張曉云

（安徽科技學(xué)院法學(xué)系，安徽滁州，233100）

政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的路徑研究
——以“雷洋”事件為視角

張曉云

（安徽科技學(xué)院法學(xué)系，安徽滁州，233100）

網(wǎng)絡(luò)輿情是輿情和網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的產(chǎn)物，其已經(jīng)成為社會(huì)不同利益階層言論的重要發(fā)源地和放大器，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情也是一把雙刀劍，影響著廣大公眾的觀念和價(jià)值取向。在我國，由于輿情是指公眾對政府的態(tài)度，輿情的客體也多與政府的管理活動(dòng)有關(guān)，一旦處理不當(dāng)，不僅會(huì)影響到政府的形象，有時(shí)還會(huì)演變成公共事件。因此，政府應(yīng)從常態(tài)狀態(tài)和應(yīng)急狀態(tài)兩個(gè)方面構(gòu)建應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的路徑。

網(wǎng)絡(luò)輿情；政府應(yīng)對；路徑

輿情是在一定歷史時(shí)期、一定社會(huì)空間內(nèi)，民眾通過各類傳播載體對公共事務(wù)與自身利益相關(guān)的個(gè)人事務(wù)所表達(dá)的具體群體性的情緒、意愿、態(tài)度、意見的總和。［1］網(wǎng)絡(luò)輿情是輿情和網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的產(chǎn)物，身處網(wǎng)絡(luò)時(shí)代和信息社會(huì)，輿情如影隨形，時(shí)時(shí)處處在我們身邊。輿情是社會(huì)的皮膚，輿情的內(nèi)容一般都是帶有爭議性的熱點(diǎn)話題，社會(huì)敏感度高，通過互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)酵和放大，微觀輿論有可能上升為局部問題和宏觀輿論，很容易形成輿論熱點(diǎn)或?qū)е螺浨槲C(jī)，而和諧的輿情環(huán)境可以促進(jìn)和諧社會(huì)的建設(shè)。隨著新媒體的推廣和應(yīng)用，公眾已經(jīng)習(xí)慣利用新聞瀏覽與評論、電子郵件、即時(shí)通訊、博客、論壇以及微博微信等途徑獲取信息。而這些也使人們觀察事物的方式、角度、立場多元化，人們的價(jià)值觀也多元化，對同一事物不同的人可能呈現(xiàn)截然相反的觀點(diǎn)。在中國，由于輿情是指公眾對政府的態(tài)度，輿情的客體也多與政府的管理活動(dòng)有關(guān)，一旦處理不當(dāng)，不僅會(huì)影響到政府的形象，有時(shí)還會(huì)演變成公共事件。

2016年5月7日晚，中國人民大學(xué)2009級碩士雷洋離家后身亡。據(jù)北京昌平警方通報(bào)稱，雷洋“涉嫌嫖娼”，在警方查處足療店過程中被控制并帶回審問，其間雷某突發(fā)身體不適經(jīng)搶救無效死亡。事件離奇的情節(jié)引發(fā)雷洋家屬及其校友強(qiáng)烈質(zhì)疑，澎湃、財(cái)新、新京報(bào)、騰訊探針、界面發(fā)表報(bào)道對案件迅速跟進(jìn)，再加上證據(jù)鏈的缺失，在“標(biāo)簽”與刪帖的雙重刺激下此次事件迅速發(fā)酵成為一場公共事件。因此可以說，輿情應(yīng)對是相關(guān)部門的一項(xiàng)日常工作，其是一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，要做好輿情應(yīng)對工作并不容易。

一、“雷洋”事件的網(wǎng)絡(luò)輿情

（一）“雷洋”事件輿情的形成

5月9日晚上知乎網(wǎng)上有人發(fā)帖，稱5月7日晚，由于雷洋夫婦剛得一女，其親屬欲來北京探望，雷洋晚21時(shí)左右出門去機(jī)場迎接，之后失聯(lián)。8日凌晨，家人接北京昌平東小口派出所通知并趕到后，被告知雷某因涉嫌嫖娼，在被警車帶往派出所的途中因心臟病突發(fā)死亡，死亡時(shí)間大約是22時(shí)。該貼中“人大碩士”“新晉爸爸”“結(jié)婚紀(jì)念日”等標(biāo)簽在變相說明其不可能去嫖娼，也不可能無緣無故猝死。發(fā)帖人以死者雷洋的朋友的身份呼吁為雷洋討回公道，并“愿以十萬贊，換一個(gè)公道”呼吁“以輿論的力量遏制這些人破壞證據(jù)的行為，以公眾的力量保障程序的正義”。隨后，在各公眾號的轉(zhuǎn)載下迅速傳播，朋友圈被刷屏，并引發(fā)強(qiáng)烈質(zhì)疑。

（二）輿情爆發(fā)

隨著民主政治的日益發(fā)展，公民議政已然成為大勢所趨。公眾越來越重視發(fā)表在公共空間的言論。政府在危機(jī)事件過程中的所作所為、一舉一動(dòng)常常經(jīng)由微博這一新興載體的聚集、放大而成為公眾議論的焦點(diǎn)。5月7日20時(shí)許，昌平警方就此事件發(fā)布第一次通報(bào)，在這篇標(biāo)題為“關(guān)于一名涉嫌嫖娼男子在查處過程中突發(fā)死亡的情況通報(bào)”中，用非常官方的口吻回顧了事件經(jīng)過，稱該“涉嫖男子”曾經(jīng)“激烈反抗”、“咬傷”民警、“打落”設(shè)備、并“竄”至警車前排、“踢踹”駕駛員。其“懸疑”的案情與語焉不詳?shù)谋硎?，頗具懸念的張力，一時(shí)間吸引了更多“不明真相者”去挖貼溯源，進(jìn)而引發(fā)更廣泛的傳播。而當(dāng)晚雷洋朋友爆料的帖子也被刪除。5月10日在知乎網(wǎng)上搜索“雷洋”僅僅能搜索到十余條相關(guān)內(nèi)容，大多數(shù)知乎用戶質(zhì)疑刪帖的舉動(dòng)，紛紛對刪帖行為進(jìn)行猜測。

（三）輿情高峰

網(wǎng)絡(luò)輿情是一個(gè)自我結(jié)構(gòu)、自我發(fā)展、按自己的規(guī)律運(yùn)行的自我組織，其中某個(gè)不確定微粒的偶然活躍，都會(huì)引發(fā)一場輿論的嘩變。對此，學(xué)者胡鈺總結(jié)為：“一個(gè)熱點(diǎn)新聞加上一種情緒化的意見，就能點(diǎn)燃一片輿論的導(dǎo)火索?！保?］危機(jī)爆發(fā)以后，每個(gè)人都可能持有不同的情緒、態(tài)度和意見。隨著事件傳播范圍擴(kuò)大、受眾增加、爭議性主題增多以及意見不斷交匯，影響越來越巨大。輿情在公眾互動(dòng)與共鳴，達(dá)到高潮。［3］如圖1所示，5月11日警方再次通報(bào)死亡事件，輿論再一次沸騰起來。如微博用戶@慕魚般若說：“沒有證據(jù)，你說他販毒殺人，然后被你們擊斃也是可以的。我們只想要證據(jù)，而且你們必須公布證據(jù)才能證明你們的行為合法。”5月11日中國人民大學(xué)1988級部分校友就雷洋同學(xué)意外身亡發(fā)表了聲明。隨后，人大校友1977、1978級部分校友又就雷洋案發(fā)表《我們不得不發(fā)聲》的聲明實(shí)名支持。5月20日隨著尸檢程序的啟動(dòng)和相關(guān)部門的表態(tài)，輿情又一次達(dá)到高峰。6月22日因尸檢真實(shí)性的質(zhì)疑，輿情又一次出現(xiàn)高潮。質(zhì)疑和反質(zhì)疑的說法對峙，二者在“渴望真相”溝壑里匯流。誰是誰非，只有真相能做定論。在呈交鋒狀態(tài)的“質(zhì)疑—回應(yīng)”于厚度上無法均衡對應(yīng)時(shí)，公眾的信任天平就會(huì)倒向表達(dá)質(zhì)疑的一方。

圖1 “雷洋事件”為關(guān)鍵詞，百度指數(shù)顯示網(wǎng)頁搜索指數(shù)圖

（四）輿情消解

目前，檢察機(jī)關(guān)已經(jīng)介入雷某事件調(diào)查，當(dāng)?shù)鼐揭呀?jīng)不適宜公開發(fā)布與案情相關(guān)或不相關(guān)的信息。雷某的死因，通過法醫(yī)鑒定、檢察機(jī)關(guān)的調(diào)查也已確定。相關(guān)責(zé)任人已被立案偵查。焦點(diǎn)事件在相關(guān)部門的處置下得到一定程度的解決。網(wǎng)民的利益訴求得到滿足，網(wǎng)民關(guān)注度呈現(xiàn)下降趨勢，輿情進(jìn)入消解期。在這個(gè)過程中，公眾和輿論應(yīng)該有耐心，給真相一些時(shí)間，但前提是這應(yīng)該是經(jīng)得起檢驗(yàn)和追問的真相。

二、“雷洋”事件中政府應(yīng)對存在的問題

當(dāng)輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，面對突然而至鋪天蓋地的輿論時(shí)，深處壓力中的管理部門要通過輿情，尤其是網(wǎng)絡(luò)輿情了解民意和事實(shí)真相，以便做出更加科學(xué)、合理的管理決策。“雷洋”事件能激起如此巨大的輿論反應(yīng)，有多方面的原因。

（一）效度和信度不平衡

網(wǎng)絡(luò)輿情有著自身的運(yùn)動(dòng)規(guī)律，突發(fā)輿情事件發(fā)生后，其突然性讓人們措手不及，引發(fā)公眾對信息的極度饑渴和媒體的信息爆炸。若信息發(fā)布不及時(shí)，不透明，不能及時(shí)滿足群眾渴望得知真相的心理訴求，洛侖茲的“蝴蝶效應(yīng)”就會(huì)凸現(xiàn)，各種謠言和小道消息就會(huì)迅速滋生和擴(kuò)散，引發(fā)信任危機(jī)。所以，政府相關(guān)部門的首發(fā)新聞能贏得廣泛的二次傳播，覆蓋和影響廣泛人群。政府對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的反應(yīng)，有效度、質(zhì)和量的規(guī)定。此次事件中昌平警方在5月9日就事件發(fā)布了第一次通報(bào)，注意了處理輿情事件的時(shí)效性，但卻忽視了處理結(jié)果發(fā)布的可信度。通報(bào)用非常官方的口吻回顧了事件經(jīng)過，沒有案件的詳細(xì)調(diào)查和說明，其“懸疑”的案情與語焉不詳?shù)谋硎?，缺乏?yán)謹(jǐn)和可信性，民眾不予接受。并質(zhì)疑其目的是掩蓋事實(shí)，混淆視聽，將輿論引向“嫖娼”。5月11日再次通報(bào)，就事件部分細(xì)節(jié)進(jìn)行闡述，主要針對雷洋當(dāng)時(shí)的反應(yīng)、警方執(zhí)法行為、執(zhí)法視頻等情況進(jìn)行回應(yīng)。前后兩次通報(bào)存在表述不一致的地方，尤其文中提及的“視頻記錄設(shè)備打落摔壞”遭到普遍質(zhì)疑。而通報(bào)內(nèi)容較大篇幅描述了雷洋“掙脫看管”“迫使停車”等行為，卻對警方行為所言寥寥，引發(fā)輿情高峰。

（二）簡單控制封堵網(wǎng)絡(luò)輿情

網(wǎng)絡(luò)輿情存在不同的聲音是常態(tài)，網(wǎng)絡(luò)上對同一問題只有一種聲音屬于不正常的現(xiàn)象。發(fā)生突發(fā)事件后，人們必然評頭論足，發(fā)表各自的觀點(diǎn)和看法，網(wǎng)絡(luò)輿情由此形成，而這種多元性是不可能抹殺或遏制的。［4］此次事件中，以雷洋朋友身份最早發(fā)表于知乎網(wǎng)上的帖子原文于當(dāng)日23時(shí)許被刪除，微博中的相關(guān)內(nèi)容也被刪除。相關(guān)部門為應(yīng)對輿情危機(jī)，未經(jīng)分析研判、合理引導(dǎo)，就采取刪貼等辦法，防止輿情由量變轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變。但在現(xiàn)代社會(huì)，這種做法不僅封不住信息，而且會(huì)使問題復(fù)雜化，錯(cuò)失解決問題的最佳時(shí)機(jī)。當(dāng)網(wǎng)民察覺到不明原因的刪帖行為時(shí)，紛紛予以譴責(zé)，網(wǎng)民“@六六”質(zhì)疑稱：“不知為何一樁命案要被壓住不發(fā)，新浪微博反復(fù)刪帖原因何在？這是人命?。　薄癅導(dǎo)彈熊”稱：“一個(gè)公民不能模糊地嫖或者‘被嫖’，曖昧地被抓，蹊蹺地死去，但關(guān)于他的帖子卻被極其麻利地刪掉了，為何？”信息傳遞猶如管道一樣，封堵了真實(shí)信息，必然會(huì)有虛假信息或謠言充斥于管道中。相關(guān)部門的這種冷處理方式刺激了輿論的逆反情緒，導(dǎo)致各種臆斷猜測層出不窮。

（三）缺乏危機(jī)意識和程序正義

懷疑是公眾的權(quán)利，回應(yīng)是公安的義務(wù)，真相是百姓的要求，程序是真相的前提。政府部門主動(dòng)公布調(diào)查結(jié)果，占有先機(jī)，本有機(jī)會(huì)開展進(jìn)一步的事件徹查，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)懲，掌握輿論的引導(dǎo)權(quán)。然而相關(guān)部門對事件的處理并沒有表現(xiàn)出一種持續(xù)的積極，這就表現(xiàn)出相關(guān)部門對調(diào)查結(jié)果的嚴(yán)重程度嚴(yán)重估計(jì)不足，也從側(cè)面反映了相關(guān)部門對輿情危機(jī)預(yù)警缺乏必要的意識及方案方面的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，正義不僅要實(shí)現(xiàn)，而且應(yīng)當(dāng)以人們看得見的方式實(shí)現(xiàn)。在一個(gè)人人可成為監(jiān)督者的時(shí)代里，正義最好的路徑就是在法治框架內(nèi)還原整起事件的經(jīng)過。即證據(jù)的采信、事實(shí)的認(rèn)定必須經(jīng)過法定程序，不因牽涉到內(nèi)部人員而遮遮掩掩。雷洋事件中警方通報(bào)有失偏頗，“全部內(nèi)容基本都指向雷洋暴力襲警”，視頻監(jiān)控等證據(jù)的缺失使警方陷入被動(dòng)，造成死亡的原因、尸檢報(bào)告等此前也未曾公布。另外，案件發(fā)生之初，按照程序正義，應(yīng)該由作為第三方的北京檢察機(jī)關(guān)主動(dòng)介入、及時(shí)調(diào)查，而不是由警方自己調(diào)查自己。

三、政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的路徑

（一）常態(tài)狀態(tài)下，政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的路徑

1.用法治思維和方式應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。法治思維是思考和處理問題的一種路徑和過程，其以法治理念和法治精神為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)運(yùn)用法律原則、規(guī)則和方法進(jìn)行思維。［5］黨的十八大報(bào)告提出，要“提高領(lǐng)導(dǎo)干部運(yùn)用法治思維和和法治方式深化改革、推動(dòng)發(fā)展、化解矛盾、維護(hù)穩(wěn)定能力”。以習(xí)近平為總書記的新一屆中央領(lǐng)導(dǎo)集體則明確要求領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會(huì)法治思維和法治方式。［6］法律是紛雜的網(wǎng)絡(luò)訴求與利益沖突的關(guān)鍵平衡點(diǎn)，以法治思維依法處置應(yīng)對輿情是政府的必經(jīng)之路。公眾對輿情事件整個(gè)發(fā)展過程的觀察了解，會(huì)形成或改變對政府、法律、社會(huì)的認(rèn)識，判斷它們是否公平、公正、可靠、可信。因此，政府部門要厘清各自的權(quán)力和責(zé)任界限，建立管理目標(biāo)責(zé)任制，消除權(quán)力與責(zé)任之間的“模糊地帶”，做到危機(jī)管理有序、追究有度，對相關(guān)責(zé)任人依法按照程序進(jìn)行處理。

2.全方位塑造政府公信力。地方政府要真正理解“權(quán)為民所用”，讓權(quán)力在陽光下運(yùn)行，保障公眾對輿情事件的知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。與此同時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地打造自己的公信力，把公信力建設(shè)作為一切工作的基礎(chǔ)。政府公信力是應(yīng)對輿情的“防火墻”，公信力越強(qiáng)，“防火墻”就越堅(jiān)固。因此，政府相關(guān)部門要具備良好的應(yīng)急思維，要站在輿情危機(jī)的最前面，了解公眾的利益訴求表達(dá)和相關(guān)需求。同時(shí)，在發(fā)布輿情信息時(shí)，應(yīng)注意：（1）對于公眾敏感或是極為關(guān)注的信息，必須在發(fā)布前一審再審，慎之又慎，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。（2）在一些網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，調(diào)查事件原因具有很強(qiáng)的專業(yè)性，不僅耗時(shí)耗力，而且難以保證不出紕漏，但同時(shí)，事件原因又是公眾最希望獲知、最容易產(chǎn)生誤解的信息之一，在發(fā)布這類輿情事件信息時(shí)，要秉持“速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因”的原則，不失語、不妄言。［7］

3.團(tuán)結(jié)網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”。政府在輿論引導(dǎo)中需要發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，通過意見領(lǐng)袖來引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。如雷洋事件中，推動(dòng)輿論熱點(diǎn)化的力量就是其“同學(xué)們”和“校友們”，這里不乏法律專家，更不乏新媒體達(dá)人和網(wǎng)絡(luò)大V，這些名牌高校畢業(yè)的大學(xué)生往往更加深刻把握著這個(gè)社會(huì)的話語權(quán)。通過網(wǎng)絡(luò)媒體特邀專家或網(wǎng)絡(luò)評論員撰寫評論性文章，以及采用“專家在線訪談”形式來引導(dǎo)輿情，都是對“意見領(lǐng)袖”方式的運(yùn)用，從而達(dá)到事半功倍的效果。

4.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測。從社會(huì)發(fā)展與進(jìn)步的角度分析，社會(huì)的常態(tài)是沖突。正如美國社會(huì)科學(xué)家科塞所言：“沒有哪個(gè)組織是完全和諧的，因?yàn)槟菢拥脑捑蛯⑹菇M織缺少變化過程和結(jié)構(gòu)性?！保?］既然如此，那么如何預(yù)防與減少矛盾和沖突，就成了當(dāng)下亟需解決的問題。［9］因此，政府可以建立危機(jī)預(yù)警、輿情監(jiān)測點(diǎn)、輿情信息員三層次構(gòu)成的輿情監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論動(dòng)態(tài)，密切跟蹤，確保第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，第一時(shí)間處置，把各種不良信息解決在萌芽狀態(tài)。［10］如圖2，政府可根據(jù)公眾的輿情需求，及時(shí)采取相應(yīng)措施，把握輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。

圖2 “雷洋事件”為關(guān)鍵詞，百度指數(shù)顯示網(wǎng)民需求指數(shù)圖

（二）應(yīng)急狀態(tài)下，政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的路徑

1.建立輿情應(yīng)急機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情一旦形成卻沒有相應(yīng)的預(yù)案，不能及時(shí)控制事件發(fā)展，不能有效回應(yīng)，引導(dǎo)輿情，將會(huì)導(dǎo)致輿情爆發(fā)。輿情應(yīng)急機(jī)制是將管理學(xué)中的“危機(jī)管理”概念引入社會(huì)管理領(lǐng)域。但只有當(dāng)真實(shí)的危機(jī)發(fā)生之后，網(wǎng)絡(luò)輿情的處置才開始進(jìn)入應(yīng)急應(yīng)對狀態(tài)。輿情應(yīng)急機(jī)制分為監(jiān)測、預(yù)警和應(yīng)對三個(gè)環(huán)節(jié)，這三個(gè)環(huán)節(jié)在實(shí)際工作中既有先后順序，也有交叉融合和互動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測室負(fù)責(zé)常規(guī)和基礎(chǔ)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)苗頭，緩和事態(tài)的發(fā)展；在預(yù)警環(huán)節(jié)，主要對內(nèi)容進(jìn)行判斷和歸納，對一些會(huì)造成負(fù)面影響、激烈的社會(huì)矛盾的事件進(jìn)行篩選，輿情預(yù)警如同天氣預(yù)報(bào)，是能夠?qū)浨檫M(jìn)行精準(zhǔn)計(jì)量和實(shí)施預(yù)警的；最后的應(yīng)對環(huán)節(jié)，主要是政府有關(guān)部門采取具體的行動(dòng)，解決問題。

2.建立應(yīng)急狀態(tài)下重特大輿情事件及時(shí)上報(bào)制度。各級政府要進(jìn)一步完善報(bào)送工作體系，健全信息報(bào)送工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)重大緊急信息“第一手情況”“第一份資料”“第一時(shí)間報(bào)送”的工作目標(biāo)。報(bào)送時(shí)需要注意時(shí)效性和對恰當(dāng)?shù)膱?bào)道渠道的選擇，同時(shí)要注意以下幾個(gè)問題：第一，要嚴(yán)格遵循真實(shí)、全面、準(zhǔn)確、及時(shí)的報(bào)送原則；第二，要嚴(yán)格按照核對、簽審等基本程序報(bào)送；第三，恰當(dāng)選擇書面報(bào)送、電子報(bào)送、口頭報(bào)送等方法。

隨著民主政治的日益發(fā)展，公民議政已成為大勢所趨。網(wǎng)絡(luò)輿情作為輿情在互聯(lián)網(wǎng)載體下的特殊形式，其不再控制在政府或新聞從業(yè)人員手中，而是由公眾所牽引，是一個(gè)國家社情民意的集中體現(xiàn)和“晴雨表”。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情是一把雙刀劍，輿情不僅可以反映社會(huì)現(xiàn)實(shí)，對政府管理起到積極的作用，還可以對社會(huì)產(chǎn)生能動(dòng)的反作用。平息網(wǎng)絡(luò)輿情，不僅是每個(gè)公民、每個(gè)媒體的義務(wù)，更是政府的職責(zé)所在。而網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對應(yīng)該是政府發(fā)揮引導(dǎo)作用、公民與社會(huì)各界積極參與的合作系統(tǒng)，以此提高政府效能，提升政府的形象。

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［3］高紅玲.網(wǎng)絡(luò)輿情與社會(huì)穩(wěn)定［M］.北京：新華出版社，2011：10.

［4］楊興坤.網(wǎng)絡(luò)輿情研判與應(yīng)對［M］.北京：中國傳媒大學(xué)出版社，2013：86.

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A

滁州市社科聯(lián)課題“政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的路徑研究”（A2015019）

張曉云（1979-），女，博士研究生，副教授，研究方向?yàn)樾姓▽W(xué)。