李廈 孫小梅

（撫順市圖書館 撫順 113006）

微時代公共圖書館的微服務(wù)

李廈 孫小梅

（撫順市圖書館 撫順 113006）

在信息內(nèi)容圖像化、音頻化，信息互動性強的“微時代”，公共圖書館要將傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)向現(xiàn)代服務(wù)，利用微博、微信等有效工具為讀者提供個性化、互動化、碎片化、移動化的微服務(wù)，不斷提高圖書館的服務(wù)水平，加強圖書館的服務(wù)質(zhì)量，努力為廣大讀者提供更多更好的微服務(wù)。

微時代 公共圖書館 微服務(wù) 微博 微信

隨著無線網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，3G、4G智能手機在全國得到廣泛的應(yīng)用，已經(jīng)成為了一種普遍的信息傳播媒介?；ヂ?lián)網(wǎng)加智能移動終端的高速崛起，正在顛覆著許多傳統(tǒng)行業(yè)。由于智能手機的普及、便攜、高速和即時通訊等優(yōu)勢，所以，智能無線移動通信終端也在圖書館的信息服務(wù)中得到了蓬勃發(fā)展。本文闡述了公共圖書館如何利用微博、微信等來對讀者進行個性化、數(shù)字化、多層次和多渠道的微服務(wù)。

一、公共圖書館微服務(wù)的概念

互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)在飛速發(fā)展，微博、微信、微小說、微書評、微視頻、微電影、微音樂等“微”的一系列應(yīng)用軟件，陸續(xù)出現(xiàn)在我們的日常生活中，現(xiàn)代社會已經(jīng)悄然進入微媒體時代[1]。所謂的圖書館微服務(wù)，就是依托電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字技術(shù)，發(fā)揮圖書館文獻資源服務(wù)優(yōu)勢，滿足讀者最新的閱讀習(xí)慣，加強碎片化和即時信息的收集、整理和發(fā)布，為讀者提供精細化、個性化和最優(yōu)化的閱讀服務(wù)。

二、公共圖書館微服務(wù)的特點

1.服務(wù)范圍個性化。微服務(wù)是將每一個讀者作為圖書館服務(wù)的一個單元，根據(jù)讀者的不同文獻資源需求，提供針對性極強的個性化服務(wù)。例如：我的個性化圖書館定制、標簽、RSS、Friend Feed聚合推送、lib guides學(xué)科導(dǎo)航等。

2.無距服務(wù)互動化。微服務(wù)不僅是圖書館通過互聯(lián)網(wǎng)和先進的技術(shù)手段，積極為讀者提供閱讀資源，同時也具有參與圖書館資源建設(shè)的權(quán)利。通過各種微服務(wù)庫，它不僅可以降低資源的訪問成本，加強資源整合，實現(xiàn)資源共享，提高資源的利用率，還可以在圖書館和讀者之間形成良好的溝通和互動機制，實現(xiàn)供求兩方的雙贏，這是任何傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式所無法比擬的。

3.服務(wù)內(nèi)容碎片化。無論何時何地，網(wǎng)絡(luò)通信無處不在。讀者可能沒有一個相對完整的時間去檢索、去咨詢和去閱讀，只是在等待、在小憩、在路上，消遣娛樂的、偶爾的或應(yīng)急的信息需求，微服務(wù)恰到好處地負責提供即時的、內(nèi)容比較短小精悍的、深度挖掘和處理后的文獻資料或各種符合讀者需求的信息。

4.服務(wù)形式移動化。目前的微服務(wù)更多是在無線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下借助微移動學(xué)習(xí)媒體，如智能手機、個人電腦等載體得以實現(xiàn)，其主要通過智能手機來滿足用戶需求。移動服務(wù)的優(yōu)點是便于攜帶，隨意閱讀，圖音并茂，易于復(fù)制，信息及時。

三、為讀者提供全方位服務(wù)，巧妙利用圖書館微博

1.利用微博隨時發(fā)布信息。圖書館在日常工作中經(jīng)常要發(fā)布各種各樣的信息，如圖書館的新聞發(fā)布、數(shù)字資源介紹、新書推薦、圖書評論、知識講座、讀者培訓(xùn)、時事宣傳和熱點論壇等等[2]。諸如此類的信息，目前很多圖書館都是通過圖書館網(wǎng)站來發(fā)布的，其缺點就是經(jīng)常會信息不全，造成讀者登錄網(wǎng)站而查不到其所需要的一些信息，嚴重地影響了用戶的需求。微博具有信息發(fā)布更加及時、方便的共享功能。即時產(chǎn)生的信息和自我播種，實現(xiàn)標題或簡短評論的快速共享，被業(yè)界視為圖書館信息推送的最佳選擇。通過微博庫，主動向讀者提供必要的信息，直接向讀者推送信息服務(wù)，并繼續(xù)向讀者發(fā)送最新的信息，為讀者提供個性化的實時信息服務(wù)。因此，不僅解決了讀者信息訪問不便的問題，也使圖書館的服務(wù)流程更加主動和具有親和力，深受用戶歡迎。

2.利用微博提供咨詢服務(wù)。參考咨詢服務(wù)水平是衡量現(xiàn)代圖書館服務(wù)質(zhì)量的一個重要標準，提供高質(zhì)量、高效的服務(wù)是圖書館所追求的目標。由于微博的興起，圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展迎來了新的機遇，發(fā)生了實質(zhì)性的變化。使用微博對讀者進行參考咨詢服務(wù)，即時通訊和博客相結(jié)合是其最大的優(yōu)勢，館員與讀者的交流更加實時和靈活互動，讀者在參考咨詢過程中最大限度地滿足了相同或相似的需求，并提供了準確及時的信息服務(wù)。利用微博可以實現(xiàn)更大容量的信息交換，是發(fā)展圖書館參考咨詢服務(wù)的理想途徑。對于讀者來說，微博不僅具有簡單、快捷、互動的功能，而且會帶來直觀、生動、快速、親和的咨詢新體驗，咨詢過程中感受到參與交流的主動性，并及時回復(fù)或及時反饋，往往會進行第二次咨詢，或得到更多次的咨詢機會。在最短的時間內(nèi)，得到最符合他們需求的反饋，從而激發(fā)讀者使用圖書館參考咨詢服務(wù)的熱情。圖書館利用微博進行參考服務(wù)的記錄，以及提供豐富的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、服務(wù)消費者的數(shù)量等，可以作為用戶需求分析的源代碼庫，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫資源的存儲。

3.利用微博處理讀者意見。圖書館服務(wù)體系是一個高度開放性和讀者廣泛性的服務(wù)體系，所以要做到零缺陷，盡善盡美，讓所有讀者滿意，幾乎是不可能的，往往會引起一些不滿或抱怨，甚至沖突有時候也是不可避免的。假如圖書館沒有處理好這些矛盾，問題就可能會轉(zhuǎn)化為圖書館的管理危機。及時、合理地處理讀者的意見，積極與讀者進行溝通，可以提高圖書館的信任度和支持率，提高圖書館的公信力和滿意度，樹立良好的品牌形象。目前，圖書館處理讀者意見所使用的方法是：設(shè)立館長信箱、讀者留言板、讀者論壇等。讀者提出信息反饋具有一定的時間滯后性，工作人員完成后的答復(fù)意見也無法迅速通知讀者查看。但是，如果利用微博來處理，館員就可以及時發(fā)現(xiàn)讀者所提出的問題并解決問題，在第一時間向讀者推送反饋信息，讀者不需要反復(fù)查看互聯(lián)網(wǎng)，搜索反映的問題是否已經(jīng)回復(fù)。鑒于此，微博具有高效、快速、便捷等優(yōu)點，勢必成為為讀者答疑解惑的有力工具。還可以利用圖書館微博社區(qū)的監(jiān)控，引導(dǎo)讀者對圖書館的服務(wù)進行一系列的服務(wù)評價，幫助圖書館更快更準確地回溯過去，了解讀者的閱讀需求，及時獲取提高工作水平的有價值信息。

四、利用微信平臺，創(chuàng)新讀者服務(wù)

微信是騰訊推出的一個移動通信軟件，通過智能手機網(wǎng)絡(luò)或者通過個人計算機終端，用戶利用微信發(fā)送語音短信、視頻、圖像和文字，傳送文件，瀏覽朋友圈信息，還可以在用戶之間進行現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬，進行私聊和群聊。而且可以根據(jù)地理位置發(fā)現(xiàn)附近的人，帶來新的人際之間的移動通信體驗。微信在2011年1月21日推出，據(jù)不完全統(tǒng)計，在短短五年的時間里，微信用戶量已經(jīng)超過了6億[3]。微信的中流砥柱是70后和80后，90后和00后逐漸成為微信的最活躍用戶，近兩年50后和60后的一些中老年人也加入到微信用戶的隊伍之中。近年來，微信的國際化步伐加快，取得了超常規(guī)的發(fā)展，開始向全世界迅速蔓延擴張。

微信智能終端免費應(yīng)用，提供的是即時消息服務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)微信支持信息免費快速發(fā)送，有時需要消耗少量的網(wǎng)絡(luò)流量費用，大多數(shù)用戶是在WiFi環(huán)境下進行語音短信、視頻、圖像和文本的傳送。微信還可以通過共享流媒體內(nèi)容數(shù)據(jù)和基于社交插件的位置，通過“朋友圈”、“搖一搖”、“公眾平臺”等多種途徑進行信息交流或娛樂互動。微信提供了一個公眾平臺，微友可以隨時接收新聞推送，并通過掃描二維碼添加好友和關(guān)注微信公眾平臺，微友可以分享好友信息以及微信朋友圈里的精彩內(nèi)容。

1.利用微信公眾平臺為讀者服務(wù)。通過微信公眾平臺，用戶可以實時交流。同時，可以采用先進的功能、編輯模式和用戶信息的開發(fā)模式，實現(xiàn)自動回復(fù)和實現(xiàn)特定組的文本、圖像、語音的全方位通信和交互。微信公眾平臺采用多途徑傳播，直接將信息傳送到用戶的手機，其信息內(nèi)容的到達率和瀏覽率近百分之百。因此，微信公眾平臺很快成為企業(yè)、機構(gòu)進行業(yè)務(wù)推廣、品牌營銷的一個強大工具。目前，國內(nèi)有很多公共圖書館開通了微信公眾平臺，利用微信向讀者開展圖書館文獻資源服務(wù)。迄今為止，有19家省級公共圖書館已開通微信公眾平臺，如遼寧省圖書館、廣東省中山圖書館、新疆自治區(qū)圖書館[4]等。市級圖書館已開通微信公眾平臺的也逐漸增多，如杭州圖書館、深圳圖書館、武漢圖書館等。

2.利用微信為讀者開展多元化服務(wù)。與傳統(tǒng)的通信技術(shù)相比，微信是一種較先進的通信技術(shù)，具有很多突出的優(yōu)點。這種技術(shù)不僅信息傳播的速度快，還具有相當可觀的經(jīng)濟效益。微信在全國的各行各業(yè)都已經(jīng)被廣泛應(yīng)用，要把公共圖書館的微信讀者服務(wù)工作搞得更好，我們應(yīng)該積極學(xué)習(xí)微信在金融、醫(yī)療、教育和生產(chǎn)等行業(yè)的應(yīng)用經(jīng)驗，借鑒微信在各行業(yè)應(yīng)用中取得的良好效果。借助于微信平臺的幫助，可以使圖書館服務(wù)更加現(xiàn)代，信息傳輸?shù)奈⑼ǖ兰夹g(shù)更為省時。微通道技術(shù)的應(yīng)用是一個突破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，也使讀者瀏覽信息更方便、更快捷。

（1）開展信息公告。公共圖書館的公告欄是讀者獲取公告信息的重要途徑，可是這種方式事倍功半，效果不佳，未親自到館的讀者，或者無法進入圖書館網(wǎng)頁的讀者，根本就無法知曉公告的內(nèi)容。但是應(yīng)用微信技術(shù)就可以使圖書館公告信息的傳播更加方便，更加迅速，更加廣泛。通過微信平臺，可以使讀者更好地掌握公共圖書館的信息，如開放時間、專家講座、娛樂活動和圖書歸還期等。微信技術(shù)的應(yīng)用，可以加快閱讀速度，更及時地掌握圖書館的動態(tài)。

（2）開展文獻推介。很多讀者在借閱圖書過程中，缺乏目標，具有盲目性和隨意性，可是，圖書館相關(guān)人員人數(shù)有限，難以對讀者做詳盡介紹，導(dǎo)致讀者費時費力，檢索文獻資源難以達到預(yù)期的效果。可是在這個環(huán)節(jié)，微信卻發(fā)揮了重要作用，通過微信技術(shù)提高圖書館的服務(wù)水平和用戶滿意度，為讀者推薦不同的書籍，對每類每種書刊做全面介紹，為讀者借閱圖書提供充分的參考。

（3）開展在線咨詢。在傳播信息的過程中，微信是一種非常重要的通信工具。圖書館員可以根據(jù)讀者需要，隨時隨地進行溝通，從而彌補了網(wǎng)絡(luò)圖書館信息傳播的時間延遲。一些公共圖書館網(wǎng)站由于缺乏及時的維護，無法及時給用戶滿意的回復(fù)，致使不少讀者對圖書館工作感到失望，喪失了圖書館網(wǎng)站瀏覽興趣和習(xí)慣。相比之下，館員更多的是利用微信人群，通過微信，及時回復(fù)讀者，消除館員與讀者的距離，促進與讀者的溝通，取得了良好的效果。

（4）開展關(guān)鍵詞回復(fù)。微信公眾平臺支持關(guān)鍵詞自動回復(fù)功能，通過設(shè)置相應(yīng)的關(guān)鍵詞，讀者可以輸入關(guān)鍵詞得到一個預(yù)先設(shè)定的回復(fù)。對于讀者往往需要詢問館員的信息，可以以為讀者提供信息服務(wù)的形式指定關(guān)鍵詞。例如：對于不改變的經(jīng)常收集的信息，公共圖書館，書刊及各類文獻和常見問題的咨詢可以預(yù)設(shè)關(guān)鍵詞，然后把這些話放入歡迎注意的語言，并設(shè)置在用戶進入任何信息自動回復(fù)這些關(guān)鍵詞，以形成根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則，達到事半功倍的效果。

（5）開展讀者自助。自助服務(wù)系統(tǒng)是圖書館的一種新型服務(wù)系統(tǒng)，它是一種自助式的打印復(fù)印系統(tǒng)。通過連接的讀者，可以順利進入圖書館微信自助服務(wù)系統(tǒng)，從而實現(xiàn)復(fù)制與其他各項需求。利用微信公眾平臺的開發(fā)模式，圖書館還可以加強文獻信息的推送功能。根據(jù)自己的服務(wù)，設(shè)計人機交互界面。在圖書館的應(yīng)用程序嵌入微信服務(wù)圖書館集成管理系統(tǒng)和其他服務(wù)商提供的手機客戶端庫，開放平臺使用，嵌入手機客戶端，使讀者通過圖書館提高社會能力，促進讀者之間的關(guān)系，在這個過程中也擴大圖書館的影響力，提高了圖書館服務(wù)的能力。

在可預(yù)見的未來，微信可以在圖書館實現(xiàn)更多的創(chuàng)新服務(wù)。微博和微信帶來的微生活經(jīng)驗正滲透到社會生活的各個方面，微信帶來了傳播模式的改變，信息傳遞方便，快捷的方式被越來越多的讀者所接受。針對信息環(huán)境的快速變化，公共圖書館應(yīng)及時抓住和利用微信這一新的媒體工具，面向廣大讀者服務(wù)，開拓與讀者的溝通渠道，全力優(yōu)化信息呈現(xiàn)，提升讀者服務(wù)體驗，為讀者提供更多更好的服務(wù)，拓展無墻圖書館的服務(wù)理念，充分利用圖書館的設(shè)施、文獻、技術(shù)等資源，為讀者提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的文獻服務(wù)。

[1]黃輝.大數(shù)據(jù)時代圖書館的微服務(wù)研究[J].圖書館學(xué)刊，2015（2）.

[2]王艷.圖書館借力微博客提高信息服務(wù)[J].佳木斯教育學(xué)院學(xué)報,2011（5）.

[3]http://www.mcmore.com/new s-22.htm l

[4]張丹丹，楊思洛.省級公共圖書館微信公眾平臺利用情況調(diào)查和分析[J].圖書館,2015（6）.

李廈，撫順市圖書館館員，研究方向為數(shù)字圖書館；孫小梅，撫順市圖書館副研究館員，研究方向為讀者服務(wù)。

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2017-02-16