于閣

每個人的戀愛經(jīng)歷都是珍貴而難忘的，尤其難忘的是戀愛時的感覺和付出的那份真情。對于即將成為媽媽的我來說，雖然戀愛已是有些久遠(yuǎn)的事情了，但在知識產(chǎn)權(quán)咨詢師的幾年從業(yè)生涯中，這種戀愛的感覺不斷地涌起，并被刷新和重復(fù)著——我們咨詢服務(wù)的客戶就像心儀已久的另一半，知識產(chǎn)權(quán)咨詢師總是不自覺地想她所想；而爭取客戶、服務(wù)客戶，最終與客戶建立長久合作的關(guān)系，仿佛就是追求佳人、獲得垂青、兩情相悅的過程。客戶就像女神一般的存在，為了追求女神并獲得其青睞，不斷的努力付出、用真誠打動芳心、獲得認(rèn)可的欣喜和成就，便是知識產(chǎn)權(quán)咨詢工作的最大意義所在。

相親：真誠、實力

“女神”高冷有個性，追求者眾多，閱人無數(shù)，知識產(chǎn)權(quán)咨詢師如何讓其在“人群中多看你一眼”，在眾多追求者中脫穎而出呢？

剛開始跟客戶建立聯(lián)系的時候，相互之間的了解很有限，客戶一般都會進行嚴(yán)密的考察、篩選，要求有時也近乎苛刻，甲方乙方的關(guān)系非常明顯。咨詢服務(wù)不同于實物產(chǎn)品，具有獨特性，客戶不同，咨詢需求也是千差萬別。因此，我們會通過搜集整理各方面資料，全面、深刻地了解、分析客戶的需求，理解客戶的期望，并根據(jù)具體客戶特定的甚至常常是獨特的需求而量身定做。向客戶展示的我們的實力及真誠而有建設(shè)性的方案是打動客戶的基礎(chǔ)；當(dāng)與客戶面對面交流時，通過專業(yè)的分析、清晰的表達(dá)、嚴(yán)密的邏輯和豐富的真實案例，我們用專業(yè)和激情打動客戶，使客戶對我們的專業(yè)儲備、實戰(zhàn)經(jīng)驗和解決問題的能力產(chǎn)生興趣和初步信任。但這只是初次見面，我們展現(xiàn)的是真誠和實力，對需求的了解和提供的建議還顯得零碎，客戶經(jīng)過對我們的初步了解，會進一步說明需求，幫助我們了解一些從外部不能獲得的重要信息，希望我們能夠提交較為完整、系統(tǒng)的解決方案。

約會：信任、互相支持、需求跟蹤

初步獲得了“女神”的好感，知識產(chǎn)權(quán)咨詢師如何在繼續(xù)交往中建立感情和信任，使得關(guān)系一步步向前發(fā)展呢？

在咨詢項目的進展中，知識產(chǎn)權(quán)咨詢師保持對客戶關(guān)系的長期監(jiān)控，階段性地對項目進行總結(jié)，并把總結(jié)結(jié)果和進一步計劃與客戶進行溝通交流，重視伴隨項目產(chǎn)生的客戶評價和意見等，是促使項目順利開展、形成良好客戶關(guān)系所不可忽視的條件。

同時，重視、管理好客戶的期望也直接關(guān)系到客戶的滿意度；如果達(dá)不到客戶的預(yù)期，無論咨詢項目做得多么好，客戶也難免會覺得失望或不盡如意，甚至還會懷疑咨詢師的專業(yè)能力。所以，在咨詢項目的每個階段開始之前，都要和客戶進行充分的溝通，使客戶充分了解項目的背景、過程、預(yù)計結(jié)果、作用等情況，進而使客戶產(chǎn)生相對客觀的期望。

通常來說，知識產(chǎn)權(quán)咨詢項目往往需要比較長的時間，在咨詢項目的進行過程中，針對問題的界定、解決的方案、措施的運用及意外問題的處理，咨詢師都需要和客戶經(jīng)過長期、細(xì)致、反復(fù)的交流和溝通，這樣才能使咨詢師和客戶對問題逐漸達(dá)成共識，共同確認(rèn)解決方案，并建立良好、信任的客戶關(guān)系。

其實從最開始的項目準(zhǔn)備，到項目實施、驗收及項目的后續(xù)服務(wù)等環(huán)節(jié)中，都需要咨詢師和客戶開展密切合作，完美的項目執(zhí)行離不開雙方的理解和信任，離不開咨詢師的積極、努力、協(xié)調(diào)、高效，更離不開客戶的持續(xù)支持。當(dāng)客戶提出一些特殊要求、或者隱性的需求時，也一定要認(rèn)真對待，努力解決或用恰當(dāng)?shù)睦碛山o予答復(fù)。愉快順利的項目過程，咨詢師需要無微不至地用細(xì)節(jié)感動客戶。

贏得青睞：發(fā)現(xiàn)潛能、創(chuàng)新、共創(chuàng)未來

隨著接觸得越來越多，雙方就慢慢建立了感情與信任，通過了考察階段，“女神”已經(jīng)認(rèn)可，如何保持穩(wěn)定的關(guān)系，保持雙方的忠誠呢？

咨詢項目完成后，并不意味著咨詢公司和客戶關(guān)系的結(jié)束，合作關(guān)系的維護其實是貫穿在客戶關(guān)系的整個生命周期的。激烈的市場競爭使得客戶的選擇范圍也很廣泛，但建立良好的、長久的合作關(guān)系，是企業(yè)和咨詢公司都非常愿意的。從最初的相識到一個項目的順利結(jié)束，中間經(jīng)過了互相了解、溝通、學(xué)習(xí)、適應(yīng)的過程，在合作關(guān)系逐漸建立、穩(wěn)定并長期合作的過程中，雙方都花費了較高的時間成本和精力成本。

當(dāng)考察期結(jié)束，與客戶進入了穩(wěn)定的合作期也不是高枕無憂的。比如，穩(wěn)定的合作經(jīng)常也會遇到新的競爭者的挑戰(zhàn)。新的競爭者往往會用更新的模式、更低的價格爭取機會。如果在之前的合作中，我們的咨詢師表現(xiàn)出了較強的技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力，基于之前的磨合與了解，與客戶之間更為愉快、默契，客戶就會發(fā)現(xiàn)，與我們的溝通效率更高、成本更低，企業(yè)往往能從咨詢公司獲得更多收益。這時，我們的專業(yè)能力加上之前溝通的積累，就形成了我們的差異化優(yōu)勢，不會輕易被新的競爭者取代，而且在不斷深入的合作中，客戶也會對咨詢師形成依賴。

再比如，即便合作進入了穩(wěn)定期，但客戶的需求隨著企業(yè)發(fā)展、行業(yè)進步也是在不斷變化的。咨詢師這時如果能夠根據(jù)具體情況，主動捕捉客戶的需求變化，與客戶溝通新情況帶來的改變，為客戶解決發(fā)展中的實際問題，站在企業(yè)整體運營發(fā)展等較高的層面，綜合行業(yè)發(fā)展、市場需求、客戶實際，設(shè)身處地的為客戶制定戰(zhàn)略性規(guī)劃，充分發(fā)揮咨詢服務(wù)的最大價值，就能進一步加強與客戶的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，使彼此的合作更為穩(wěn)固。

如何理解客戶不斷變化的需求，快速有效地解決客戶的問題，使客戶關(guān)系不斷更加深入，是始終伴隨咨詢師的一個課題?？蛻絷P(guān)系的維護與管理，就像從戀愛到建立家庭，咨詢師也經(jīng)歷了不斷了解客戶、爭取客戶認(rèn)可和信任的過程，也是不斷用自身的專業(yè)知識和職業(yè)精神贏得客戶的過程。只有不斷創(chuàng)新、不斷激發(fā)新的思路和火花，與企業(yè)共同創(chuàng)造未來，才能真正建立長久的合作關(guān)系。

薩提亞說過：咨詢師的任務(wù)就是幫助人們的眼睛重新煥發(fā)出光芒——讓他們感受到自己的價值。這同樣適用于知識產(chǎn)權(quán)咨詢師，讓我們在咨詢的路上，彼此成就，相扶一生。