任麗菲

[關(guān)鍵詞]互聯(lián)網(wǎng)；服務(wù)鏈；傳統(tǒng)行業(yè)

互聯(lián)網(wǎng)其實(shí)沒有改變或顛覆任何行業(yè)，它只是讓我們的市場競爭更加透明、更加高效、更加公平，它讓商品能夠以一種更加親切、更有魅力的方式，以更快的速度進(jìn)入大眾的視野。在2015年的兩會上，馬化騰、馬云、李彥宏等互聯(lián)網(wǎng)界的大佬們引起了廣泛的關(guān)注，尤其是此次馬總的提案：互聯(lián)網(wǎng)+?？梢岳斫獬苫ヂ?lián)網(wǎng)與其他行業(yè)的融合或滲透，具體表現(xiàn)就是互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)企業(yè)的相互合作?；蛘哒f是用互聯(lián)網(wǎng)的思維去改變傳統(tǒng)行業(yè)，把看似風(fēng)馬牛不相及的行業(yè)連接起來?！斑B接一切”也一直是騰訊的口號和終極目標(biāo)，在社交領(lǐng)域騰訊早已是壟斷的位置。微信、企鵝已經(jīng)改變了我們的社交模式，而傳統(tǒng)的社交方式也正在退化，有一天可能會徹底被淘汰。

實(shí)際來看，互聯(lián)網(wǎng)對現(xiàn)代商業(yè)，其實(shí)只改變了三件事：

第一件事，加長了服務(wù)鏈。傳統(tǒng)行業(yè)，只有當(dāng)你進(jìn)入商家經(jīng)營區(qū)域，你才有被服務(wù)的機(jī)會，客戶是第一，客戶決定公司的業(yè)績。但互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入以后，客戶依然是核心地位，但用戶取代了客戶的大眾位置。你也許不喜歡或者不偏好這一類產(chǎn)品，但你可能已經(jīng)被作為潛在的客戶，作為服務(wù)對象，成為市場運(yùn)營的一個重要目標(biāo)。而當(dāng)你完成或接受了一次完整性的服務(wù)以后，傳統(tǒng)行業(yè)也只能更多靠產(chǎn)品服務(wù)的性價比，來留住客戶。而互聯(lián)網(wǎng)思維的運(yùn)用，讓企業(yè)產(chǎn)品的價值更好地延伸到客戶的日常生活，繼續(xù)做好服務(wù)，尋求建立一種“感性關(guān)系”，進(jìn)而完成更多商業(yè)價值的實(shí)現(xiàn)。傳統(tǒng)消費(fèi)模式，在你付完費(fèi)之后可能就意味著這一次消費(fèi)過程結(jié)束，但如今，它卻成為未來一個消費(fèi)旅程的開始，企業(yè)通過大數(shù)據(jù)的分析，推送相關(guān)有償價值服務(wù)，用戶自然選擇，現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)鏈，得以大大延伸。

第二件事，增加了服務(wù)成本。通過互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型后的企業(yè)，它們有一個共同的前提，即必須擁有巨大的、免費(fèi)的用戶群。唯有如此，百分之幾的付費(fèi)率才能產(chǎn)生足夠的收入和利潤。但基于互聯(lián)網(wǎng)思維的傳統(tǒng)行業(yè)，想要短時間內(nèi)獲取大量的用戶，更多也只能靠所謂的“免費(fèi)”來吸引和增加流量，用戶數(shù)量與質(zhì)量決定企業(yè)價值。2014年滴滴與快的的競爭，兩家大面積紅包配送，吸引了大量的用戶流量，而到現(xiàn)在兩家合并后的滴滴出行，免費(fèi)、優(yōu)惠券、打折等更多吸引用戶的優(yōu)惠活動，使打車軟件件用戶數(shù)迅速增長。而這種在前期的“免費(fèi)”服務(wù)，大大增加了企業(yè)的實(shí)際市場開發(fā)的成本。盡管這也為未來的價值挖掘打好了夯實(shí)基礎(chǔ)，但很少有大公司的支持，很多企業(yè)都死在了等待用戶的道路上。

另外，所謂的提升用戶體驗(yàn)，實(shí)質(zhì)其實(shí)也是一種企業(yè)附加服務(wù)的提供，比如說，你買一個平板，傳統(tǒng)行業(yè)，可能就會直接將產(chǎn)品裝訂好之后，寄給你。但現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，可能就會幫你把前面幾步做完，提前幫你組裝好版型，并充好電，并附帶寄送一個用戶提醒和服務(wù)二維碼。這些其實(shí)都無形中增加了企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營成本。但這種成本，在現(xiàn)代企業(yè)來看，卻是必須要投入的“用戶體驗(yàn)”，因?yàn)橄M(fèi)者認(rèn)為，這些事從不是商家該做的，但如今卻做了，從而使消費(fèi)者地位得到肯定。但這些提高用戶體驗(yàn)的方式，一旦消費(fèi)者習(xí)慣以后，成本也將會繼續(xù)增加。

第三件事，減少了信息不對稱。傳統(tǒng)行業(yè)里，商家與消費(fèi)者（客戶），總的來看，是一種不對等的互惠關(guān)系。商家有消費(fèi)者需要的東西，消費(fèi)急需某種產(chǎn)品來滿足自己的使用需要，也因此，商家是處于一種“高姿態(tài)”的地位，消費(fèi)者沒有更多的議價權(quán)，更沒有實(shí)質(zhì)性的材料或依據(jù)來幫助自己實(shí)現(xiàn)最好的購買體驗(yàn)。但有了互聯(lián)網(wǎng)以后，消費(fèi)者的地位得到了前所未有的提高，所有信息都可以在網(wǎng)上獲取到，“我買你的東西”，理由可能不再單是以前的“我需要”，而附加了“我喜歡你這個人，認(rèn)可你的服務(wù)態(tài)度或認(rèn)同你的公司文化”等感性因素。而這也是互聯(lián)網(wǎng)對中國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展最大貢獻(xiàn)之一，即加快了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重組、改進(jìn)與提升，包括網(wǎng)絡(luò)的去中心化特點(diǎn)，都讓消費(fèi)者的地位得到了空前的提高。

短短幾年電商就讓許多傳統(tǒng)企業(yè)倒閉，集中體現(xiàn)在零售行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)企業(yè)的融合和滲透，最終會不會加快實(shí)體行業(yè)的消亡或萎縮呢，雖然互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)改變了我們的生活，但是傳統(tǒng)企業(yè)仍然有自己的生命力，那些強(qiáng)調(diào)線下體驗(yàn)的行業(yè)不會受到電商的影響。還是那句話，互聯(lián)網(wǎng)并非是萬能的，在相互彌補(bǔ)、相互共贏的前提下，馬化騰提出的這種互聯(lián)網(wǎng)思維將會大行其道。最近幾年實(shí)體行業(yè)也在嘗試著互聯(lián)網(wǎng)思維，并且通過網(wǎng)絡(luò)營銷獲得更多的銷量和利潤。

因此，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展至今，行業(yè)進(jìn)入優(yōu)勢與參與熱情正在逐漸消退，免費(fèi)成本正在逐步提高，而真正的以實(shí)體為主體、深化線下渠道、注重消費(fèi)閉環(huán)建設(shè)的互聯(lián)網(wǎng)公司正在越來越多的興起，或作為轉(zhuǎn)型目標(biāo)。互聯(lián)網(wǎng)的理性思維在慢慢替代以往的瘋狂，而未來，如何更好地改善生活、提高效率，這些本質(zhì)特點(diǎn)將逐漸成為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的核心，產(chǎn)品本身才是王道，而絕不是單單的領(lǐng)眾情懷或新穎概念，互聯(lián)網(wǎng)作為多元渠道而非產(chǎn)品的特點(diǎn)將會越來越明顯。

互聯(lián)網(wǎng)能否真正顛覆傳統(tǒng)行業(yè)，現(xiàn)在誰也說不準(zhǔn)，不過不管如何，企業(yè)是為顧客和用戶服務(wù)的。得不到用戶的支持，再牛的思維也沒法實(shí)現(xiàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)滲透到其他領(lǐng)域，歸根結(jié)底還是為了創(chuàng)造更多的利潤和效益。