審核職業(yè)生涯之路調(diào)查(下)

編者按

2015年10月，全球典范公司發(fā)布了2015年度審核白皮書《審核職業(yè)生涯之路調(diào)查》，對(duì)審核職業(yè)狀況提供一個(gè)詳盡的調(diào)查結(jié)果，包括如何發(fā)掘和培訓(xùn)新的審核員，如何留住經(jīng)驗(yàn)豐富的審核員，并利用他們的知識(shí)助推行業(yè)發(fā)展等。調(diào)查提出了一個(gè)至關(guān)重要的問題：“未來的審核員在哪里？”本刊選取其中的重要結(jié)論，分上下兩期呈現(xiàn)給讀者，以供相關(guān)專業(yè)人士參考。

技能

構(gòu)建良好的工作關(guān)系

除了審核資格證書、專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能外，很多審核員認(rèn)為需要具備一種能力“善于建立與顧客之間關(guān)系”，從而保證完整地、順利地開展審核。另外，對(duì)于審核員而言，還可能注重其的感知力、靈活性、自反性、反應(yīng)靈敏，從不同的觀點(diǎn)和視角解答問題的能力。對(duì)于任何一次審核所給出的結(jié)論，這些能力和技能都顯得非常重要。例如，面對(duì)一個(gè)全新的審核過程，審核員需要快速分析現(xiàn)狀并得出結(jié)論，明確清楚地將審核發(fā)現(xiàn)告知受審核組織。

另外，審核員要善于與受審核組織的管理層和基層員工溝通審核信息，與具有不同思維方式和文化背景的人們進(jìn)行溝通。同時(shí)，保持非常輕松的方式，不讓溝通造成他人的負(fù)擔(dān)。一些受訪者很明顯地反對(duì)缺乏這些能力和技能的人員從事審核，這也隱喻審核行業(yè)的一種亞文化，誰會(huì)看不到這些“軟技能”的重要性。一位男性受訪者（66歲以上）表示，一名審核員應(yīng)當(dāng)“從不在顧客面前表現(xiàn)得趾高氣揚(yáng)或卑微懦弱”?！皬牟弧边@是有道德的表現(xiàn)，如若不然的話，這樣的審核即不專業(yè)，也不利于審核行業(yè)的發(fā)展。他就是這樣按自己所說的去做，區(qū)別于那些在顧客面前表現(xiàn)得趾高氣揚(yáng)或卑微懦弱的人。

一位澳大利亞從事合規(guī)性評(píng)審的自由職業(yè)的全職男性審核員（年齡56—65歲）表示，只有讓更廣泛的公眾了解審核，才能拓展審核行業(yè)。因此，審核員不要看起來像是一位警察。

對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及其含義的精準(zhǔn)理解

除了相關(guān)專業(yè)知識(shí)，很多審核員都著重強(qiáng)調(diào)了“不僅要理解審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，更要理解其含義”，這是審核行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)之談。

當(dāng)受訪者試圖明確表達(dá)與審核相關(guān)的其他技能和能力，許多受訪者提到了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及其含義的精準(zhǔn)理解或者通過教育獲得的直覺，一種讀懂標(biāo)準(zhǔn)含義的能力。一位受訪者將其比喻為“彈力球”，審核員需要跟隨它。其他受訪者把審核過程比作“在字里行間閱讀并深入其中”。一些受訪者認(rèn)為“傾聽”、“總結(jié)所聽到的”與“自身的培訓(xùn)”有助于審核過程。進(jìn)一步了解得知，審核過程是調(diào)查受審核組織，知道他們做什么、組織是如何構(gòu)成的，并接納受審核組織的多種管理方式的過程。相反地，有些審核員反對(duì)與審核相關(guān)的其他技能和能力，他們辯稱“相比較審核過程的認(rèn)證培訓(xùn)課程，專注于標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)課程是非常有幫助的”，這與“咨詢顧問舉辦的將詮釋融入到標(biāo)準(zhǔn)要求的培訓(xùn)”截然相反。一位美國的全職工作女性（56—65歲）每年收入超過90000美元，擁有20多年內(nèi)部審核經(jīng)驗(yàn)，內(nèi)部審核可能理解為重視標(biāo)準(zhǔn)而不是任何一位顧問的詮釋。她也經(jīng)歷一些內(nèi)部審核，沒有按規(guī)定開展審核。

對(duì)于嚴(yán)瑾的標(biāo)準(zhǔn)是否能夠繞開主觀解釋，還尚不清楚。同樣地，有些審核員強(qiáng)調(diào)需要“正確”理解標(biāo)準(zhǔn)。可能這樣的專業(yè)人員反對(duì)那些沒完沒了的解釋說明，或者她可能已由自己的經(jīng)驗(yàn)掌握。

挑戰(zhàn)

進(jìn)入審核行業(yè)的障礙

一些常見情況也會(huì)成為踏入審核行業(yè)的障礙，包括兼職、照顧家庭和出差。不管是兼職審核員還是全職審核員都強(qiáng)調(diào)了頻繁的出差。為了解決這些問題，審核員通過互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施，可以更多地開展非現(xiàn)場(chǎng)的審核，這或許是今后的探索領(lǐng)域。一些大型認(rèn)證組織很有可能開發(fā)這方面的技術(shù)，而且可能被用于最佳實(shí)踐的研究模型。

然而，審核可能最終還是一種“你必須到場(chǎng)”的工作?！疤嗟臅婀ぷ鳌币脖徽J(rèn)為是一種普遍的情況。兼職工作的其他原因表明，大概由于來自受審核組織，兼職模式促進(jìn)審核員更加“公正與獨(dú)立”。其他受訪者認(rèn)為，他們喜歡從事與自身多年經(jīng)驗(yàn)和技能并不相關(guān)的新領(lǐng)域?qū)徍?，這樣審核職業(yè)可以顯得更具吸引力。還有其他受訪者表示，他們?cè)谄鋵I(yè)領(lǐng)域內(nèi)沒有足夠的審核工作。

處理沖突

由于沖突可以預(yù)料，伴隨著沖突，審核專業(yè)人員的職責(zé)將無法圓滿地實(shí)現(xiàn)。正如上文所說，沖突原因看來是由于受審核方將審核員視為“警察”。一些受訪者表示，這種看法源于缺乏對(duì)審核所帶來積極成果的認(rèn)識(shí)，例如改進(jìn)體系對(duì)或識(shí)別服務(wù)提供所存在的差距。通過“對(duì)被受審組織保持開放的態(tài)度”，專業(yè)人員需要以“平靜又堅(jiān)決”的方式，推動(dòng)所有各方達(dá)成審核結(jié)論。“指導(dǎo)受審組織的能力”是要求的一部分，這樣他們“理解管理體系不只是一個(gè)相關(guān)的檢查箱”，實(shí)際上“帶來價(jià)值的增加”。其他人可能提出需要通過靈活和開放的心態(tài)，這樣總能得到雙贏的結(jié)果。

另外，一些受訪者提出審核員需要“與受審核方保持一致”，這樣審核員“理解這種痛苦：準(zhǔn)備和接受審核從來不是一件簡(jiǎn)單的事”。與之相對(duì)應(yīng)的是審核員的“理解和專業(yè)方法”能讓審核變得“讓受審核方更為輕松隨意”。

此外，一些受訪者明確表示審核過程需要客觀公正，這樣他們可以看到好的一面和壞的一面：“應(yīng)該提供給受審核方機(jī)會(huì)，展示他們所做的工作”。或許，一些審核人員可能贊成“開放式的，不帶利益偏見的問題”這種提問方式。從這句話可以推測(cè)出，在審核過程中，封閉式的問題是有偏見性的，而且可能讓受審核組織感到不安。這些封閉式的問題甚至可能導(dǎo)致，受審核組織將審核員視為警察。

路障

揭示阻礙進(jìn)入審核職業(yè)的潛在困難，包括在調(diào)查中選擇術(shù)語 “路障”。路障可以解釋為一個(gè)人是消極的，反映他們沒有能力解決問題，例如。一名受訪者表示，他沒有經(jīng)歷過路障，而是喜歡在做什么的時(shí)候，都將自己當(dāng)成為一名專業(yè)人員。至少對(duì)于這個(gè)受訪者來說，似乎是作為專業(yè)人員和體驗(yàn)路障不是相互兼容的。另外，一個(gè)受訪者透露沒有經(jīng)歷過任何路障：“我所工作的公司提供所需要的外部培訓(xùn)。”然而，她使用“需要的”這個(gè)詞語，與她之前沒有經(jīng)歷過任何路障的說法形成了對(duì)比。事實(shí)上，她有時(shí)需要外部培訓(xùn)，這就表明存在一些需要解決的問題，但她不認(rèn)為這是路障。

“挑戰(zhàn)”可能被認(rèn)為是一個(gè)聽上去更容易接受的詞語。例如，這個(gè)問題可以改寫為：“成為一名審核員，什么是面對(duì)困難或者挑戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)？可能對(duì)個(gè)人而言，經(jīng)歷挑戰(zhàn)并保持審核員的專業(yè)素養(yǎng)，有能力有效地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，可以被視為專業(yè)人員的行為。正如前文指出的，一些審核員面臨的困難是，如何讓每位專業(yè)人員正確理解審核行為。因此，“像警察一樣的審核員”這種說法的言下之意是，審核員在受審核組織前顯示他或她的身份和權(quán)力，這與審核員鼓勵(lì)受審核組織進(jìn)行改進(jìn)，形成鮮明對(duì)比。一位受訪者提到審核行業(yè)唯一的問題是較差的質(zhì)量管理聲譽(yù)：“由于從事審核的人員受到行業(yè)知識(shí)的限制或沒有行業(yè)知識(shí)，因此堅(jiān)持檢查已完成的事實(shí)作為符合性證據(jù)，至今如此”。對(duì)于這位受訪者，“檢查已完成的事實(shí)證明你很擅長檢查完成的事實(shí)，這表明了狀態(tài)”。他還提起很難找到理想的審核員，他們“知道和理解所審核的行業(yè)，能夠用積極的方式與受審核方聯(lián)絡(luò)，審核員及其的觀點(diǎn)得到受審核方的尊重”。從這個(gè)陳述可以解釋,一些專業(yè)人員認(rèn)為審核絕對(duì)與進(jìn)行解釋說明是截然相反的，兩者是相對(duì)立沖突的。

管理孤立

孤立可以視為審核行業(yè)中一些工作的挑戰(zhàn)。一位受訪者強(qiáng)調(diào)了她遇到的困難“沒有工作伙伴——不能對(duì)人提問”。許多情況下，即使有其他審核員，由于競(jìng)爭(zhēng)，意味著他們不愿意分享他們的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。對(duì)單獨(dú)工作的審核員，繳納年度會(huì)員費(fèi)用，參加一個(gè)網(wǎng)上論壇或中心交流等，這將是很有幫助的。認(rèn)證機(jī)構(gòu)可以通過建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，高度評(píng)價(jià)和贊賞同行之間的交流行為，積極尋求獎(jiǎng)勵(lì)審核員的慷慨分享，創(chuàng)造專業(yè)人員的合作。除此之外，還有一些工具，如在線文件共享空間，可以為不同的審核提供基本文件下載。另外，這項(xiàng)服務(wù)應(yīng)該包括所有在線論壇或中心交流，鼓勵(lì)審核同行上傳資源，幫助審核員更為方便、有效地開展工作。由一名有償?shù)膶I(yè)人員負(fù)責(zé)論壇，確保所提供建議的準(zhǔn)確性，統(tǒng)一回答任何問題，而不是由成員來回答。

考慮到一些審核員表示在不久將來準(zhǔn)備退休，專家組可以很容易得到，并能夠得以交替，避免疲勞，這就增加獲得不同專業(yè)知識(shí)的途徑。另外，可以邀請(qǐng)相關(guān)專家針對(duì)定期發(fā)生的問題撰寫博客，所有信息以推特方式反饋。這種資源可以用于感興趣領(lǐng)域的實(shí)時(shí)研討班，上傳YouTube演示、播客等。這種論壇模式就是目前許多高校的遠(yuǎn)程教育。企業(yè)參與者會(huì)認(rèn)識(shí)這些工具的有用性，在做任何工作前，會(huì)先建立體系。因?yàn)槠髽I(yè)可能有時(shí)依靠未經(jīng)資格認(rèn)可的臨時(shí)人員等，某些地方獲取必須資源的路徑要設(shè)定限制的。

此外，可以將論壇推薦給企業(yè)，作為今后審核員和受審核組織進(jìn)行雙向選擇的平臺(tái)。另一個(gè)值得考慮的是，認(rèn)證公司是否可以按比例承擔(dān)實(shí)習(xí)審核員取得資格所需的費(fèi)用，這將有助于審核職業(yè)的發(fā)展，有一位受訪者表示他的路障是“無法承擔(dān)培訓(xùn)的費(fèi)用”。多位受訪者也都表示，無法承擔(dān)獲得和保持審核員資格的成本。對(duì)于年齡階段在18—25歲和26—35歲人員，這些成本是審核職業(yè)的路障。但是，沒有足夠數(shù)據(jù)可以聲稱這些成本是絕對(duì)的路障。

認(rèn)可

反饋包括審核員是否確信其能力得到了認(rèn)可。對(duì)于一些人來說，這是一個(gè)明確的肯定，而對(duì)其他人，則更多是矛盾的。值得注意的是，顧客通常提供適當(dāng)?shù)恼J(rèn)可。例如，一位在26—35歲的年齡層的女性受訪者說，“我的顧客會(huì)同時(shí)做出肯定或否定的反饋，這不是我的認(rèn)證機(jī)構(gòu)給出的”。然而，審核員如何認(rèn)為其能力獲得認(rèn)可并勝任承擔(dān)的工作，總的來說還不明確。需要進(jìn)一步研究，決定獲得認(rèn)可是否就是贊美之詞、金錢、職位或其他。為了更具體地探究，審核員被要求提供他們舉例所獲得的認(rèn)可，以此充分地證明他們的能力并勝任所承擔(dān)的審核員工作。可能感興趣的是確定顧客、審核委托方、同事們和行業(yè)對(duì)充分認(rèn)可的期望是否有所不同的。

一位受訪者提供了解什么是一些審核員聲稱的“充分認(rèn)可”，“這與知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)付出的多少無關(guān)”。另一個(gè)人評(píng)論到，“薪酬與顧客的認(rèn)可程度并不相稱”。另一位參與者則認(rèn)為審核員在審核行業(yè)里具有價(jià)值。然而，他指出，“在審核行業(yè)外，大多數(shù)人不知道我們做什么，并沒有意識(shí)到我們所做的重要性”。在試圖了解審核行業(yè)的專業(yè)前景，尚不明確獲得的經(jīng)驗(yàn)是常見的還是有深層意義的?？紤]到之前所提及的，以及處理公司的內(nèi)部想法和支持之間關(guān)系，這些可能值得更具體地探索。

在一個(gè)組織中任職與咨詢顧問工作的區(qū)別是興趣不同。顧問們從資料數(shù)據(jù)中產(chǎn)生對(duì)工作滿意的想法。一位參與者分享了自己經(jīng)歷：“我從1995起就開始自己創(chuàng)業(yè)了，我沒有在互聯(lián)網(wǎng)上或者在黃頁上宣傳我的服務(wù)。我甚至沒有名片，我繼續(xù)做咨詢工作，得感謝顧客們的口頭推薦”。然而，并不是所有的顧問都是成功的，如果他們沒有得到工作，他們就不能從事這個(gè)職業(yè)。審核級(jí)別可能是調(diào)查資料中產(chǎn)生的另一主題。一位受訪者認(rèn)為，“航空航天質(zhì)量管理體系審核員都受到尊重?！边@句話表明有其他審核員沒有得到尊重。雖然這個(gè)主題是由調(diào)查資料暗示的，尚沒有足夠的證據(jù)，需要進(jìn)行進(jìn)一步的探索。

職業(yè)目標(biāo)

整體來講，很明顯受訪者大都愿意留在審核行業(yè)。至少短期內(nèi)，只有9%受訪者希望不久將來離開這個(gè)行業(yè)；91%的受訪者表示，要在審核領(lǐng)域取得進(jìn)步有52%，保持現(xiàn)有水平有39%。

然而，想成為更高級(jí)水平的審核員和想要保持現(xiàn)有水平的審核員，在各從業(yè)年數(shù)組比例遵循一個(gè)合乎邏輯的趨勢(shì)變化：“從業(yè)少于5年”組中追求更高級(jí)水平人員中占主導(dǎo)地位，隨著從業(yè)年數(shù)的變化，逐漸減低到“超過20年”組，該組包括了最多愿留在現(xiàn)有水平的審核員。

指導(dǎo)與支持

并不是所有受訪者在其職業(yè)發(fā)展中都得到過支持。一個(gè)受訪者表明員工所得到的支持只有是“有利于注冊(cè)”，而不是“你所愿意得到的”。在審核培訓(xùn)中，是否應(yīng)當(dāng)包括審核給一個(gè)組織帶來的好處。審核應(yīng)當(dāng)是這樣的，由專業(yè)審核員在開始就以必要的言辭進(jìn)行教育，并潛移默化地影響持懷疑態(tài)度的企業(yè)，繼而讓他們重視審核的作用，并提供相應(yīng)的支持。除此之外，如果能夠舉幾個(gè)這種情況的多家企業(yè)具體案例，那就會(huì)更具有說服力。此外，一些審核員提出建議，對(duì)審核表示滿意的顧客可以對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)產(chǎn)生影響，促使認(rèn)證機(jī)構(gòu)考慮到對(duì)審核員提供支持的重要性和審核專業(yè)知識(shí)方面的投入。一位66歲男性受訪者分享了他的經(jīng)歷：“當(dāng)時(shí)我的認(rèn)證機(jī)構(gòu)拒絕了轉(zhuǎn)會(huì)和培訓(xùn)的要求。然而，顧客認(rèn)為我做得很好，希望我加入到審核組中；結(jié)果顧客贏了”。其他一些審核員斷定，他們的認(rèn)證機(jī)構(gòu)期初反對(duì)他們成為一名審核員，這是可以被改變的，“尤其是看到一位經(jīng)驗(yàn)豐富的審核員所帶來的好處后” 。有證據(jù)表明，這種態(tài)度可以逐漸影響并滲入整個(gè)組織，導(dǎo)致實(shí)施“投資于教育，并為其他工作人員開展內(nèi)部審核員的培訓(xùn)”。

一位受訪者評(píng)論說，他“不想讓他們知道”。結(jié)合上下文，這可以解釋為他所工作的公司知道他參加了審核員培訓(xùn)。然而，他的回應(yīng)中沒有足夠的具體內(nèi)容，無法開展深入的研究。當(dāng)專業(yè)審核員沿著其職業(yè)生涯路徑前行時(shí)，他們需要很多各類資源，提供指導(dǎo)和資助。這些資源包括項(xiàng)目經(jīng)理、相關(guān)行業(yè)的企業(yè)、同事們和專業(yè)網(wǎng)站。一位受訪者援引全球典范所提供“過去的幾年非常有用的建議”，另一位受訪者提到了美國質(zhì)量學(xué)會(huì)。也許可以用一名男性受訪者（66歲以上）的評(píng)論來總結(jié)審核員所需要的支持：“從做審核的人那里得到”。相反，一些專業(yè)人員認(rèn)為“試圖在過去中尋求信息，這很難找到合適的人進(jìn)行交流。仍然不知道在哪里可以獲得一些信息，或者我未來的審核工作將何去何從?！笔茉L者的困惑可能包含其從事的是特定行業(yè)，一名高風(fēng)險(xiǎn)的政府審計(jì)員認(rèn)為，“政府以外的其他很多審核體系，我都不熟悉?！?/p>

結(jié)論

很多人認(rèn)為專業(yè)審核員能夠在受審核組織內(nèi)所有的層次，通過建立強(qiáng)大的人際關(guān)系，運(yùn)用技能管理對(duì)立的關(guān)系和沖突。這種個(gè)人技能可能有助于受審核方轉(zhuǎn)變對(duì)審核的看法，從認(rèn)為“審核員監(jiān)督他們并查找錯(cuò)誤”，繼而認(rèn)識(shí)到審核能為其的流程和基礎(chǔ)建設(shè)帶來增值。然而，有證據(jù)顯示審核行業(yè)存在兩種亞文化：一種是受審核組織贊同審核過程，另一種是審核員和受審核組織的對(duì)立。專業(yè)審核人員表現(xiàn)出對(duì)審核相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及其含義的精準(zhǔn)理解，這是審核過程所必需的。能夠達(dá)到這樣的能力，或許可以被認(rèn)定為由教育獲得的直覺。然而，不是所有人認(rèn)為這種能力有助于審核行業(yè)，一些審核員認(rèn)為需要是具體情況而定。審核行業(yè)可能發(fā)生標(biāo)準(zhǔn)的換版變更，導(dǎo)致一種多樣化需求的相關(guān)審核。這方面需要進(jìn)一步研究。

審核員以不同的方式進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。那些來自積極支持審核工作的企業(yè)，會(huì)發(fā)現(xiàn)踏入審核職業(yè)并走上正規(guī)會(huì)更容易些。另外，有些從事質(zhì)量工作的人員，只有通過審核員級(jí)別和技能的提升，作為職業(yè)生涯的軌跡。無論如何進(jìn)入審核行業(yè)，很多審核員強(qiáng)調(diào)在職學(xué)習(xí)的價(jià)值。只有這樣，他們可以向更多經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人士，學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)。

是否審核員對(duì)其能力認(rèn)可的感受是因人而異。然而，目前還不清楚參與者如何理解這一構(gòu)想。需要進(jìn)一步研究，加以澄清對(duì)審核級(jí)別的想法及其影響。經(jīng)驗(yàn)作為一個(gè)關(guān)鍵主題出現(xiàn)在調(diào)查資料中。然而，當(dāng)經(jīng)驗(yàn)被高度重視時(shí)，仍然不清楚究竟是什么經(jīng)驗(yàn)。對(duì)此有必要進(jìn)行深入的了解，從而確定一些創(chuàng)造性方法，給予年輕人以技能和“經(jīng)驗(yàn)”。讓更多人可以較早地進(jìn)入審核行業(yè)，有效地緩解行業(yè)的老齡化。與經(jīng)驗(yàn)積累交織在一起的是公信力，很多審核員表示公信力與經(jīng)驗(yàn)是密不可分。

進(jìn)入審核行業(yè)的障礙包括缺乏培訓(xùn)、生孩子、年紀(jì)輕或女性。所有調(diào)查的回復(fù)都提到，從事審核工作首先需要有一個(gè)職業(yè)生涯規(guī)劃，這個(gè)規(guī)劃目前可能不一定適用，但必須要有規(guī)劃。例如，一個(gè)受訪者表示，開始從事審核工作時(shí)，自己沒有一個(gè)明確方向，就很難決定在其目前行業(yè)中，開展審核需要什么。另一位受訪者認(rèn)為，任何進(jìn)步都將促進(jìn)審核員更好地完成工作。一個(gè)審核員通過職業(yè)路徑不斷前進(jìn)，或許審核價(jià)值的增值就是最好的說明。 （全文續(xù)完）

（奚冬凡 編譯）