◎李媛

新時(shí)代背景下社會(huì)性民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)創(chuàng)新發(fā)展策略研究

◎李媛

隨著我國(guó)人口老齡化趨勢(shì)的加快，養(yǎng)老問題已經(jīng)成為當(dāng)前社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。傳統(tǒng)的社會(huì)性民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已不能完全適應(yīng)當(dāng)前時(shí)代發(fā)展的需要和滿足老年人的多樣化需求。本文針對(duì)在新時(shí)代背景下社會(huì)性民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)如何把握住客戶需求及創(chuàng)新發(fā)展提出建議，以期能夠幫助提升民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

新時(shí)代 民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu) 創(chuàng)新發(fā)展

據(jù)全國(guó)老齡委統(tǒng)計(jì)，截至2013年底，民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在中國(guó)的數(shù)量已達(dá)5000多家。然而，由于政策扶持力度不夠、資金不足、管理不善等原因，在基礎(chǔ)設(shè)施、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、人事配備等方面，民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)幾乎無(wú)法與公辦機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)的民營(yíng)養(yǎng)老發(fā)展質(zhì)量和水平相對(duì)較低，這與新時(shí)代背景下老年人的多樣化需求存在著較大矛盾。

一、社會(huì)性民營(yíng)養(yǎng)老的背景情況分析

目前，國(guó)內(nèi)專家根據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)我國(guó)城市居民的養(yǎng)老方式進(jìn)行了分類，主要包括以下三種。

（一）居家養(yǎng)老

“居家養(yǎng)老”的核心是家庭，以社區(qū)為依托、以專業(yè)化服務(wù)為依靠，為居住在家的老年人提供以解決日常生活困難為主要內(nèi)容的社會(huì)化服務(wù)，從日常生活的方方面面給予老年人關(guān)心與愛護(hù)。居家式養(yǎng)老模式的出現(xiàn)一方面加強(qiáng)了老年人與熟悉的老朋友或是與自己生活在一個(gè)圈子的新朋友交流，緩解老年人孤獨(dú)、寂寞的負(fù)面情緒，使他們能夠保持心情上的愉悅；另一方面居家式養(yǎng)老模式也為正在為工作、生活打拼的子女們減輕了一定負(fù)擔(dān)，使他們能夠安心、放心地去工作，實(shí)現(xiàn)了雙贏。從目前來(lái)看，“居家養(yǎng)老”最重要的是能滿足老年人對(duì)家庭親情的需求。但是，這種形式仍存在很多現(xiàn)實(shí)問題，由于社會(huì)配套性服務(wù)措施未能及時(shí)跟進(jìn)，老年人還是得不到很好的照顧，未能充分發(fā)揮居家養(yǎng)老的優(yōu)勢(shì)。

（二）社區(qū)養(yǎng)老

“社區(qū)養(yǎng)老”是以家庭養(yǎng)老為主，社區(qū)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為輔，照料居家老年人以上門服務(wù)為主，托老所服務(wù)為輔的整合社會(huì)各方力量的養(yǎng)老模式。不需要“背井離鄉(xiāng)”離開自己熟悉的家和熟悉的環(huán)境，早晨出門在社區(qū)可以與一幫老伙伴們娛樂聊天，體力不支時(shí)一日三餐可以在那里解決，開心過(guò)完一天后回家美美睡個(gè)大覺，這就是“社區(qū)養(yǎng)老”的真實(shí)寫照。此種養(yǎng)老模式是“居家養(yǎng)老”和“機(jī)構(gòu)養(yǎng)老”的最佳結(jié)合點(diǎn)，由社區(qū)提供除了居家養(yǎng)老之外的其他多樣化的養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)。這種養(yǎng)老模式使得家庭中的大部分后顧之憂可以基本解除，許多具有親情感和歸屬感的老年人的需求在“社區(qū)養(yǎng)老”的一些服務(wù)活動(dòng)中能夠得到滿足。

（三）機(jī)構(gòu)養(yǎng)老

“機(jī)構(gòu)養(yǎng)老”是指讓老年人入住到民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行養(yǎng)老的一種養(yǎng)老方式，主要針對(duì)那些家庭無(wú)法提供護(hù)理，但有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力的老年人。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老是一種商業(yè)化養(yǎng)老與市場(chǎng)化養(yǎng)老相結(jié)合的產(chǎn)物，它的產(chǎn)品形式主要分為兩種：即公寓型和社區(qū)型。這些機(jī)構(gòu)主要包括養(yǎng)老院、敬老院、民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等。由于身體機(jī)能衰弱，許多老年人身體出現(xiàn)的問題越來(lái)越多，加之家庭不能給予相應(yīng)的護(hù)理，因此這些老年人需要入住到條件設(shè)施、人員配備相對(duì)完善的民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)滿足護(hù)理需求，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老在一定的程度上彌補(bǔ)了家庭養(yǎng)老的不足。從我國(guó)現(xiàn)有的情況來(lái)看，政府除在資金上給予民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一定的政策支持以外，還提倡和鼓勵(lì)老年人到專門的民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，接受其專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)。

二、社會(huì)性民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)創(chuàng)新發(fā)展的對(duì)策與建議

（一）明確定位，拓展民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)功能

借鑒以往海內(nèi)外和港、澳、臺(tái)等相關(guān)地區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)有關(guān)“人員分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)”“分級(jí)護(hù)理的項(xiàng)目和內(nèi)容”等規(guī)章制度，建議民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)按照其收養(yǎng)老年人需要照料的級(jí)別不同分類護(hù)理。一是重度護(hù)理敬老院，收養(yǎng)需要一級(jí)護(hù)理或?qū)ｉT護(hù)理的老人；二是中度護(hù)理敬老院，收養(yǎng)需要二級(jí)護(hù)理的老人；三是輕度護(hù)理敬老院，收養(yǎng)需要三級(jí)護(hù)理或生活能夠自理的老人。與“混合式敬老院”相似的民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以重新進(jìn)行科學(xué)定位，根據(jù)工作人員配置和設(shè)施的不同等要求具體落實(shí)各區(qū)域的功能，核定重度、中度、輕度護(hù)理部的床位數(shù)。如果民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在類別和功能上發(fā)生了重大轉(zhuǎn)型，則應(yīng)該重新向政府主管部門提出申請(qǐng)，接受評(píng)估和審核。在民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行了明確的功能定位之后，也就給予了老年人明確的養(yǎng)老服務(wù)信息，這樣更方便老年人選擇合適的民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。

（二）創(chuàng)新服務(wù)方式，延伸民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)觸角

1.創(chuàng)新服務(wù)理念和意識(shí)。為了讓老人獲得更為舒適的晚年生活，要將“以人為本”的服務(wù)理念貫穿始終，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的日常管理和運(yùn)營(yíng)中，要時(shí)刻以“客戶需求”為出發(fā)點(diǎn)，推動(dòng)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量的提升，為老年人提供各種高質(zhì)量和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。尤其是在飲食方面，應(yīng)根據(jù)老年人的生理特征、病史情況、口味愛好、民族習(xí)慣甚至宗教信仰等綜合考慮，制定出適宜、合理的個(gè)性化菜單。

2.創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理模式。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理不僅僅涉及民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展問題，更關(guān)系到千家萬(wàn)戶的切身利益。要依據(jù)客戶導(dǎo)向理論，創(chuàng)新養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)模式，把自身利益與客戶需求緊密結(jié)合，將產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)與老年人生活緊密結(jié)合，探索“互聯(lián)網(wǎng)+”微信公眾服務(wù)平臺(tái)等新興媒體服務(wù)模式，永遠(yuǎn)將老年人的需要放在民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展的首要因素，在滿足老年人日?；旧钚枨笠酝猓€要關(guān)注老年人的心理健康，及時(shí)幫助有問題的老年人疏導(dǎo)不良情緒，進(jìn)行心理治療。

3.吸引社會(huì)力量支持養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。應(yīng)吸引企事業(yè)單位、社會(huì)服務(wù)團(tuán)體、社會(huì)性中介組織、群眾個(gè)人等社會(huì)力量積極參與到老年養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)中來(lái)。可以向社會(huì)開放已有的老年服務(wù)設(shè)施，如衛(wèi)生、體育和文化等設(shè)施，為老年人提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的服務(wù)；向社會(huì)征集為老年人義務(wù)服務(wù)的志愿者，實(shí)現(xiàn)志愿者服務(wù)活動(dòng)的常態(tài)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，營(yíng)造全民“敬老愛老”的良好氛圍。

4.強(qiáng)化“家庭”的養(yǎng)老責(zé)任。廣大民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要確立社會(huì)責(zé)任感，監(jiān)督或督促那些孝心、孝道不足的子女多關(guān)心、關(guān)懷老年人。擴(kuò)大宣傳力度，倡導(dǎo)“敬老愛老是做人的美德”。除了督促其子女及時(shí)補(bǔ)交老年人醫(yī)療費(fèi)用不足的部分以外，在情感關(guān)懷方面要盡可能讓子女們了解，那些敬老院中的高齡老人常常感到孤獨(dú)和寂寞，發(fā)病后精神和情緒異常，這其中很大一方面因素是由于子女的關(guān)懷不到位。因此，要經(jīng)常督促他們的晚輩應(yīng)盡可能多的抽出一些時(shí)間和老人聊聊天、談?wù)勑模闩憷先?，要讓他們知道，這也是為人子女者不可推卸的責(zé)任和義務(wù)。

5.培養(yǎng)人才，啟動(dòng)“養(yǎng)老專業(yè)人才庫(kù)”戰(zhàn)略。養(yǎng)老專業(yè)人才嚴(yán)重匱乏是困擾養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展的瓶頸因素，必須引起包括政府及社會(huì)在內(nèi)各方的關(guān)注。目前，由于接受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的養(yǎng)老專業(yè)人才人數(shù)過(guò)少，工資待遇又相對(duì)較高，不少民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不得不雇傭那些并未受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的社會(huì)務(wù)工人員為老年人服務(wù)，這種情況嚴(yán)重影響了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和水平，阻礙其發(fā)展。因而，急需建立“養(yǎng)老專業(yè)人才庫(kù)”。具體措施為：廣大民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以將自身作為教學(xué)單位，聘請(qǐng)專業(yè)的養(yǎng)老人才培訓(xùn)師進(jìn)行護(hù)理教學(xué)和演示，通過(guò)一系列傳幫帶活動(dòng)，打造“養(yǎng)老人才教學(xué)培養(yǎng)實(shí)訓(xùn)基地”，通過(guò)在全市范圍內(nèi)組織大規(guī)模的公益性養(yǎng)老人才培訓(xùn)，此舉不僅可以有效解決民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自身的養(yǎng)老人員問題，還可以提升其地區(qū)影響力和社會(huì)價(jià)值。

總之，廣大民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要重新思考自身的目標(biāo)和定位，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，關(guān)注“顧客滿意度”等重要因素，提升理念、創(chuàng)新發(fā)展，從而逐步增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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責(zé)任編輯：張永輝