岳子琦

摘要：圖書(shū)館的服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，應(yīng)當(dāng)以“消費(fèi)者至上”作為核心的指導(dǎo)思想，不斷在服務(wù)的內(nèi)涵和外延上下功夫，對(duì)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，把服務(wù)理念貫徹到整個(gè)系統(tǒng)性的服務(wù)中去，讓消費(fèi)者以良好的體驗(yàn)產(chǎn)生對(duì)圖書(shū)館的口碑效應(yīng)，真正想消費(fèi)者之所想，讓消費(fèi)者愿意再次享受圖書(shū)館的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館 服務(wù)模式 對(duì)策

對(duì)圖書(shū)館而言，其服務(wù)模式是“兩個(gè)第一”，也就是一切從消費(fèi)者的實(shí)際出發(fā)，把每一次為消費(fèi)者服務(wù)的機(jī)會(huì)視作檢驗(yàn)和提升自身服務(wù)水平的契機(jī)，另外一點(diǎn)是真正在為消費(fèi)者服務(wù)的過(guò)程中做一個(gè)“有心人”，以飽滿的熱情和真誠(chéng)的心態(tài)來(lái)為消費(fèi)者服務(wù)，樹(shù)立維護(hù)圖書(shū)館形象的意識(shí)，把圖書(shū)館的服務(wù)理念貫徹到整個(gè)的行動(dòng)中去，以此不斷提升自身的服務(wù)水平，讓消費(fèi)者滿意。

一、圖書(shū)館服務(wù)模式存在問(wèn)題

（一）員工素質(zhì)問(wèn)題

隨著圖書(shū)業(yè)務(wù)細(xì)致化，對(duì)圖書(shū)館消費(fèi)者的綜合素質(zhì)提出了更高的要求，尤其是在服務(wù)理念、服務(wù)品質(zhì)、綜合素質(zhì)表現(xiàn)上。根據(jù)測(cè)評(píng)，國(guó)內(nèi)大部分圖書(shū)館消費(fèi)者在互動(dòng)性、語(yǔ)言技巧、個(gè)性化服務(wù)方面的平均得分都較低，這意味著國(guó)內(nèi)圖書(shū)館服務(wù)消費(fèi)者在綜合素質(zhì)方面還有很大的提升空間，特別是在溝通技巧和服務(wù)水平方面。語(yǔ)言技巧一直是圖書(shū)館培訓(xùn)的重點(diǎn)，但是總體的培訓(xùn)效果看來(lái)并不好，這在側(cè)面反映了圖書(shū)館服務(wù)消費(fèi)者的主動(dòng)性需要加強(qiáng)。

（二）管理制度問(wèn)題

較短的發(fā)展歷史和較為嚴(yán)格的圖書(shū)館管理制度是圖書(shū)館管理面臨的現(xiàn)狀，公共圖書(shū)館具有獨(dú)立的法人資格，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的管理甚是嚴(yán)格，事無(wú)巨細(xì)，甚至圖書(shū)的種類(lèi)和數(shù)量都有嚴(yán)格限制，極大地限制了各大圖書(shū)館提升服務(wù)意識(shí)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的創(chuàng)造性和積極性，久而久之，各大圖書(shū)館在實(shí)際的服務(wù)中沒(méi)有做到個(gè)性化和真正一切以讀書(shū)人的需要為出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)過(guò)于刻板。這種管理方式使得各圖書(shū)館之間的服務(wù)大同小異，形成同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，圖書(shū)館的整體行業(yè)發(fā)展受到了限制。

（三）服務(wù)理念問(wèn)題

圖書(shū)館服務(wù)目的也是為了滿足消費(fèi)者的需求，服務(wù)的質(zhì)量可以讓消費(fèi)者對(duì)整體服務(wù)水平做出評(píng)價(jià)，從而形成系統(tǒng)化的反饋。換言之，服務(wù)也是有規(guī)格的，但是這些規(guī)格對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)顯得有些虛無(wú)縹緲，所以需要對(duì)服務(wù)概念和服務(wù)的核心理念加以明確。財(cái)力和人才資源是對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量影響最關(guān)鍵的因素，在這兩個(gè)重要驅(qū)動(dòng)力中間，對(duì)人才進(jìn)行提升是有很大空間加以發(fā)揮的。這需要讓服務(wù)消費(fèi)者樹(shù)立良好的服務(wù)理念，以積極主動(dòng)的形式為整個(gè)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量做出貢獻(xiàn)。

二、圖書(shū)館服務(wù)模式問(wèn)題解決對(duì)策

（一）從消費(fèi)者需求出發(fā)，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

隨著圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)的激烈化，各圖書(shū)館設(shè)備、圖書(shū)種類(lèi)等越來(lái)越趨于同質(zhì)化，在這種情況下，服務(wù)質(zhì)量成了提升競(jìng)爭(zhēng)力的首要方法。以英國(guó)為例，其圖書(shū)館發(fā)展歷史悠久且服務(wù)水平非常高，它們及時(shí)引進(jìn)最先進(jìn)的圖書(shū)設(shè)備，讓消費(fèi)者能夠在第一時(shí)間獲得更舒適的服務(wù)。圖書(shū)館應(yīng)注重圖書(shū)人員專(zhuān)業(yè)能力，重視察言觀色的能力，力求在消費(fèi)者的表情、語(yǔ)言中捕捉其真正需求，在消費(fèi)者提出之前，事先做到令消費(fèi)者滿意的服務(wù)。圖書(shū)館主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)體現(xiàn)在，不管是在消費(fèi)者挑選圖書(shū)過(guò)程中，向消費(fèi)者介紹本圖書(shū)館的優(yōu)惠活動(dòng)，還是在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，通過(guò)細(xì)心地觀察和耐心地主動(dòng)詢問(wèn)消費(fèi)者需求，并給予高效提供服務(wù)，而這種服務(wù)意識(shí)的主動(dòng)性，可以獲得消費(fèi)者的好評(píng)。

（二）從綜合素質(zhì)考慮，加強(qiáng)圖書(shū)人員多項(xiàng)培訓(xùn)

1.加強(qiáng)人際溝通的培訓(xùn)

在圖書(shū)館的服務(wù)中，人際溝通的能力是最重要的，需要加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中人文理念的灌輸和人際交往技巧的運(yùn)用，只有把人際溝通技巧貫徹到服務(wù)中去，才能大幅度提升服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)水平。在人際交往中，語(yǔ)言溝通可以說(shuō)是最重要的途徑和方式，所以加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館消費(fèi)者語(yǔ)言技巧的鍛煉，讓消費(fèi)者感受到圖書(shū)服務(wù)的禮儀。比如建立了一套服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，希望員工通過(guò)對(duì)規(guī)范用語(yǔ)的應(yīng)用，將細(xì)致入微的細(xì)節(jié)呈獻(xiàn)給廣大的圖書(shū)消費(fèi)者，以此讓消費(fèi)者產(chǎn)生好感和認(rèn)可。特別是隨著圖書(shū)業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，對(duì)服務(wù)消費(fèi)者加強(qiáng)崗位培訓(xùn)顯得越來(lái)越重要，要以專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)水準(zhǔn)來(lái)要求自身，以更好地為不同消費(fèi)者服務(wù)，從而提升圖書(shū)館的整體實(shí)力。

2.加強(qiáng)綜合素質(zhì)的培訓(xùn)

在員工綜合素質(zhì)的培訓(xùn)方面，硬件設(shè)施是必需的外部條件，但是真正起到核心作用的還是整個(gè)圖書(shū)館的管理能力和對(duì)行業(yè)的洞悉能力，以及綜合服務(wù)能力的提高。作為圖書(shū)館工作的重點(diǎn)，應(yīng)對(duì)員工的培訓(xùn)做了很好的規(guī)劃，形成了體系化的運(yùn)作，比如采用崗位競(jìng)聘制來(lái)激發(fā)員工的活力，通過(guò)定期的培訓(xùn)和考核不斷提升員工的服務(wù)能力，充分做到讓員工的職業(yè)技能與所在的崗位相匹配。此外，為消費(fèi)者建立完善暢通的投訴體系也是非常重要的一環(huán)，如果消費(fèi)者對(duì)員工的服務(wù)不滿意，可以采用投訴途徑進(jìn)行反映，以此監(jiān)督圖書(shū)館員工的服務(wù)水平，督促員工不斷提升服務(wù)能力。通過(guò)這些舉措，還可以加強(qiáng)圖書(shū)館的凝聚力，強(qiáng)化圖書(shū)館企業(yè)文化的影響力。在綜合素質(zhì)的不斷提升和對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的反饋、修正、提高中，通過(guò)潛移默化的方式，不斷提升圖書(shū)館員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。和其他行業(yè)一樣，一家圖書(shū)館的文化是集體作用的共同結(jié)果，良好的文化會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生積極的促進(jìn)作用，可以激發(fā)員工的工作積極性和服務(wù)的熱情，從而提升員工的服務(wù)質(zhì)量。

（三）從服務(wù)理念考慮，健全管理制度

良好完善的管理流程是提供好的圖書(shū)服務(wù)的重要手段，其服務(wù)質(zhì)量的提升需要管理者切實(shí)負(fù)起責(zé)任，建立科學(xué)高效的管理體系。圖書(shū)館的管理水平是通過(guò)整個(gè)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量、物資與勞動(dòng)力的關(guān)系來(lái)進(jìn)行反映的。這三個(gè)方面切實(shí)關(guān)系到消費(fèi)者的滿意度。通過(guò)對(duì)這三者的科學(xué)處理，可以讓圖書(shū)館的服務(wù)理念得以體現(xiàn)，嚴(yán)格的管理流程是提升服務(wù)質(zhì)量的前提，這需要對(duì)三大要素中的質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)體系、物質(zhì)資源和人才資源上進(jìn)行涵蓋，并起到積極的推動(dòng)和提升作用。其次圖書(shū)館的服務(wù)水平的提升需要建立高效穩(wěn)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的綜合作用來(lái)不斷提升服務(wù)質(zhì)量。在這些標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，衍生出豐富多彩的服務(wù)內(nèi)容。通過(guò)有效的管理手段提升管理水平，以科學(xué)的管理策略和高素質(zhì)的服務(wù)消費(fèi)者、高效的服務(wù)系統(tǒng)，可以向消費(fèi)者優(yōu)質(zhì)圖書(shū)服務(wù)內(nèi)容。

參考文獻(xiàn)：

[1]王杰.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館合理使用制度的創(chuàng)新和發(fā)展[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì),2008,(11).

（作者單位：錦州市衛(wèi)生學(xué)校）