(lái)，這將極大的活躍工作以及討論的氛圍。在不斷地交流中彼此的熟悉程度與了解程度在不斷的加深，極具正能量的互動(dòng)圈子所帶來(lái)的收獲也是令人振奮的。通過(guò)改變自身的短板與冷靜處理問(wèn)題能力的不斷提升。最終將解決好當(dāng)前嚴(yán)峻醫(yī)患矛盾。

3.1 組織領(lǐng)導(dǎo)

院方負(fù)責(zé)人應(yīng)重視品管圈體系在提升服務(wù)質(zhì)量改善醫(yī)患關(guān)系中起到的作用。鼓勵(lì)本單位部門(mén)，小范圍內(nèi)試行，總結(jié)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，最終推廣應(yīng)用。

3.2 激勵(lì)保障

院方應(yīng)該在資金上給予表現(xiàn)突出的品管圈及成員進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)與表彰，也可以將品管圈體系完成的好壞作為年底考核的依據(jù)。

3.3 人文關(guān)懷

醫(yī)院各科室負(fù)責(zé)人要十分注意員工的心理問(wèn)題，要做到及時(shí)的溝通疏導(dǎo)，確保品管圈體系持續(xù)健康的運(yùn)作下去。

4 結(jié)論

通過(guò)對(duì)現(xiàn)行醫(yī)患關(guān)系的分析與相關(guān)對(duì)策的研究，提出品管圈體系在改善醫(yī)患關(guān)系中應(yīng)當(dāng)被運(yùn)用，并且為此而提出了合理化的方案和建議。最終認(rèn)為品管圈體系在改善醫(yī)患關(guān)系中具有較強(qiáng)的應(yīng)用可行性。

[1]朱衛(wèi)星,?；荻Y,林秀青等.品管圈活動(dòng)在縮短患者候藥時(shí)間的應(yīng)用[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥,2012,19(31)：159-161.

[2]曾依新,曾穎,朱紅球等. 品管圈活動(dòng)在提高住院藥房工作質(zhì)量中的探索與實(shí)踐[J].中國(guó)醫(yī)院管理 ,2012,32(12)：61-62．

[3]許書(shū)慧,朱剛直,王紅團(tuán)等.品管圈活動(dòng)在提高中藥飲片管理中的應(yīng)用[J]. 中 國(guó) 藥 房 ,2009,20(27)：2150-2151．

[4]周玲,繆麗燕.淺議“品管圈”活動(dòng)在降低藥庫(kù)藥品周轉(zhuǎn)天數(shù)中的應(yīng)用[J].湖南中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報(bào) ,2010,30(04)：68-69．