陳珊珊

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，企業(yè)在實(shí)施諸如O2O等商務(wù)模式時(shí)，需要考慮利用跨界等互聯(lián)網(wǎng)思維發(fā)展服務(wù)創(chuàng)新。本文在前期對(duì)O2O商務(wù)模式進(jìn)行基本研究后，在這一階段主要研究制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)模型、內(nèi)涵，繼而探討貼近實(shí)際的制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的具體實(shí)施策略，希望給企業(yè)一些啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)跨界服務(wù)創(chuàng)新

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)的銷售模式和商業(yè)模式不斷發(fā)生變化，服務(wù)經(jīng)濟(jì)悄然興起并獲得發(fā)展。制造業(yè)在轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程中也由“生產(chǎn)型制造”逐漸向“服務(wù)型制造”轉(zhuǎn)變。服務(wù)型的制造的內(nèi)涵是在制造業(yè)價(jià)值鏈的各環(huán)節(jié)，企業(yè)將產(chǎn)品和服務(wù)融合過(guò)程中，客戶參與其中，企業(yè)為客戶提供比較完善的產(chǎn)品服務(wù)。我國(guó)處在工業(yè)化從中級(jí)向高級(jí)轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，企業(yè)進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型。在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)如何有效發(fā)現(xiàn)客戶需求，并采用創(chuàng)新方法開(kāi)發(fā)讓消費(fèi)者滿意的的服務(wù)系統(tǒng)，是制造企業(yè)在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略時(shí)需要面臨的問(wèn)題。

一、關(guān)于Bilderbeek服務(wù)四維度模型的評(píng)述

Bilderbeek提出服務(wù)創(chuàng)新四維度的模型（見(jiàn)圖1）。該模型顯示了企業(yè)實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程。在此模型中，企業(yè)第一步是挖掘有關(guān)服務(wù)的概念，形成新的服務(wù)產(chǎn)品，此為維度1；第二步是依據(jù)客戶特征推出合適的服務(wù)方式，與顧客建立合作，此為維度2；服務(wù)從內(nèi)部開(kāi)始，確立有效服務(wù)傳遞系統(tǒng)，確保組織和員工能和顧客順利溝通，此為維度3；在以上維度基礎(chǔ)上，需要必要的技術(shù)作為支持，此為維度4。

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐不斷發(fā)展。企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的范圍、形態(tài)和邊界都在不斷變化，服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型也需要在新環(huán)境下進(jìn)行發(fā)展和充實(shí)。圖1服務(wù)創(chuàng)新四維度模型二、服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵闡述

在本文中，筆者在綜合行業(yè)內(nèi)專家和學(xué)者觀念后認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵包括以下幾點(diǎn)：（1）服務(wù)創(chuàng)新是某個(gè)組織向市場(chǎng)推無(wú)形產(chǎn)品的一個(gè)過(guò)程，無(wú)形產(chǎn)品是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的載體和對(duì)象。（2）服務(wù)創(chuàng)新需要技術(shù)和理念等智力工具的支持。（3）服務(wù)創(chuàng)新在實(shí)踐過(guò)程中具有動(dòng)態(tài)性，服務(wù)創(chuàng)新的模式有很多層次，在不同層次中，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新所需要的工具和服務(wù)的對(duì)象也不一樣。（4）服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生的價(jià)值一方面評(píng)價(jià)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效，另一方面奠定下一步服務(wù)創(chuàng)新的基石。綜合以上內(nèi)涵評(píng)述，本文認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新是針對(duì)組織、員工、業(yè)務(wù)流程中的各主體，選擇適當(dāng)?shù)睦砟?、方法、技術(shù)進(jìn)行實(shí)踐，期望獲得顧客較高的服務(wù)感知價(jià)值。

服務(wù)創(chuàng)新的四個(gè)要素包括（1）服務(wù)創(chuàng)新主體（2）服務(wù)創(chuàng)新工具（3）服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐（4）服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值。這四個(gè)要素在實(shí)踐中不斷發(fā)生變化，繼而產(chǎn)生服務(wù)創(chuàng)新主體的寬度、創(chuàng)新工具的粘度、創(chuàng)新實(shí)踐的深度和創(chuàng)新價(jià)值的高度。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新策略

互聯(lián)網(wǎng)思維導(dǎo)向下，企業(yè)必須與時(shí)俱進(jìn)，利用先進(jìn)理念和科學(xué)技術(shù)在實(shí)踐中具體實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新策略。具體策略的實(shí)施幫助企業(yè)抓住機(jī)會(huì)，創(chuàng)造更多價(jià)值。制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新策略主要有跨界合作策略、營(yíng)銷策略、定制化策略、合同策略和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。這些策略一直貫穿企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新始終。

（一）跨界合作策略

現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展迅速，單個(gè)企業(yè)依靠單打獨(dú)斗很難適應(yīng)環(huán)境的需要。制造企業(yè)需要有選擇性的和外部企業(yè)建立合作，形成資源共享。在合作之前，企業(yè)首先要考慮和誰(shuí)合作，在哪個(gè)階段合作，以什么方式合作。一旦確定好合作時(shí)間、對(duì)象和方式后，雙方都需要努力和創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，共享資源。

針對(duì)不同客戶，企業(yè)采取不同的合作策略。（1）產(chǎn)品導(dǎo)向性客戶。針對(duì)這一客戶，企業(yè)借助外部資源比如企業(yè)服務(wù)商和經(jīng)銷商，由他們提供與產(chǎn)品銷售以及產(chǎn)品回收以及消費(fèi)者需求等信息。（2）效用導(dǎo)向需求型客戶。企業(yè)與產(chǎn)品租賃企業(yè)合作，將產(chǎn)品使用權(quán)讓渡給客戶，企業(yè)主要提供維修和遠(yuǎn)程監(jiān)控并且收集市場(chǎng)及客戶信息。（3）服務(wù)導(dǎo)向型客戶。針對(duì)這一類客戶群體，企業(yè)可以選擇與客戶進(jìn)行合作，共同實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值最大化。

（二）營(yíng)銷策略

制造企業(yè)在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，相應(yīng)的營(yíng)銷策略也發(fā)生變化。首先營(yíng)銷要貫穿服務(wù)創(chuàng)新全過(guò)程，不僅僅是前期；其次營(yíng)銷面對(duì)的是有個(gè)性需求的客戶而不是有共性需求的消費(fèi)者；營(yíng)銷的服務(wù)對(duì)象主要是滿足有個(gè)性需求的服務(wù)創(chuàng)新而不是服務(wù)包和有形產(chǎn)品；營(yíng)銷主體不僅僅是制造企業(yè)，而是制造企業(yè)占主導(dǎo)的虛擬；服務(wù)創(chuàng)新中的營(yíng)銷核心是從多渠道挖掘和把握客戶真實(shí)需求和收集市場(chǎng)和客戶反饋信息，而不是一般性的知道客戶需求和反饋信息；最后服務(wù)創(chuàng)新的營(yíng)銷目標(biāo)是企業(yè)不僅僅是銷售，還能夠通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新滿足顧客個(gè)性化需求。

企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的營(yíng)銷策略應(yīng)該基于客戶需求進(jìn)行細(xì)分，準(zhǔn)確定位并能掌握客戶的復(fù)雜需求，通過(guò)多方協(xié)作，解決客戶復(fù)雜問(wèn)題。

（三）合同策略

合同的內(nèi)容顯示制造企業(yè)與客戶在一定時(shí)期內(nèi)的責(zé)任和權(quán)利。（1）產(chǎn)品導(dǎo)向型需求客戶。針對(duì)這一類客戶，企業(yè)的核心任務(wù)在于和客戶就產(chǎn)品功能和附加服務(wù)與顧客協(xié)商一致，包括企業(yè)的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)范圍、費(fèi)用、產(chǎn)出水平和交付進(jìn)行明確界定。（2）效用導(dǎo)向型需求客戶?？蛻粝M(fèi)的目的主要是獲得產(chǎn)品的有效功能。針對(duì)這一需求，企業(yè)在合同中要包括有關(guān)產(chǎn)品的租借費(fèi)用、產(chǎn)品的有效性、產(chǎn)品可能故障、維修服務(wù)等內(nèi)容。（3）服務(wù)導(dǎo)向型需求客戶。針對(duì)這一類客戶，企業(yè)的核心在于在向客戶提供一攬子解決方案解決客戶復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，能在一定程度上緩和企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。

（四）定制化策略

制造企業(yè)在為客戶提供服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值，產(chǎn)品設(shè)計(jì)人性化、產(chǎn)品維修便利化、提供服務(wù)及時(shí)化。在實(shí)現(xiàn)以上要求外，企業(yè)還需要滿足客戶的多樣化和個(gè)性化需求。

1針對(duì)效用導(dǎo)向型和產(chǎn)品導(dǎo)向型客戶。這2類客戶的個(gè)性化需求相對(duì)有限，企業(yè)通過(guò)提供獨(dú)立的產(chǎn)品和組合服務(wù)模塊為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

2服務(wù)導(dǎo)向型客戶。對(duì)于這一類顧客，他們對(duì)服務(wù)的要求比較高。一般的差異化服務(wù)很難滿足其需求，因此企業(yè)需要與顧客多溝通、多協(xié)調(diào)，明確客戶需求，不斷調(diào)整服務(wù)創(chuàng)新方案，最大化滿足客戶個(gè)性化需求。

（五）可持續(xù)發(fā)展策略

企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中要注重避免環(huán)境負(fù)面效應(yīng)的產(chǎn)生，企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新的各階段都要盡可能提高資源和原材料的利用率，減少對(duì)環(huán)境的破壞。（1）客戶需求定位與挖掘階段。在這一階段，制造企業(yè)要盡可能利用現(xiàn)代技術(shù)和通訊系統(tǒng)等，將物質(zhì)材料和交通資源等損耗降到最低，減少浪費(fèi)。（2）服務(wù)創(chuàng)新資源評(píng)價(jià)階段。這一階段過(guò)程中，企業(yè)需要對(duì)內(nèi)外部資源的可持續(xù)發(fā)展作出評(píng)估。（3）基于網(wǎng)絡(luò)資源重組的服務(wù)創(chuàng)新階段。

跨界選擇合作伙伴，企業(yè)需要關(guān)注合作伙伴的可持續(xù)發(fā)展；產(chǎn)品的設(shè)計(jì)研發(fā)，需要考慮生態(tài)性；生產(chǎn)制造過(guò)程中需要不斷優(yōu)化技術(shù)，減少材料使用；售后服務(wù)階段，盡可能延長(zhǎng)產(chǎn)品的服務(wù)包生命周期；交付服務(wù)創(chuàng)新結(jié)果階段，企業(yè)需要盡可能減少包裝，使用可回收環(huán)保材料，優(yōu)化物流配送；服務(wù)創(chuàng)新鞏固階段，企業(yè)需要對(duì)服務(wù)創(chuàng)新各階段以及合作伙伴的生態(tài)效應(yīng)再次進(jìn)行評(píng)估。通過(guò)以上方式，企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

綜上所述，制造企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)資源合作整合策略，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新；通過(guò)營(yíng)銷推廣策略向外界傳達(dá)服務(wù)創(chuàng)新理念，獲得顧客偏好與需求，提升顧客積極參與程度；合同策略劃分雙方權(quán)責(zé)，明確雙方的風(fēng)險(xiǎn)交易水平；定制化策略滿足顧客個(gè)性化需求；可持續(xù)發(fā)展策略，制造企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。

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