薛靜靜+何海釗

摘 要：文章從個性化營銷理論視角出發(fā)，研究了廣西科技大學(xué)圖書館部分閱讀推廣活動案例，論述了圖書館在當(dāng)前大數(shù)據(jù)環(huán)境下如何應(yīng)對閱讀服務(wù)危機(jī)，以期更好地實(shí)現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”的圖書館服務(wù)理念。

關(guān)鍵詞：個性化營銷；高校圖書館；服務(wù)危機(jī)

中圖分類號：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-1588（2017）02-0047-02

1 個性化營銷基本理論

1.1 個性化營銷概念

個性化營銷（Personalization Marketing），就是“量體裁衣”，具體來說就是企業(yè)直接服務(wù)于顧客，并且根據(jù)顧客的特殊需求做出個性化的營銷新方式。其優(yōu)勢是更加充分地體現(xiàn)了“顧客至上”的現(xiàn)代市場營銷理念，能夠最大限度地滿足顧客的個性化需求。

1.2 個性化營銷的具體策略

個性化營銷的具體策略包括：①促銷策略。充分發(fā)揮傳統(tǒng)促銷手段的作用，在宣傳中突出企業(yè)的彈性化產(chǎn)品，滿足不同消費(fèi)者的個性化需求；通過互聯(lián)網(wǎng)渠道，追蹤并與顧客溝通，搜集顧客的信息需求；向顧客介紹企業(yè)的個性化產(chǎn)品或服務(wù)，以贏得更多的顧客。②產(chǎn)品策略。根據(jù)所搜集到的顧客信息，利用先進(jìn)的科技手段，為顧客提供個性化的信息產(chǎn)品。③渠道策略。根據(jù)產(chǎn)品的個性化，運(yùn)用多種渠道直接對顧客服務(wù)，從而最大限度地滿足消費(fèi)者的個性化需求。

2 廣西科技大學(xué)圖書館應(yīng)對服務(wù)危機(jī)而開展的閱讀推廣活動案例

高校圖書館的服務(wù)危機(jī)，就是圖書館在特定的閱讀環(huán)境下，為用戶提供的服務(wù)與需求不一致及服務(wù)主客體之間的矛盾等給高校圖書館服務(wù)造成了消極影響，從而阻礙高校圖書館服務(wù)的正常開展。劉茲恒認(rèn)為，高校圖書館服務(wù)危機(jī)管理是指高校圖書館服務(wù)中出現(xiàn)的危機(jī)因子和危機(jī)事件從發(fā)生到消亡的全過程，以及全面監(jiān)控處理的管理理論與管理實(shí)踐。

2.1 廣西科技大學(xué)圖書館推廣服務(wù)部門的成立[1]

相關(guān)調(diào)查顯示，目前越來越多的圖書館借閱量在不同程度地逐年下降，高校圖書館也不例外。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及、手機(jī)閱讀的盛行，低頭族在高校校園里隨處可見。為了更好地引導(dǎo)大學(xué)生親近閱讀、親近圖書館，廣西科技大學(xué)圖書館于2014年成立了推廣服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)圖書館的各種閱讀推廣和各種對外營銷活動，以期更好地滿足大學(xué)生的閱讀需求。

2.2 運(yùn)用個性化促銷策略，開展閱讀推廣活動

2.2.1 舉辦閱讀與書評寫作知識講座，引導(dǎo)學(xué)生撰寫書評，更好地契合讀者需求。書評，作為一種傳統(tǒng)的并且被讀者普遍認(rèn)可的圖書導(dǎo)讀方式，能夠引導(dǎo)讀者更好地選擇圖書[2]。每年4月23日的“世界讀書日”，廣西科技大學(xué)圖書館都舉辦“閱讀與書評寫作”知識講座，向讀者講述閱讀的重要性、閱讀與做人的關(guān)系、如何閱讀、如何撰寫書評等內(nèi)容。此外，該館還要求每一位勤工助學(xué)學(xué)生每學(xué)期至少要寫一篇書評，并列入勤工助學(xué)工作崗位內(nèi)容之一。學(xué)生助理撰寫的書評，形式類似于一般的讀后感，內(nèi)容包括一本書的內(nèi)容簡介及從某種角度分析此書對撰寫者的影響，具有鮮明的時(shí)代性，接地氣、通俗易懂。廣西科技大學(xué)圖書館利用學(xué)生助理選擇圖書的立場來影響和引導(dǎo)其他讀者，使讀者能夠在最短時(shí)間內(nèi)了解圖書并選擇閱讀。同時(shí)，為了擴(kuò)大書評的導(dǎo)讀影響力，廣西科技大學(xué)圖書館還會從中選出優(yōu)秀的書評，發(fā)表在廣西科技大學(xué)團(tuán)委的微信公眾平臺，每周更新一篇書評，并且于每年的5—6月，對撰寫優(yōu)秀書評的學(xué)生助理進(jìn)行表彰。

2.2.2 舉辦各種培訓(xùn)講座，引導(dǎo)讀者更充分地使用圖書館資源，更好地滿足讀者需求。廣西科技大學(xué)圖書館先后舉辦的培訓(xùn)講座主要有：多場維普資源培訓(xùn)講座、圖書館資源利用知識講座、Web of Science核心合集SCIE（SCI Compact Disc Edition Expanded，科學(xué)引文索引擴(kuò)展版）數(shù)據(jù)庫講座、“智立方”應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)班、“讀秀杯”知識技能搜索大賽培訓(xùn)講座、IEEE（Institute of Electrical and Electronics Engineers，電氣電子工程協(xié)會） 探秘之旅——高效搜索與學(xué)術(shù)投稿培訓(xùn)講座、國際期刊論文投稿及出版學(xué)術(shù)講座、 SAGE（SAGE Journals）數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)、SCI（Science Citation Index，科學(xué)引文索引）數(shù)據(jù)庫在科研中的價(jià)值和應(yīng)用培訓(xùn)講座、大學(xué)生心理健康科普知識講座及“外語是怎樣學(xué)會的”講座、發(fā)現(xiàn)不一樣的CNKI（中國知網(wǎng)）——助力學(xué)術(shù)科研之旅培訓(xùn)講座、學(xué)術(shù)不端文獻(xiàn)檢測及文獻(xiàn)綜述撰寫專題講座等。

2.3 運(yùn)用個性化產(chǎn)品促銷策略，開展好書推薦活動

2.3.1 由流通閱覽部門的一線館員，引導(dǎo)學(xué)生助理團(tuán)隊(duì)，開展“好書分享交流會”[3]活動。為了讓讀者能夠了解更多更優(yōu)秀的圖書，廣西科技大學(xué)圖書館于2015年12月在書香吧舉行了“以書會友，共享書香”的好書分享交流會，主要參與者有讀書協(xié)會會員、勤工助學(xué)學(xué)生及青年志愿者，此次好書交流會主要是從讀者的角度，共同分享時(shí)下學(xué)生最喜愛的熱門圖書。

2.3.2 舉辦“中華經(jīng)典詩文圖書展”，引導(dǎo)讀者學(xué)習(xí)名家作品，傳承中華文化。中華經(jīng)典詩文圖書展力求弘揚(yáng)傳統(tǒng)詩歌，宣傳文學(xué)藝術(shù)魅力，讓莘莘學(xué)子在課余時(shí)間有更多的機(jī)會接觸經(jīng)典詩文，學(xué)習(xí)名家作品，傳承中華文化。該活動是由流通閱覽部一線圖書館員從先秦時(shí)期的古詩文到當(dāng)代白話詩，按照不同歷史時(shí)期精心挑選了400冊館藏詩文中的優(yōu)秀圖書，如《楚辭》《人間詞話》《北島作品精選》等。這些古今詩歌、經(jīng)典圖書吸引了很多讀者前來借閱。根據(jù)活動反饋統(tǒng)計(jì)，活動期間共借出117冊圖書，借出率達(dá)到了32%。此次活動讓更多的讀者了解了經(jīng)典詩文的魅力，激發(fā)了讀者的閱讀熱情。

2.3.3 舉辦“紀(jì)念中國人民抗日戰(zhàn)爭暨世界反法西斯戰(zhàn)爭勝利70周年圖書展覽”活動，引導(dǎo)讀者繼承和發(fā)揚(yáng)愛國主義精神，共創(chuàng)美好明天。為了紀(jì)念中國人民抗日戰(zhàn)爭暨世界反法西斯戰(zhàn)爭勝利70周年，廣西科技大學(xué)圖書館于2015年9月在圖書館二樓服務(wù)大廳舉辦了“紀(jì)念中國人民抗日戰(zhàn)爭暨世界反法西斯戰(zhàn)爭勝利70周年”圖書展覽活動。流通閱覽部門一線館員為該活動精挑細(xì)選了一批涉及反法西斯戰(zhàn)爭的軍事、政治、歷史、文學(xué)、經(jīng)濟(jì)等諸多方面的圖書，共計(jì)600余冊。此次展覽采取開放形式，讀者可以自由地翻閱及外借展覽的圖書。

2.4 運(yùn)用個性化的服務(wù)手段，為讀者提供更加便捷的借閱服務(wù)

2.4.1 使用自助式借閱服務(wù)系統(tǒng)，在教學(xué)樓區(qū)域設(shè)置館外圖書自助服務(wù)站?！皥D書自助服務(wù)站”是廣西科技大學(xué)圖書館為方便廣大師生讀者便捷地借閱圖書推出的一種自助式服務(wù)系統(tǒng)。讀者使用“圖書自助服務(wù)站”，如同使用銀行的ATM機(jī)自助存取款一樣方便，而且實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)自助借還圖書及查詢借閱圖書信息的功能。該設(shè)備采用了最先進(jìn)的觸屏操作系統(tǒng)，讀者按照屏幕操作指南的提示即可對圖書進(jìn)行借閱、歸還及對本人的借閱情況進(jìn)行查詢。“圖書自助服務(wù)站”全天候?yàn)樽x者服務(wù)，極大地方便了讀者借閱圖書，充分體現(xiàn)了廣西科技大學(xué)圖書館“以人為本、讀者第一、服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨。

2.4.2 設(shè)置流動服務(wù)站，開展好書下宿舍活動。為了激發(fā)廣大師生的閱讀興趣，營造良好的閱讀氛圍，進(jìn)一步推動“書香校園”建設(shè)，廣西科技大學(xué)圖書館舉辦了“好書下宿舍”活動。該活動首先由圖書館員精心挑選名家小說、人物傳記、歷史文化等方面的好書500多冊，然后與讀書協(xié)會的學(xué)生志愿者一起將它們帶到學(xué)生宿舍區(qū)，設(shè)點(diǎn)宣傳閱讀，現(xiàn)場辦理借閱手續(xù)。

2.4.3 設(shè)立柳州市首家社區(qū)未成年人閱讀基地，擴(kuò)大讀者范圍。2015年6月1日，廣西科技大學(xué)圖書館與廣西科技大學(xué)社區(qū)、柳州市圖書館以及廣西高校哲學(xué)社會科學(xué)社會服務(wù)能力提升建設(shè)項(xiàng)目組合作，從培養(yǎng)未成年人健康快樂成長的責(zé)任心、愛心與熱心的角度出發(fā)，攜手共同建設(shè)了未成年人閱讀基地。廣西科技大學(xué)社區(qū)聯(lián)合柳州市圖書館、廣西科技大學(xué)圖書館定期開展閱讀指導(dǎo)，以期提高廣西科技大學(xué)教職工的閱讀意識，培養(yǎng)孩子們的閱讀興趣，讓廣西科技大學(xué)社區(qū)的孩子們能夠從圖書里獲取更多的知識與力量。

3 結(jié)語

高校圖書館運(yùn)用個性化營銷理論應(yīng)對閱讀危機(jī)，是高校圖書館滿足讀者需求、保持可持續(xù)發(fā)展的必由之路。雖然高校圖書館已經(jīng)運(yùn)用營銷理論積極開展閱讀促進(jìn)活動，但也存在著諸如缺乏營銷計(jì)劃以及健全的營銷評估機(jī)制等問題。高校圖書館應(yīng)進(jìn)一步運(yùn)用個性化營銷理論來提高自身的服務(wù)水平，為讀者提供更好的閱讀服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]薛宏珍.服務(wù)營銷組合理論在閱讀推廣中的應(yīng)用研究：以廣西科技大學(xué)圖書館“書香吧”服務(wù)營銷為例[J].圖書館學(xué)研究，2015（23）：59-64.

[2]陸驊，薛宏珍，呂芳賢.高校圖書推廣活動特點(diǎn)分析：以廣西科技大學(xué)圖書館為例[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2015（23）：53-54，70.

[3]劉偉勤.高校圖書館業(yè)務(wù)部門重組與服務(wù)功能拓展：以廣西科技大學(xué)圖書館推廣服務(wù)部閱讀推廣活動為例[C]//廣西圖書館學(xué)會2014年年會暨第32次科學(xué)討論會論文集，2014：7.

（編校：馬懷云）