魯曉兵+孟兆榮+郭紅鋒+周正文

[摘 要] 隨著市場(chǎng)及企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的變化，流程優(yōu)化會(huì)不斷的涌現(xiàn)。然而原始流程優(yōu)化實(shí)施步驟對(duì)企業(yè)改善成功案例較少，而且優(yōu)化時(shí)間較長(zhǎng)。文章探討了新的流程優(yōu)化實(shí)施步驟，并對(duì)流程優(yōu)化的步驟進(jìn)行了分析說(shuō)明。結(jié)果表明，根據(jù)PDCA的方法，將人員意識(shí)培訓(xùn)，人員技能培訓(xùn)，選擇目標(biāo)流程，組建跨部門(mén)優(yōu)化團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)狀診斷分析，流程的優(yōu)化與重新設(shè)計(jì)，以及流程試運(yùn)行與評(píng)估發(fā)布，七個(gè)步驟進(jìn)行流程優(yōu)化項(xiàng)目實(shí)施，能快速提升優(yōu)化質(zhì)量，項(xiàng)目的成功率也會(huì)大幅提高。

[關(guān)鍵詞] 企業(yè)；流程優(yōu)化；實(shí)施步驟

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 03. 044

[中圖分類(lèi)號(hào)] F270.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2017）03- 0083- 02

1 前 言

對(duì)于傳統(tǒng)在以職能為中心的企業(yè)，流程隱蔽在臃腫的組織結(jié)構(gòu)背后，流程運(yùn)作復(fù)雜、效率低下、顧客抱怨等問(wèn)題層出不窮。為了解決企業(yè)面對(duì)新的環(huán)境、在傳統(tǒng)以職能為中心的管理模式下產(chǎn)生的問(wèn)題，必須對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重整優(yōu)化，從本質(zhì)上反思業(yè)務(wù)流程，改進(jìn)并設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，以提高組織績(jī)效。但流程優(yōu)化的舊方法實(shí)施時(shí)間較長(zhǎng)，前期策劃階段未考慮人員因素影響，所以成功案例較少。對(duì)流程優(yōu)化步驟進(jìn)行新的探討在當(dāng)代流程優(yōu)化過(guò)程中急需解決。

2 流程優(yōu)化的動(dòng)力與步驟

2.1 流程優(yōu)化的動(dòng)力

流程優(yōu)化，是從企業(yè)績(jī)效出發(fā)，以流程為對(duì)象，對(duì)流程進(jìn)行根本性、創(chuàng)新性的思考和分析，通過(guò)對(duì)流程的構(gòu)成要素重新組合，產(chǎn)生出更有價(jià)值的結(jié)果，以此實(shí)現(xiàn)流程的改善和重新設(shè)計(jì)，從而獲得企業(yè)效益的巨大改善[1]。

流程優(yōu)化的原動(dòng)力一方面來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部，另一方面來(lái)源于外部市場(chǎng)環(huán)境，當(dāng)企業(yè)績(jī)效持續(xù)下滑，管理出現(xiàn)瓶頸，領(lǐng)導(dǎo)投身于會(huì)議決策，員工抱怨明顯，或者原有的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)模式難以適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化時(shí)，流程優(yōu)化就可以啟動(dòng)。

2.2 流程優(yōu)化的步驟

對(duì)于流程管理來(lái)說(shuō)，遵循PDCA循環(huán)進(jìn)行管理是最有效的一種管理模式，根據(jù)PDCA的方法論，進(jìn)行策劃，實(shí)施，檢查與改進(jìn)是流程優(yōu)化的最佳做法。

2.2.1 原始流程優(yōu)化實(shí)施步驟

（1）第一階段，組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)。優(yōu)化團(tuán)隊(duì)由公司高層負(fù)責(zé)，各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。

（2）第二階段，描述企業(yè)流程現(xiàn)狀。由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組織，相關(guān)流程負(fù)責(zé)人進(jìn)行流程繪制。

（3）第三階段，搜索目標(biāo)流程。根據(jù)三種維度即關(guān)鍵類(lèi)流程、焦點(diǎn)類(lèi)流程和組織交接類(lèi)流程進(jìn)行分析流程，最終確定優(yōu)化流程個(gè)數(shù)與種類(lèi)。

（4）第四階段，流程優(yōu)化。流程優(yōu)化最難的任務(wù)就是如何發(fā)現(xiàn)流程中存在的流程缺陷。最簡(jiǎn)單的方法就是對(duì)流程進(jìn)行審核，找到流程中關(guān)鍵改善點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化。

2.2.2 新型流程優(yōu)化實(shí)施步驟

2.2.2.1 人員意識(shí)培養(yǎng)（P階段）

實(shí)施流程優(yōu)化時(shí)，應(yīng)該提前對(duì)人員進(jìn)行意識(shí)培訓(xùn)。流程優(yōu)化的成敗與否與流程人員的改善意識(shí)有很強(qiáng)的關(guān)系。如何培養(yǎng)人員意識(shí)，需要有如下幾點(diǎn)要求：

（1）進(jìn)行意識(shí)培訓(xùn)，使相關(guān)人員了解到，流程是與公司戰(zhàn)略及公司發(fā)展有關(guān)的，流程的改善可以達(dá)到戰(zhàn)略目的要求，提升公司績(jī)效；

（2）和部門(mén)管理者或者問(wèn)題提出者進(jìn)行深度溝通，對(duì)問(wèn)題的真實(shí)性、嚴(yán)重度、全面性及正確性都做進(jìn)一步的了解，與改善者在改善問(wèn)題的思想上保持一致。

（3）與高層進(jìn)行溝通，了解高層人員對(duì)流程最后帶來(lái)效果的實(shí)際需求。

當(dāng)企業(yè)的價(jià)值觀從以部門(mén)為中心，以個(gè)人完成任務(wù)為中心，向以客戶(hù)為中心，以?xún)r(jià)值導(dǎo)向?yàn)橹行臅r(shí)，就形成了流程優(yōu)化的基本條件。

2.2.2.2 人員的技能培訓(xùn)（P階段）

隨著人員的流程意識(shí)的增強(qiáng)，變革的群眾基礎(chǔ)形成，接下來(lái)就需要用“力量”武裝自己，也就是流程繪制工具與梳理工具的學(xué)習(xí)。

（1）流程圖繪制工具?，F(xiàn)基本采用Visio工具進(jìn)行繪制，但其有較大的局限性，比如在繪制流程圖時(shí)需要重新編排格式，字體，顏色等內(nèi)容。如果利用專(zhuān)業(yè)的流管理平臺(tái)（如EPROS與IRIS等流程體系管理平臺(tái)），則可以將流程體系相關(guān)的流程、制度、標(biāo)準(zhǔn)、表單等系統(tǒng)化、可視化，流程的設(shè)計(jì)則更加的簡(jiǎn)單，更加的規(guī)范等等諸多優(yōu)點(diǎn)，解決了用Visio繪制完成后格式調(diào)整問(wèn)題。

（2）流程梳理工具。在進(jìn)行流程梳理時(shí)，需要應(yīng)用如流程梳理表，流程泳道圖工具，流程梳理表包括了流程名稱(chēng)，流程客戶(hù)，起始活動(dòng)，終止活動(dòng)，上游流程，下游流程，流程角色等；梳理出端到端流程之后，應(yīng)用流程泳道圖將流程展示出來(lái)，泳道圖分為兩列，左邊是流程角色（也可以是崗位名），后面是需要采取的流程活動(dòng)。

2.2.2.3 選擇目標(biāo)流程（P階段）

通過(guò)與相關(guān)流程負(fù)責(zé)人溝通，從企業(yè)的痛點(diǎn)、敏感點(diǎn)、盲點(diǎn)和斷點(diǎn)等方面出發(fā)，尋找企業(yè)實(shí)際問(wèn)題，了解人員對(duì)業(yè)務(wù)改進(jìn)的強(qiáng)烈訴求點(diǎn)尋找改善的目標(biāo)流程?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面考慮切入：

（1）交付品質(zhì)差的產(chǎn)品類(lèi)別出發(fā)。分析與之相關(guān)的流程有哪一些，流程中哪一些活動(dòng)影響質(zhì)量，或者某些質(zhì)量控制點(diǎn)未納入流程中，導(dǎo)致殘次品發(fā)出等等。

（2）客戶(hù)投訴較多的事件中尋找改善流程。

（3）車(chē)間中返工較多的區(qū)域或者事件中尋找改善點(diǎn)。

（4）流轉(zhuǎn)時(shí)間較長(zhǎng)的流程中尋找突破點(diǎn)。

（5）變更類(lèi)流程中尋找未閉環(huán)影響因素的瓶頸點(diǎn)。

2.2.2.4 組建跨部門(mén)優(yōu)化團(tuán)隊(duì)（P階段）

在接到流程優(yōu)化任命通知后，應(yīng)該盡快組建項(xiàng)目組?？绮块T(mén)的流程一般涉及較多種角色。一般包括決策支持，項(xiàng)目經(jīng)理，流程管理員，流程所有者，流程上下端客戶(hù)等。

（1）決策支持者：是指當(dāng)優(yōu)化項(xiàng)目需要資源支持時(shí)可以調(diào)配資源的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)。首先，他應(yīng)該有足夠的權(quán)利可以調(diào)配資源；其次，對(duì)于無(wú)論是人力資源還是物資資源他都應(yīng)該可以調(diào)配自如；最后，他應(yīng)該具有絕對(duì)的信念，保持對(duì)此流程優(yōu)化項(xiàng)目的絕對(duì)支持，或者是理解此項(xiàng)目的變革過(guò)程。

（2）項(xiàng)目經(jīng)理：項(xiàng)目經(jīng)理一般是所需優(yōu)化流程的最高所有者擔(dān)任。對(duì)項(xiàng)目的整體實(shí)施及效果負(fù)責(zé)，具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目的目標(biāo)，計(jì)劃，時(shí)間，進(jìn)度，風(fēng)險(xiǎn)和成本的管理，當(dāng)項(xiàng)目需要資源及管理決策時(shí)，由項(xiàng)目經(jīng)理匯總后直接與對(duì)口領(lǐng)導(dǎo)溝通支持。

（3）流程管理員：其主要作用是給項(xiàng)目提供專(zhuān)業(yè)方面的培訓(xùn)指導(dǎo)，從專(zhuān)業(yè)角度把控項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)；當(dāng)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，組織對(duì)項(xiàng)目效果的評(píng)估工作。

（4）項(xiàng)目管理員：其主要負(fù)責(zé)如會(huì)議或培訓(xùn)安排，會(huì)議紀(jì)要，工作跟進(jìn)，異常反饋，起草文案、溝通、協(xié)調(diào)等工作。

（5）流程所有者：負(fù)責(zé)具體流程的優(yōu)化、設(shè)計(jì)與實(shí)施，并組織流程中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的應(yīng)用人員參與到項(xiàng)目中來(lái)。如優(yōu)化的流程涉及4個(gè)崗位，你需要安排4個(gè)崗位代表參加，或者關(guān)鍵崗位人員參加。

（6）流程上下端客戶(hù)：優(yōu)化流程的過(guò)程中往往會(huì)帶來(lái)上下端客戶(hù)輸入輸出的變化，所以他們的參與會(huì)增大優(yōu)化流程的成功幾率。

2.2.2.5 現(xiàn)狀診斷分析（D階段）

流程優(yōu)化小組首先應(yīng)對(duì)企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)的、全面的調(diào)研，通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)、事故檢討、客戶(hù)反饋、流程審計(jì)，以及行業(yè)學(xué)習(xí)與研究等途徑找到問(wèn)題的癥結(jié)所在，從而找到流程優(yōu)化的方向與目標(biāo)。

利用魚(yú)骨圖，因果圖、5 why等方法對(duì)具體流程問(wèn)題深入分析與評(píng)估，為后一步流程的優(yōu)化與改進(jìn)提供行動(dòng)索引與指導(dǎo)。

2.2.2.6 流程的優(yōu)化與重新設(shè)計(jì)（D階段）

在流程診斷分析的基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題展開(kāi)修改、補(bǔ)充、調(diào)整或重新設(shè)計(jì)等改進(jìn)工作，改進(jìn)方法包括ASME，哈默的流程優(yōu)化原則和ESEIA等，這些方法可以同時(shí)用，也可以穿插進(jìn)行，通過(guò)以上方法對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化與重新設(shè)計(jì)，并通過(guò)討論最終實(shí)施流程優(yōu)化。

2.2.2.7 流程試運(yùn)行及評(píng)估發(fā)布（C、A階段）

當(dāng)流程初步優(yōu)化后，流程進(jìn)入試運(yùn)行階段。本階段主要是進(jìn)行流程試運(yùn)行培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、評(píng)估改進(jìn)，如果試運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整并完善流程，最終成型固化并正式發(fā)布。

3 總 結(jié)

流程優(yōu)化項(xiàng)目實(shí)施步驟的新方法是根據(jù)PDCA進(jìn)行，但對(duì)舊方法進(jìn)行了進(jìn)一步的升華，重點(diǎn)加強(qiáng)了項(xiàng)目的前期策劃與閉環(huán)改進(jìn)，充分考慮了人員主觀能動(dòng)性以及員工技能對(duì)項(xiàng)目的影響，以及通過(guò)流程試運(yùn)行將過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)與閉環(huán)，達(dá)到規(guī)避過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)，提升流程優(yōu)化成功率的目的。

主要參考文獻(xiàn)

[1]張志紅.企業(yè)流程優(yōu)化探析[J].職業(yè)時(shí)空，2009，5（9）：31-32.