摘 要 隨著農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的加快，銀行業(yè)的競爭也愈加激烈，原來的觀念和服務已經(jīng)難以在激烈的競爭中脫穎而出。農(nóng)村信用社作為面向農(nóng)村、服務農(nóng)民的金融機構，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。要想求得更好的發(fā)展，其必須加快金融創(chuàng)新，不斷滿足新的發(fā)展變化形勢和廣大農(nóng)民的需要，不斷提高市場占有率，改變觀念、創(chuàng)新服務。

關鍵詞 金融產(chǎn)品 服務方式 創(chuàng)新 建議

隨著農(nóng)村經(jīng)濟的快速發(fā)展，廣大農(nóng)民對農(nóng)村金融服務提出了新的、更高的要求。以X縣為例，X縣聯(lián)社在全縣28個鄉(xiāng)鎮(zhèn)共設有42個營業(yè)網(wǎng)點，布設ATM機35臺，是全縣營業(yè)網(wǎng)點最多、從業(yè)人員最多、服務對象最廣的農(nóng)村金融機構。在這種情況下，農(nóng)村信用社必須加快金融創(chuàng)新，不斷滿足新的發(fā)展變化形勢和廣大農(nóng)民的需要，以增強信用社的競爭實力。

一、當前農(nóng)村金融服務現(xiàn)狀及面臨的主要問題

（一）農(nóng)村金融服務手段落后，業(yè)務品種單一

至今，農(nóng)村信用社尚未開通網(wǎng)銀業(yè)務，不利于企業(yè)的轉賬結算、提高工作效率。部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)未布設ATM機和POS機，而已布設ATM機的網(wǎng)點又不完全具備自動存款功能；農(nóng)民群眾在信用社非營業(yè)時間無法正常辦理存取款業(yè)務和進行刷卡消費等，都給群眾生產(chǎn)、生活造成了一定的不便。貸記卡、銀行承兌匯票貼現(xiàn)、繳費一卡通等一些在國有商業(yè)銀行早已推出多年的業(yè)務品種，目前在農(nóng)村信用社仍未普及；對此，群眾唯一的理解是信用社與國有商業(yè)銀行相比，其綜合實力仍與國有商業(yè)銀行存在較大差距。

（二）對高端客戶未能提供差別化服務

高端客戶對信用社的綜合貢獻相對較大，因而期待能夠享受到更細致、更周到、更增值的服務；但現(xiàn)實條件下，由于農(nóng)村信用社未對客戶群體進行細分，對差別化服務、VIP服務并無明確概念，高端客戶的這份期待暫時很難得到滿足。這一現(xiàn)象同時揭示出，信用社傳統(tǒng)的“一視同仁”的服務理念在群眾不斷更新的消費觀面前正在遭遇挑戰(zhàn)。

（三）網(wǎng)點建設落后，服務意識淡薄

目前，各大商業(yè)銀行積極進行網(wǎng)點改造。其網(wǎng)點明亮干凈，分別建立客戶引導區(qū)、等候區(qū)、理財區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、VIP服務中心等等，并配備了大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理。而農(nóng)村信用社與之相比，差距過大。其營業(yè)網(wǎng)點面積狹小、色調(diào)暗淡、界面不清、硬件設施落后、一線人員配備不足、從業(yè)人員素質(zhì)較低、服務意識淡薄，并且缺乏必要的考核、監(jiān)督；營業(yè)人員必須有業(yè)績才能有收入，服務態(tài)度好壞一個樣、技能高低一個樣，不重視提高服務水平和服務技能，這勢必影響農(nóng)村信用社的整體形象和發(fā)展。

（四）農(nóng)村信用體系不健全，信用環(huán)境較差

當前，信用風險和操作風險已成為基層信用社面臨的主要風險，也是制約信貸手續(xù)簡化和擔保方式創(chuàng)新的重要因素。目前，縣級聯(lián)社對信貸員的考核越來越細、越來越嚴，貸款利息收回率、貸款到期收回率等指標成為影響信貸員績效工資高低的關鍵因素；從自身利益出發(fā)，大部分信貸員寧愿“啃老本”也不愿開發(fā)新的客戶?？陀^地看，由于整個社會管理體系對個人或企業(yè)誠信缺失的監(jiān)督約束乏力，加上信息不對稱等因素影響，信貸員在貸前調(diào)查、貸后檢查中存在盲目性、主觀性，對客戶誠信度的把握乏力，一定程度上加大了金融服務創(chuàng)新工作在基層推進的難度。

二、加強和改進農(nóng)村金融服務的幾點建議

要想在激烈的農(nóng)村金融市場競爭中獲得主動，農(nóng)村信用社必須跳出現(xiàn)有的服務模式，重新定位、認真思考，制定出一套適合農(nóng)村金融市場實際狀況的服務營銷模式。

一是要明確目標市場，在細分市場的基礎上對自身進行準確的定位，達到揚長避短的效果。農(nóng)信用社的根在農(nóng)村，目標市場就應選定農(nóng)村，全力為“三農(nóng)”提供優(yōu)質(zhì)的金融服務。就目前情況，進一步優(yōu)化負債結構，合理配置資源，注意確立和篩選一批重點客戶，如農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)、形成相當規(guī)模的農(nóng)民專業(yè)合作社等，要集中有限資金為重點客戶提供有效服務；在支持重點客戶的同時也要積極扶持一般客戶，助其發(fā)展壯大，使之與農(nóng)村信用社建立良好的感情。

二是加大科技開發(fā)、流程開發(fā)力度，解決服務創(chuàng)新的手段問題。目前，銀行業(yè)正由傳統(tǒng)的經(jīng)營方式方迅速地向現(xiàn)代的、以服務為基礎的經(jīng)營方式轉變。因此，農(nóng)村信用社必須從軟硬件著手，建立現(xiàn)代的服務流程體系。如充分利用現(xiàn)代科技手段和信息網(wǎng)絡技術，針對農(nóng)村信用社服務群體，開發(fā)具有行業(yè)特色、競爭優(yōu)勢、“適銷對路”的金融產(chǎn)品，同時對現(xiàn)有服務流程進行合理化再造，進一步提高服務效率和服務水平。

三是要創(chuàng)新產(chǎn)品。農(nóng)村信用社只有不斷進行產(chǎn)品創(chuàng)新，才能適應日益變化的金融市場和廣大客戶持續(xù)提高的金融服務需求，才能得以不斷發(fā)展壯大。作為銀行業(yè)的農(nóng)村信用社，其產(chǎn)品就是服務，創(chuàng)新產(chǎn)品的實質(zhì)就是要在服務上下功夫，全面提高服務水平。就當前的金融監(jiān)管條件和農(nóng)村信用社的經(jīng)營現(xiàn)狀，產(chǎn)品創(chuàng)新要以個人業(yè)務為突破口，以科技為支撐，以銀行卡為載體，以個人理財為重點，全力推出一批有震撼力、有吸引力的具有農(nóng)村信用社特色的名牌產(chǎn)品，以區(qū)別其他競爭者，引導客戶消費。具體包括：實現(xiàn)存款種類和理財產(chǎn)品多樣化，滿足廣大城鄉(xiāng)居民的個人理財需要；面向“三小”，即“小企業(yè)、小專業(yè)、小特色”，通過“三走”，即“走進農(nóng)戶、走進合作社、走進農(nóng)業(yè)企業(yè)”，加大“小額貸款”的營銷力度；通過包括農(nóng)業(yè)技術咨詢、產(chǎn)品購銷信息等在內(nèi)的一攬子服務，提高整體收益水平，不斷推動貸款向質(zhì)量效益型轉變，并以此影響到農(nóng)民生產(chǎn)、生活的方方面面；不斷擴寬服務領域，增加農(nóng)村市場各種代理及代保管業(yè)務，為廣大農(nóng)民提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務，從而牢牢堅守“三農(nóng)”陣地。

四是要進一步完善服務體系。在撤并低效網(wǎng)點基礎上建設一批能夠代表農(nóng)村信用社品牌形象的精品網(wǎng)點，為廣大客戶提供理想的服務設施、服務功能和業(yè)務產(chǎn)品，為其帶來超值享受。同時，要建立良好的服務質(zhì)量管理體系，對各項服務進行高效、細致的管理，使服務管理逐步實現(xiàn)工業(yè)化流程，即標準化、系統(tǒng)化、科學化。此外，要培養(yǎng)員工服務營銷意識。組織涵蓋金融法律法規(guī)、金融改革、競爭環(huán)境、營銷策略以及先進的服務營銷理念等最新知識的培訓，不斷提高員工的職業(yè)道德、業(yè)務素質(zhì)、工作效率、關系親和度和團隊協(xié)作水平，以此不斷鞏固并擴大農(nóng)村信用社的市場份額。

五是大力推進社會誠信體系建設，加快建立全方位的失信懲戒機制，解決服務創(chuàng)新的環(huán)境問題。以政府為主導，著力推進政府誠信、社會誠信和司法誠信建設，形成全方位的社會誠信體系。農(nóng)村信用社應充分利用現(xiàn)有的技術條件，加強與工商、稅務、司法等部門的對接，盡可能全面地掌握轄內(nèi)客戶的信用信息，積極引導社會誠信，為金融服務創(chuàng)新創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

發(fā)展無止境，農(nóng)村信用社必須將金融產(chǎn)品和服務創(chuàng)新作為永恒的主題，根據(jù)不同時期的發(fā)展戰(zhàn)略，選擇服務所要達成的市場目標。唯其如此，農(nóng)村信用社才能夠在激烈的市場競爭中搶得先機、贏得主動，始終立于不敗之地。

（作者單位為朝陽縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社）

[作者簡介：呂娜（1980—），女，遼寧朝陽人，朝陽縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社工會副主席，研究方向：農(nóng)村信用社經(jīng)營管理。]

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