鄭露明+曹紅祥+張玉芹+張寧+聶威

摘要：流程管理是指將企業(yè)管理實務(wù)標準化、規(guī)范化、程序化的過程。當前，流程管理已經(jīng)成為成功企業(yè)的“秘籍”和“法寶”，合理高效的流程是企業(yè)提高效能的關(guān)鍵，是企業(yè)降低成本、增強競爭力的基礎(chǔ)。沒有規(guī)范流程，管理一切為零。作為市級煙草公司，近年來，濰坊市煙草專賣局（公司）在流程再造方面做了一些有益的探索與實踐，本文以濰坊市煙草專賣局（公司）為例，對煙草商業(yè)企業(yè)流程建設(shè)進行論述。

關(guān)鍵詞：煙草；質(zhì)量管理；流程建設(shè)；商業(yè)企業(yè)

精益管理的核心理念之一就是發(fā)現(xiàn)管理過程中的冗余、不增值部位和活動并予以消除，而流程再造是最重要的手段之一。通過優(yōu)化整個經(jīng)營管理過程中的各個流程，剔除管理冗余或空白，固化高效流程并在實踐中持續(xù)改進，可以有效實現(xiàn)上下不同層級、左右不同部門之間的無縫隙銜接。

1 流程再造探索

流程再造工作分全員撰寫、頂層設(shè)計、全面優(yōu)化、落地執(zhí)行四個階段展開。

1.1全員撰寫階段：2015年3- 4月份，市局（公司）組織專人全面梳理工作流程，細分業(yè)務(wù)類別，初步擬定流程建立清單。5月份，在市局（公司）系統(tǒng)部署開展“工作流程建設(shè)月”活動，期間，全體在崗干部職工全員參與，撰寫流程1.4萬份。通過全員撰寫工作流程，全面梳理工作、認真反思過程，達到了人人參與、增長知識、統(tǒng)一認識的目的。

1.2頂層設(shè)計階段：堅持試點先行思路，于6月份選取卷煙銷售部、市場部、配送部三個部門作為試點，探索建立流程模板。7- 8月份，由市局（公司）各部門牽頭，基層單位優(yōu)秀撰寫人參與，集中提煉，撰寫流程。9月份，市局（公司）制定“流程建設(shè)突破提升實施方案”，把流程建設(shè)作為“抓基層、打基礎(chǔ)”雙基提升活動的重要內(nèi)容，先后召開兩次流程集中評審，對所寫流程進行了優(yōu)化完善。

截止2015年10月底，市局（公司）共撰寫卷煙、煙葉、專賣、財審、綜合五大類170個工作流程，并逐個確定了關(guān)鍵節(jié)點；145個部門建立了《部門工作手冊》，2370個崗位建立了《崗位工作手冊》和流程目視看牌。當年11月，市局（公司）發(fā)布工作流程并進入試運行階段。

1.3全面優(yōu)化階段

1.3.1剖析問題，明確思路。2016年4月，省局（公司）吳局長到濰坊調(diào)研后，對市局（公司）流程建設(shè)工作提出新的要求，對此，市局（公司）全面領(lǐng)會、認真落實。市局（公司）首先對問題進行了深入查擺，發(fā)現(xiàn)存在文件不精不全、市縣兩級上下脫節(jié)、流程沒有完全落地執(zhí)行等問題。結(jié)合吳局長的要求，市局（公司）決定采取駐點的形式，以“解剖麻雀、以點帶面”的方式開展工作。逐項業(yè)務(wù)進行解剖、分析，問診把脈，找出問題癥結(jié)點，開出處方，再造（優(yōu)化）、完善流程。

1.3.2集中駐點，流程再造。市局（公司）確定安丘市局（分公司）為駐點單位。5月份，從市局（公司）機關(guān)和13個基層單位抽調(diào)15名骨干人員集中到安丘關(guān)王培訓(xùn)中心駐點，全面啟動流程再造（優(yōu)化）工作。駐點工作由市局（公司）主要領(lǐng)導(dǎo)親自參與、分管領(lǐng)導(dǎo)具體靠上，綜合計劃科牽頭、安丘市局（分公司）為主，市、縣、站（所）三級人員積極配合。期間，駐點團隊解剖市局（公司）機關(guān)和安丘市局（分公司）每項業(yè)務(wù)，通過總體策劃、重新繪制流程圖、修改工作要求及標準、找準關(guān)鍵節(jié)點四個步驟，對原有 170個工作流程進行了逐項再造（優(yōu)化）。通過駐點，不僅較好地完成了工作任務(wù)，還快速地鍛煉了隊伍，提高了大家的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，為每個基層單位流程工作的有效開展奠定了人才基礎(chǔ)。

1.3.3專題評審，確保質(zhì)量。初稿完成后，為確保流程質(zhì)量，市局（公司）組織召開兩次評審論證會。一是市局（公司）分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭組織論證會，由市、縣、站（所）相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門負責人及相關(guān)人員對所涉及到的工作流程，逐個節(jié)點、逐條標準進行論證。二是市局（公司）主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭召開專題評審會，由市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)、機關(guān)各部門負責人、各單位主要負責人組成評審小組，由部門負責人上臺講解，從流程涉及的相關(guān)部門、上下層級、節(jié)點設(shè)置情況、接口關(guān)系處理、重點關(guān)注環(huán)節(jié)等方面對所有流程進行了評審。流程論證、評審的過程，也成為廣大干部職工最好的流程宣貫和培訓(xùn)過程，進一步提高了全員認知，強化了執(zhí)行自覺性。根據(jù)兩次論證、評審意見，市局（公司）對既有流程進行了修訂和優(yōu)化，最終確定流程116個。其中，主流程95個、子流程21個；設(shè)置關(guān)鍵節(jié)點214個，建立關(guān)鍵節(jié)點績效指標71個，流程關(guān)鍵績效指標30個。

1.4落地執(zhí)行階段：流程建立后，市局（公司）通過全面宣貫培訓(xùn)、定期考核內(nèi)審等方式，確保流程落地執(zhí)行。

1.4.1開展全面宣貫，促流程內(nèi)化于心。市局（公司）創(chuàng)新開展運用“3+1”模式培訓(xùn)，全面做好流程宣貫。“3+1”模式即“講三堂課，考一次試”?！爸v三堂課”是指市、縣兩級主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)、部門負責人分別走上講臺開展授課。其中，主要領(lǐng)導(dǎo)講解流程建設(shè)的意義、怎么算一個好流程、怎樣落地執(zhí)行；分管領(lǐng)導(dǎo)講解作業(yè)指導(dǎo)書和SOP知識；部門負責人講解本部門使用的流程。“考一次試”是指開展一次流程知識考試。通過“3+1” 模式培訓(xùn)，流程以層級為單位面向全體員工全面宣貫，做到了管理層“真懂”，執(zhí)行層“真會”。

1.4.2突出“三抓”，促流程落地執(zhí)行。一是抓考核促流程執(zhí)行。把流程建設(shè)作為精益管理考核的組成部分，納入專項考核，每月組織一次流程執(zhí)行情況考核。對關(guān)鍵節(jié)點績效指標進行再評審，確保制定的指標值科學(xué)、合理。二是抓內(nèi)審促流程改進。定期開展內(nèi)審，對內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問題，逐項制定糾正與預(yù)防措施，實行問題閉環(huán)管理，進一步優(yōu)化流程。三是抓督導(dǎo)確保全面落實。充分發(fā)揮職能部門的作用，逐級制定督導(dǎo)計劃，確保督導(dǎo)到基層一線和各個崗位。督促各單位、各部門做好流程宣貫、流程落實、流程檢查和流程改進工作，確保流程落地、開花、結(jié)果。

2 流程再造工作實踐

2.1總體策劃：從梳理工作職責入手，打破部門、單位界限，對卷煙、煙葉、專賣三大業(yè)務(wù)進行了總體策劃，并繪制了總的業(yè)務(wù)流程圖；分卷煙、煙葉、專賣、綜合四大類制作流程清單，并制作《流程圖圖示》。

2.2重新設(shè)計流程圖模板：原流程圖為單列“豎條式”，無法體現(xiàn)層級、部門和崗位職能。為此，重新設(shè)計流程圖模板，將“豎條式”橫向展開，各項職責與工作節(jié)點一一對應(yīng)，做到了職責明確，層次清晰、環(huán)節(jié)相連、一目了然。

2.3細化工作標準：針對每個流程每個節(jié)點，明確工作要求及標準，確定工作誰來做、何時做、做什么、做到什么程度。在此基礎(chǔ)上，全員建立作業(yè)指導(dǎo)書，并將作業(yè)指導(dǎo)書細分為作業(yè)規(guī)范和SOP兩大類，進一步細化執(zhí)行層面、操作層面的標準。在作業(yè)指導(dǎo)書制作過程中，首先梳理部門職責、崗位職責，對應(yīng)崗位職責，分節(jié)點制定統(tǒng)一的工作標準卡片，然后每個崗位找出自己所用的工作標準卡片，匯制成《崗位工作指導(dǎo)書》。通過制作《崗位工作指導(dǎo)書》，既完善了體系內(nèi)容，又將流程內(nèi)容和工作內(nèi)容分解到了執(zhí)行末端，實現(xiàn)了文件由“厚”變“薄”，進一步提高了可操作性。

2.4解決閉環(huán)問題：一是解決三大業(yè)務(wù)中各項業(yè)務(wù)閉環(huán)。二是解決流程自身閉環(huán)。三是處理好流程間接口關(guān)系，解決了主流程與子流程、過程節(jié)點關(guān)聯(lián)其他流程、流程結(jié)果銜接其他流程三種接口關(guān)系，做到了接口順暢，實現(xiàn)了閉環(huán)管理。

2.5找準關(guān)鍵控制點：依據(jù)流程制定目的，找準、找全關(guān)鍵節(jié)點，將指標細分為關(guān)鍵節(jié)點績效指標和流程績效指標，科學(xué)確定其名稱和目標，對目標逐項進行評審，確定目標值，做到目標先進，科學(xué)合理。

3 流程再造實踐的特點

3.1明確思路，領(lǐng)導(dǎo)帶頭：流程建設(shè)是企業(yè)管理的一項系統(tǒng)工程，涉及全體員工，牽扯方方面面。怎樣做，怎樣推，怎樣確保做好，是市局（公司）首先思考的問題。對此，市局（公司）在認真領(lǐng)會吳局長指示精神的基礎(chǔ)上，在省局（公司）計劃處的指導(dǎo)下，確定了“全員參與、集中提煉、寫我應(yīng)做、做我所寫”的工作原則，“市局牽頭、縣局為主、使用者參與”的推進思路和“流程最優(yōu)、反應(yīng)最快、浪費最少、效果最好”的工作目標。

領(lǐng)導(dǎo)重視是做好這項工作的關(guān)鍵。市局（公司）要求各級領(lǐng)導(dǎo)都要帶頭鉆研流程建設(shè)業(yè)務(wù)知識，成為行家里手，以身作則，全程參與。期間，市局（公司）主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭學(xué)習(xí)、帶頭宣貫，牽頭組織評審；分管領(lǐng)導(dǎo)具體靠上，與職能部門共同研究推進辦法，深入各單位、各部門解決實際問題，牽頭組織論證會；其他領(lǐng)導(dǎo)積極參與策劃、評審、論證。通過“領(lǐng)導(dǎo)抓、領(lǐng)導(dǎo)講、領(lǐng)導(dǎo)做”，帶動了各單位、各部門上下聯(lián)動，形成合力，確保了流程建設(shè)工作全面開展、順利推進。

3.2全員參與，寫我應(yīng)做：全員參與是流程建設(shè)的基礎(chǔ)。市局（公司）這次流程建設(shè)不依靠外力，而是“全員”建設(shè)，不是“管理者”在寫，而是“使用者”在寫?！罢妗睂懖拍堋敖拥貧狻?，才是寫我應(yīng)做，才能與實際工作有機結(jié)合。從2015年的全員撰寫開始，在評審流程、修改流程、講解流程等步驟，市局（公司）都注重市、縣、站（所）三級人員參與。全員參與，確保了所寫流程實用、好用、管用。

3.3全面構(gòu)建，形成體系：各項工作都不是單獨的，流程建設(shè)也不是孤立的。市局（公司）正確處理流程建設(shè)和流程體系建設(shè)的關(guān)系，不局限于為建流程而建流程，而是放眼大局，著手構(gòu)建流程體系。除了總體策劃三大業(yè)務(wù)圖，建立工作流程，新建《作業(yè)指導(dǎo)書》外，還把所有工作納入流程體系，將已建制度、標準化文件作為支持文件關(guān)聯(lián)到流程中。此外，在操作層面全員建立《崗位工作指導(dǎo)書》，將流程內(nèi)容細化并分解到執(zhí)行末端，形成了規(guī)范化、標準化的流程體系，既確保了體系的完整性，又提高了可操作性。

3.4以點帶面，做細做精：在流程推進過程中，市局（公司）從每個基層單位都抽調(diào)骨干人員到安丘駐點，通過“解剖麻雀”的方式，大家既分析了安丘（分公司）的工作現(xiàn)狀，又反思了自己所在單位的問題。這種以點帶面的工作方式，極大地推進了流程建設(shè)工作的開展。在論證評審過程中，主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)大家逐個流程、逐個節(jié)點、逐條標準、逐個關(guān)鍵指標進行評審，科學(xué)處理各種接口關(guān)系，對流程反復(fù)推敲，精雕細琢，保證了流程質(zhì)量。

3.5加強宣貫，強化執(zhí)行：創(chuàng)新采用“3+1”培訓(xùn)模式，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，活化宣貫形式，做到有“講”、有“評”、有“議”。市、縣、站（所）分層開展，覆蓋全系統(tǒng)、全體員工。跟進考試，注重檢驗培訓(xùn)效果的有效性。通過培訓(xùn)和宣貫，使流程知識、流程內(nèi)容入腦入心，形成了濃厚的流程建設(shè)氛圍，為執(zhí)行奠定了基礎(chǔ)。

流程建立的目的是執(zhí)行。自2016年年初，市局（公司）以流程為主線，每月開展一次工作考核。同時，逐級制定督導(dǎo)計劃，加強督導(dǎo)檢查，針對問題制定糾正與預(yù)防措施，實行問題閉環(huán)管理，促使流程真正落地。

3.6機制保障，確保成效：在建立《內(nèi)審工作流程》、《流程優(yōu)化工作流程》、《考核工作流程》的基礎(chǔ)上，市局（公司）建立完善考核、內(nèi)審、改進工作辦法，細化落實方案，明確工作責任，形成流程落實保障機制。

結(jié)論：通過一年多的流程建設(shè)，市局（公司）初步構(gòu)建起了較為全面、系統(tǒng)、完整的流程體系，實現(xiàn)了工作流程化、流程標準化。“管理就是走流程”的意識深入人心，執(zhí)行力、執(zhí)行能力、工作效率明顯提高，問題項逐月減少，文件執(zhí)行率逐月提升，流程建設(shè)的成效已初步顯現(xiàn)。

質(zhì)量管理不可能一蹴而就，它強調(diào)持續(xù)的改進，是一個循序漸進、逐步深化的引領(lǐng)和導(dǎo)入過程，與企業(yè)各項基礎(chǔ)管理工作是相輔相成、相互促進的。要全面理解流程再造的內(nèi)涵和核心要義，并正確處理與對標、創(chuàng)優(yōu)、管理創(chuàng)一流、精益管理等工作的關(guān)系，在扎實推進現(xiàn)有質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)企業(yè)流程管理轉(zhuǎn)型，堅決避免“兩張皮”，使各項管理有效銜接和深度融合。

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