錢爃

（上海核工程研究設(shè)計(jì)院信息文檔管理中心 上海 200233）

核電文檔關(guān)鍵管理指標(biāo)研究

錢爃

（上海核工程研究設(shè)計(jì)院信息文檔管理中心 上海 200233）

提出了開展核電文檔關(guān)鍵管理指標(biāo)制定的原則和方法，按照該原則和方法結(jié)合文件生命周期理論，將文件分為生成、利用、保管三階段分別建立管理指標(biāo)，最終形成一個(gè)完整的涵蓋文件全生命周期的管理指標(biāo)體系。

文件生命周期 核電文檔 管理指標(biāo)

一、前言

管理指標(biāo)是衡量目標(biāo)的單位和方法，指預(yù)期中計(jì)劃達(dá)到的指數(shù)、規(guī)格或標(biāo)準(zhǔn)，通常用具體數(shù)據(jù)來表示。一般來說，與管理指標(biāo)對(duì)應(yīng)的具體數(shù)據(jù)是過去或當(dāng)前的管理結(jié)果，或是期望未來所要達(dá)到的管理目標(biāo)[1]。例如：GDP是衡量國內(nèi)生產(chǎn)總值的指標(biāo)，2016年GDP增長(zhǎng)6.9%是過去的管理結(jié)果，而2017年期望GDP增6.5%—7%就是管理目標(biāo)。

在企業(yè)的日常管理活動(dòng)中，合理的定義和使用管理指標(biāo)不僅能對(duì)員工的工作進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，更重要的是它對(duì)員工的工作起著積極的導(dǎo)向作用。相反，企業(yè)如果錯(cuò)誤地定義和使用管理指標(biāo)，往往比沒有使用管理指標(biāo)更可怕。所以定義和使用管理指標(biāo)是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，需要每一個(gè)管理者認(rèn)真學(xué)習(xí)正確定義管理指標(biāo)的原則和方法。

在傳統(tǒng)的核電企業(yè)管理中，文檔管理指標(biāo)多數(shù)會(huì)從具體的業(yè)務(wù)點(diǎn)出發(fā)，建立一個(gè)或多個(gè)相對(duì)獨(dú)立的管理指標(biāo)，例如歸檔率、查全率、查準(zhǔn)率等。這種基于現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)形成的管理指標(biāo)可稱為“點(diǎn)性指標(biāo)”，其具有衡量對(duì)象相對(duì)獨(dú)立、指標(biāo)較容易獲取以及指標(biāo)具有一定的隨機(jī)性和分散性等特點(diǎn)。企業(yè)在使用“點(diǎn)性指標(biāo)”過程中，對(duì)單一業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)可進(jìn)行有效的衡量；當(dāng)把衡量對(duì)象延展到整個(gè)文檔業(yè)務(wù)流程時(shí)，企業(yè)管理者發(fā)現(xiàn)這些“點(diǎn)性指標(biāo)”過于分散或集中在某個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，很難均衡地去衡量整個(gè)文檔管理業(yè)務(wù)流程，這就凸顯出“點(diǎn)性指標(biāo)”窺一斑而不知全豹的管理弊端。

在當(dāng)前以及未來的核電企業(yè)文檔管理中，多目標(biāo)、多層次以及系統(tǒng)性綜合評(píng)價(jià)已經(jīng)涉及文檔管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，其應(yīng)用的范圍愈來愈廣，所用的方法也愈來愈多。但由于各種評(píng)價(jià)方法出發(fā)點(diǎn)不同，解決問題的思路不同，適用對(duì)象不同，又各有優(yōu)缺點(diǎn)，1940年，美國檔案學(xué)者菲利普·布魯克斯提出了“文件生命周期”的概念，目的是強(qiáng)調(diào)文檔運(yùn)動(dòng)的一種時(shí)間跨度，表明文件具有從最初形成到最終銷毀或永久保存的整體運(yùn)動(dòng)過程[2]。以這樣一個(gè)整體的運(yùn)動(dòng)過程為主線，本文將研究一種管理指標(biāo)體系來衡量核電文檔整個(gè)生命周期的管理水平，該體系由管理指標(biāo)制定原則、方法以及具體指標(biāo)內(nèi)容組成。

二、管理指標(biāo)制定原則

管理指標(biāo)制定的成敗對(duì)衡量對(duì)象有舉足輕重的作用。管理指標(biāo)體系是由多個(gè)相互聯(lián)系、相互作用的管理指標(biāo)、按照一定邏輯結(jié)構(gòu)組成的有機(jī)整體[3]。管理指標(biāo)的建立要視具體衡量對(duì)象而定，結(jié)合本文的研究對(duì)象為核電企業(yè)文檔，制定管理指標(biāo)應(yīng)遵循以下原則：

1.完備性：管理指標(biāo)應(yīng)該從管理、技術(shù)和效益的角度出發(fā)全面反映被衡量對(duì)象的各項(xiàng)特性。

2.相關(guān)性：管理指標(biāo)要反映被衡量對(duì)象與衡量目的相關(guān)的本質(zhì)屬性。

3.代表性：管理指標(biāo)應(yīng)能很好地反映被衡量對(duì)象某方面的特性。

4.層次性：管理指標(biāo)的設(shè)置應(yīng)能準(zhǔn)確地反映各層次之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

5.各指標(biāo)有明確內(nèi)涵，按照一定的層次關(guān)系組成結(jié)構(gòu)合理的管理指標(biāo)體系。

6.可測(cè)性：管理指標(biāo)含義要明確，對(duì)指標(biāo)要進(jìn)行量化，使不同指標(biāo)之間具有可比性和可操作性。

7.獨(dú)立性：管理指標(biāo)之間應(yīng)具有最小的相關(guān)性，指標(biāo)之間互不影響，具有互斥性，避免互相包容關(guān)系。

三、管理指標(biāo)制定方法

管理指標(biāo)來源于企業(yè)內(nèi)部，又應(yīng)用于企業(yè)本身，其根本目的是幫助企業(yè)控制文檔管理成本，提高管理效益。對(duì)于企業(yè)來說，制定管理指標(biāo)是一種必然的管理方式，企業(yè)管理者在制定文檔管理指標(biāo)時(shí)結(jié)合管理指標(biāo)的制定原則，主要從以下三個(gè)維度進(jìn)行考量與評(píng)價(jià)：

1.就緒度。就緒度是指在制定文檔管理指標(biāo)時(shí)企業(yè)各相關(guān)方面所處的管理水平。就緒度評(píng)價(jià)主要從企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、管理制度、業(yè)務(wù)流程、員工素質(zhì)四個(gè)角度出發(fā)，充分審視企業(yè)現(xiàn)有的整體文檔管理規(guī)劃、制度完善程度、流程智能化水平以及管理人員的業(yè)務(wù)能力?；趯?duì)基礎(chǔ)條件的審視，確定文檔管理指標(biāo)的構(gòu)建依據(jù)，并從中取得相關(guān)指標(biāo)。對(duì)就緒度的完整評(píng)價(jià)將直接影響管理指標(biāo)制定的起始點(diǎn)。戰(zhàn)略規(guī)劃：文檔作為企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的載體是企業(yè)的核心資產(chǎn)，從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來說，管理者有責(zé)任和義務(wù)將文檔管理納入到企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中，企業(yè)在某一時(shí)間段內(nèi)的戰(zhàn)略規(guī)劃直接指導(dǎo)該時(shí)間段內(nèi)文檔管理指標(biāo)的制定方向。管理制度：制度是企業(yè)管理的根本，管理活動(dòng)源于制度又回歸于制度，管理者應(yīng)從管理程序、管理規(guī)定、管理細(xì)則三個(gè)層次建立完備的文檔管理制度，制度是制定管理指標(biāo)的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)流程：流程是管理制度在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中的細(xì)化體現(xiàn)，流程的合理性與完備性決定了企業(yè)業(yè)務(wù)管理的成敗。文檔管理流程是實(shí)現(xiàn)文檔管理任務(wù)的工具，又是管理指標(biāo)衡量的對(duì)象主體。員工素質(zhì)：?jiǎn)T工是戰(zhàn)略規(guī)劃、管理制度以及業(yè)務(wù)流程的具體執(zhí)行者，是企業(yè)運(yùn)作的核心，員工素質(zhì)的高低直接影響了制定管理指標(biāo)的等級(jí)高低以及管理指標(biāo)的執(zhí)行效果。

2.成熟度。成熟度是指在取得文檔管理指標(biāo)后，對(duì)指標(biāo)的合理性與可實(shí)施性進(jìn)行的評(píng)價(jià)，是對(duì)管理指標(biāo)的實(shí)施前評(píng)價(jià)。通過成熟度評(píng)價(jià)過程，篩選出不合理的或者不可實(shí)施的管理指標(biāo)進(jìn)行修改或淘汰。管理指標(biāo)不是空洞的理論，管理者必須依據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的就緒程度，預(yù)估戰(zhàn)略規(guī)劃期內(nèi)所要達(dá)到的管理目標(biāo)[4]。這一管理目標(biāo)一定是結(jié)合目前管理成果和將來計(jì)劃投入的管理資源所預(yù)測(cè)出的一個(gè)合理的期望值。管理指標(biāo)的成熟度評(píng)估主要從核心業(yè)務(wù)、管理弱項(xiàng)、流程覆蓋率等角度進(jìn)行評(píng)價(jià)。核心業(yè)務(wù)：文件生命周期由各個(gè)管理階段組成，在每一個(gè)管理階段對(duì)應(yīng)的管理重點(diǎn)各有不同，無論處于何種管理階段，該階段的管理核心業(yè)務(wù)必須列入管理指標(biāo)中，以衡量該階段文檔管理水平。管理弱項(xiàng)：文檔管理過程中薄弱環(huán)節(jié)列入管理指標(biāo)，通過弱項(xiàng)管理指標(biāo)的分解、落實(shí)和監(jiān)控，有利于發(fā)現(xiàn)文檔管理問題的根源，以便管理者改進(jìn)管理方式，從而實(shí)現(xiàn)管理弱項(xiàng)的提升。覆蓋率：指管理指標(biāo)是否涵蓋了整個(gè)文件周期的管理過程?；诠芾砘A(chǔ)與管理資源的差異，覆蓋率的考量可首先關(guān)注于關(guān)鍵管理指標(biāo)，再考慮非關(guān)鍵指標(biāo)的納入。

3.貢獻(xiàn)度。貢獻(xiàn)度是指企業(yè)在實(shí)施管理指標(biāo)后，對(duì)是否達(dá)到了預(yù)期的管理目標(biāo)而進(jìn)行的評(píng)價(jià)，是對(duì)管理指標(biāo)的實(shí)施后評(píng)價(jià)。通過貢獻(xiàn)度評(píng)價(jià)的過程保留貢獻(xiàn)度較高的管理指標(biāo)；對(duì)于貢獻(xiàn)度較低或者產(chǎn)生負(fù)面貢獻(xiàn)度的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整或淘汰[5]。貢獻(xiàn)度評(píng)價(jià)的結(jié)果直接促進(jìn)了下一輪管理指標(biāo)的提升，管理指標(biāo)不斷提升的過程也是企業(yè)文檔管理技術(shù)和管理能力逐步積累、不斷提高的過程。

貢獻(xiàn)度主要從管理成本、管理效率以及人員成長(zhǎng)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。管理成本：企業(yè)管理的終極目標(biāo)即是用最小的管理成本獲取最大的利潤。文檔管理指標(biāo)的實(shí)施，對(duì)管理成本的節(jié)約可以從多種維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評(píng)價(jià)，例如可見的物資消耗、人力成本消耗等。主要通過詳細(xì)的數(shù)據(jù)對(duì)比，突顯管理指標(biāo)實(shí)施的效果。管理效率：管理指標(biāo)制定的重要目的之一就是提升管理效率，指標(biāo)實(shí)施后，通常采用對(duì)相同文檔管理流程在指標(biāo)實(shí)施前后的效率對(duì)比來顯示其執(zhí)行效果，通過對(duì)比過程發(fā)現(xiàn)管理指標(biāo)的優(yōu)劣以及管理效率提升的程度，以便后續(xù)優(yōu)化管理指標(biāo)。人員成長(zhǎng)：?jiǎn)T工是企業(yè)運(yùn)行發(fā)展的核心資源，管理指標(biāo)的實(shí)施應(yīng)對(duì)人員的發(fā)展起到積極的引導(dǎo)和促進(jìn)作用。管理指標(biāo)實(shí)施后，可采用相應(yīng)的驗(yàn)證方法，確認(rèn)員工在文檔業(yè)務(wù)能力、執(zhí)行力、責(zé)任感等方面的綜合素質(zhì)提升。

四、制定合理的管理指標(biāo)

企業(yè)文件通常會(huì)經(jīng)歷編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)布、利用、歸檔以及銷毀，這是一個(gè)普遍的文件生命周期過程。在這個(gè)過程中，文件經(jīng)歷了不同階段，每個(gè)階段的使用價(jià)值和管理指標(biāo)也是不同的。2016年9月，本研究課題采用德爾菲法（Delphi Method），征集了8家企業(yè)15位負(fù)責(zé)文檔管理的專家的意見，將文件生命周期劃分為三個(gè)階段：生成、利用以及保管，按照這三個(gè)階段分別制定了關(guān)鍵管理指標(biāo)，將三階段管理指標(biāo)組合即形成了覆蓋文件生命周期的管理指標(biāo)體系。

1.生成階段關(guān)鍵管理指標(biāo)。本階段關(guān)注文件的產(chǎn)生以及流轉(zhuǎn)生效過程中的文檔關(guān)鍵管理指標(biāo)。通過管理指標(biāo)在文件生成階段的介入，主要衡量文件產(chǎn)生的規(guī)范性以及流轉(zhuǎn)效率。文件正確率：主要包含格式、內(nèi)容、編碼等是否正確；企業(yè)各部門生成文件是否符合管理程序要求，是否采用已發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)文件格式模板。生成的文件編碼是否有重復(fù)、是否遺漏編碼等。線上流轉(zhuǎn)率：文件線上流轉(zhuǎn)在跟蹤、催辦等方面都有較大優(yōu)勢(shì)。關(guān)注文件生效流程采用的方式為線上或者線下，統(tǒng)計(jì)兩者所占生效文件總量的比例。文件閉合率：文件閉合率體現(xiàn)的是文件處理效率，即企業(yè)管理效率的重要體現(xiàn)。各類型文件是否按照要求時(shí)間實(shí)現(xiàn)了關(guān)閉。文件同步率：文件的同步率指標(biāo)體現(xiàn)文件向檔案移交的動(dòng)態(tài)過程，全面掌握文件的狀態(tài)與流轉(zhuǎn)情況進(jìn)行適時(shí)監(jiān)督和催辦，提高文件歸檔率。數(shù)字化率：包含流程覆蓋率與應(yīng)用率，在總的文檔業(yè)務(wù)流程中多少已實(shí)現(xiàn)數(shù)字化流程；在已實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的流程中多少已投入使用。

2.利用階段關(guān)鍵管理指標(biāo)。本階段關(guān)注文件的利用過程中的關(guān)鍵管理指標(biāo)，這一階段的管理指標(biāo)著重于對(duì)文件分發(fā)、檢索效率的衡量。文件質(zhì)量合格率：對(duì)已生效文件質(zhì)量進(jìn)行檢查，關(guān)注格式編碼、清晰度、可讀性、有效性等要素是否合規(guī)；分發(fā)及時(shí)率:指已生效的文件能夠得到及時(shí)分發(fā)，員工能及時(shí)獲取有效的最新版文件；分發(fā)準(zhǔn)確率:嚴(yán)格按照分發(fā)矩陣進(jìn)行文件分發(fā)，在進(jìn)行升級(jí)版文件分發(fā)時(shí)，分發(fā)范圍應(yīng)覆蓋上一版本分發(fā)范圍，確保正確用戶得到正確的文件；檢索效率：包含被檢索文件是否可查找、檢索、呈現(xiàn)或理解：被檢索文件內(nèi)容是否準(zhǔn)確地反映所證明的事務(wù)活動(dòng)；檢索工具的響應(yīng)時(shí)效性等。

3.保管階段管理指標(biāo)。本階段關(guān)注文件的保管過程中的關(guān)鍵管理指標(biāo)，這一階段的管理指標(biāo)著重于文件歸檔效率的衡量。文件歸檔率：周期內(nèi)完成歸檔的條目數(shù)占總的計(jì)劃歸檔的條目數(shù)的比例，反映整理歸檔完成率；歸檔文件準(zhǔn)確率：文件收集是否符合歸檔范圍要求，簽名是否符合長(zhǎng)期保存要求，文件修改是否符合質(zhì)保要求等；檔案著錄及時(shí)率：指接收文檔完成檔案信息著錄，確保歸檔文件及時(shí)著錄，員工能在線及時(shí)查看；歸檔文件真實(shí)準(zhǔn)確率：紙質(zhì)文件是否原件，原生電子文件是否經(jīng)過審批流程；紙質(zhì)電子文件一致性；涵蓋文件生命周期的管理指標(biāo)包含但不限于以上所列舉的內(nèi)容，以上僅列舉了部分關(guān)鍵管理指標(biāo)，重點(diǎn)在于形成按照文件生命周期，劃分不同管理階段制定管理指標(biāo)的思路。當(dāng)然，每個(gè)企業(yè)的文檔管理規(guī)劃和管理重點(diǎn)各不相同，但是管理指標(biāo)的制定思路和方法是可以互相借鑒參考的。

五、結(jié)語

在一個(gè)企業(yè)中，沒有兩個(gè)文件是相同的，也沒有一個(gè)文件在整個(gè)文件生命周期中其價(jià)值和管理要求是一成不變的，所以，從靜止的角度去看待文件是錯(cuò)誤的。對(duì)于不同的文件，對(duì)于同一文件的不同階段，應(yīng)該采取不同的管理指標(biāo)進(jìn)行衡量。管理指標(biāo)代表文檔管理一段時(shí)間內(nèi)的工作重點(diǎn)或者工作方向，伴隨著可預(yù)見的成果或目標(biāo)而構(gòu)建。管理指標(biāo)的根本目的就在于應(yīng)用指標(biāo)對(duì)文檔管理水平進(jìn)行衡量，每一項(xiàng)指標(biāo)的選取都應(yīng)該具有代表性。通過對(duì)就緒度、成熟度、貢獻(xiàn)度的考量，管理者掌握了企業(yè)對(duì)文檔管理的支撐環(huán)境以及現(xiàn)有的管理基礎(chǔ)條件，明確了使用什么管理指標(biāo)、解決什么問題、達(dá)到什么管理目標(biāo)；各項(xiàng)指標(biāo)最終按文件生命周期規(guī)律組合而成一個(gè)完整的指標(biāo)體系。通過管理指標(biāo)體系所具有導(dǎo)向、監(jiān)督、激勵(lì)功能提升企業(yè)的整體文檔管理水平。

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[3]陳宏.我國企業(yè)ERP項(xiàng)目實(shí)施就緒度模型和應(yīng)用研究[D].浙江:浙江工業(yè)大學(xué):管理科學(xué)與工程，2006:1-3.

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錢爃，上海核工程研究設(shè)計(jì)院信息文檔管理中心館員，研究方向?yàn)闄n案管理。

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2017-01-04