梁馨予++王苗

摘要：酒店行業(yè)作為我國(guó)服務(wù)行業(yè)的重要分支，直接聯(lián)系千家萬(wàn)戶，關(guān)系到顧客消費(fèi)的切身體驗(yàn)和直接感受。隨著顧客對(duì)于服務(wù)、環(huán)境、禮儀要求的不斷提升，在酒店開展服務(wù)的全過(guò)程中，服務(wù)人員形體語(yǔ)言的表達(dá)，越來(lái)越關(guān)乎服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。因此強(qiáng)化服務(wù)人員的形體表達(dá)，即形體禮儀水平，對(duì)于提升酒店服務(wù)質(zhì)量和管理來(lái)說(shuō)，具有十分重要的作用。本文立足酒店工作實(shí)踐，通過(guò)對(duì)形體語(yǔ)言作用和價(jià)值的分析，探討提升服務(wù)人員形體語(yǔ)言表達(dá)水平的現(xiàn)實(shí)路徑，以期提升酒店服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供更好的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：形體語(yǔ)言；酒店服務(wù)；服務(wù)儀態(tài)；服務(wù)禮儀

在酒店的工作人員中，服務(wù)人員直接與顧客接觸，是顧客了解和感知酒店的第一道門，服務(wù)人員的形體語(yǔ)言表達(dá)直接關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量。隨著我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)于酒店行業(yè)服務(wù)的要求越來(lái)越高，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度也是與日俱增，如何有效快速提升酒店服務(wù)水平和質(zhì)量，是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者、管理者和一線工作人員都要仔細(xì)思考的問(wèn)題。對(duì)此，在酒店服務(wù)過(guò)程中突出形體語(yǔ)言作用，就有著很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)性和必要性。

形體語(yǔ)言，顧名思義就是在與他人進(jìn)行接觸時(shí)的一種形體表達(dá)方式，與之相對(duì)的概念是口語(yǔ)語(yǔ)言，形體語(yǔ)言是通過(guò)表達(dá)者的一舉一動(dòng)，讓對(duì)象感知表達(dá)者的思想和意思，是取代口語(yǔ)語(yǔ)言的一種形式，在酒店服務(wù)過(guò)程中，用到形體語(yǔ)言的機(jī)會(huì)甚至比口語(yǔ)語(yǔ)言要多，服務(wù)人員在和顧客交流的時(shí)候，更多的是通過(guò)形體語(yǔ)言一舉一動(dòng)來(lái)傳遞信息，實(shí)現(xiàn)無(wú)聲處的交流和表達(dá)。在酒店服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)基本的語(yǔ)言表達(dá)當(dāng)然重要，但是強(qiáng)調(diào)形體語(yǔ)言教育，包括形體儀態(tài)等內(nèi)容，同樣具有十分重要的作用，服務(wù)人員是否具有標(biāo)準(zhǔn)、自然、大方、得體的儀態(tài)，舉手投足間是否能顯示出專業(yè)氣質(zhì)和水平，都直接關(guān)乎酒店的工作和服務(wù)質(zhì)量。

一、形體語(yǔ)言在酒店服務(wù)中的價(jià)值所在

（一）良好的形體語(yǔ)言是酒店服務(wù)的內(nèi)在要求

酒店在啟動(dòng)工作之初，在招錄服務(wù)人員的時(shí)候，就會(huì)對(duì)服務(wù)人員的身高體重等硬性指標(biāo)提出要求。有了硬性方面指標(biāo)的基礎(chǔ)門檻，基本已經(jīng)可以滿足形體語(yǔ)言培養(yǎng)和教育的要求。形體語(yǔ)言教育，是建立在標(biāo)準(zhǔn)人的身體機(jī)能和形態(tài)基礎(chǔ)之上，針對(duì)身體的局部進(jìn)行的專業(yè)化訓(xùn)練，是一種追求人體形體美的一種重要提升途徑。

通過(guò)培訓(xùn)，讓員工掌握標(biāo)準(zhǔn)的形體語(yǔ)言，在舉手投足間，都展現(xiàn)出專業(yè)的水平和標(biāo)準(zhǔn)，并在專業(yè)培訓(xùn)過(guò)程中，矯正身體的不良姿態(tài)，給人以形體的美感，在酒店服務(wù)的過(guò)程中，員工的身體和儀態(tài)形象，直接代表酒店的形象，因此通過(guò)培訓(xùn)提升服務(wù)人員形體語(yǔ)言水平，直接關(guān)系到酒店的生存發(fā)展。從服務(wù)層面來(lái)說(shuō)，提升服務(wù)人員形體儀態(tài)，是為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)的題中應(yīng)有之意。

（二）形體語(yǔ)言可提升服務(wù)人員身體素質(zhì)

在酒店的工作過(guò)程中，大部分工作是重復(fù)性和機(jī)械性的，不管是站立還是行走，甚至托盤等細(xì)節(jié)動(dòng)作，都是對(duì)服務(wù)人員毅力和耐力的考驗(yàn)。在酒店服務(wù)培訓(xùn)的過(guò)程中，強(qiáng)化服務(wù)人員形體的鍛煉，可以鍛煉服務(wù)人員的身體素質(zhì)，通過(guò)高強(qiáng)度的訓(xùn)練，達(dá)到鍛煉身體，適應(yīng)工作的目標(biāo)。從身體機(jī)能的角度來(lái)看，對(duì)服務(wù)人員形體語(yǔ)言的訓(xùn)練過(guò)程，也是提升服務(wù)人員身體機(jī)能和素質(zhì)的過(guò)程，對(duì)于員工適應(yīng)酒店高強(qiáng)度工作，提升耐性都具有重要意義。在形體語(yǔ)言訓(xùn)練的過(guò)程中，除了基本的禮儀訓(xùn)練之外，還有很多器械和力量訓(xùn)練，在訓(xùn)練之初，訓(xùn)練人員都會(huì)出現(xiàn)身體的不適應(yīng)，但是在經(jīng)過(guò)高強(qiáng)度的訓(xùn)練后，員工的身體機(jī)能都會(huì)得到較大程度的提升，進(jìn)而更能滿足酒店工作需求。

（三）良好的形體語(yǔ)言可以提升員工素養(yǎng)

從外化行為來(lái)講，語(yǔ)言是一種習(xí)慣。在酒店服務(wù)中，服務(wù)人員善于通過(guò)形體表達(dá)，而且能夠表達(dá)的得體和準(zhǔn)確，久而久之，對(duì)于員工的綜合素養(yǎng)會(huì)有較大幅度的提升。形體語(yǔ)言和口語(yǔ)語(yǔ)言一樣，能夠體現(xiàn)一個(gè)人的綜合素養(yǎng)和文化水平。在酒店服務(wù)過(guò)程中，或者是培訓(xùn)過(guò)程中，對(duì)服務(wù)人員的形體語(yǔ)言提出高水平要求，一方面可以有效提升服務(wù)水平，另外可以通過(guò)習(xí)慣化的約束，讓服務(wù)人員養(yǎng)成習(xí)慣，通過(guò)得體的表達(dá)，培養(yǎng)員工內(nèi)在素質(zhì)，進(jìn)而提升綜合文化素養(yǎng)，最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人服務(wù)水平的全面提升。

二、形體語(yǔ)言在酒店服務(wù)中的具體應(yīng)用

（一）面部表情

服務(wù)人員的面部表情，是情感的直接表露方式，也是顧客在進(jìn)入酒店之后，最直觀和最初的接觸途徑。在接待顧客的過(guò)程中，服務(wù)人員的表情十分重要，友好、熱情的表情，可以給顧客帶來(lái)很好的心理體驗(yàn)，服務(wù)人員在接待顧客的過(guò)程中，要注意面帶微笑，不能露出冷漠和不耐煩的申請(qǐng)，在接待顧客的過(guò)程中，要體現(xiàn)出專注和關(guān)心的儀態(tài)，無(wú)精打采、漫不經(jīng)心的服務(wù)態(tài)度，會(huì)讓很多顧客望而卻步。在酒店服務(wù)的專業(yè)課程中，面部表情的訓(xùn)練是一個(gè)專門的章節(jié)，同時(shí)也是訓(xùn)練的一個(gè)重要內(nèi)容，發(fā)自內(nèi)心的善意表情，是良好形體語(yǔ)言的具體表現(xiàn)形式之一，對(duì)于提升服務(wù)水平和質(zhì)量而言，是至關(guān)重要的一項(xiàng)。

（二）步態(tài)、坐姿、站姿

在酒店服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)人員經(jīng)常處在行走服務(wù)的狀態(tài)中。從形體語(yǔ)言的角度來(lái)看，步伐頻率適中的步態(tài)，可以體現(xiàn)一個(gè)服務(wù)人員的專業(yè)水平和穩(wěn)重心態(tài)，在展現(xiàn)步態(tài)的時(shí)候，服務(wù)人員要注意挺胸收腹，雙肩要放平，身體要保持直立的狀態(tài)，走路的步伐不要過(guò)小，但是也不要過(guò)大，走路雙腳兩線要盡可能靠近，體現(xiàn)出穩(wěn)重、莊重的步態(tài)，在處理緊急問(wèn)題的時(shí)候，步態(tài)可以加快，但是不要表現(xiàn)出慌亂的狀態(tài)，給人以緊迫感。

在酒店服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)人員有時(shí)候要端正坐立姿態(tài)，在坐著的時(shí)候，服務(wù)人員也要保持身體直立，中心向下，腰部挺直，給人以莊重之感。同時(shí)，穩(wěn)重的坐姿也會(huì)讓顧客感受到服務(wù)人員的誠(chéng)意。在酒店服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)用最多的就是站立姿態(tài)，在站立的時(shí)候，服務(wù)人員要保持身體挺拔，可以微微向前傾斜，表現(xiàn)出服務(wù)和傾聽的意愿，雙手可以上下合攏，停留在胸下方，表示莊重的感覺(jué)，身體保持直線狀態(tài)，在迎接顧客的時(shí)候，不可隨意晃動(dòng)身體，給顧客以慵懶、輕浮之感。

（三）動(dòng)作禮儀

服務(wù)人員在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，作為形體語(yǔ)言的一部分，動(dòng)作語(yǔ)言也至關(guān)重要，在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)人員不可以三心二意，在傾聽顧客問(wèn)題的時(shí)候，要有耐心，在處理顧客問(wèn)題的時(shí)候，要做到果斷熱情。在餐廳服務(wù)過(guò)程中，要注意觀察顧客，如果發(fā)現(xiàn)有任何需求要馬上上前服務(wù)，對(duì)于用餐進(jìn)程要有所關(guān)注和把握，對(duì)于顧客的行為，也要及時(shí)作出回應(yīng)，體現(xiàn)出專業(yè)的水平和態(tài)度，在動(dòng)作頻率上要保持適中，既不讓顧客覺(jué)得懶散，也避免出現(xiàn)慌亂之感。

三、酒店服務(wù)形體語(yǔ)言的訓(xùn)練技巧

（一）訓(xùn)練突出針對(duì)性

在酒店服務(wù)形體語(yǔ)言的訓(xùn)練過(guò)程中，不可千篇一律，要根據(jù)不同崗位和不同的工作內(nèi)容，設(shè)置不同的訓(xùn)練內(nèi)容，舉例來(lái)說(shuō)，前臺(tái)迎賓人員和保潔人員，就要求有不同的形體語(yǔ)言表達(dá)體系，在整個(gè)培訓(xùn)的過(guò)程中，要強(qiáng)化這種差別性，有針對(duì)性地開展培訓(xùn)工作，通過(guò)分班培訓(xùn)的方式，提升培訓(xùn)的效率，保證培訓(xùn)效果。

（二）采取互動(dòng)教學(xué)法

在酒店服務(wù)中開展形體語(yǔ)言培訓(xùn)，要充分調(diào)動(dòng)員工的參與度和積極性，不可以單純的通過(guò)理論的講解，要鼓勵(lì)學(xué)生參與和互動(dòng)，在培訓(xùn)的過(guò)程中采取互動(dòng)教學(xué)的方法，就是一個(gè)很不錯(cuò)的培訓(xùn)模式，通過(guò)員工之間互相模擬和互動(dòng)，可以營(yíng)造現(xiàn)實(shí)服務(wù)的場(chǎng)景，可以有效提升培訓(xùn)效果，變員工被動(dòng)接受為主動(dòng)學(xué)習(xí)，進(jìn)而達(dá)到提升形體語(yǔ)言表達(dá)素養(yǎng)的目的。

（三）采取情景式培訓(xùn)

在培訓(xùn)過(guò)程中，對(duì)于現(xiàn)實(shí)服務(wù)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，要提前進(jìn)行模擬和預(yù)判，比如說(shuō)，對(duì)電話預(yù)定、迎接客人、客房介紹、餐品介紹等環(huán)節(jié)，都可以通過(guò)模擬場(chǎng)景，讓培訓(xùn)人員增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)感，從而針對(duì)具體服務(wù)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，提升培訓(xùn)實(shí)效。

（四）提升服務(wù)人員文化素養(yǎng)

在酒店服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員的形體語(yǔ)言表達(dá)是外在形式，其行動(dòng)內(nèi)在來(lái)源依然是服務(wù)人員的文化修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)，在酒店服務(wù)人員當(dāng)中開展形體語(yǔ)言培訓(xùn)，離不開系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)，提升服務(wù)人員的文化素養(yǎng)有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。在進(jìn)行形體語(yǔ)言培訓(xùn)的過(guò)程中，要適當(dāng)引入文化課程內(nèi)容，設(shè)置《酒店服務(wù)禮儀》《酒店服務(wù)規(guī)范操作》《酒店服務(wù)客戶心理指引》等內(nèi)容，通過(guò)服務(wù)人員文化素養(yǎng)和職業(yè)能力水平的提升，進(jìn)而提高服務(wù)人員形體語(yǔ)言表達(dá)能力和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水平，有效提升服務(wù)水平。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)人員的服務(wù)水平要求越來(lái)越高，提升文化素養(yǎng)和專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，是現(xiàn)實(shí)發(fā)展的必然需求，在開展形體語(yǔ)言培訓(xùn)過(guò)程中，有必要增強(qiáng)文化知識(shí)教育。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在酒店服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員是接觸顧客的一線人員，因此良好的形體語(yǔ)言表現(xiàn)，對(duì)于提升酒店服務(wù)質(zhì)量和酒店服務(wù)水平，具有十分重要的作用。在酒店培訓(xùn)過(guò)程中，強(qiáng)化形體語(yǔ)言培訓(xùn)，是酒店提升檔次的必由之路，同時(shí)也是服務(wù)顧客的題中應(yīng)有之意。

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作者簡(jiǎn)介：

梁馨予，女，大連財(cái)經(jīng)學(xué)院，旅游管理學(xué)專業(yè)；

王苗，女，大連財(cái)經(jīng)學(xué)院，旅游管理學(xué)院教師。