陳婧婧(閩江學(xué)院, 福建 福州 350108)

國際郵輪接待的虛擬人力資源應(yīng)用與管理

陳婧婧
(閩江學(xué)院, 福建 福州 350108)

國際郵輪接待作為一種特殊的大型接待活動，具有時(shí)間短、規(guī)模大、要求高、項(xiàng)目多的特點(diǎn)，對人力資源的需求呈現(xiàn)間歇、大量、專業(yè)的要求，因而不可避免地出現(xiàn)企業(yè)人力儲備無法滿足接待需求的巨大矛盾。應(yīng)用虛擬人力資源可以解決大型郵輪接待這一矛盾，同時(shí)要通過構(gòu)建虛擬人力資源管理體系，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和企業(yè)文化建設(shè)，解決虛擬人力資源不易管理的問題。

郵輪接待；虛擬人力資源；旅游

郵輪作為一種特殊的旅游形式，興起于歐洲，在中國是“舶來”的旅游“貴族”產(chǎn)品。近幾年，隨著歐美市場的逐漸飽和，以及中國民眾旅游消費(fèi)能力的大幅提升，各大郵輪公司先后東移搶占中國和亞太市場，形成了近年來被稱之為“井噴”式的發(fā)展。根據(jù)CCYIA的統(tǒng)計(jì)，僅從2011年到2015年5年間，中國大陸郵輪乘客就從25萬人次激增至200多萬人次[1]。比達(dá)咨詢2015年中國在線郵輪市場年度報(bào)告，預(yù)計(jì)到2018年，中國郵輪市場收入規(guī)模將達(dá)到111.3億。郵輪業(yè)的產(chǎn)業(yè)規(guī)模、發(fā)展速度、成熟度標(biāo)志著一個國家的旅游行業(yè)發(fā)展水平和價(jià)值。

1 中國郵輪接待的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題

1.1 郵輪接待的發(fā)展

郵輪接待，指的是對靠港郵輪乘客提供港口城市及周邊地區(qū)觀光服務(wù)、內(nèi)陸延伸旅游服務(wù)、辦理乘客登離船手續(xù)、慶典及特殊項(xiàng)目安排、船員服務(wù)，等等。由于郵輪經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，不可避免地帶來我國各個港口日益巨大的郵輪接待量。以最具代表性的上海港為例(2015年郵輪靠泊數(shù)和乘船出入境人次分別占全國郵輪市場的61%和67%)，根據(jù)近期召開的上海中國郵輪旅游發(fā)展實(shí)驗(yàn)區(qū)聯(lián)席會議提供的數(shù)據(jù)，2015年上海接待郵輪344艘次，同比增長26.9%，郵輪旅客吞吐量達(dá)到164.52萬人次(不含班輪)，同比增長35.2%。上海母港郵輪320艘次，同比增長32.2%，接待出入境游客159.8萬人次，同比增長37.3%。預(yù)計(jì)2016年郵輪靠泊將達(dá)507艘次，同比再增長47%，接待出入境游客達(dá)240萬人次，同比再增長46%[2]?？梢?，在郵輪經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的同時(shí)，郵輪接待的發(fā)展和需求也在以前所未有的速度同步增長。

1.2 郵輪接待中存在的問題

1.2.1 企業(yè)難以常備足夠人力資源應(yīng)對無規(guī)律、間歇式的非常態(tài)接待

國際郵輪靠泊我國沿海港口是從20世紀(jì)80年代開始的，到港郵輪大多排水量在4萬噸上下，有的僅2萬噸左右，載運(yùn)乘客也就幾百人上下。近年來，郵輪越造越大，動輒10萬總噸以上，標(biāo)載幾千人。同時(shí)，因?yàn)榧ち业貭帄Z新興的郵輪市場，各大郵輪公司都把最新下水的郵輪第一時(shí)間開往中國。比如，皇家加勒比郵輪公司的“海洋量子號”和“海洋贊禮號”，都是16.8萬總噸，標(biāo)載4 160人的世界最新豪華郵輪，且一下水就被派往中國沿岸港口。不僅如此，與以往全年難得有一艘國際郵輪到港不同，如今同一港口常常同時(shí)有多條郵輪到訪，這就造成了郵輪接待的巨大工作量，常常出現(xiàn)一天之內(nèi)接待幾千乃至上萬郵輪乘客加上幾百乃至幾千船員這樣的郵輪接待任務(wù)。

可想而知，這樣大規(guī)模和超大規(guī)模的接待服務(wù)需要一支龐大的訓(xùn)練有素的接待隊(duì)伍，對于國際機(jī)場這類常年配備幾千熟練員工的接待單位來說，這不算難事。但是，由于目前郵輪到港還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不像飛機(jī)航班那樣定期密集，即使是郵輪最多的上海港，郵輪到港也是間歇式的，有時(shí)一天好幾艘，有時(shí)好多天沒一艘。而且由于我國的海洋季風(fēng)氣候，造成郵輪到港淡旺季十分明顯，暑期航班密集，秋季開始直到入冬，只有零星小型遠(yuǎn)程歐美郵輪到訪。在這種情況下，無論是郵輪碼頭或是旅行社，全年常備大量的郵輪接待工作人員都是不現(xiàn)實(shí)的。

除此之外，郵輪的?？扛酆秃酱谓?jīng)常根據(jù)市場調(diào)整，即使是定好的航次，還經(jīng)常會因突發(fā)天氣情況臨時(shí)調(diào)整，造成了接待活動的不規(guī)律性。例如航次密集的夏季也是臺風(fēng)多發(fā)季節(jié)，經(jīng)常有郵輪為了躲避臺風(fēng)，臨時(shí)修改航線，擁堵到同一就近港口的情況發(fā)生，對這一臨時(shí)停靠港口的接待能力是很大的考驗(yàn)。其次，除了個別旅游資源特別豐富的港口，郵輪一般不在?？扛圻^夜，甚至經(jīng)常停靠時(shí)間只有半天，接待方要隨機(jī)而動，在短短的幾小時(shí)內(nèi)集中調(diào)配上百乃至幾百訓(xùn)練有素的服務(wù)人員按要求完成接待項(xiàng)目，同時(shí)還要克服通關(guān)、交通、客人發(fā)病、事故等各種突發(fā)狀況帶來的各種問題。這種無規(guī)律、非常態(tài)，供短時(shí)間使用的超大量人力資源不可能是任何企事業(yè)單位的常態(tài)化配置。

1.2.2 企業(yè)難以自備足夠人力資源應(yīng)對項(xiàng)目多、專業(yè)強(qiáng)的大規(guī)模接待

郵輪接待由于其龐大的客流量和繁雜的客源地，必然會出現(xiàn)多樣化訴求。在語言上，郵輪接待方由于各條到港郵輪始發(fā)地不同而需要大量多語種人員，例如近洋線以香港為登輪口岸的郵輪就會需要大量粵語導(dǎo)游服務(wù)人員，而遠(yuǎn)洋線從歐美出發(fā)的郵輪就會需要英法德等大量外語導(dǎo)游服務(wù)人員。在觀光活動上，由于客人多樣化需求和分流的原因，除了需要提供許多不同的常規(guī)岸上觀光旅游項(xiàng)目外，還會有許多特殊項(xiàng)目。例如外國客人想體驗(yàn)中國功夫，希望不僅是觀看還可以學(xué)習(xí)；有的想體驗(yàn)神奇的中醫(yī)針灸等。這些活動都需要大量有專業(yè)技能并有接待經(jīng)驗(yàn)的人員。這種臨時(shí)性的專業(yè)化、多樣化人力資源需求也是負(fù)責(zé)大型郵輪服務(wù)的企事業(yè)日常無法配備的。

2 虛擬人力資源的內(nèi)涵

虛擬人力資源的概念是隨著肯尼斯·普瑞斯(Kenneth Preiss)在《21世紀(jì)的生產(chǎn)企業(yè)研究：工業(yè)決定未來》的報(bào)告中提出了虛擬企業(yè)的概念之后衍生和得到發(fā)展。對虛擬人力資源的定義解讀可分為兩大類，一類是以Lapak和Snell[3]為代表的，指通過虛擬手段對人力資源進(jìn)行管理；另一類是以苗青、王重鳴[4]為代表的，指對虛擬化的人力資源進(jìn)行的管理。而本文的側(cè)重點(diǎn)在于第二類，即企業(yè)充分利用不專屬于本單位的人力資源，這些人力資源可以不受地域和行業(yè)的限制[5]，這種暫時(shí)的組合，可以利用外部資源從事與組織競爭優(yōu)勢不直接相關(guān)的管理業(yè)務(wù)，降低人力資源成本。這種在企業(yè)內(nèi)部人力資源供給不能滿足企業(yè)對人力資源需求而出現(xiàn)的替代，分為技術(shù)替代和外部員工替代，而本文主要關(guān)注的是第二種，即外部員工替代。這種虛擬人力資源的概念可以與信息技術(shù)中的虛擬存儲相比擬。計(jì)算機(jī)自身的內(nèi)部存儲是有限的，為了完成劇增的運(yùn)算量，可以通過配置外部存儲，由操作系統(tǒng)來管理，通過內(nèi)部和外部存儲間的數(shù)據(jù)交換，使計(jì)算機(jī)的處理能力大大擴(kuò)展[6]。資源基礎(chǔ)理論認(rèn)為，企業(yè)不可能占有市場內(nèi)所有資源，應(yīng)該在分析本身優(yōu)勢資源的基礎(chǔ)上構(gòu)建核心競爭力，即核心人力資源[7]。以核心人力資源為基礎(chǔ)，擴(kuò)展虛擬人力資源，從而有效地提高企業(yè)的產(chǎn)能。

3 虛擬人力資源在國際郵輪接待中的應(yīng)用

3.1 應(yīng)用虛擬人力資源解決郵輪接待的特殊人力需求

鑒于上文所述，郵輪接待的特點(diǎn)以及對人力資源的特殊需求，企業(yè)在不可能常年培訓(xùn)儲備大量人力資源，又要滿足非常態(tài)的大型郵輪接待時(shí)對大量專業(yè)人力資源的需要，虛擬人力資源的應(yīng)用無疑是最佳解決方案。

虛擬人力資源應(yīng)用對于外部人力資源的擴(kuò)展可以分為跨邊界員工、外部經(jīng)驗(yàn)員工、外部非經(jīng)驗(yàn)員工三個層次?？邕吔鐔T工指與企業(yè)有長期勞動合同，但并不從事具體業(yè)務(wù)，臨時(shí)從企業(yè)各非業(yè)務(wù)部門抽調(diào)的員工，如本企業(yè)行政黨群人員；外部經(jīng)驗(yàn)員工指與企業(yè)之間為臨時(shí)雇傭關(guān)系，有過多次合作的人員；外部非經(jīng)驗(yàn)員工指與企業(yè)之間為臨時(shí)雇傭關(guān)系，第一次合作的人員。這些外部人員如大專院校師生、自由職業(yè)者、社會閑散人員等。這三類虛擬員工的特點(diǎn)具體見表1。

表1 虛擬員工特點(diǎn)比較

我們將郵輪接待項(xiàng)目按照“重要性”和“重復(fù)性”分割為不同的任務(wù)模塊，根據(jù)以上三個層次虛擬員工的特點(diǎn)，對擴(kuò)展的人力資源按以下原則進(jìn)行重新配置，具體見圖1。

應(yīng)用以上虛擬人力資源配置模型，可以使接待單位在最大程度上擴(kuò)充人員，同時(shí)進(jìn)行有效管理，控制接待完成質(zhì)量。同時(shí)，這一配置方式能夠保證相對較為緊缺的外圍經(jīng)驗(yàn)員工的培養(yǎng)，使這一虛擬員工體系維持一種良性循環(huán)，保證可持續(xù)發(fā)展。

圖1 虛擬人力資源工作配置圖

3.2 虛擬人力資源應(yīng)用于郵輪接待時(shí)的問題

由于虛擬員工不是企業(yè)的常規(guī)員工隊(duì)伍，是根據(jù)業(yè)務(wù)需要臨時(shí)集結(jié)的團(tuán)隊(duì)，所以在應(yīng)用于郵輪接待時(shí)不可避免地會出現(xiàn)一些問題，從而影響接待的組織和質(zhì)量。虛擬人力資源在郵輪接待中最常出現(xiàn)的問題歸納如下：

3.2.1 員工缺乏凝聚力、約束力，工作效率不高

由于虛擬人員和企業(yè)之間臨時(shí)性合作關(guān)系的特點(diǎn)，因而企業(yè)難于對虛擬員工行使有效的約束規(guī)范，也難于用企業(yè)文化對虛擬員工形成顯著影響。員工對企業(yè)的凝聚力忠誠度低，對工作的責(zé)任心不強(qiáng)，影響到企業(yè)的效率提高甚至正常操作。

3.2.2 不了解員工情況，不易做到知人善任

由于虛擬員工人數(shù)眾多且更換頻繁，管理人員短期內(nèi)難以對員工有全面了解，容易在工作分配上出現(xiàn)偏差，不能充分發(fā)揮出虛擬員工的優(yōu)勢和規(guī)避他們的缺陷。

3.2.3 員工素質(zhì)良莠不齊，服務(wù)質(zhì)量水平難以保證

由于對虛擬員工的需求量大且來源廣泛，因而員工的綜合素質(zhì)差異較大，同時(shí)相互合作的員工并不了解，不利于建立良好的工作關(guān)系和合作默契，從而使服務(wù)的質(zhì)量水平難以掌控。

3.2.4 缺乏有效的評價(jià)、監(jiān)管體系

在大型郵輪接待中，由于用工總?cè)藬?shù)較多，相對的本企業(yè)的核心員工所占比例較低，無法對虛擬員工進(jìn)行有效的監(jiān)管，特別是邊緣項(xiàng)目更是如此。而評價(jià)監(jiān)管體系的缺失，不但使虛擬員工放松對工作的質(zhì)量要求，而且不能及時(shí)在接待實(shí)踐中甄別出不合格的員工，及時(shí)更換和剔除，從而給接待工作埋下隱患或帶來不良后果，同時(shí)影響接待項(xiàng)目長期、整體的質(zhì)量。

3.2.5 專業(yè)技能人員匱乏

遠(yuǎn)程大型郵輪接待中經(jīng)常會需要許多專業(yè)人員，如外語導(dǎo)游。此類專業(yè)人員資源有限，除個別港口如天津、上海外，其他大部分中國沿海港口都不是入境接待的熱門城市，使用院校外語學(xué)生或教師雖然可以保證語言能力，但他們又缺乏接待和景點(diǎn)講解的經(jīng)驗(yàn)。如果是小語種，情況就更為突出。

3.2.6 經(jīng)驗(yàn)員工流失

由于郵輪接待用工需求不定，用工時(shí)間短，決定了其報(bào)酬不高，加上工作前期必需的培訓(xùn)時(shí)間投入，對于虛擬員工來說這是一份性價(jià)比較低的工作。此外，部分虛擬員工參與的驅(qū)動力與報(bào)酬的關(guān)聯(lián)度不高，使企業(yè)難以建立有經(jīng)驗(yàn)虛擬員工隊(duì)伍，也增加了招聘、培訓(xùn)和管理成本。

3.2.7 虛擬人力資源庫流動性高

企業(yè)建立的虛擬人力資源庫絕大部分由兼職人員、自由職業(yè)者、學(xué)生等人群構(gòu)成，這類人群本身就具有高流動性的特點(diǎn)，極難維持一支穩(wěn)定的虛擬員工隊(duì)伍。

3.3 構(gòu)建虛擬人力資源管理體系解決應(yīng)用中的問題

3.3.1 構(gòu)建擴(kuò)展虛擬人力資源架構(gòu)與職能

圖2 虛擬人力資源架構(gòu)與職能圖

如圖2所示，我們應(yīng)該以企業(yè)的核心員工為基礎(chǔ)，對擴(kuò)展后的虛擬人力資源進(jìn)行重新組織架構(gòu)，賦予不同的職能，并根據(jù)這一框架做出相應(yīng)的管理規(guī)劃。

3.3.2 構(gòu)建層級報(bào)告負(fù)責(zé)制

根據(jù)虛擬人力資源組織架構(gòu)劃分管理層次，并建立相應(yīng)的報(bào)告負(fù)責(zé)制，使項(xiàng)目運(yùn)作更加高效，減少反應(yīng)時(shí)間，信息流動更加順暢，確實(shí)做到責(zé)任到人，分工明確，增強(qiáng)員工的責(zé)任意識。同時(shí)，明晰管理層次，有利于各層級員工增加工作和管理經(jīng)驗(yàn)。

3.3.3 構(gòu)建評價(jià)—監(jiān)控體系

構(gòu)建評價(jià)—監(jiān)控體系，加強(qiáng)對虛擬人員的管理。要求每一位員工在每一次項(xiàng)目結(jié)束后進(jìn)行自評，對項(xiàng)目操作及運(yùn)行反饋，對團(tuán)隊(duì)成員評價(jià)。因?yàn)樘摂M員工與企業(yè)雇傭關(guān)系的臨時(shí)性，決定了企業(yè)不可能通過常規(guī)的總結(jié)會來獲取這些珍貴的一手信息，這意味著虛擬人力資源反饋體系存在片段性、滯后性特點(diǎn)。因此，我們可以讓虛擬人力資源反饋體系同樣以虛擬手段來達(dá)成，比如通過郵件方式提交報(bào)告，組織網(wǎng)絡(luò)群討論等形式進(jìn)行，由項(xiàng)目組長整理匯總。同時(shí)，評價(jià)—監(jiān)控體系應(yīng)與虛擬員工績效掛鉤，以達(dá)到質(zhì)量監(jiān)控的目的。

3.3.4 建立和完善數(shù)據(jù)庫，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用

為每一位虛擬員工建立工作檔案，由基本信息、面試資料、工作記錄、績效評價(jià)等四大模塊組成，通過規(guī)范完整的數(shù)據(jù)庫，我們可以迅速查閱篩選到所需要人員，同時(shí)可以了解其特點(diǎn)和之前的工作經(jīng)驗(yàn)，使企業(yè)能夠合理有效地進(jìn)行工作分配。同時(shí)這些數(shù)據(jù)可以開放給每個層級主管，促進(jìn)每個項(xiàng)目單元之間的團(tuán)隊(duì)合作。而績效評價(jià)部分的資料是對虛擬員工進(jìn)行評級、晉升的重要依據(jù)。隨著數(shù)據(jù)庫的完善和數(shù)據(jù)的積累，我們還可以進(jìn)一步通過數(shù)據(jù)分析挖掘其潛力。

3.3.5 打造虛擬員工企業(yè)文化

首先，可以通過網(wǎng)絡(luò)手段建立虛擬員工社區(qū)，定期開展以虛擬員工為主體的團(tuán)隊(duì)活動，既提供了一個虛擬活動平臺，還能促進(jìn)相互之間的交流，營造一種團(tuán)隊(duì)的歸屬感。其次，開展評優(yōu)評級活動，這類活動應(yīng)以榮譽(yù)作為主要獎勵方式。如公司推薦信、正式員工工作機(jī)會、福利工作崗位等。這些獎勵設(shè)置較能夠激勵大部分不以收入為主要目的的虛擬員工。經(jīng)驗(yàn)員工評分評級旨在減少經(jīng)驗(yàn)員工流失，鼓勵虛擬員工通過多次參加工作，多爭取良好表現(xiàn)獲得級別晉升，在獲得收入晉升以及與企業(yè)核心員工工作機(jī)會的同時(shí)獲得工作優(yōu)越感和榮譽(yù)感。

3.3.6 標(biāo)準(zhǔn)化體系搭建

由于虛擬員工素質(zhì)差異大、經(jīng)驗(yàn)不足，要保證企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，提高工作效率，就必須加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)。標(biāo)準(zhǔn)化體系的搭建可以從三個角度入手——項(xiàng)目前期、項(xiàng)目執(zhí)行、項(xiàng)目后期。

項(xiàng)目前期主要包括招聘、面試、培訓(xùn)、考核、工作說明等內(nèi)容。在很多大型接待項(xiàng)目中虛擬員工用工數(shù)量動輒過百，而招聘錄取比例有時(shí)僅為20%～30%，這意味著要收集、處理和篩選大量虛擬人員信息。這時(shí)候我們就可以通過虛擬手段和標(biāo)準(zhǔn)化工具破除空間和時(shí)間的限制，化繁為簡，并且將核心員工從這項(xiàng)重要但獨(dú)特性低的工作中解脫出來。企業(yè)可以通過設(shè)計(jì)完備的報(bào)名表，面試項(xiàng)目評分表，篩選標(biāo)準(zhǔn)來完成煩瑣的招聘工作。同樣的，通過培訓(xùn)流程、考核評分標(biāo)準(zhǔn)化、崗位職責(zé)說明書來完成項(xiàng)目前期工作。

項(xiàng)目執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)化工作主要依靠工作規(guī)范、應(yīng)急預(yù)案的設(shè)計(jì)來達(dá)成。項(xiàng)目執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的目的在于使虛擬員工即使是第一次承擔(dān)相關(guān)崗位工作，也能知道自己應(yīng)該做什么、怎么做、合格標(biāo)準(zhǔn)是什么；出現(xiàn)各種意外應(yīng)該怎么處理。在這些標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)下，可以保證虛擬員工工作即使不出彩，但也不會出錯。

項(xiàng)目后期的標(biāo)準(zhǔn)化主要涉及前文提到的評價(jià)—監(jiān)督體系、評優(yōu)評級流程的設(shè)計(jì)和執(zhí)行，以及在這些基礎(chǔ)上建立虛擬人力資源人才庫。

3.3.7 專業(yè)板塊業(yè)務(wù)外包

個別特殊接待項(xiàng)目由于對專業(yè)虛擬人員的需求多樣化、不規(guī)律，同時(shí)對于企業(yè)總體接待的重要性高，獨(dú)立操作性強(qiáng)、專業(yè)化程度高，如郵輪首航儀式表演、離港煙花慶典等，因此可以把這部分工作外包，乃至于把這部分工作人員或單位的搜索、甄選工作外包。

[1]中國交通運(yùn)輸協(xié)會郵輪游艇分會,上海虹口區(qū)人民政府,上海國際航運(yùn)研究中心.2015中國郵輪發(fā)展報(bào)告[R].2016.

[2]上海市旅游局. 上海中國郵輪旅游發(fā)展實(shí)驗(yàn)聯(lián)席會議[EB/OL].(2016-06-08)[2016-11-12].http://lyw.sh.gov.cn/lyj_website/HTML/DefaultSite/lyj_ywzx_ywdt/2016-06-08/Detail_135400.htm.

[3]Lapak D P,Snell S A.Virtual HR：Strategic human resource management in the 21st century[J]. Human Resource Management Review, 1998,8(3):215-234.

[4]苗青，王重鳴.組織創(chuàng)新前沿：虛擬人力資源管理研究[J].科學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理，2003(2):73-76.

[5]劉富華.虛擬人力資源對企業(yè)產(chǎn)值增長研究[J].管理觀察，2008(7):83-84.

[6]張國梁.虛擬人力資源的新架構(gòu)[J].管理科學(xué)，2003(5)：76-78.

[7]周勁波，郭長友.虛擬人力資源視角下旅行社人才競爭力的構(gòu)建[J].山東工商學(xué)院學(xué)報(bào)，2011(6):68-71.

Virtual Human Resources Application and Management of International Cruise Reception

CHEN Jingjing

(Minjiang University, Fuzhou 350108, Fujian, China)

International cruise reception, as a special form of large-scale reception activity, has such features as limited durations, large scales, high demand and multitude of tasks. Because of its irregular and high demand for specialized human resources, there have been inadequate human resource reserves. Virtual human resources, as a new solution, provide a new path to realize high-speed business development, especially for labor-intensive tourism. The application of virtual human resources helps to solve the difficulty in large cruise reception. A virtual human resources management system should be developed to achieve standardization and cultural construction and to solve the challenges in virtual human resources management.

cruise reception; virtual human resource; tourism

陳婧婧(1980—)，女，福建廈門人，閩江學(xué)院助教，曾有近10年郵輪相關(guān)管理工作經(jīng)驗(yàn)，主要從事旅游管理研究。

F592.3

A

2095-7211(2017)02-0043-04