余靖華，陳如大，李鵬翀，陳霞玲，甘煒堅(jiān)

（南方醫(yī)科大學(xué)附屬南海醫(yī)院，廣東 佛山 528000）

優(yōu)化專(zhuān)窗調(diào)劑模式 提升藥學(xué)服務(wù)水平

余靖華，陳如大，李鵬翀，陳霞玲，甘煒堅(jiān)

（南方醫(yī)科大學(xué)附屬南海醫(yī)院，廣東 佛山 528000）

目的：探討門(mén)診藥房提升藥學(xué)服務(wù)水平的優(yōu)化措施。方法：依據(jù)門(mén)診醫(yī)生出診規(guī)律，通過(guò)醫(yī)院信息系統(tǒng)合理安排專(zhuān)科窗口以及相鄰專(zhuān)科窗口，合理分配人力資源，優(yōu)化調(diào)劑模式；采用回顧性分析及問(wèn)卷調(diào)查方法，對(duì)2014年12月 - 2015年12月的調(diào)配差錯(cuò)率、調(diào)劑速度、患者候藥時(shí)間和滿(mǎn)意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。結(jié)果：實(shí)施新模式前后，藥師高峰期平均每小時(shí)調(diào)配處方數(shù)分別為132.4張和151.8張，處方調(diào)配總出錯(cuò)率分別為0.23%和0.15%，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）實(shí)施新模式后，患者等候取藥＞15 min天數(shù)較實(shí)施前減少（P＜0.05），患者滿(mǎn)意度各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)均較實(shí)施前提高（P＜0.05）。結(jié)論：優(yōu)化專(zhuān)窗調(diào)劑模式后，縮短了患者等候取藥的時(shí)間，減輕了人力資源負(fù)擔(dān)，提高了藥房調(diào)劑工作的質(zhì)量和效率，提升了患者滿(mǎn)意度。新的專(zhuān)窗調(diào)劑模式適合基層醫(yī)院門(mén)診藥房推廣使用。

門(mén)診藥房；專(zhuān)窗調(diào)劑，醫(yī)院信息系統(tǒng)

我院是一家區(qū)級(jí)綜合性三甲醫(yī)院，日均處方量在6 000張以上，并在不斷增長(zhǎng)中，患者候藥時(shí)間長(zhǎng)、門(mén)診藥房藥師們工作壓力大，以往的藥學(xué)服務(wù)模式已不能充分滿(mǎn)足不同層次人群的需求。為改善醫(yī)院這一窗口形象，結(jié)合我院門(mén)診大樓布局特點(diǎn)，2011年10月開(kāi)始門(mén)診藥房實(shí)行專(zhuān)科窗口發(fā)藥模式[1]，但在此調(diào)劑模式下又出現(xiàn)新的難題，結(jié)合本院的實(shí)際情況，實(shí)施優(yōu)化專(zhuān)窗調(diào)劑模式，現(xiàn)就我院藥房的調(diào)劑模式進(jìn)行介紹與評(píng)價(jià)，為醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的完善和發(fā)展提供參考。

1 優(yōu)化專(zhuān)窗調(diào)劑模式

2011年10月開(kāi)始我院門(mén)診藥房實(shí)行專(zhuān)窗調(diào)劑模式，利用藥品管理子系統(tǒng)合理安排專(zhuān)科窗口、同時(shí)參考二級(jí)庫(kù)庫(kù)位編碼[2]制定專(zhuān)窗藥品的擺放位置，在此模式下工作效率和調(diào)劑速度有了一定的提高，能有效減少患者的候藥時(shí)間（減少時(shí)間約為10 min），提高患者滿(mǎn)意度[3]。然而，在此模式下遇到新的難題：某個(gè)專(zhuān)窗在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)工作量激增，配備的藥師難以及時(shí)調(diào)配好處方，使得患者的候藥時(shí)間增加，與此同時(shí)，其他專(zhuān)窗可能處于閑置狀態(tài)，造成資源的浪費(fèi)。

為解決以上問(wèn)題，門(mén)診藥房對(duì)現(xiàn)有的專(zhuān)窗調(diào)劑模式進(jìn)行了優(yōu)化：利用每天各臨床科室的處方數(shù)高峰期不同，借助藥品管理子系統(tǒng)管理中藥品分窗口擺發(fā)功能，實(shí)時(shí)調(diào)整工作方案，并設(shè)置機(jī)動(dòng)窗口和機(jī)動(dòng)藥師，當(dāng)某個(gè)專(zhuān)窗工作量過(guò)大時(shí)可前去支援，以減少該專(zhuān)窗藥師的工作壓力，縮短患者候藥時(shí)間。如內(nèi)分泌患者電腦系統(tǒng)設(shè)置默認(rèn)分配到2號(hào)窗，遇上高峰期時(shí)，通過(guò)調(diào)節(jié)專(zhuān)窗的屬性，可將患者默認(rèn)到1號(hào)或3號(hào)窗口，設(shè)置為兩窗一科的調(diào)劑模式；而1號(hào)或3號(hào)窗口則成為一窗兩科的模式，大部分保留專(zhuān)科窗口的特性，極大程度地促進(jìn)資源的合理配置。這種調(diào)劑模式也適用于應(yīng)對(duì)季節(jié)性疾?。ㄈ绱杭镜暮粑兰膊?，夏季的皮膚疾病等）、突發(fā)事件（如大規(guī)模中毒）等。

2 評(píng)價(jià)專(zhuān)窗調(diào)劑模式

2.1 資料來(lái)源

門(mén)診藥房于2015年5月1日起全面完善專(zhuān)科窗口調(diào)劑模式。采用回顧性分析及問(wèn)卷調(diào)查形式，對(duì)2014年12月1日 - 2015年12月31日的多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析，包括：調(diào)配差錯(cuò)率、調(diào)劑速度、患者候藥時(shí)間和滿(mǎn)意度等。

2.2 研究方法

比較門(mén)診藥房實(shí)行新模式前后：①高峰時(shí)段的調(diào)配處方速度；②高峰時(shí)段調(diào)配差錯(cuò)率；③高峰時(shí)段等候時(shí)間；④患者滿(mǎn)意度；⑤高峰時(shí)段人力資源情況。

2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用Excel表進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和計(jì)算。采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件，運(yùn)用配對(duì)樣本t檢驗(yàn)，確定檢驗(yàn)水準(zhǔn)α＝0.05，分別對(duì)各組數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 結(jié)果

3.1 高峰時(shí)段的調(diào)配處方速度及調(diào)配差錯(cuò)率

對(duì)每位藥師隨機(jī)選取5天的高峰時(shí)段（每天上午9:00～12:00，下午2:30～4:30）調(diào)配處方數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。實(shí)施新模式后，藥師高峰期平均每小時(shí)調(diào)配處方數(shù)為151.8張，比實(shí)施新模式前提高14.68%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。同時(shí)，平均每小時(shí)調(diào)配內(nèi)部差錯(cuò)率較實(shí)施新模式前降低0.31%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 實(shí)施新模式前后10名藥學(xué)人員高峰時(shí)段每小時(shí)調(diào)配處方數(shù)及每小時(shí)內(nèi)部差錯(cuò)率

3.2 處方調(diào)配總出錯(cuò)率

統(tǒng)計(jì)實(shí)施新方案前后6個(gè)月的處方調(diào)配內(nèi)部總出錯(cuò)率。實(shí)施新模式前，處方調(diào)配總出錯(cuò)率平均為0.23%，而在新模式管理下的處方調(diào)配出錯(cuò)率降至約為0.15%，相比實(shí)施新模式前降低0.08%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

3.3 高峰期等候時(shí)間

利用醫(yī)院信息系統(tǒng)，抽取新管理模式前后各一季度每個(gè)專(zhuān)科窗口高峰期等候時(shí)間，統(tǒng)計(jì)各個(gè)專(zhuān)科窗口候藥時(shí)間＞15 min的天數(shù)，與實(shí)施新模式前比較，實(shí)施新模式后患者等候取藥＞15 min的天數(shù)明顯減少，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表3。

3.4 患者滿(mǎn)意度

采用問(wèn)卷調(diào)查法，隨機(jī)抽取新模式實(shí)施前后各50例患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，在實(shí)施新模式后，除提供藥品信息和服務(wù)態(tài)度之外，其他用于評(píng)價(jià)患者滿(mǎn)意度的各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)均比實(shí)施新模式前提高（P＜0.05），特別是在候藥環(huán)境、用藥咨詢(xún)、調(diào)配處方、藥學(xué)宣教等方面明顯提高。見(jiàn)表4。

表2 實(shí)施新模式前后6個(gè)月處方調(diào)配內(nèi)部總出錯(cuò)率 （%）

表3 實(shí)施新模式前后高峰期每個(gè)專(zhuān)科窗口的候藥時(shí)間（＞15 min的天數(shù)）

表4 實(shí)施新模式前后患者滿(mǎn)意度比較 （%）

4 討論

4.1 縮短藥品位置熟悉時(shí)間，提高處方調(diào)配速度，降低差錯(cuò)率

門(mén)診西藥房處方調(diào)配的效率關(guān)系著醫(yī)院在患者心目中的形象，其準(zhǔn)確性關(guān)系患者的用藥安全[4]。如何提高門(mén)診藥房處方調(diào)配速度，同時(shí)又能保證低差錯(cuò)率是門(mén)診藥房處方調(diào)劑工作中矛盾的一面。為改善這一問(wèn)題，我院通過(guò)實(shí)施新型的專(zhuān)窗調(diào)劑模式，優(yōu)化藥房設(shè)置，藥師可縮短來(lái)回奔走與找藥的時(shí)間，進(jìn)一步提高發(fā)藥速度，提高門(mén)診藥房的工作效率和工作質(zhì)量，同時(shí)藥師可更專(zhuān)注于處方的審查過(guò)程，減少差錯(cuò)事故的發(fā)生。提示優(yōu)化專(zhuān)窗調(diào)劑模式能很好地兼顧處方調(diào)配的效率與準(zhǔn)確性，保證患者用藥安全。

4.2 縮短患者候藥時(shí)間，提高患者滿(mǎn)意度

在實(shí)施專(zhuān)科窗口發(fā)藥模式后，我院患者的候藥時(shí)間有了很大的改善[5]。但當(dāng)某個(gè)專(zhuān)窗在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)工作量激增時(shí)卻會(huì)導(dǎo)致部分專(zhuān)科患者取藥時(shí)間延長(zhǎng)，為解決這一現(xiàn)狀，藥師可能會(huì)犧牲用藥指導(dǎo)的時(shí)間，以減緩取藥等候患者的壓力。目前自動(dòng)化藥房是加快處方調(diào)配、減少患者取藥等候時(shí)間的一種有效措施[6]，但由于自動(dòng)化配套設(shè)備昂貴，并非是醫(yī)院優(yōu)化門(mén)診處方調(diào)劑效率的唯一方式。我院經(jīng)過(guò)優(yōu)化專(zhuān)窗發(fā)藥模式后，充分利用了現(xiàn)有的資源，各個(gè)專(zhuān)科窗口原來(lái)的等候取藥時(shí)間明顯縮短。患者滿(mǎn)意度的各項(xiàng)指標(biāo)都有了不同程度的提高，其中候藥環(huán)境、用藥咨詢(xún)、調(diào)配處方、藥學(xué)宣教明顯提高。提示可通過(guò)優(yōu)化專(zhuān)窗的發(fā)藥模式來(lái)改正專(zhuān)科窗口在工作量激增時(shí)處方調(diào)配效率降低所導(dǎo)致患者候藥時(shí)間延長(zhǎng)的缺點(diǎn)，并使患者獲得較高的滿(mǎn)意度。

4.3 減輕人力負(fù)擔(dān)，促使藥師向提供藥學(xué)服務(wù)模式發(fā)展

隨著城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療衛(wèi)生制度改革的推進(jìn)，藥學(xué)工作者向“以患者為中心”的藥學(xué)服務(wù)發(fā)展是一種必然趨勢(shì)[7]，同時(shí)門(mén)診藥房有必要培養(yǎng)專(zhuān)科藥師[8-9]。這就要求我院優(yōu)化現(xiàn)有的門(mén)診調(diào)劑模式，讓藥師從繁復(fù)的工作中解脫出來(lái)，有比較充足的時(shí)間有重點(diǎn)、有針對(duì)性地加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，為培養(yǎng)門(mén)診專(zhuān)科藥師提供有力保障。經(jīng)過(guò)優(yōu)化專(zhuān)窗調(diào)劑模式后，發(fā)現(xiàn)藥師向患者提供的用藥咨詢(xún)、藥學(xué)宣教等都得到了較好的保障，同時(shí)提高了患者的滿(mǎn)意度和用藥安全，在這基礎(chǔ)上也能間接提高藥師的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。當(dāng)前各醫(yī)院間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，藥師為醫(yī)院提供用藥信息和為患者提供用藥指導(dǎo)，是間接和直接地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有利于醫(yī)院的生存和發(fā)展[10]。為此需要藥師不斷加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)。

綜上所述，我院通過(guò)優(yōu)化門(mén)診西藥房專(zhuān)窗調(diào)劑模式后，不但縮短了患者等候取藥的時(shí)間、提升患者滿(mǎn)意度，而且還能提高門(mén)診西藥房調(diào)劑的質(zhì)量和效率，減輕人力資源負(fù)擔(dān)，促使藥師向藥學(xué)服務(wù)方向發(fā)展，有利于提高門(mén)診藥師的整體專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。該模式在我院門(mén)診西藥房工作中發(fā)揮著重要作用，是醫(yī)院門(mén)診藥房一個(gè)新的調(diào)劑模式，值得探討與實(shí)踐。

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本文編輯：魯守琴

Optimization of Mode of Special Window Adjustment to Improve Level of Pharmaceutical Care

Yu Jing-hua, Chen Ru-da, Li Peng-chong, Chen Xia-ling, Gan Hui-Jian
(Nanhai Hospital Affliated to Southern Medical University, Guangdong Foshan 528000, China)

Objective：The purpose of this paper is to investigate the optimization measures to improve the level of pharmaceutical care in dispensary for outpatients.Methods：According to the rules of visiting of outpatient service doctors, the specialized windows and the adjacent specialist windows were arranged by the information system in hospital to allocate the human resources reasonably and optimize the dispensing mode. The error rates, adjustment speeds as well as waiting times and satisfaction degrees of patients from December 2014 to December 2015 were analyzed by retrospective analysis and questionnaire survey.Results：The mean numbers of prescriptions made up by pharmacists in each hour in peak period before and after optimization of the mode of special window adjustment were 132.4 and 151.8, while the total error rates were 0.23% and 0.15%, respectively, both of which showed signifcant difference (P＜ 0.05). However, after the optimization, the number of dates on which the waiting times of patients were more than 15 min decreased signifcantly (P＜ 0.05), while the various indexes of satisfaction degree increased significantly (P＜ 0.05).Conclusion：The optimization shortened the waiting time of patients, improved the quality and effciency of special window adjustment as well as the satisfaction degree of patients. The optimized mode is worthy of popularization in dispensary for outpatients of grass-root hospitals.

Dispensary for Outpatients; Special Window Adjustment; Hospital Information System

R95

A

10.3969/j.issn.2096-3327.2017.01.014

2016 - 08 - 24

余靖華，女，副主任藥師。研究方向：醫(yī)院藥學(xué)。通訊作者E-mail：861096596@qq.com