夏德乾

摘 要 鹽城市社會福利院牢固樹立“一切為了老人工作、打造一流服務素質(zhì)、創(chuàng)新工作、制度化管理”的理念，積極創(chuàng)新服務理念、服務載體和服務方式，著力提高管理服務水平、人員隊伍素質(zhì)和院務文化水平，扎實開展打造人性化服務品牌活動，取得了顯著的社會效益。

關鍵詞 鹽城市 社會福利院 人性化 服務品牌

中圖分類號：F832.1 文獻標識碼：A

近年來，鹽城市社會福利院（以下簡稱“福利院”）以四個理念為指導，努力打造人性化服務品牌，取得了顯著成績。2016年，該院先后被全國老齡委、江蘇省老齡委表彰為“敬老文明號”。

1基本情況

鹽城市社會福利院成立于1949年，是鹽城市政府創(chuàng)辦的一所集供養(yǎng)、娛樂、保健、護理、康復為一體的綜合性省級示范養(yǎng)老機構。其占地20000平方米，建筑面積11064平方米，設有床位300張，目前供養(yǎng)老人190多人。2014年以來，福利院以打造全省人性化社會福利服務品牌活動為載體，以“抓管理、帶隊伍、強素質(zhì)、樹形象”為抓手，進一步樹立“為社會分憂、幫家庭解愁、替兒女盡孝、讓老人滿意”的服務宗旨，努力實現(xiàn)社會效益最大化。

2打造人性化服務品牌的工作理念

2.1樹立一切為了老人工作的理念

該院提出“一切為了老人，為了老人一切”的工作思路，讓老人安享晚年、樂而忘憂，長期堅持親情化服務、友情化相處、兄妹般稱呼，著力打造和諧院風，努力把福利院建設成老人的“幸福驛站”。該院提出《關于要求建立城市“三無”老人供養(yǎng)標準自然增長機制的請示》，該請示明確了供養(yǎng)標準，即按照市統(tǒng)計局公布的上年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入的45%確定，即由去年的每人每年6500元提高到每人每年10318元，人均每年增加3818元，極大地提高了福利院老人的生活水平。

2.2樹立打造一流服務素質(zhì)的理念

為使院民得到更好的服務，該院通過每周院務會和定期的黨務聽證會讓服務人員及時了解全院的工作情況，熟悉不同工作崗位的工作性質(zhì)，加強各崗位人員間的聯(lián)動互動，同時公布每一階段的工作重點，加強院民的參與度，重點提升“協(xié)調(diào)、管理、執(zhí)行、參謀”四個能力，形成全院一盤棋的工作格局，采取輪崗、競爭上崗以及“請進來”、“走出去”的工作方法，盡可能安排服務人員外出學習，鼓勵服務人員自學成才，通過各種途徑的學習、培訓、引導，使全院干部職工安心一線工作、樂意直接為院民提供優(yōu)質(zhì)服務

2.3樹立創(chuàng)新工作的理念

一是組建愛心服務小隊。小隊以黨員為主體，服務小隊人員以院為家，以服務院民為榮，用真心、細心、誠心、愛心、耐心善待每位院民，從小事做起，從點滴做起；二是開展“帶孩子回家過周末”活動。黨支部會議通過創(chuàng)新以黨員帶頭的“帶孩子回家過周末”活動，有效的強化了兒童的社會屬性，較好的補償了兒童在家庭倫理、親情等方面的缺陷，有利于他們身心和人格的全面發(fā)育；三是大膽探索三無老人“人性關懷”新模式。對三無老人創(chuàng)新開展“人性關懷”新模式，設立24小時特護區(qū)，聘請護理人員24小時為老人貼身服務，還為逝世老人舉辦追悼會，請專人為其辦理身后事，通知老人親屬、朋友等參加追悼會，更好的體現(xiàn)黨對三無老人的關懷。四是對街頭流浪乞討人員開展主動救助。本著“以人為本、為民解困”的宗旨，積極主動走出去救助。院工作人員在寒冷的冬季多次攜帶棉衣、棉被、食品等物品，上街勸導那些流浪乞討、身有殘疾人員進站救助，耐心做他們的思想工作，對他們進行耐心的勸導，對年老、年幼和殘疾人實行特殊照顧，并派專車護送其返家。

2.4樹立制度化管理的理念

堅持和完善各項管理制度，用制度管人、管錢、管事，使院內(nèi)各項工作規(guī)范化、制度化。先后制定完善了《服務人員崗位責任制》、《財務管理制度》、《安全保衛(wèi)制度》、《衛(wèi)生管理制度》、《食堂管理制度》、《值班制度》、《考勤制度》等規(guī)章制度，并且將制度上墻公開，接受大家的監(jiān)督。同時，建立健全落實制度、執(zhí)行制度考核辦法，將制度的執(zhí)行與年終績效工資獎懲兌現(xiàn)掛鉤，與年終評先彰優(yōu)工作掛鉤。

3打造人性化服務品牌的對策措施

3.1堅持“三個到位”，造濃活動氛圍

社會福利院是民政部門的基層服務窗口單位，直接面向廣大群眾，服務社會老人。在打造人性化服務品牌活動中，福利院認真執(zhí)行上級民政部門和市委、市政府的要求，緊密結合行業(yè)特點，切實加強打造人性化服務品牌活動的組織領導，保證了活動取得實實在在效果。

（1）組織領導到位。成立了打造人性化服務品牌活動領導小組，堅持把打造人性化服務品牌活動與老年服務工作同研究、同規(guī)劃、同推進、同落實。組織召開了職工大會，明確活動目標和任務，確定專人負責活動的具體工作；制定了詳細的活動規(guī)劃和實施方案，設立了系統(tǒng)的活動臺帳；定期開展特色鮮明的主題活動，每周召開一次活動工作領導小組例會，總結一周來的活動開展情況，分析研究存在的矛盾和問題，探討解決問題的方法和途徑，安排下一周的具體工作，有條不紊地將活動各項工作推向深入。

（2）宣傳發(fā)動到位。利用電子顯示屏、櫥窗、網(wǎng)站等工具宣傳打造人性化服務品牌活動的具體做法，努力營造打造人性化服務品牌活動的氛圍，特別是通過宣傳櫥窗公開院黨支部向職工和服務對象作出的承諾，主動接受群眾的監(jiān)督。定期召開院務會、職工大會和老人座談地，認真學習黨的十八大及十八屆歷次全會精神和打造人性化服務品牌活動的實施意見，讓每個同志都掌握和了解打造人性化服務品牌活動的具體要求和方法步驟，帶動全體黨員干部和職工同心協(xié)力、全力以赴地參與到打造人性化服務品牌活動中來。開展學習民政孺子牛朱洪順、拾荒慈善老人張忠泉等身邊的典型，通過典型人物的先進事跡推動打造人性化服務品牌活動扎實開展。

（3）責任落實到位。把打造人性化服務品牌活動的計劃進行具體的分解落實，明確職責，形成推進活動各項工作的網(wǎng)絡體系，呈現(xiàn)出人人為活動獻策、個個為活動出力的良好局面，確?；顒佑行蜷_展和卓有成效。在打造人性化服務品牌活動領導小組的領導下，主要負責人是第一責任人，親自抓具體落實，每個黨員干部也結合自己的崗位實際進行了公開承諾，從而確保了打造人性化服務品牌活動有章可循、有序開展。

3.2力求“三個創(chuàng)新”，提升服務質(zhì)量

打造人性化服務品牌活動貴在創(chuàng)新、重在實效。在活動中，福利院結合老齡事業(yè)的特點，充分尊重黨員干部的首創(chuàng)精神，鼓勵大膽探索創(chuàng)新，充分汲取群眾智慧，不斷豐富打造人性化服務品牌活動的內(nèi)容。

（1）創(chuàng)新服務理念。致力于培育“始于老人需求、終于老人滿意”的服務理念，精心組織開展“學理論、學業(yè)務、學規(guī)章、學先進”大討論活動，并把打造人性化服務品牌活動與創(chuàng)建文明行業(yè)、文明單位等活動有機結合起來，把打造人性化服務品牌活動貫穿于日常各項工作之中。通過學習討論，使全體員工尤其是黨員干部進一步認識到：服務是立院之本、立身之本，堅持“老人至上、服務至上”的服務原則，遵守“愛崗敬業(yè)，甘于奉獻，熱情服務，周到體貼，文明善良，求知進取，追求卓越，與時俱進”的員工守則，把每一項服務工作做實、做細，力求達到服務細節(jié)“零失誤”、內(nèi)部管理“零事故”、老人滿意“零投訴”的效果。

（2）創(chuàng)新服務載體。近年福利院高度重視硬件投入和軟件提升，先后投入3000多萬元實施搬遷擴建工程。目前，新院位于鹽城市南城區(qū)聚龍湖公園和鹽塘河公園之間，景色綺麗，風景秀美。在建筑設計上堅持以人為本，樓與樓之間采用走廊相連，整個建筑錯落有致、渾然一體。院內(nèi)綠草如茵，假山、長廊、竹林等景觀賞心悅目，環(huán)境清雅安靜，把福利院真正建設成為全市的樣板工程、全省的示范工程。全院現(xiàn)有職工43人，其中中級以上職稱12人，所有員工都持有職業(yè)上崗證書。結合打造人性化服務品牌活動，下大力氣抓好職工隊伍建設，對職工的服務方式、服務態(tài)度、服務技能和職業(yè)道德進行專門培訓。尤其注重抓好黨員干部隊伍建設，發(fā)揮黨員干部模范帶頭作用，全心全意為老人辦實事、做好事、解難事。

（3）創(chuàng)新服務方式。堅持院務公開，接受社會監(jiān)督，設立了服務監(jiān)督臺和意見箱，公開收費項目和服務內(nèi)容。在生活服務方面，按照《老年人社會福利機構基本規(guī)范》的要求，從規(guī)范操作程序入手，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，明確每天的工作程序和工作進程。同時，根據(jù)老人的健康狀況、興趣愛好和個性特點，有計劃地開展各種有利于老年人身心健康的文化娛樂活動。在飲食服務方面，針對老人的飲食習慣和特點，安排適合老人的飲食菜肴，千方百計地滿足老人的需求。在保健方面，專門開設康復訓練室和健身房，開辟保健專欄，配備醫(yī)務室，由醫(yī)生和護士為在院的每位老人建立健康檔案。開展護理員與老人談心活動，傾聽老人的心聲。另外，通過召開休養(yǎng)員親屬座談會、行風監(jiān)督座談會廣泛征詢意見和建議，督促全院干部職工進一步改進工作，不斷提高服務水平和質(zhì)量，力求達到老人滿意、親屬安心的效果。

3.3著力“三個提高”，樹立良好形象

（1）著力提高管理水平。一流的管理水平是福利院打造人性化服務品牌的終極目標。進一步加強制度建設，在加強各項日常管理規(guī)章制度的基礎上，著力加強完善行風評議工作制度、服務承諾制度、服務檔案登記制度、投訴追究責任制度、突發(fā)事件應急預案制度等，形成完善的制度體系。加強綜合治理工作，設立機構、健全制度，對在院老人生活落實專人負責，不定期對院內(nèi)要害部位進行檢查，及時消除各類隱患，使老人的生活環(huán)境、生活質(zhì)量有較大程度的改進。制訂科學的飲食制度，確保每周食譜不重樣，注意營養(yǎng)化、科學化，做適合老人口味的飯菜。同時專門為糖尿病患者提供糖尿病人專用的食品和菜肴。嚴格按照《食品安全法》的要求對餐具勤洗、勤刷、勤消毒，杜絕腐爛變質(zhì)食物進入食堂，使老人們吃得放心、吃得健康，老人滿意率達到95%以上。還購買了全自動包子機和餃子機，以豐富老人們的飲食品種，提高老人飲食水平。另外，投入10多萬元購置了指紋考勤機、巡更考勤機、室內(nèi)外監(jiān)控系統(tǒng)等設施設備，使管理水平和質(zhì)量又上一個新的臺階。

（2）著力提高隊伍素質(zhì)。首先是抓好黨員干部隊伍的建設，發(fā)揮黨員干部模范帶頭作用。以建設學習型黨組織為契機，認真學習貫徹中國特色社會主義理論體系，深入貫徹落實科學發(fā)展觀和“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”五大發(fā)展理念，在全院掀起比、學、趕、幫、超的競賽熱潮，組建了一支不怕臟、能吃苦、有愛心、懂護理技術的穩(wěn)定的護工隊伍。組織全院職工認真學習黨的十八屆五中、六中全會精神和《老年人權益保障法》，開展“民政人該具備什么樣的職業(yè)道德和品德素質(zhì)”大討論活動，有力提升了職工的政治思想和職業(yè)道德水平。堅持“走出去、請進來”，組織技術骨干赴南京、蘇州社會福利院學習取經(jīng)。成立了社會工作部，為在院老年人進行心理疏導并有計劃地開展豐富多彩的活動。聘請鹽城衛(wèi)生職業(yè)學院的專家教授為護理員進行15天的護理操作技能實訓，提高了一線護理員的操作技能水平。定期召開老人及其子女親屬座談會和行風建設評議會，虛心聽取他們的意見和建議，督促不斷改進自身工作。抓好老人顧問隊伍建設，建立健全老人民主管理制度，增強老人的滿意度和幸福感。

（3）著力提高院務文化。樹立先進的服務理念，豐富和發(fā)展?jié)庥舻脑簞瘴幕翘岣叻展芾硭降闹匾緩健８＠菏冀K堅持組織開展有益于身體健康的娛樂活動，天天、周周都有老人的活動計劃，上午做操、打太極，下午學唱歌、下棋、打麻將、撲克。每年還組織老年人外出旅游，愉悅他們的心情，開闊他們的視野，鍛煉他們的身體。2010年專門成立了福利院夕陽紅藝術團，主要成員由在院休養(yǎng)人員組成。聘請專業(yè)人員精心編排10個表演節(jié)目，其中群口快板《逛城南》、淮劇表演《福利院里好事多》兩個節(jié)目由藝術團自編自演。藝術團每年定期赴學校、社區(qū)和相關單位開展巡回演出。演出活動不但豐富了在院老年人的文化生活，也豐富了社區(qū)老年人的文化生活，同時宣傳了福利院，提升了福利院的形象，彰顯了福利院人性化服務品牌。