陳 康 賀丹丹 李 朋 王衛(wèi)勃 李國欣 張建立 田素齋

PDCA循環(huán)在醫(yī)院后勤人員培訓(xùn)中的應(yīng)用

陳 康 賀丹丹 李 朋 王衛(wèi)勃 李國欣 張建立 田素齋

目的：探討PDCA循環(huán)在醫(yī)院后勤人員培訓(xùn)中應(yīng)用效果。方法：采用自身前后對照研究，將PDCA循環(huán)用于后勤管理人員的培訓(xùn)方案當(dāng)中，培訓(xùn)內(nèi)容主要為服務(wù)意識、職業(yè)素養(yǎng)、培養(yǎng)良好的人際溝通能力培訓(xùn)。主要采用PDCA循環(huán)法計劃、執(zhí)行、檢查和處理4個階段培訓(xùn)。比較干預(yù)前后知識考核得分、醫(yī)護(hù)人員及病患家屬對后勤服務(wù)的滿意度得分情況。結(jié)果：干預(yù)后知識考核得分、醫(yī)護(hù)人員及病患家屬對后勤服務(wù)的滿意度得分均高于干預(yù)前，差異比較有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論：PDCA循環(huán)通過全面、科學(xué)、靈活的培訓(xùn)方式，提高醫(yī)院后勤人員的服務(wù)意識及工作能力，同時有效地提高臨床滿意度。

PDCA循環(huán)；醫(yī)院后勤人員；培訓(xùn)

醫(yī)院后勤工作是整個醫(yī)院管理工作的基礎(chǔ)，是醫(yī)院正常運(yùn)營的重要支持和保障系統(tǒng)[1]。醫(yī)院后勤人員素質(zhì)的高低決定著醫(yī)院后勤工作質(zhì)量的好壞，加強(qiáng)對后勤人員的培訓(xùn)，創(chuàng)造良好的后勤管理人才培養(yǎng)環(huán)境，確保醫(yī)院后勤工作更加制度化、合理化、規(guī)范化，是醫(yī)院管理者當(dāng)前必須重視和解決的問題。為了提高培訓(xùn)效果，我們應(yīng)用了PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)又稱戴明環(huán)，是由美國質(zhì)量管理專家戴明首先提出來的，分為計劃(plan)、執(zhí)行(do)、檢查(check)和處理(action)4個階段。PDCA 循環(huán)在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用，成為質(zhì)量改進(jìn)不可缺少的工具，它是對持續(xù)改進(jìn)、螺旋式上升的一種科學(xué)總結(jié)[2]。本研究將PDCA 循環(huán)管理理念運(yùn)用于醫(yī)院后勤管理中,取得良好的效果,現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2014年10月～2015年1月我院32名后勤人員為研究對象實(shí)施PDCA循環(huán)，男16名，女26名。年齡35～56歲，平均年齡(44.00±3.10)歲。學(xué)歷：大專10名，中專7名，小學(xué)15名。

1.2 方法 將PDCA循環(huán)用于后勤管理人員的培訓(xùn)方案當(dāng)中。主要內(nèi)容有：

1.2.1 計劃階段

1.2.1.1 分析現(xiàn)狀，找尋問題 當(dāng)今醫(yī)院后勤社會化越來越普遍，醫(yī)院后勤業(yè)務(wù)逐步實(shí)現(xiàn)了外包管理，這在減輕醫(yī)院負(fù)擔(dān)的同時，也出現(xiàn)了一些問題：(1)后勤人員年齡結(jié)構(gòu)和知識結(jié)構(gòu)老化[3]。后勤人員的年齡普遍偏高，并且學(xué)歷水平低、文化基礎(chǔ)差，對相關(guān)的專業(yè)知識掌握欠缺。(2)后勤管理隊伍結(jié)構(gòu)不合理，缺乏專業(yè)的后勤管理人才。后勤管理人員大部分是從臨床一線轉(zhuǎn)入的老同志，在平時的工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，對于新的思想理念和先進(jìn)的管理方法難以掌握。相對于一般的管理人員，專業(yè)的技術(shù)管理、工程管理等后勤管理人才還是短缺的。(3)后勤人員培訓(xùn)體系不完善 。長期以來，醫(yī)院對于后勤人員的培訓(xùn)沒有引起足夠的重視，一是由于后勤人員的流動性大，大大增加了培訓(xùn)成本；二是由于大多數(shù)后勤人員的文化水平偏低，對于專業(yè)的知識、技能難以理解和掌握，只停留在基礎(chǔ)層面的培訓(xùn)，收效甚微。

1.2.1.2 針對存在問題，制定培訓(xùn)計劃 通過對醫(yī)院后勤各類崗位人員的培訓(xùn)，整體提高后勤人員的素質(zhì)，為醫(yī)院、患者及家屬營造舒適溫馨的環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(1)培訓(xùn)對象。醫(yī)院全體后勤人員(后勤管理人員、護(hù)工、保潔、保安等)。(2)培訓(xùn)目的。①理解后勤管理服務(wù)概念，提高服務(wù)意識。②掌握崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與規(guī)范。③塑造現(xiàn)代社會需要的、與崗位相適應(yīng)的專業(yè)形象。④提高工作素質(zhì)、團(tuán)隊精神，提升醫(yī)院后勤的整體形象，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。(3)培訓(xùn)方式。采用案例展示、教師示范、教學(xué)互動、現(xiàn)場演練等方式，課程針對性、實(shí)用性強(qiáng)，注重可操作性。(4)培訓(xùn)內(nèi)容。工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與流程(清潔達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)、院內(nèi)衛(wèi)生的各項(xiàng)操作規(guī)范等)，服務(wù)禮儀概述(服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容，服務(wù)禮儀的特點(diǎn)、基本原則)，形象禮儀(工作著裝的禮儀，發(fā)型的修飾，個人儀容的塑造，行姿、站姿，得體恰當(dāng)?shù)氖謩?，微笑服?wù)，電話禮儀)。

1.2.2 實(shí)施階段 按照培訓(xùn)計劃, 實(shí)施培訓(xùn)。(1)培訓(xùn)前。提前2 d對所有參培人員發(fā)出通知, 告知培訓(xùn)時間、培訓(xùn)目的及聽課要求，充分做好培訓(xùn)前準(zhǔn)備，要求聽課人員進(jìn)入會場前簽名，并對培訓(xùn)的內(nèi)容做好記錄。(2)培訓(xùn)中。每位培訓(xùn)老師對自己的課程進(jìn)行詳細(xì)的講解，對重點(diǎn)、難點(diǎn)及易出現(xiàn)問題的內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)講解，并且適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行現(xiàn)場互動和分組訓(xùn)練，提高聽課人員的積極性和參與性，真正達(dá)到培訓(xùn)效果。(3)培訓(xùn)后。要求參培人員對此次培訓(xùn)進(jìn)行全面系統(tǒng)的總結(jié)，并寫出心得體會。

1.2.3 檢查階段 (1)提問。在實(shí)施階段中為了更好地使后勤人員理解臨床實(shí)際工作，知曉后勤工作的目的、意義、重點(diǎn)和難點(diǎn)，在每次技能操作演練的實(shí)踐培訓(xùn)后，每次隨機(jī)抽取2名后勤人員進(jìn)行，對參培人員有針對性的提問，實(shí)操演練，糾正認(rèn)知誤區(qū)、操作誤區(qū)，使其更好地掌握相關(guān)操作。(2)檢查。按照后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，定期對醫(yī)院后勤各方面進(jìn)行全面檢查，對后勤工作中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)檢查，對檢查結(jié)果進(jìn)行分析評估，對質(zhì)量缺陷進(jìn)行原因分析，制定整改措施并落實(shí)。并查找原因，進(jìn)行分析，重點(diǎn)加強(qiáng)，并進(jìn)入下一個針對性的PDCA循環(huán)進(jìn)行改善。

1.2.4 處理階段 處理階段始終貫穿于上述的各個階段，緊扣勤務(wù)人員的培訓(xùn)目標(biāo)，通過日常的溝通、提問、模擬演練等方式，對培訓(xùn)人員存在的認(rèn)知，基礎(chǔ)知識，操作缺陷，心理問題等做到及早發(fā)現(xiàn)，并通過小討論形式，對存在的問題進(jìn)行分析，找出原因，提出新的整改措施。成功的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和推廣，在嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計劃的基礎(chǔ)上不斷檢查反饋，根據(jù)檢查結(jié)果再進(jìn)行新一輪的PDCA循環(huán)中，循環(huán)前進(jìn)，階梯上升，使管理質(zhì)量不斷改進(jìn)[4]，更好地實(shí)現(xiàn)提升，提高醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)院安全、高效地正常運(yùn)行。

1.3 評價指標(biāo) (1)比較未實(shí)施PDCA模式干預(yù)前(2014年6～9月)和實(shí)施PDCA模式干預(yù)后(2014年10月～2015年1月)后勤人員的知識考核得分。考核內(nèi)容主要為工作規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)及流程、服務(wù)禮儀等內(nèi)容，滿分100分。(2)比較PDCA模式干預(yù)后醫(yī)護(hù)人員及病患家屬對后勤服務(wù)的滿意度。采用自制的“醫(yī)護(hù)人員、病患及家屬對醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度調(diào)查表”，干預(yù)前共發(fā)放200份，回收175份，其中有效問卷141份，有效率為76%；干預(yù)后共發(fā)放200份，回收162份，其中有效問卷153分，有效率為70%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS17.0統(tǒng)計學(xué)軟件，計量資料比較采用t檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果

2.1 干預(yù)前后后勤人員知識考核得分比較(表1)

時間人數(shù)得分干預(yù)前3275.64±3.45干預(yù)后3289.10±4.60t值13.242P值<0.001

2.2 干預(yù)前后醫(yī)護(hù)人員及家屬對后勤人員滿意得分比較(表2)

時間人數(shù)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率儀容儀表干預(yù)前14172.59±5.8271.27±4.4568.82±5.6274.80±4.28干預(yù)后15383.28±3.4585.17±5.5080.64±4.5387.54±6.20t值18.95623.90319.75220.636P值<0.05<0.05<0.05<0.05

3 討 論

3.1 PDCA培訓(xùn)方法可以提高后勤人員的知識技能 本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，PDCA 模式干預(yù)后后勤人員的考核得分明顯高于干預(yù)前，差異比較有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。這可能是因?yàn)?，PDCA通過科學(xué)的方法將工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與流程、服務(wù)禮儀等知識融入于培訓(xùn)的實(shí)踐過程中，從培訓(xùn)的每一個細(xì)節(jié)出發(fā)，結(jié)合后勤人員的實(shí)際工作情況，如工作各項(xiàng)操作的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與流程、服務(wù)禮儀的特點(diǎn)、基本原則、工作著裝的禮儀等內(nèi)容進(jìn)行行科學(xué)設(shè)計，并采用案例展示、教師示范、教學(xué)互動、現(xiàn)場演練等方式，加強(qiáng)了課程的針對性、實(shí)用性和操作性。此外，PDCA法是循環(huán)的過程，且在實(shí)際運(yùn)用中有一套自我的反饋機(jī)制，因此能夠及時發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)過程中的不足和成功經(jīng)驗(yàn)，早發(fā)現(xiàn)和有效處理，并將發(fā)現(xiàn)的問題運(yùn)用到下一個PDCA循環(huán)中進(jìn)行有效地修正和加強(qiáng)，為下一次培訓(xùn)提供有效的參考，保證了培訓(xùn)質(zhì)量[5]。

3.2 PDCA培訓(xùn)方法可以提高醫(yī)護(hù)及患者對后勤人員的滿意度 本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，PDCA 模式干預(yù)后滿意度得分明顯高干預(yù)前，差異比較有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。這是因?yàn)椋ㄟ^PDCA循環(huán)法，不僅使后勤人員掌握了規(guī)范的操作技術(shù)，而且通過對醫(yī)院后勤各類崗位人員的服務(wù)意識、職業(yè)素養(yǎng)、人際溝通能力的培訓(xùn)，提高了后勤員工的整體素質(zhì)及服務(wù)意識，提升服務(wù)醫(yī)院、服務(wù)患者的水平，為醫(yī)護(hù)人員及患者營造舒適溫馨的環(huán)境，因此醫(yī)護(hù)人員及患者對后勤服務(wù)滿意度提高。

通過PDCA循環(huán)法，后勤人員工作能力得到提高，不僅掌握了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程，而且達(dá)到了塑造崗位專業(yè)形象、提高服務(wù)意識、提升醫(yī)院整體形象、增加患者滿意度的多個培訓(xùn)目的。

[1] 王道雄,涂宣成,肖萬超，等.醫(yī)院后勤人人崗位責(zé)任制的實(shí)踐與成效分析[J].中國醫(yī)院,2014,18(11):73-74.

[2] 王道雄，鄒佩琳,呂家高，等.全面質(zhì)量管理在醫(yī)院后勤創(chuàng)新管理模式中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)院,2016，10(3):15-16.

[3] 張之薇,朱永松.市級醫(yī)院后勤隊伍現(xiàn)狀調(diào)查與完善對策[J].中國衛(wèi)生資源,2014，17(6):447-448.

[4] 邵 星，江智霞，王匯平，等．質(zhì)量管理工具在患者滿意度調(diào)查結(jié)果分析中的運(yùn)用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2015，30(7)：593-595．

[5] 劉 顏,饒從志,肖 平.國有醫(yī)院后勤社會化服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度研究[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計,2010,17(1):35-39.

(本文編輯 馮曉倩)

050000 石家莊市 河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院(陳康),河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院后勤保障中心(賀丹丹，李朋，王衛(wèi)勃，張建立)，河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院新區(qū)辦公室(李國欣，田素齋)

陳康：男，碩士，高級政工師，副院長

2015-11-14)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.01.051