聞濤+楊春平

◆ 中圖分類號(hào)：F724 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

內(nèi)容摘要：隨著近年來我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，餐飲行業(yè)發(fā)展規(guī)模不斷擴(kuò)大，餐飲品牌的連鎖化發(fā)展趨勢(shì)明顯。電商時(shí)代餐飲連鎖企業(yè)需要積極解決標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、信息技術(shù)與經(jīng)營(yíng)成本等多方面問題。O2O商業(yè)模式的興起，為餐飲連鎖企業(yè)的發(fā)展帶來了助力?；谙M(fèi)者視域下，透過O2O商業(yè)模式的技術(shù)優(yōu)勢(shì)與發(fā)展理念，不僅有助于提高餐飲連鎖企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也能夠迎合消費(fèi)者的消費(fèi)需求，為消費(fèi)者帶來更好的消費(fèi)體驗(yàn)。本文通過對(duì)O2O商業(yè)模式及其在餐飲連鎖企業(yè)中的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行分析，探索我國(guó)餐飲連鎖企業(yè)發(fā)展面臨的問題，結(jié)合四川海底撈的成功案例，提出有效的發(fā)展策略，能夠?yàn)槲覈?guó)其它餐飲連鎖企業(yè)的O2O商業(yè)模式發(fā)展提供理論借鑒，推動(dòng)我國(guó)餐飲業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者 餐飲連鎖企業(yè) O2O商業(yè)模式

引言

2015年我國(guó)電子商務(wù)交易額高達(dá)18.3萬億元，B2B電商交易額13.9萬億元，網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)規(guī)模3.8萬億元。電子商務(wù)的迅速發(fā)展，為我國(guó)各行業(yè)帶來了新的契機(jī)。以餐飲業(yè)為例，2013年我國(guó)餐飲行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量超一億，并加快了O2O商業(yè)模式的發(fā)展進(jìn)程。據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院調(diào)查報(bào)告顯示，2014年我國(guó)餐飲行業(yè)的O2O市場(chǎng)規(guī)模近千億，占行業(yè)整體比重3.5%。預(yù)計(jì)至2017年，我國(guó)餐飲行業(yè)的O2O市場(chǎng)規(guī)模將突破兩千億元。在餐飲連鎖企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展模式下，也面臨著諸多亟需解決的問題，具體表現(xiàn)為成本較高、利潤(rùn)較低、管理水平不高、服務(wù)機(jī)制有待完善與缺乏創(chuàng)新等。而O2O商業(yè)模式將為餐飲連鎖企業(yè)的發(fā)展帶來動(dòng)力，滿足消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)代餐飲行業(yè)的消費(fèi)需求。

基于消費(fèi)者視域的電商時(shí)代O2O商業(yè)模式

O2O（Online To Offline）商業(yè)經(jīng)濟(jì)模式，即利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)線上電子商務(wù)與線下實(shí)體店聯(lián)合發(fā)展的一種新型商業(yè)模式。這種新型商業(yè)模式的核心理念，就是通過優(yōu)質(zhì)的線下體驗(yàn)促使消費(fèi)者在線上進(jìn)行產(chǎn)品的購(gòu)買。例如，新崛起的手機(jī)巨頭小米科技，就在全國(guó)開設(shè)了多家體驗(yàn)店，讓用戶在體驗(yàn)店進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)并根據(jù)體驗(yàn)結(jié)果再進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物。O2O電子商務(wù)將企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的商品流動(dòng)和體驗(yàn)放在線下，將資金流和信息流放在網(wǎng)絡(luò)上，實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)交易下的實(shí)體店后置。這種商務(wù)模式與C2C、B2C等電子商務(wù)模式相比，其特點(diǎn)主要體現(xiàn)在：前者線下與線上是相互促進(jìn)的一個(gè)整體，線下門店的存在是為線上銷售提供服務(wù)的；而后者則是直接將線下的消費(fèi)者轉(zhuǎn)移到線上消費(fèi)，與線下實(shí)體店是一種競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。

線上支付線下消費(fèi)，消費(fèi)者視域下O2O商業(yè)模式在便捷化、時(shí)效性與消費(fèi)體驗(yàn)等多個(gè)方面迎合了現(xiàn)代消費(fèi)者的消費(fèi)需求，適合實(shí)體店鋪尤其是餐飲連鎖企業(yè)開展。因?yàn)镺2O商業(yè)模式的主要特征表現(xiàn)為：每筆可追蹤的交易信息，便于企業(yè)制定最佳的銷售策略；推廣效果可追蹤，有利于開展最佳的營(yíng)銷模式；實(shí)體銷售與網(wǎng)絡(luò)銷售相結(jié)合，有利于管理與統(tǒng)一推廣，能夠提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

目前，常見的餐飲連鎖企業(yè)O2O商業(yè)模式主要包括以下三種：

第一種，餐飲團(tuán)購(gòu)模式。隨著團(tuán)購(gòu)熱潮的到來，團(tuán)購(gòu)幾乎涵蓋了生活消費(fèi)的每個(gè)領(lǐng)域，例如服務(wù)、娛樂、餐飲等行業(yè)。O2O商業(yè)模式在團(tuán)購(gòu)的推動(dòng)下不斷完善，諸多餐飲連鎖企業(yè)紛紛攜手美團(tuán)、糯米與拉手等熱門團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，共同開展餐飲行業(yè)的團(tuán)購(gòu)O2O。消費(fèi)者可以在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站通過了解餐飲連鎖企業(yè)的服務(wù)信息，提前網(wǎng)上預(yù)訂并購(gòu)買指定商品。隨后到餐飲企業(yè)通過交易憑證的展示，進(jìn)行實(shí)地消費(fèi)。

第二種，餐飲點(diǎn)評(píng)類網(wǎng)站模式。以大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)為代表，通過餐飲連鎖企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)口碑服務(wù)，讓消費(fèi)者能夠全面了解餐廳商家的消費(fèi)優(yōu)惠情況、服務(wù)情況及菜品口味等。在餐廳與消費(fèi)者溝通和交流的平臺(tái)上，更有利于消費(fèi)者找到適合自己口味與需求的餐廳，線上充分了解，線下進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)。

第三種，網(wǎng)上訂餐外賣模式。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的不斷加快，快餐逐漸流行，餐飲外賣逐漸流行。在此背景下，包括餓了么、美團(tuán)與百度外賣等平臺(tái)，幫助餐飲連鎖企業(yè)搭建優(yōu)勢(shì)的外賣平臺(tái)?；谝苿?dòng)APP的幫助，消費(fèi)者僅僅需要通過手機(jī)訂餐、手機(jī)支付的方式，就能夠獲得便捷的外賣服務(wù)，大大提高了訂餐的便捷性。

電商時(shí)代餐飲連鎖企業(yè)O2O商業(yè)模式的主要優(yōu)勢(shì)

O2O商業(yè)模式有效地銜接了消費(fèi)者、商家與中間商鏈條，有助于促進(jìn)行業(yè)的共贏發(fā)展。與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比較，O2O商業(yè)模式的最大優(yōu)勢(shì)在于現(xiàn)代化的消費(fèi)與服務(wù)體驗(yàn)，特別適合能夠帶來體驗(yàn)性服務(wù)消費(fèi)的項(xiàng)目。消費(fèi)者視域下餐飲連鎖企業(yè)O2O商業(yè)模式的優(yōu)勢(shì)，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

（一）大數(shù)據(jù)技術(shù)下的良好用戶互動(dòng)體驗(yàn)

O2O商業(yè)模式下，餐飲連鎖企業(yè)可以借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，全面地在線上獲取消費(fèi)者個(gè)人信息，具體包括消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)內(nèi)容與性別年齡、送餐需求等信息。通過大數(shù)據(jù)的信息搜集與分析，可以全面了解消費(fèi)者的需求，并針對(duì)消費(fèi)者的信息深入挖掘改善服務(wù)與產(chǎn)品，有針對(duì)性地為消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)。甚至在區(qū)域化發(fā)展過程中，通過消費(fèi)者信息的搜集，也有利于餐飲連鎖企業(yè)的下一個(gè)店鋪選址和營(yíng)銷推廣模式的選擇。與傳統(tǒng)電子商業(yè)模式不同，O2O商業(yè)模式更注重到店消費(fèi)的體驗(yàn)，而不是單純的物流配送服務(wù)，能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來更高的消費(fèi)體驗(yàn)，一方面源自于線上的消費(fèi)便捷性，另一方面是線下的優(yōu)惠體驗(yàn)與真實(shí)服務(wù)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，消費(fèi)者也能夠全面了解商家信息，全面篩選餐飲連鎖企業(yè)的品牌、消費(fèi)環(huán)境與不同的菜品甚至是口味，消費(fèi)者具有更多的優(yōu)惠選擇與購(gòu)物決策選擇，所以能夠選擇最適合個(gè)人需求的餐飲店?；诙ㄎ患夹g(shù)，消費(fèi)者與餐飲企業(yè)能夠通過社交平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，通過地理范圍更精準(zhǔn)地找到餐飲店面，為消費(fèi)者提供了消費(fèi)的便捷性與時(shí)效性。

（二）基于信息化技術(shù)的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)

在O2O商業(yè)模式下，任何一種商業(yè)平臺(tái)上都具有較強(qiáng)的信息采集能力，提高了餐飲連鎖企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的信息獲取能力，幫助商戶在數(shù)據(jù)深度挖掘之下，維護(hù)老用戶，開發(fā)新客戶。從營(yíng)銷角度而言，這與傳統(tǒng)的商業(yè)營(yíng)銷相比，更容易獲得針對(duì)性的營(yíng)銷推廣效果。在了解了消費(fèi)者的個(gè)性化需求后，更容易把握消費(fèi)者的認(rèn)同點(diǎn)與需求點(diǎn)，通過針對(duì)性的開發(fā)與完善服務(wù)體系，展開營(yíng)銷活動(dòng)。消費(fèi)者視域下，“從顧客需求出發(fā)”，則有利于解決消費(fèi)者與餐廳之間的信息不對(duì)稱性問題，提升餐飲企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略。特別是在消費(fèi)者也能夠獲得餐廳信息的情況下，大大降低了企業(yè)作假或飲食安全問題的出現(xiàn)，滿足了消費(fèi)者對(duì)食品安全的需求。因?yàn)椴惋嬤B鎖企業(yè)一旦遭遇食品安全問題，馬上會(huì)被曝光，品牌形象會(huì)受到損害。

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，隨著4G網(wǎng)絡(luò)的普及，餐飲連鎖企業(yè)的移動(dòng)營(yíng)銷渠道可有效把握消費(fèi)者的“碎片化”生活時(shí)間，有效地推送餐飲產(chǎn)品與服務(wù)、優(yōu)惠信息。移動(dòng)終端不僅更貼近消費(fèi)者現(xiàn)代化的生活方式，同時(shí)也更便捷了消費(fèi)者的支付方式與瀏覽方式。以餐飲連鎖企業(yè)的微信公眾號(hào)營(yíng)銷為例，通過每天推送餐廳優(yōu)惠信息、健康飲食信息，不僅可以吸引消費(fèi)者的關(guān)注，而且還可以起到推廣的作用。通過微信預(yù)訂與微信咨詢的方式，餐飲連鎖企業(yè)的微信公眾號(hào)還可以起到服務(wù)的作用，充分發(fā)揮O2O商業(yè)模式的優(yōu)勢(shì)。線上為消費(fèi)者提供便利服務(wù)，線下為消費(fèi)者提供餐飲產(chǎn)品。

（三）優(yōu)化服務(wù)鏈降低成本

通過O2O商業(yè)模式打通線上信息與線下體驗(yàn)兩大環(huán)節(jié)，并將之轉(zhuǎn)化為有效的信息數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)出數(shù)據(jù)庫(kù)，餐飲企業(yè)能夠更好地整合服務(wù)鏈條，優(yōu)化服務(wù)體系，為消費(fèi)者帶來更好的消費(fèi)體驗(yàn)。與此同時(shí)，在便利性和低成本的O2O商業(yè)模式中，餐飲連鎖企業(yè)還可以不斷通過提高服務(wù)品質(zhì)降低成本，精準(zhǔn)的營(yíng)銷有助于降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)廣告的成本投入相較于傳統(tǒng)廣告渠道而言明顯偏低，特別是對(duì)于地域化營(yíng)銷、社區(qū)營(yíng)銷需求更旺盛的餐飲企業(yè)而言，在服務(wù)鏈不斷優(yōu)化的同時(shí)，開展針對(duì)性的體驗(yàn)營(yíng)銷與社區(qū)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，將有利于企業(yè)大規(guī)模生產(chǎn)而降低服務(wù)成本。

電商時(shí)代餐飲連鎖企業(yè)O2O商業(yè)模式發(fā)展存在的問題

（一）技術(shù)性難題

對(duì)于餐飲連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和管理者而言，消費(fèi)者視域下餐飲連鎖企業(yè)O2O商業(yè)模式的技術(shù)性難題亟需解決。該問題主要表現(xiàn)為兩個(gè)層面：

一方面在于網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)性問題，在很多餐飲連鎖企業(yè)建立官網(wǎng)的時(shí)候，往往面臨著網(wǎng)站內(nèi)容匱乏、網(wǎng)站管理不佳或平臺(tái)難以持續(xù)運(yùn)營(yíng)的情況。特別是在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)展的進(jìn)程中，支付安全問題與線上消費(fèi)指令、線下信息記錄與落實(shí)消費(fèi)等問題，都需要餐飲連鎖企業(yè)進(jìn)行有效的解決。難以透過技術(shù)的不斷革新與發(fā)展，為消費(fèi)者帶來便利的網(wǎng)上消費(fèi)體驗(yàn)，則會(huì)大大降低消費(fèi)者對(duì)餐飲連鎖企業(yè)O2O商業(yè)模式的忠實(shí)度。

另一方面在于人才的缺少?？陀^而言，O2O商業(yè)經(jīng)濟(jì)模式的發(fā)展涉及多個(gè)領(lǐng)域，需要較強(qiáng)的專業(yè)性，更需要專業(yè)性綜合素質(zhì)較強(qiáng)的人才。在我國(guó)很多餐飲連鎖企業(yè)的規(guī)?；l(fā)展進(jìn)程中，由于缺少合理的人才體系建設(shè)，缺少技術(shù)性人才的融入，往往會(huì)導(dǎo)致在技術(shù)性發(fā)展方面的匱乏，無法及時(shí)更新技術(shù)體系，通過先進(jìn)的技術(shù)提高餐飲網(wǎng)站的服務(wù)水平與營(yíng)銷效果。

（二）平臺(tái)線上線下整合問題

餐飲連鎖企業(yè)O2O商業(yè)模式成功的關(guān)鍵，主要在于線下與線上平臺(tái)的整合。但是鑒于線下企業(yè)信息化的技術(shù)限制，往往會(huì)導(dǎo)致線下與線上難以更好的整合與對(duì)接，表現(xiàn)在營(yíng)銷模式的單一化，無法開展多元化的營(yíng)銷戰(zhàn)略。部分餐飲連鎖企業(yè)雖然極力推進(jìn)O2O商業(yè)模式的發(fā)展，但是卻并沒有深化服務(wù)與產(chǎn)品品質(zhì)，導(dǎo)致在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，逐漸喪失價(jià)格與服務(wù)優(yōu)勢(shì)，同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)背景下，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)往往難以獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力和支撐。在整合資源不佳的情況下，很多餐飲連鎖企業(yè)單純的以團(tuán)購(gòu)作為商鋪的發(fā)展模式，然而大多數(shù)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者的首要消費(fèi)需求就是優(yōu)惠的折扣，這類消費(fèi)者往往會(huì)伴隨著優(yōu)惠力度的增加而增加，一旦優(yōu)惠消失，這部分客戶也會(huì)消失，并不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

簡(jiǎn)而言之，在缺乏線上線下充分整合、良好銜接的情況下，體驗(yàn)式的餐飲服務(wù)往往缺乏口碑效應(yīng)，更難取得規(guī)?；l(fā)展，一旦餐飲企業(yè)的服務(wù)與產(chǎn)品難以吸引消費(fèi)者，則很難開展O2O商業(yè)模式。

（三）創(chuàng)新與服務(wù)難題

在激烈的同質(zhì)化背景下，目前國(guó)內(nèi)餐飲連鎖企業(yè)往往缺乏持續(xù)的創(chuàng)新能力，導(dǎo)致在O2O商業(yè)模式下難以發(fā)揮巨大的發(fā)展?jié)摿Γ膊荒軌颢@得忠實(shí)的消費(fèi)群體。在商家入駐門檻不高、服務(wù)品質(zhì)參差不齊的狀況下，雖然部分餐飲連鎖企業(yè)的線上服務(wù)體驗(yàn)滿足了消費(fèi)者，但是在線下的服務(wù)體驗(yàn)中，卻并沒有充分滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求。與此同時(shí)，在O2O商業(yè)模式下，由于涉及除餐飲企業(yè)之外的第三方服務(wù)平臺(tái)，會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)消費(fèi)者維權(quán)困難的情況。例如在團(tuán)購(gòu)模式中，部分消費(fèi)者表示團(tuán)購(gòu)在餐廳所享受到的服務(wù)，與正常消費(fèi)所得到的服務(wù)存在著明顯差別。而在維權(quán)過程中，中間平臺(tái)表示問題與平臺(tái)無關(guān)，而商家則表示平臺(tái)存在著誤導(dǎo)或欺騙消費(fèi)者的信息，網(wǎng)上的物美價(jià)廉并不與餐廳的實(shí)際情況相符。在此背景下，還存在部分餐飲連鎖企業(yè)雇傭網(wǎng)絡(luò)水軍刻意刷新好評(píng)，提高口碑的情況，這也影響消費(fèi)者的消費(fèi)決策，阻礙了餐飲連鎖企業(yè)O2O商業(yè)模式的可持續(xù)發(fā)展。

餐飲連鎖企業(yè)O2O商業(yè)模式的成功案例—以海底撈為例

成立于1994年的海底撈餐飲品牌，通過直營(yíng)與高品質(zhì)服務(wù)的方式，從成立至今獲得了快速發(fā)展，并且在我國(guó)餐飲連鎖行業(yè)內(nèi)聲名遠(yuǎn)揚(yáng)，從2013年開始，海底撈已經(jīng)在開展全球化發(fā)展戰(zhàn)略。對(duì)于成功的企業(yè)而言，對(duì)于商機(jī)與創(chuàng)新從不拒絕，所以早在2003年，海底撈便開始涉足互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，探索電子商務(wù)發(fā)展模式，尋求O2O商業(yè)模式的可行性。在強(qiáng)大的海底撈門店支撐下，海底撈O2O商業(yè)模式在經(jīng)過一系列調(diào)整與體系完善下，取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。通過整體規(guī)劃發(fā)展與戰(zhàn)略性規(guī)范管理，海底撈通過創(chuàng)辦培訓(xùn)學(xué)校，推廣企業(yè)文化的方式，樹立了餐飲連鎖企業(yè)O2O商業(yè)模式的成功典范。在海底撈O2O商業(yè)模式發(fā)展進(jìn)程中，主要?dú)v經(jīng)三個(gè)關(guān)鍵發(fā)展階段：

首先是一線城市的海底撈服務(wù)發(fā)展，在非典時(shí)期正式推出外賣服務(wù)，即火鍋外賣服務(wù)，取得了巨大的成功。并且在進(jìn)入北京時(shí)期，特別利用點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等口碑型平臺(tái)，為企業(yè)樹立了良好的品牌形象。

其次是全民社交時(shí)代，通過全民營(yíng)銷的方式，借助海底撈強(qiáng)大的服務(wù)體系與良好的服務(wù)口碑，開展了一系列營(yíng)銷活動(dòng)，借助社交平臺(tái)的口碑傳播與營(yíng)銷，海底撈一時(shí)間成為了餐飲連鎖企業(yè)的代表，無論是微博轉(zhuǎn)發(fā)消息還是新聞媒體的報(bào)道，海底撈的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略為企業(yè)奠定了快速發(fā)展的口碑基礎(chǔ)。同時(shí)通過革新官網(wǎng)的技術(shù)，消費(fèi)者在海底撈官網(wǎng)的操作便捷性也得到了大大提升。

最后是客戶關(guān)系管理發(fā)展，消費(fèi)者視域下借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與技術(shù)的先進(jìn)性，海底撈品牌不斷推出品牌的移動(dòng)客戶端、微信公眾號(hào)以及相關(guān)的信息系統(tǒng)，通過便捷性的在線預(yù)訂服務(wù)提升了連鎖門店的服務(wù)效率，并且維系了新老客戶的忠誠(chéng)度。

通過線上線下的有效整合，過硬的產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)，海底撈無疑是當(dāng)前我國(guó)連鎖餐飲企業(yè)的領(lǐng)軍人物。窺視海底撈成功的O2O商業(yè)模式，除了戰(zhàn)略上的重視之外，還主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面的成功細(xì)節(jié)：

第一，通過官方網(wǎng)站與其它媒體平臺(tái)的宣傳，從線上引流消費(fèi)者，激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)需求。第二，輔助信息的全面提供。在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)以及其它一些類似的口碑類平臺(tái)，都能夠搜索到有關(guān)于海底撈的信息。窺視海底撈官網(wǎng)的內(nèi)容，也涵蓋了圖片、文字和視頻信息，充分滿足了消費(fèi)者的信息需求。第三，優(yōu)質(zhì)的線上線下服務(wù)體驗(yàn)。除了線上的優(yōu)質(zhì)便捷、全面服務(wù)之外，海底撈的線下服務(wù)體驗(yàn)也廣受好評(píng)，從贈(zèng)送貼心小禮品，到餐后與等餐時(shí)間的兒童游戲區(qū)、美甲區(qū)設(shè)置，大大提高了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。第四，良好的用戶反饋與評(píng)價(jià)，通過商品評(píng)價(jià)活動(dòng)，借助消費(fèi)者的口碑，再一次對(duì)企業(yè)品牌的形象進(jìn)行推廣。第五，品牌價(jià)值的持續(xù)提升。借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)終端，海底撈始終與消費(fèi)者保持著緊密的關(guān)聯(lián)性以及長(zhǎng)期互動(dòng)，通過增加消費(fèi)者重復(fù)了解和重復(fù)體驗(yàn)品牌信息的方式，有助于不斷保持消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。

由此可見，借助O2O商業(yè)模式，海底撈通過網(wǎng)上訂餐、團(tuán)購(gòu)與自助終端等形式，有效地整合了線上與線下資源，并且將消費(fèi)者更好地聚集在一起，透過規(guī)?；闹睜I(yíng)發(fā)展，保證了產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)品質(zhì)，帶動(dòng)了消費(fèi)利潤(rùn)鏈的持續(xù)增長(zhǎng)。借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過良好的用戶管理體系，海底撈也不斷提高客戶的管理效果與盈利能力，值得其它餐飲連鎖企業(yè)借鑒與學(xué)習(xí)。

餐飲連鎖企業(yè)O2O商業(yè)模式發(fā)展策略

（一）精準(zhǔn)營(yíng)銷持續(xù)創(chuàng)新

現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境下，基于消費(fèi)者需求的營(yíng)銷模式，需要注重個(gè)性化、體驗(yàn)性與社交性。在此背景下，餐飲連鎖企業(yè)需要深入地挖掘消費(fèi)者信息，并借助大數(shù)據(jù)技術(shù)建立數(shù)據(jù)庫(kù)，分析消費(fèi)者需求，以滿足消費(fèi)者需求打造個(gè)性化品牌為前提，不斷提高企業(yè)創(chuàng)新能力，革新經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)模式，同時(shí)不斷保持并提升菜品的味道，研發(fā)新菜品，保證菜品的標(biāo)準(zhǔn)化。透過良好的數(shù)據(jù)庫(kù)信息分析，強(qiáng)化客戶關(guān)系，創(chuàng)新營(yíng)銷模式，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，進(jìn)而培養(yǎng)較高的客戶粘性。例如針對(duì)社區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者，利用每日微信推送的方式，開展精準(zhǔn)營(yíng)銷活動(dòng)，一方面宣傳每日健康餐飲菜品，附帶餐廳內(nèi)的特色菜品，讓消費(fèi)者在了解健康飲食知識(shí)的同時(shí)，也起到了宣傳餐廳產(chǎn)品的作用。再如在不同的節(jié)假日，開展精準(zhǔn)的營(yíng)銷活動(dòng)，情人節(jié)針對(duì)情侶的創(chuàng)新雙人浪漫套餐服務(wù)，圣誕節(jié)針對(duì)年輕群體的圣誕狂歡優(yōu)惠活動(dòng)等。通過一系列的持續(xù)創(chuàng)新精準(zhǔn)營(yíng)銷活動(dòng)開展，可以在線上拉動(dòng)消費(fèi)者，線下為消費(fèi)者提供新穎的消費(fèi)體驗(yàn)。

（二）充分融合線上線下平臺(tái)

對(duì)于餐飲連鎖企業(yè)而言，O2O商業(yè)模式發(fā)展的關(guān)鍵，就是融合線上虛擬平臺(tái)與線下真實(shí)平臺(tái)，通過借助O2O的優(yōu)勢(shì)，帶動(dòng)線下消費(fèi)者的不斷加入。線下商家在服務(wù)過程中，要不斷積累線上消費(fèi)者的反饋信息，積累行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，通過高度地融合線上反饋與線下操作，提高消費(fèi)者滿意度。線上服務(wù)方面，要為消費(fèi)者提供安全性的支付方式，確保支付貨款與退款的安全流程。要豐富支付方式的多元化，除了支付寶與在線網(wǎng)銀之外，還可以支持手機(jī)移動(dòng)支付與刷卡、現(xiàn)金等方式。通過強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者私人信息的保護(hù)，提高消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上服務(wù)的信任感，進(jìn)而提高線上服務(wù)滿意度。線上線下的資源合理配置與打造個(gè)性化的品牌，將是餐飲連鎖企業(yè)不斷提高運(yùn)營(yíng)效率的關(guān)鍵。

（三）構(gòu)建多渠道數(shù)字化電商平臺(tái)

消費(fèi)者視域下餐飲連鎖企業(yè)的O2O商業(yè)模式離不開技術(shù)與資源的支持，所以在現(xiàn)代化的商業(yè)發(fā)展模式中，餐飲連鎖企業(yè)需要將多個(gè)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)納入O2O模式當(dāng)中，具體包括生產(chǎn)商、批發(fā)商、物流商與零售商、技術(shù)平臺(tái)和門店等，通過橫向與縱向的聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨區(qū)域整合，將更有利于連鎖企業(yè)的協(xié)同發(fā)展。實(shí)體餐廳的創(chuàng)新價(jià)值，往往源自于對(duì)客戶信息的精準(zhǔn)把握與對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)時(shí)操控，而這些都需要不斷革新技術(shù)才能夠?qū)崿F(xiàn)。所以，構(gòu)建多渠道數(shù)字化的電商平臺(tái)，維護(hù)與革新官方網(wǎng)站，能夠有效樹立企業(yè)的品牌形象，推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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