周洲

【摘要】基于心理學(xué)的征信文化，是某既定范圍內(nèi)的征信群體在特定環(huán)境中逐漸形成并延續(xù)傳承的知、情、意等方面的共同心理特征及行為模式，其核心是價(jià)值認(rèn)同。當(dāng)前征信文化存在著一些共同的困境，基于心理學(xué)“知情意行”建構(gòu)征信文化，將是破解這些困境的有效對(duì)策，即曉之以“理”，以理想信念引領(lǐng)價(jià)值認(rèn)同，動(dòng)之以“情”，以人文關(guān)懷激發(fā)自我動(dòng)力，篤之以“意”，以制度創(chuàng)新促動(dòng)征信業(yè)務(wù)發(fā)展，導(dǎo)之以“行”，以職業(yè)道德追求和諧共生。

【關(guān)鍵詞】征信文化；“知情意行”；價(jià)值認(rèn)同

征信文化是征信價(jià)值觀念與行為規(guī)范的總和，是征信的靈魂和精神支柱。征信是征信文化的載體，傳遞、創(chuàng)新征信文化是征信最基本的一項(xiàng)職能。作為征信文化建設(shè)的主體，征信人也是征信文化建設(shè)的核心要素。優(yōu)秀的征信文化不僅為征信發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)，而且對(duì)征信精神的形成乃至培育和傳承都具有重要意義。征信人是征信文化建設(shè)的重要參與者，征信精神是征信文化建設(shè)的重要內(nèi)容。征信人要傾力培育優(yōu)秀的征信文化，以實(shí)現(xiàn)自我關(guān)系、管理者與操作者關(guān)系、行業(yè)與行業(yè)關(guān)系、行業(yè)與社會(huì)關(guān)系的和諧共生，為發(fā)展具有中國(guó)特色的現(xiàn)代征信事業(yè)作出貢獻(xiàn)。

一、現(xiàn)階段征信文化建設(shè)面臨的問題

近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和征信業(yè)發(fā)展，少數(shù)征信人在實(shí)際操作中，利用管理制度建設(shè)不完善、操作不規(guī)范、信息保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)等，在征信信息征集、使用、提供等環(huán)節(jié)存在違規(guī)行為。部分媒體對(duì)此新聞報(bào)道的膚淺化、妖魔化、娛樂化等趨勢(shì)也讓社會(huì)大眾產(chǎn)生某種程度的“扭曲”認(rèn)知。這也再度引起了人們對(duì)征信文化的廣泛重視和深度研討。廣大征信人在總體上是健康向上、內(nèi)涵豐富、愿景清晰的，但由于受到管理體制、工作環(huán)境和任務(wù)方式等多方面的現(xiàn)實(shí)制約，征信文化的現(xiàn)狀也受到了前所未有的沖擊。

（一）道德信仰的淡漠化和價(jià)值取向的世俗化

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展及征信市場(chǎng)的規(guī)模擴(kuò)大，作為一個(gè)社會(huì)群體，征信人的價(jià)值追求、利益結(jié)構(gòu)及心理狀態(tài)等都受到外界環(huán)境的影響，一些征信人出現(xiàn)道德信仰的淡漠化和價(jià)值取向的世俗化等現(xiàn)象。去年在央行下發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)征信合規(guī)管理工作的通知》中通報(bào)，公安機(jī)關(guān)在破獲的非法買賣個(gè)人征信信息案件中，發(fā)現(xiàn)個(gè)別銀行員工利用職務(wù)便利，違規(guī)查詢、下載和非法出售金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)個(gè)人征信信息。這些案件不僅充分暴露出相關(guān)銀行對(duì)征信合規(guī)工作重視不夠、內(nèi)控制度不完善、人員管理不到位、系統(tǒng)建設(shè)存在漏洞；而且也反映一些征信系統(tǒng)查詢網(wǎng)點(diǎn)工作人員缺乏內(nèi)在精神支撐，經(jīng)不起金錢的誘惑，不能恪守職業(yè)道德和責(zé)任心逐漸淡化，敬業(yè)精神和職業(yè)動(dòng)力日漸衰竭。

（二）組織認(rèn)同的薄弱化和征信精神的片面化

部分征信人把工作僅僅看作是謀生手段，對(duì)所在征信機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)認(rèn)同感下降、群體歸屬感缺失、責(zé)任使命感淪喪。以固定工作崗位為依托，以充足的自由時(shí)間為條件，忙于其他兼職、代賬或揮灑自如創(chuàng)辦自有企業(yè)，無暇數(shù)據(jù)系統(tǒng)維護(hù)，嚴(yán)重影響信息數(shù)據(jù)質(zhì)量。個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)甚至指派自己下屬為自己干私活，以“調(diào)研”為名，無償占用下屬勞動(dòng)，擠占了他們的工作時(shí)間。少數(shù)征信人在服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神方面等出現(xiàn)了問題，甚至在服務(wù)對(duì)象面前表現(xiàn)出某些與征信身份不相符的行為和語(yǔ)言，更不會(huì)提供滿意服務(wù)，在異議處理中，面對(duì)申請(qǐng)人不能耐心細(xì)致地做好異議處理流程、征信系統(tǒng)運(yùn)行原理等宣傳解釋工作，及時(shí)消除異議申請(qǐng)人的各種誤會(huì)，激化矛盾。

（三）評(píng)價(jià)制度的標(biāo)準(zhǔn)化和人文關(guān)懷的缺失化

征信人的勞動(dòng)本應(yīng)該是充滿了創(chuàng)造、靈性和個(gè)體魅力的智力勞動(dòng)，是征信活動(dòng)的重要組成部分。征信人理應(yīng)從中體會(huì)到身為征信工作者的自豪感和精神愉悅感。然而，目前基層征信機(jī)構(gòu)的績(jī)效考評(píng)制度，存在著考核定位不準(zhǔn)、評(píng)價(jià)指標(biāo)不科學(xué)、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)不明確、考核結(jié)果運(yùn)用不合理等普遍問題。停留在獎(jiǎng)懲性層面，直接與薪酬、聘任、晉升掛鉤，易導(dǎo)致功利化的同時(shí)，也無法讓征信人把外在激勵(lì)轉(zhuǎn)化為追求實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值最大化的內(nèi)在動(dòng)力。另外，評(píng)估考核靠外部行政壓力推進(jìn)，主要參照主管部門文件標(biāo)準(zhǔn)和兄弟機(jī)構(gòu)做法，還沒有形成適合本機(jī)構(gòu)實(shí)際的制度和措施。

二、基于心理學(xué)“知情意行”征信文化建設(shè)的基本途徑

征信文化建設(shè)，關(guān)鍵是做到知行合一。“知之真切篤實(shí)處，即是行。行之明覺精察處，即是知?！钡珡摹爸钡健靶小边^程中，還有“情”和“意”兩個(gè)重要心理環(huán)節(jié)需要把握?！爸?、情、意、行”四個(gè)環(huán)節(jié)在征信文化建設(shè)過程中緊密聯(lián)系，呈現(xiàn)為由表層向深層不斷發(fā)展的狀態(tài)，最終實(shí)現(xiàn)內(nèi)化于心、外化于行的目的。

（一）曉之以“理”，理想信念引領(lǐng)價(jià)值認(rèn)同

征信文化的核心是價(jià)值認(rèn)同，是征信人共有的一種信仰、價(jià)值和期待。我們首先要從認(rèn)知上入手，曉之以理，即思想引領(lǐng)，從理想信念的主動(dòng)教育過渡到理念精神的潛移默化。

第一，征信組織在培育踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀上應(yīng)當(dāng)示范引領(lǐng)。征信組織應(yīng)通過強(qiáng)化和豐富政治理論學(xué)習(xí)、開展和宣傳形勢(shì)政策教育等方式加強(qiáng)對(duì)征信人的思想教育引導(dǎo)，引導(dǎo)征信人用社會(huì)主義核心價(jià)值觀武裝頭腦，并自覺把核心價(jià)值觀和誠(chéng)實(shí)守信理念融入征信業(yè)務(wù)全過程，正確分析機(jī)遇和挑戰(zhàn)，準(zhǔn)確把握實(shí)際和形勢(shì)，增強(qiáng)組織認(rèn)同和情感認(rèn)同，堅(jiān)定理想信念。

第二，凝練內(nèi)化以“唯信、唯實(shí)、團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新”為征信文化的核心價(jià)值觀，文化熏陶引導(dǎo)征信人踐行征信管理和征信服務(wù)理念。征信組織傳統(tǒng)、征信理念及機(jī)構(gòu)管理軟硬環(huán)境等都對(duì)征信文化的形成和發(fā)展具有潛移默化的基礎(chǔ)性導(dǎo)向作用和使其迅速成長(zhǎng)的同化功能。隨著征信業(yè)務(wù)的深入開展，征信人在職業(yè)生涯中逐漸將個(gè)體愿景、征信文化與組織文化進(jìn)行整合融匯，將征信組織的傳統(tǒng)和精神化為內(nèi)在的默認(rèn)值。

第三，促進(jìn)征信人形成全新的價(jià)值信仰體系，樹立正確的職業(yè)觀、德育觀、管理觀、服務(wù)觀，篤信征信職業(yè)是一種超越個(gè)人利益、服務(wù)于金融、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的職業(yè)。讓征信人產(chǎn)生強(qiáng)烈的職業(yè)意識(shí)、較高的職業(yè)認(rèn)同感等心理特征，使其成為征信文化進(jìn)一步發(fā)展的內(nèi)在基礎(chǔ)和必要條件。

（二）動(dòng)之以“情”，人文關(guān)懷激發(fā)自我動(dòng)力

征信人是連接征信組織和服務(wù)對(duì)象的紐帶，用“情感”架起溝通的橋梁。征信組織也需用“情”至深才能激發(fā)征信人的自我動(dòng)力，構(gòu)建優(yōu)秀的征信文化。

第一，人本化征信管理，堅(jiān)持以“人”為本，尊重征信人的自我價(jià)值和人格尊嚴(yán)，尊重征信人的愿望、意見和建議，完善人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)機(jī)制，幫助征信人應(yīng)對(duì)工作壓力、舒緩職業(yè)倦怠。

第二，建立健全聯(lián)系談心談話制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)征信人，尤其是特殊群體面臨的各種困難和訴求，幫助解決他們住房、收入、子女入學(xué)等實(shí)際問題?？此莆⑿〉墓ぷ鲀?nèi)容，卻是不容忽視的人文關(guān)懷細(xì)節(jié)。

第三，充分尊重職業(yè)與敬業(yè)精神，尊重征信服務(wù)價(jià)值，加強(qiáng)征信技能上的指導(dǎo)，為其搭建施展才華的廣闊平臺(tái)等。盡管薪酬可以刺激人，制度可以約束人，但情感更能感化人。只有以誠(chéng)相待，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)和濃重的人文關(guān)懷，才能讓征信人動(dòng)“情”，讓征信人對(duì)征信組織產(chǎn)生“精神家園”的歸屬感，積極參與征信管理與服務(wù)，提高工作積極性、責(zé)任感和榮譽(yù)感，他們才會(huì)更加全力以赴地投入信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)維護(hù)、信用產(chǎn)品研制和征信市場(chǎng)開發(fā)，把個(gè)體愿望和目標(biāo)與征信組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有機(jī)統(tǒng)一，更好地促進(jìn)征信文化的和諧發(fā)展。

（三）篤之以“意”，制度創(chuàng)新促動(dòng)職業(yè)生涯發(fā)展

第一，重視并做好征信職業(yè)生涯設(shè)計(jì)和規(guī)劃，樹立資源開發(fā)意識(shí)，將征信人的自我職業(yè)認(rèn)知和自我價(jià)值取向轉(zhuǎn)化為征信資源開發(fā)的動(dòng)力，幫助征信人明確人生和職業(yè)發(fā)展方向，完善自我，提高職業(yè)技能和創(chuàng)新性，這有助于緩解職業(yè)倦怠，挖掘自身潛能，實(shí)現(xiàn)自我。對(duì)不同職業(yè)階段的征信人提供針對(duì)性的成長(zhǎng)幫助，可采取多種措施，如成立專門發(fā)展機(jī)構(gòu)、完善用人和激勵(lì)制度、營(yíng)造終身學(xué)習(xí)的氛圍、加大各種培訓(xùn)力度等，保證征信人的職業(yè)生涯發(fā)展，為其創(chuàng)造有利條件，搭建發(fā)展平臺(tái)。

第二，創(chuàng)新組織制度，充分發(fā)揮導(dǎo)向和激勵(lì)功能，開展發(fā)展性評(píng)估，結(jié)合述職敘事等自我評(píng)估和訪談對(duì)話座談等外部評(píng)估等多種形式，從征信組織和征信人發(fā)展的角度，發(fā)掘征信人潛能，促動(dòng)征信人的職業(yè)化專業(yè)化發(fā)展，促使其形成良好的思想凝聚力、情感凝聚力和組織凝聚力。通過組織與組織之間協(xié)同的方式立足提升征信服務(wù)能力，建立全新的金融領(lǐng)域、經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域、社會(huì)管理領(lǐng)域的跨界融合體，完成跨界復(fù)合文創(chuàng)制造征信人。這些組織和制度的改革創(chuàng)新，給征信人創(chuàng)造了有利條件、搭建了廣闊平臺(tái)，為培育發(fā)展優(yōu)秀的征信文化夯實(shí)了基礎(chǔ)。

（四）導(dǎo)之以“行”，職業(yè)道德追求和諧共生

一個(gè)優(yōu)秀的征信人，既要重言，更要重行。行為是人最外顯的表達(dá)，更是征信人影響服務(wù)對(duì)象最直接的視覺媒介。征信文化的最顯性表現(xiàn)，便是征信人行為方式上的規(guī)范準(zhǔn)則，即職業(yè)道德風(fēng)貌。

第一，征信組織要建立健全職業(yè)道德長(zhǎng)效機(jī)制，完善職業(yè)道德考核機(jī)制，激發(fā)征信人樹立崇高的職業(yè)理想，嚴(yán)守職業(yè)紀(jì)律和征信規(guī)范。

第二，著力建構(gòu)優(yōu)秀的職業(yè)道德文化，宣傳優(yōu)秀征信人先進(jìn)事跡，激勵(lì)征信人愛崗敬業(yè)，使其切實(shí)肩負(fù)起征信服務(wù)和推動(dòng)社會(huì)信用體系建設(shè)的光榮職責(zé)。